任瑋瑤 孫宏偉

【摘 ?要】“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”成為信息時代建設(shè)服務(wù)型政府的重要方式。論文以S市為例，分析了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)和運行中存在的問題，并從平臺設(shè)計、人才培養(yǎng)、覆蓋范圍、引導(dǎo)方向等方面提出了解決對策，對其他行政區(qū)的云端政務(wù)建設(shè)具有一定的借鑒意義。

【Abstract】"Internet + government service" has become an important way to build a service-oriented government in the information age. Taking S City as an example， this paper analyzes the problems existing in the construction and operation of "internet + government service"， and puts forward countermeasures from aspects of platform design， personnel training， coverage and guidance direction， so as to provide some reference for other administrative regions in the construction of cloud administration.

【關(guān)鍵詞】“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”;問題;優(yōu)化路徑

【Keywords】"internet + government service"; problem; optimization path

【中圖分類號】D63 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號】1673-1069（2021）09-0131-03

1 引言

近年來，互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)高速發(fā)展，政府工作步入大數(shù)據(jù)時代。“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新思維已逐漸運用到面向群眾的政務(wù)服務(wù)當(dāng)中，公民可以通過云端實現(xiàn)線上辦理業(yè)務(wù)。由于國內(nèi)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”起步較晚，我國在政務(wù)云平臺建設(shè)中在平臺設(shè)計、人才培養(yǎng)、覆蓋范圍、引導(dǎo)方向等方面仍存在一些問題。論文結(jié)合實踐狀況，尋找現(xiàn)行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”模式的優(yōu)化路徑。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”內(nèi)涵與實踐意義

2.1 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的內(nèi)涵

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是以便民惠民為主線、以信息化為抓手、以地區(qū)試點為中心，面對新時代挑戰(zhàn)政府所提出的制度創(chuàng)新。2016年政府工作報告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，該導(dǎo)向性關(guān)鍵詞自此進(jìn)入公眾視野，其主旨在于轉(zhuǎn)變政務(wù)接待方式，促進(jìn)政府實現(xiàn)部門間信息共享，提高辦事效率，為人民群眾提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)信息暢通與機會均等。

相較于線下政務(wù)服務(wù)模式，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)思路與模式更加集約、服務(wù)方式與內(nèi)容更加豐富;通過平臺和數(shù)據(jù)的集約，為公眾提供一站式服務(wù)，具體呈現(xiàn)為“一號一窗一網(wǎng)”，建設(shè)服務(wù)前端一體化、服務(wù)流程一體化、服務(wù)監(jiān)管一體化、數(shù)據(jù)資源一體化的大數(shù)據(jù)政務(wù)平臺，同時在服務(wù)方面實現(xiàn)資源全面化、服務(wù)均等化、內(nèi)容準(zhǔn)確化、渠道多樣化，向公眾提供更優(yōu)質(zhì)、更全面的業(yè)務(wù)辦理信息明細(xì)，提高政務(wù)服務(wù)辦理的質(zhì)量與效率，升級政府形象，全面提升政府公信力。

2.2 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”實踐意義

《2020聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報告》顯示，中國電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)排名提升至全球第45位，相較于2018年提升20個位次，取得歷史新高。“十四五”時期，現(xiàn)代信息技術(shù)的高速發(fā)展對我國數(shù)字化政府建設(shè)提出了全新要求，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”成為信息時代建設(shè)服務(wù)型政府的重要方式。信息技術(shù)革命對跨部門的政務(wù)協(xié)同發(fā)生影響，虛擬政府支持決策的協(xié)調(diào)互動，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”順應(yīng)了新一輪科技革命的時代浪潮，將“互聯(lián)網(wǎng)+”作為核心動力與政府治理體系深度融合，利用信息技術(shù)調(diào)試全局關(guān)系，能夠有效推動國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，促進(jìn)政府治理模式創(chuàng)新。踐行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是黨中央為了進(jìn)一步深化“放管服”改革作出的重要戰(zhàn)略部署，也是現(xiàn)階段創(chuàng)建服務(wù)型政府的關(guān)鍵之舉。

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”不僅順應(yīng)信息化發(fā)展趨勢，同樣在一定程度上可以解決企業(yè)、個人“辦證難”等社會問題，有利于厘清政府權(quán)力邊界，促進(jìn)政民互動。以政府簡政放權(quán)、提升服務(wù)質(zhì)量為行動內(nèi)核，以政府權(quán)力清單和政務(wù)服務(wù)方向為實踐依據(jù)，以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與大數(shù)據(jù)分析為支撐點是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在踐行過程中的三大關(guān)鍵要點。靈活運用大數(shù)據(jù)集成思維，創(chuàng)建從“群眾跑腿”到云平臺“數(shù)據(jù)跑腿”的新型政務(wù)辦理機制，是建設(shè)讓人民滿意的服務(wù)型政府的深刻實踐。

