李維立 范如詩(shī)

關(guān)鍵詞：獨(dú)居青年 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng) 服務(wù)設(shè)計(jì)

一、獨(dú)居青年的產(chǎn)生及其需求分析

（一）獨(dú)居青年的產(chǎn)生

在現(xiàn)代社會(huì)，人們能夠輕易獲取過(guò)去必須從親戚群體才能得到的服務(wù)和幫助，這使得個(gè)人可以擺脫大規(guī)模親戚關(guān)系網(wǎng)的控制而獨(dú)立生活[1] ，這也是獨(dú)居青年產(chǎn)生的根源之一。獨(dú)居青年是當(dāng)前一線城市中不斷涌現(xiàn)的一個(gè)群體，由于我國(guó)的城市化進(jìn)程和城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡，他們從二三線城市來(lái)到經(jīng)濟(jì)發(fā)展更快、就業(yè)機(jī)會(huì)更充足一線城市，為實(shí)現(xiàn)自己的理想而奮斗。在過(guò)去，我國(guó)主要的家庭結(jié)構(gòu)以主干家庭及核心家庭為主，而現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)科技的發(fā)達(dá)和大城市便捷的生活服務(wù)為單身家庭創(chuàng)造了充分的物質(zhì)條件。獨(dú)居青年這一社會(huì)現(xiàn)象已經(jīng)在全球各個(gè)國(guó)家廣泛出現(xiàn)，在我國(guó)，據(jù)第六次全國(guó)人口普查的數(shù)據(jù)，一人戶的比例已高達(dá)17.95%，在北京這一數(shù)字已高達(dá)25.97%，也就是幾乎每四戶就有一戶是一人居住[2] ，這其中還不包括許多與他人合租事實(shí)上屬于獨(dú)自居住的青年，另有數(shù)據(jù)顯示，20歲到39歲的獨(dú)居年輕人數(shù)量接近2000萬(wàn)。據(jù)市場(chǎng)研究，全球獨(dú)居生活人數(shù)已經(jīng)從1996年的1.53億上升到2011年的2.77億——15年里上升了55%，預(yù)計(jì)到2020年全世界將新增4800萬(wàn)獨(dú)居家庭。

1.情感和歸屬的需要——渴望人群：大部分獨(dú)居青年受個(gè)人收入、工作地點(diǎn)、家庭條件等現(xiàn)實(shí)因素的影響，或主動(dòng)或被動(dòng)地選擇了獨(dú)居這一生活狀態(tài)，但這并不意味著其對(duì)群體生活的抗拒。全媒體的時(shí)代背景使其有充分的機(jī)會(huì)向公眾進(jìn)行自我表達(dá)，互聯(lián)網(wǎng)群落的存在也使其不同的生活興趣有了落實(shí)的可能。大城市頻繁的人員流動(dòng)、青年群體自身長(zhǎng)期的非傳統(tǒng)生活方式、物質(zhì)與時(shí)間雙重?cái)D壓下的高婚戀難度，這些原因都促使獨(dú)居青年容易感到孤獨(dú)，進(jìn)而產(chǎn)生融入人群的意愿。

2.重視自我建構(gòu)：獨(dú)居青年大部分有較高的學(xué)歷，有強(qiáng)烈的自我建構(gòu)的需求。社會(huì)化媒體的出現(xiàn)給人與人、群體與群體的互動(dòng)提供了更多的參與機(jī)會(huì)。家庭生活缺失，在大城市中孤身一人，越來(lái)越多的年輕人通過(guò)參與社會(huì)化媒體，在自己熱愛(ài)的領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了自我建構(gòu)，并通自我建構(gòu)的過(guò)程完成了群體認(rèn)同。

二、廚房產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)