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”符合新時代智慧型城市創(chuàng)建理念，順應(yīng)傳統(tǒng)行政審批整合的趨勢，全面推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”在基層政務(wù)服務(wù)中的落實，提升政府審批服務(wù)效率及便民化水平，持續(xù)完善科學(xué)立體政務(wù)辦理體系，實行“一號一窗一網(wǎng)”改革。

3 S市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”目前存在的問題

論文通過訪談及問卷調(diào)查等方法對S市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研及分析，歸納發(fā)現(xiàn)S市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”現(xiàn)存在以下問題。

3.1 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺線上線下融合度不足

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，使用者對于S市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在線上線下結(jié)合方面并不十分滿意，現(xiàn)仍存在服務(wù)項目難以對照的情況。在政務(wù)平臺的運營使用中，政務(wù)服務(wù)配套支撐的使用機制僵化，不適用于新型平臺運轉(zhuǎn)，發(fā)展理念老套，缺乏“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新思維的加持，諸多問題導(dǎo)致各級政府政務(wù)平臺系統(tǒng)呈現(xiàn)自成一派的局面，機關(guān)之間形成一座座信息孤島?？h級行政單位與市級數(shù)據(jù)庫無法完全互聯(lián)互通，傳統(tǒng)政務(wù)大廳業(yè)務(wù)與線上業(yè)務(wù)對接不流暢，信息不對等，甚至引發(fā)了一系列工作矛盾。在這一方面，S市政務(wù)服務(wù)平臺還要進(jìn)一步完善線上線下的同步建設(shè)

3.2 政務(wù)服務(wù)端口不統(tǒng)一，業(yè)務(wù)通道缺乏有效整合

根據(jù)實際調(diào)研發(fā)現(xiàn)，不同類型的政務(wù)服務(wù)可能通向不同的認(rèn)證通道，市級政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站只是一個多類型政務(wù)通道的入口整合，不同單位的網(wǎng)站系統(tǒng)各不相同，在一定程度上會給用戶帶來識別和操作困難，公民辦理個人事務(wù)需通過多個通道多次注冊。政府網(wǎng)站中各類分管業(yè)務(wù)辦理入口缺乏整合，使用者需要進(jìn)行多次信息錄入和注冊，輾轉(zhuǎn)多個端口，辦理程序煩瑣，群眾辦事面臨著線上“門難找”困境。

3.3 政府在專業(yè)領(lǐng)域人事管理制度層面存在缺失

通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，部分工作人員對于S市線上政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的操作方法并不十分了解，對于群眾提出的問題不能給予有效的回答，使群眾無法通過正確操作順利完成業(yè)務(wù)。這就反映出政府信息化建設(shè)中存在的“重應(yīng)用、輕管理”問題[1]，對于政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的工作人員缺少必須的管理制度和培訓(xùn)流程，或存在專業(yè)領(lǐng)域人才缺失、管理制度落實不到位等問題，導(dǎo)致群眾疑問和訴求無法及時得到解答。

3.4 傳統(tǒng)服務(wù)模式向“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)模式轉(zhuǎn)化方向不明確

如何做到互聯(lián)網(wǎng)與政務(wù)服務(wù)深度融合，是云平臺建設(shè)的關(guān)鍵。注重每一環(huán)節(jié)實踐和設(shè)計，“一人一事一窗”傳統(tǒng)窗口向“互聯(lián)網(wǎng)+”現(xiàn)代窗口的轉(zhuǎn)化如何在微觀上完成操作，是值得思考和設(shè)計的問題。如何將線下業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移至線上，工作人員和使用者在此過程中應(yīng)當(dāng)如何操作，線下應(yīng)當(dāng)適量保留哪些業(yè)務(wù)，在調(diào)查中得到的答案都相對模糊，這正是云平臺和政務(wù)服務(wù)能否相加、如何相加與相加的程度問題[2]。線上平臺的便民程度、發(fā)展規(guī)模以及各項行政效率的具體對比參數(shù)如何值得建設(shè)者思索。

3.5 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”覆蓋范圍有待提高

通過網(wǎng)頁導(dǎo)覽查詢到，S市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺已覆蓋到縣一級，從S市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站導(dǎo)航點擊可進(jìn)入下屬縣一級政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站。目前在全國范圍內(nèi)，已有23個省市的“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)一體化平臺覆蓋層級達(dá)到3級以上。有先進(jìn)經(jīng)驗顯示廣東、浙江、四川等5個省級行政區(qū)，其一體化政務(wù)服務(wù)覆蓋層級已達(dá)到5級[3]。橫向調(diào)查對比還發(fā)現(xiàn)，線上政務(wù)服務(wù)平臺在市一層級的全覆蓋并未完全建成，市下屬的縣級單位線上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)不甚完備，業(yè)務(wù)覆蓋面有待提升，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”覆蓋深度和廣度仍需進(jìn)一步擴展。

3.6 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”缺乏有效使用引導(dǎo)

云平臺建設(shè)固然重要，相對完備的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站需要詳細(xì)的使用引導(dǎo)，面對農(nóng)民群體、老年人群、殘障人群等與互聯(lián)網(wǎng)時代不相適應(yīng)的群體形成有效的指引，提升平臺普適度。雖然S市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站有較為人性化的智能搜索和相對醒目的政務(wù)服務(wù)主題分類，但在詳細(xì)的使用流程以及工作人員線上引導(dǎo)等方面仍需完善，且需要添加必要的便捷通道，為弱勢群體提供全方位更便捷的使用體驗。

4 S市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”優(yōu)化路徑

針對S市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”實踐現(xiàn)狀，在平臺功能、便利程度方面與其他省市部門開設(shè)的線上服務(wù)平臺進(jìn)行比較，總結(jié)出以下優(yōu)化路徑，促進(jìn)S市政務(wù)服務(wù)云平臺。

4.1 堅持政務(wù)平臺線上線下深度融合

堅持貫徹線上線下的政務(wù)平臺一體化發(fā)展理念，改變傳統(tǒng)的多窗口跑腿模式，做到一次告知，綜合辦理，使“互聯(lián)網(wǎng)+”助力實體政務(wù)大廳大步提升辦事效率和服務(wù)質(zhì)量。通過提高電子政務(wù)服務(wù)的水平來提升公民認(rèn)可度，重塑政務(wù)辦理流程，以實現(xiàn)傳統(tǒng)政務(wù)大廳與云平臺完美結(jié)合，逐步形成線上線下互聯(lián)互通的政務(wù)模型[4]。在不同單位之間建立聯(lián)系通道，可通過不同單位的資源互通加強政務(wù)資料的有效整合，擴大政務(wù)服務(wù)的覆蓋范圍，加速有效信息傳遞，規(guī)避信息不對等問題，減少交流阻礙。借助大數(shù)據(jù)及智庫的分析技術(shù)，提高各級政府的決策能力，提高信息庫中各項信息的準(zhǔn)確性和時效性，實時更新有助于群眾服務(wù)工作展開的社會數(shù)據(jù)信息，不斷提升線上線下政務(wù)服務(wù)對接效率，促進(jìn)政務(wù)云平臺優(yōu)質(zhì)發(fā)展。

4.2 整合現(xiàn)有平臺資源，升級“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺流程

在基層作好實地調(diào)研，堅持以整體統(tǒng)籌的思維整合已有信息集合，充分發(fā)揮現(xiàn)有資源優(yōu)勢，利用各方政務(wù)資源，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)平臺運行流程，堅持政府“放管服”的總體任務(wù)，強調(diào)政府服務(wù)職能，擴大政務(wù)服務(wù)范圍，實現(xiàn)市級政務(wù)網(wǎng)站與上下級網(wǎng)站的對接互通;建立政務(wù)服務(wù)平臺的使用標(biāo)準(zhǔn)[5]，在市級政務(wù)平臺體系中按照既定規(guī)范進(jìn)行推廣管理，避免群眾面臨多個入口多次注冊等不利狀況，著力推行“一鍵登錄，全網(wǎng)運行”。利用大數(shù)據(jù)思維創(chuàng)建政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)中心，不斷完善、更新現(xiàn)存資源，創(chuàng)建符合互聯(lián)網(wǎng)思維的政務(wù)信息共享規(guī)則，做到政府內(nèi)部資源共享。依靠各部門單位現(xiàn)存政務(wù)數(shù)據(jù)中心，適度面向社會招標(biāo)，購買第三方服務(wù)，在最大程度上整合數(shù)據(jù)，避免在建設(shè)多個孤島式數(shù)據(jù)平臺投入過量資金，從而形成資源浪費?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”能夠有效提升當(dāng)前政府的數(shù)字化水平，是構(gòu)建高效便民政府的全新政務(wù)模式。

4.3 注重人事管理層面建設(shè)，引入專業(yè)人才

政府須要求內(nèi)部工作人員提高“互聯(lián)網(wǎng)+”辦公意識，注重“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”操作模式的普及和培訓(xùn)，提升內(nèi)部人員新時代工作素養(yǎng)，加強團(tuán)隊服務(wù)能力建設(shè)，提升政府主體的服務(wù)水平;參考我國現(xiàn)有的針對互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的人才鼓勵政策，引入信息技術(shù)領(lǐng)域的專業(yè)人才，從專業(yè)視角對建設(shè)政務(wù)服務(wù)云平臺提出建議，助力設(shè)計線上政務(wù)平臺運行流程，提升平臺使用流暢度與安全系數(shù)。