（一）產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)是一種在產(chǎn)品制造企業(yè)負(fù)責(zé)產(chǎn)品全生命周期服務(wù)（生產(chǎn)者責(zé)任延伸制度）模式下所形成的產(chǎn)品與服務(wù)高度集成、整體優(yōu)化的新型生產(chǎn)系統(tǒng)[3] 。與依賴硬件銷售盈利的傳統(tǒng)商業(yè)模式不同，其關(guān)鍵思想是：企業(yè)提供給消費(fèi)者的是產(chǎn)品的功能或結(jié)果[4] 。它根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)部產(chǎn)品（指產(chǎn)品實(shí)體，包括軟件與硬件）與服務(wù)所占比重的不同，可以分為三類。第一類是產(chǎn)品導(dǎo)向的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品可享受附加的一些增值服務(wù)。第二類是使用導(dǎo)向的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，消費(fèi)者購(gòu)買的不是產(chǎn)品實(shí)體而是產(chǎn)品的使用權(quán)，如現(xiàn)在常見(jiàn)的共享類業(yè)務(wù)。第三類是結(jié)果導(dǎo)向的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，消費(fèi)者的購(gòu)買目標(biāo)為服務(wù)，為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)可以完全不包含或僅包含少量的實(shí)體產(chǎn)品，見(jiàn)圖2。

（二）針對(duì)獨(dú)居青年的廚房產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)分析

受自身經(jīng)濟(jì)條件和大城市高房?jī)r(jià)影響，大多數(shù)獨(dú)居青年沒(méi)有自己的房產(chǎn)，主要通過(guò)租房或入住長(zhǎng)租公寓解決居住問(wèn)題。大部分獨(dú)居青年沒(méi)有使用明火做飯的習(xí)慣：一方面，明火做飯會(huì)產(chǎn)生較大的油煙和一定的安全隱患;另一方面，受居住方式影響，雖然2018年中國(guó)的人均住宅面積達(dá)到25.66平米[5] ，大部分獨(dú)居青年的居住面積遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法達(dá)到這個(gè)數(shù)字。沒(méi)有屬于自己的廚房，也不習(xí)慣于使用長(zhǎng)租公寓內(nèi)的共享廚房，基于這種情況，每天吃什么、怎么吃就成了他們的難題。當(dāng)前被廣泛接受的解決方案是由外賣平臺(tái)和個(gè)人化的廚房產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)合力承擔(dān) .

通過(guò)對(duì)獨(dú)居青年日常的用餐過(guò)程中涉及到的利益相關(guān)者、各類接觸點(diǎn)進(jìn)行分析，并進(jìn)一步分析當(dāng)前各方的物質(zhì)、信息流動(dòng)關(guān)系，可以構(gòu)建出服務(wù)系統(tǒng)地圖（圖3），通過(guò)分析在整個(gè)系統(tǒng)中各方的表現(xiàn)，尋找當(dāng)前產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的不足之處，調(diào)整各類接觸點(diǎn)，進(jìn)而改善用戶的使用體驗(yàn)。

根據(jù)服務(wù)在產(chǎn)品中所占比例的差異可以對(duì)整個(gè)系統(tǒng)中涉及的產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)分。（見(jiàn)圖4）不同的產(chǎn)品-服務(wù)類型對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品在整個(gè)服務(wù)流程中也發(fā)揮著不同作用，通過(guò)對(duì)其功能細(xì)分及對(duì)關(guān)鍵場(chǎng)景的分類，有助于優(yōu)化服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)效率的提升，如圖5。

三、廚房產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)分析

隨著在城市中獨(dú)居青年群體規(guī)模的不斷擴(kuò)大，針對(duì)獨(dú)居青年群體的廚房產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)也有了巨大的發(fā)展，呈現(xiàn)出和以往針對(duì)核心家庭、主干家庭結(jié)構(gòu)的廚房產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)有了很大的不同。具體有以下區(qū)別。

（一）輕量化

由于獨(dú)居青年的家庭結(jié)構(gòu)和傳統(tǒng)家庭結(jié)構(gòu)相比規(guī)模明顯縮小，廚房產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中的產(chǎn)品實(shí)物也產(chǎn)生了輕量化的趨勢(shì)。以個(gè)體為核心的消費(fèi)群體的消費(fèi)頻率較過(guò)去相比大大升高，而每次消費(fèi)的數(shù)量則下降。部分獨(dú)居青年在選購(gòu)廚房產(chǎn)品時(shí)都會(huì)比較關(guān)注產(chǎn)品的容量，過(guò)去作為產(chǎn)品核心賣點(diǎn)的大容量、大包裝已經(jīng)不再能吸引消費(fèi)，取而代之的是適合制作一人份食物的廚房產(chǎn)品，如迷你電煮鍋、迷你燉盅等。以電煮鍋為例，傳統(tǒng)廚房電煮鍋容量多為4L及以上，而隨著獨(dú)居青年需求的不斷增多，逐漸出現(xiàn)1L～2L容量的小型電煮鍋。此外狹小的生活空間也要求產(chǎn)品小型化、易收納。與之配套的消費(fèi)場(chǎng)景也呈現(xiàn)輕量化的趨勢(shì)，如主打社區(qū)一站式新零售體驗(yàn)的新零售平臺(tái)盒馬，其快速配送能夠?qū)崿F(xiàn)門店附近3公里范圍內(nèi)，30分鐘送貨上門。用戶不需要再在家中囤積食物，這樣可以節(jié)省更多的經(jīng)濟(jì)成本和空間成本。這種生鮮零售的新業(yè)態(tài)充分迎合了獨(dú)居青年們對(duì)于輕量化的需求，如圖6。

（二）功能一體化

緊張的時(shí)間安排和在一線城市生活高昂的經(jīng)濟(jì)成本，使得獨(dú)居青年傾向于整合不同的生活需求，將多種需求通過(guò)功能一體化的單一產(chǎn)品進(jìn)行處理。以早餐的制作為例，傳統(tǒng)中式早餐的制作通常需要耗費(fèi)大量時(shí)間，或者是提前一晚準(zhǔn)備。早餐機(jī)的出現(xiàn)解決了這一問(wèn)題：用戶可以通過(guò)早餐機(jī)同時(shí)完成煎雞蛋、煮牛奶、加熱面包片的流程，快速簡(jiǎn)單。小紅書等生活方式分享平臺(tái)上大量的早餐機(jī)菜譜和超高的點(diǎn)贊量也證明了廣大獨(dú)居青年們對(duì)這一類型產(chǎn)品的青睞。此外，傳統(tǒng)上只具有單一功能的產(chǎn)品也承擔(dān)了更多附加功能，如很多小型的電煮鍋在售賣時(shí)往往會(huì)附贈(zèng)蒸蛋架、蒸屜，盡可能多地為用戶提供更多的相關(guān)功能，如圖7。

（三）產(chǎn)品專業(yè)化

隨著物質(zhì)生活的極大豐富，人們?nèi)粘５纳顖?chǎng)景也越來(lái)越多樣化，追求更多元化的體驗(yàn)成為了獨(dú)居青年們的目標(biāo)。雖然個(gè)人經(jīng)濟(jì)水平并不是特別高，但是他們?nèi)杂泻軓?qiáng)的意愿體驗(yàn)不同的產(chǎn)品，出于對(duì)個(gè)性的追求，他們更愿意對(duì)某一細(xì)分品類的產(chǎn)品進(jìn)行深度體驗(yàn)。此外，獨(dú)立生活的狀態(tài)要求他們必須要時(shí)刻注意自己的飲食安全與健康，以免產(chǎn)生不必要的身體問(wèn)題。在這種背景下出現(xiàn)了大量的以往只在專業(yè)的場(chǎng)景中出現(xiàn)的專門化產(chǎn)品，如酸奶機(jī)、華夫餅機(jī)、法壓壺、手持榨汁機(jī)等。這些產(chǎn)品往往承擔(dān)了用戶對(duì)于自身健康狀況的期待和對(duì)規(guī)律的、體面的生活狀態(tài)的向往。擁有某一專業(yè)化單品，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)相當(dāng)于擁有了其折射出的獨(dú)特的品味和特別的生活體驗(yàn)。