建立信息安全防火墻，定期對網(wǎng)頁安全數(shù)據(jù)展開分析，提升防火墻性能，做好數(shù)據(jù)保護(hù)和安全管理工作。定期對內(nèi)部工作隊伍中的人才展開培訓(xùn)，組織引領(lǐng)他們鉆研全新互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)政策、開發(fā)新的互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)功能。培養(yǎng)專門的日常服務(wù)管理人才，由其承擔(dān)引導(dǎo)群眾運用互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)云平臺辦理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)責(zé)任，利用互聯(lián)網(wǎng)做好服務(wù)宣傳工作，讓廣大群眾真正了解應(yīng)如何通過互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)云平臺辦理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，幫助他們及時解決在業(yè)務(wù)辦理過程中遇到的各種問題。

4.4 實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)頂層設(shè)計與實踐應(yīng)用的雙向互動

為應(yīng)對目前線上線下業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換路徑不明確的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，急需尋找一種“全局指導(dǎo)，典型引路”的戰(zhàn)略路徑，即始終堅持為人民服務(wù)，堅持與現(xiàn)代信息技術(shù)高度結(jié)合。避免一味地說空話而不做實事，將“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)改革落在實處，將理論政策的提出與工作實踐結(jié)合在一起。需多調(diào)研掌握實際情況，在設(shè)計上按照“前端綜合辦理、后臺歸類審批、統(tǒng)一窗口出件”的模式，做好每一步的工作銜接，將政務(wù)服務(wù)事項和行政審批全部集中統(tǒng)一由“一門”受理，“一網(wǎng)”審批，“一次”辦結(jié)[6]，解決“門難找”的現(xiàn)實困境，使群眾的政務(wù)服務(wù)辦理流程更加流暢，這正是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”向更高質(zhì)量發(fā)展的整體性系統(tǒng)工程。同時，加強對真實工作情況的分析，虛心接納群眾在“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)平臺使用過程中的反饋意見，主動根據(jù)實際進(jìn)行理論政策實踐的相關(guān)調(diào)整，不斷簡化服務(wù)流程，降低群眾辦理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的煩瑣度。建立暢通的信息登錄和傳遞渠道，減少群眾便利業(yè)務(wù)時的重復(fù)認(rèn)證和登錄。

4.5 擴大線上政務(wù)服務(wù)縱向覆蓋范圍，促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”深度發(fā)展

將S市調(diào)研結(jié)果與其他政務(wù)服務(wù)平臺橫向調(diào)查對比發(fā)現(xiàn)，目前我國政務(wù)云平臺建設(shè)尚處于發(fā)展初期階段，通過建立大數(shù)據(jù)庫，引入最新的信息整合分析技術(shù)等方式，督促各地區(qū)政府提高“互聯(lián)網(wǎng)+”辦公意識，使云端政務(wù)平臺政務(wù)模式向基層政府滲透，這需要S市向國內(nèi)高水平政務(wù)服務(wù)云平臺看齊。加拿大等西方發(fā)達(dá)國家將信息化政務(wù)服務(wù)深入社區(qū)，計劃將實現(xiàn)社區(qū)互聯(lián)，我國建立“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”細(xì)化完備體系的目標(biāo)任重道遠(yuǎn)。這首先需要讓社區(qū)形成正確的“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)意識，讓他們承擔(dān)起引領(lǐng)責(zé)任，增強其線上服務(wù)實力，建立起良好的“社區(qū)—政府”溝通機制。其次，要規(guī)范對社區(qū)服務(wù)信息的管理，保障社區(qū)服務(wù)信息的安全性以及真實性，避免社會出現(xiàn)為應(yīng)付政府工作而虛報工作信息的問題，定期對社會開展“互聯(lián)網(wǎng)+”政府服務(wù)工作的情況展開調(diào)查，了解群眾真實想法。

4.6 加強“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”有效引導(dǎo)，提升群眾體驗感

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，存在公民無法精準(zhǔn)操作，反而降低辦事效率的狀況。簡化操作流程、加強對市民端線上操作的正確引導(dǎo)成為政府不可忽視的工作要點?？梢酝ㄟ^開設(shè)政務(wù)公眾號、印發(fā)操作手冊、優(yōu)化網(wǎng)頁智能導(dǎo)航等方式提高“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”民眾普及度，讓群眾對如何在“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)平臺中辦理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)產(chǎn)生正確了解。注重平臺細(xì)節(jié)設(shè)計和安全保障，提升群眾體驗感和獲得感，保證服務(wù)界面的簡潔性，讓群眾能夠迅速獲得所需信息，避免混淆視聽。加強對弱勢群體的宣傳和幫助。面向老年人群、殘障人士等特殊群體開通綠色快速通道，尤其是需要幫助他們做好登錄和認(rèn)證工作，讓所有公民都有機會體驗便利的線上政務(wù)服務(wù)。

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