（四）平臺(tái)多元化

由于居住地點(diǎn)工作環(huán)境生活方式等條件的改變，獨(dú)居青年的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)也發(fā)生了不可避免的變遷。伴隨著小鎮(zhèn)青年來(lái)到大城市的是傳統(tǒng)社區(qū)、宗族親緣關(guān)系的衰落和網(wǎng)絡(luò)虛擬社群關(guān)系的崛起。虛擬社區(qū)與實(shí)質(zhì)社區(qū)的關(guān)系不是對(duì)立存在的，二者只是社群的不同形式[6] 。在大都市中互聯(lián)網(wǎng)上社交互動(dòng)與獨(dú)居青年的生活習(xí)慣更加契合，產(chǎn)生了大量專業(yè)化、多元化的平臺(tái)，這是獨(dú)居青年們展現(xiàn)自己生活的舞臺(tái)。下廚房是一款菜譜網(wǎng)站，倡導(dǎo)在家烹飪、健康的生活方式，為廚師和美食愛(ài)好者提供一個(gè)記錄、分享的平臺(tái)。平臺(tái)上最火的除了聚餐菜是各種一人食菜品，一人下午茶、一人夜宵、一個(gè)人也要好好吃飯……大量的一人吃飯標(biāo)簽折射出的是獨(dú)居青年對(duì)自己吃飯這件生活小事的重視和一個(gè)人在都市闖蕩的決心。除了這種專業(yè)的菜譜網(wǎng)站，各大直播平臺(tái)上也出現(xiàn)了大量的關(guān)于一個(gè)人吃飯的記錄，生活方式分享平臺(tái)也時(shí)不時(shí)流行某些一個(gè)人吃飯適合的菜式。獨(dú)居青年的身影出現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的每個(gè)角落，這也為廚具產(chǎn)品和其他服務(wù)提供了物理觸點(diǎn)和數(shù)字觸點(diǎn)。

四、獨(dú)居青年廚房產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)分析

通過(guò)對(duì)現(xiàn)有廚房產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的軟件、硬件、使用流程進(jìn)行歸納分析，找到當(dāng)前服務(wù)系統(tǒng)與用戶期望間的缺口，通過(guò)設(shè)計(jì)策略輸出對(duì)其進(jìn)行補(bǔ)充和創(chuàng)新，基于獨(dú)居青年的生活習(xí)慣及心里特征對(duì)廚房產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行有針對(duì)性的改善。

（一）從系統(tǒng)出發(fā)，優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)

由于大部分廚房硬件產(chǎn)品提供商依托于傳統(tǒng)工業(yè)制造業(yè)，依然延續(xù)著工業(yè)時(shí)代以商品為導(dǎo)向的生產(chǎn)邏輯，消費(fèi)者的消費(fèi)過(guò)程往往以產(chǎn)品為中心，商家僅提供商品及相關(guān)售后服務(wù)，整體的服務(wù)價(jià)值較低，接觸點(diǎn)也較為單一。以鍋具等大多數(shù)烹飪產(chǎn)品為例，大部分這類產(chǎn)品屬于面向產(chǎn)品的類型，附加的服務(wù)只有維修。用戶在購(gòu)買及使用的過(guò)程中，其接觸點(diǎn)類型多為單向靜態(tài)。為了更加貼合目標(biāo)用戶即獨(dú)居青年個(gè)性化的生活環(huán)境，使產(chǎn)品能夠滿足其多元的需求，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)從服務(wù)系統(tǒng)出發(fā)，提供更為多樣化、動(dòng)態(tài)的接觸點(diǎn)，而不僅僅是依靠產(chǎn)品的物理屬性。

以Bruno品牌為例。Bruno是日本知名時(shí)尚家居品牌，在中國(guó)以其系列專業(yè)廚房產(chǎn)品聞名，如圖8。

Bruno品牌的廚具從具體使用功能來(lái)說(shuō)并不是完全貼合中國(guó)用戶使用習(xí)慣的，如輕食機(jī)、多功能鍋具，但是一經(jīng)面世就非常受中國(guó)消費(fèi)者追捧。該品牌的目標(biāo)用戶以獨(dú)居青年為主，產(chǎn)品通常容量較小。與單純強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量的中國(guó)傳統(tǒng)廚具品牌不同，Bruno非常重視消費(fèi)者購(gòu)買前及購(gòu)買后的使用體驗(yàn)。

將消費(fèi)者購(gòu)買bruno品牌廚具的過(guò)程拆解為購(gòu)買前、購(gòu)買中及購(gòu)買后三個(gè)階段，如圖9。

在選購(gòu)的前期階段，品牌方會(huì)在社交平臺(tái)為消費(fèi)者從使用方式、使用效果、保養(yǎng)手段等方面進(jìn)行全方位的展示，通過(guò)多種媒介手段，在各個(gè)平臺(tái)對(duì)顧客進(jìn)行展示，為其預(yù)設(shè)了豐富的使用場(chǎng)景，使顧客能夠?qū)Ξa(chǎn)品有更立體的了解。而傳統(tǒng)的廚電品牌則很少有類似的服務(wù)，通常只提供平面的、附加部分商品信息的宣傳冊(cè)、海報(bào)等，難以在情感上刺激顧客的購(gòu)買欲望或者進(jìn)一步增加顧客對(duì)商品的了解。

在購(gòu)買過(guò)程中，與傳統(tǒng)產(chǎn)品提供商相比，商家也會(huì)給與消費(fèi)者更多的反饋，從商品價(jià)格到針對(duì)更細(xì)分人群的各種活動(dòng)用戶都有更多的了解渠道。

在購(gòu)買行為結(jié)束后，商家為用戶提供的服務(wù)并沒(méi)有結(jié)束。除了優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)會(huì)一直持續(xù)外，商家會(huì)分享一些時(shí)令菜譜供已經(jīng)購(gòu)買了的消費(fèi)者參考，并且鼓勵(lì)用戶分享優(yōu)質(zhì)的使用反饋，為參與分享的用戶提供一定的優(yōu)惠政策，這大大提高了整個(gè)服務(wù)流程中每一個(gè)環(huán)節(jié)用戶的產(chǎn)品滿意度，延長(zhǎng)了服務(wù)系統(tǒng)，提高了服務(wù)質(zhì)量。

（二）細(xì)分使用場(chǎng)景

當(dāng)前獨(dú)居青年使用的廚具產(chǎn)品種類都較為單一，與普通核心家庭使用的產(chǎn)品區(qū)分度不大，除了較為輕量化之外并無(wú)不同。事實(shí)上，由于獨(dú)自生活的高機(jī)動(dòng)性和自主性，以及獨(dú)自居住造成的一些獨(dú)特的心理狀態(tài)，導(dǎo)致了獨(dú)居青年在一些普遍的生活場(chǎng)景中有其自身獨(dú)有的特別需求。可以針對(duì)其生活軌跡對(duì)廚具的使用場(chǎng)景進(jìn)行更深度的細(xì)分，以更貼合其心理需要。如獨(dú)居青年不僅要解決在家吃飯的問(wèn)題，還要自行解決上班時(shí)間的用餐問(wèn)題，針對(duì)這個(gè)情況可以適當(dāng)增加廚具的便攜性，使其可以在多種場(chǎng)合應(yīng)用，或者增加其和餐具的融合性，通過(guò)模塊化設(shè)計(jì)減少獨(dú)居青年使用的負(fù)擔(dān)。

結(jié)論

獨(dú)居青年在我國(guó)及全世界都已經(jīng)大量出現(xiàn)，這已經(jīng)不是一個(gè)個(gè)別現(xiàn)象，現(xiàn)階段已經(jīng)有一些關(guān)于獨(dú)居個(gè)體心理方面的研究，社會(huì)的各個(gè)行業(yè)也自發(fā)地出現(xiàn)了一些滿足其生理、心理需求的產(chǎn)業(yè)，但如何擺脫原有思維的束縛，針對(duì)其自身不斷變化的生活環(huán)境設(shè)計(jì)符合其需求的產(chǎn)品，如何將已發(fā)掘的針對(duì)獨(dú)居青年的廚房產(chǎn)品及服務(wù)設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)移到其他的領(lǐng)域，等等問(wèn)題，依然是產(chǎn)品設(shè)計(jì)師們面臨的重要議題。

服務(wù)是一種無(wú)形的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，它是以滿足用戶需求為基礎(chǔ)，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值為目標(biāo)，在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者（用戶）之間進(jìn)行價(jià)值傳遞的互動(dòng)行為。[7] 以商品為導(dǎo)向的傳統(tǒng)產(chǎn)品提供商如果能夠?qū)⒆陨砩唐愤M(jìn)行拓展，將其與服務(wù)相結(jié)合，增加自身的附加價(jià)值，轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)為導(dǎo)向，能夠大大提高品牌的競(jìng)爭(zhēng)力。從系統(tǒng)出發(fā)，識(shí)別用戶使用流程中的關(guān)鍵時(shí)刻，并通過(guò)有針對(duì)性的服務(wù)、選用合適的觸點(diǎn)類型對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻的體驗(yàn)進(jìn)行提升，在不改變產(chǎn)品形態(tài)的同時(shí)，增加產(chǎn)品的價(jià)值，改變用戶的生理或心理感受，這是基于服務(wù)設(shè)計(jì)思維的產(chǎn)品設(shè)計(jì)的一個(gè)可行方向。