文/邵美琴

文章基于我國衛(wèi)生服務(wù)中心績效管理現(xiàn)狀，探索衛(wèi)生服務(wù)中心績效考核存在的不足，并以平衡計分卡為指導，將其應(yīng)用到考核方案設(shè)計中，旨在通過完善績效評估的形式和手段，為提升衛(wèi)生服務(wù)中心運營管理效果提供支持，并在優(yōu)化國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)管控中起到積極影響。

一、平衡計分卡的內(nèi)涵

平衡計分卡可以將戰(zhàn)略目標當成導向，從財務(wù)維度、客戶維度、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學習與成長四個維度出發(fā)，在均衡不同維度關(guān)系的前提下，把組織目標實施拆解與劃分，構(gòu)建對應(yīng)的績效評估指標系統(tǒng)，從中更全面、靈活地對有關(guān)層次的指標運作狀況展開有效的監(jiān)控[1]。

圖1 平衡計分卡維度構(gòu)建

在平衡計分卡的應(yīng)用過程中，要強調(diào)執(zhí)行環(huán)節(jié)，突破相關(guān)指標的局限性。為此，本研究納入了衛(wèi)生服務(wù)中心的管理案例，以全面關(guān)注居民的服務(wù)訴求，開展員工績效評估以及控制。

二、衛(wèi)生服務(wù)中心員工績效考核問題分析

目前，我國基層衛(wèi)生服務(wù)中心都逐步建立起工作考核機制，但在考核指標設(shè)置、考核方法以及考核評價等方面仍存在不足，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

（一）衛(wèi)生服務(wù)中心公益性的考核目標不夠明確

從社會實踐方面，衛(wèi)生服務(wù)中心并未意識到績效系統(tǒng)的具體定位，過于強調(diào)機構(gòu)自身的組織績效控制以及發(fā)展空間，關(guān)注成員的職業(yè)發(fā)展，從考核結(jié)果方面，只融入雇員薪酬待遇、福利體系、職務(wù)認定、晉升途徑等環(huán)節(jié)，更多地體現(xiàn)出經(jīng)濟性，而沒有從非經(jīng)濟性的層面形成“人本管理”思維，導致職工的工作主動性不強，在服務(wù)過程中缺少理念，不利于衛(wèi)生服務(wù)中心的可持續(xù)發(fā)展。另外，考核目標的設(shè)置無法體現(xiàn)出公益性的特征，缺乏在員工服務(wù)群眾等價值取向方面的考察，所以無法形成主動奉獻以及積極服務(wù)的氛圍[2]。

（二）員工績效考核指標與中心戰(zhàn)略目標脫節(jié)

當前，國內(nèi)衛(wèi)生服務(wù)中心在考核指標上過于強調(diào)經(jīng)濟效益，沒有體現(xiàn)出社會效益，即短期目標看得太重，忽視了長遠發(fā)展，對于人力的運用較多、人才培育不足，醫(yī)療指標導向太明顯，服務(wù)導向不強烈；另外，“社會醫(yī)保參與率”等系列指標突破了服務(wù)中心的工作范圍，將其納入考核不具備可行性[3]。

（三）考核方法陳舊單一，缺乏客觀性和公正性

目前我國基層衛(wèi)生服務(wù)中心對員工的考核仍采用傳統(tǒng)的上級領(lǐng)導為考核主體，對下級員工的單一考核方式。這種考核方式最大的弊端就是主觀性強，缺乏客觀和公正標準。由于考核主體單一，僅由上級領(lǐng)導對員工工作進行評價，而缺乏社會公眾、同事、第三方對員工工作的綜合評價，因此很大程度上影響了考核的公正性，使得考核形式化嚴重。

平衡計分卡的績效評估系統(tǒng)存在靈活性、全面性的優(yōu)點，有利于通過績效評價指標的動態(tài)調(diào)整，逐漸優(yōu)化績效評估系統(tǒng)?；谝陨峡己讼到y(tǒng)的客觀情況以及其中的問題，將平衡計分卡運用到衛(wèi)生服務(wù)中心考核系統(tǒng)中，讓衛(wèi)生服務(wù)中心逐步打造出更加全面的績效評估系統(tǒng)，由此體現(xiàn)績效評估的引導價值以及動態(tài)均衡功能。

三、基于平衡計分卡的衛(wèi)生服務(wù)中心考核方案設(shè)計

筆者結(jié)合平衡計分卡理論，通過對就診的患者進行咨詢和訪談，并結(jié)合衛(wèi)生服務(wù)中心內(nèi)部員工對績效考核的真實看法，將平衡計分卡四個維度結(jié)合衛(wèi)生服務(wù)中心公益性質(zhì)和具體業(yè)務(wù)內(nèi)容，對衛(wèi)生服務(wù)中心考核方案進行設(shè)計。

（一）維度和指標的分解

第一，顧客維度。顧客維度設(shè)計的基本意義在于體現(xiàn)中心職能實施狀況、提高衛(wèi)生服務(wù)效果、建立良好的服務(wù)形象。在服務(wù)范圍內(nèi)，讓居民的相關(guān)衛(wèi)生服務(wù)要求獲得支持。這一維度需要考量兩個層面：首先是在中心的層面，體現(xiàn)中心給患者帶來的服務(wù)狀況，即表現(xiàn)在中心職能是否能夠充分履行；其次從患者的層面，評估中心實施服務(wù)的水平與效果。因此，衛(wèi)生服務(wù)中心的顧客維度應(yīng)從中心服務(wù)質(zhì)量和患者評價感知兩個方面進行分解。

第二，財務(wù)維度。即便衛(wèi)生服務(wù)中心屬于非營利機構(gòu)，不強調(diào)盈利，不過中心仍然要具備相應(yīng)的資金去支持發(fā)展，尤其是要承擔雇員薪酬、福利，以及采購醫(yī)療設(shè)施、開展服務(wù)活動，給員工建立培訓條件等。因為衛(wèi)生服務(wù)中心的收益不足，自身的發(fā)展還有一定的難度，但政府對此并未表現(xiàn)出充分的支持，所以，增強資源利用效果，以盡可能少的成本創(chuàng)造最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)屬于管理者從財務(wù)層面需要深入研究的問題?；诖?，衛(wèi)生服務(wù)中心的財務(wù)維度應(yīng)從成本控制、收入提升和資金運營效率三個方面對財務(wù)進行評價。

第三，內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度。內(nèi)部業(yè)務(wù)程序影響著組織穩(wěn)定運作，是聯(lián)系衛(wèi)生服務(wù)人員與居民的基礎(chǔ)保障。基于此，內(nèi)部業(yè)務(wù)程序直接和雇員的能力存在相關(guān)性，良好的流程可以讓雇員把能力轉(zhuǎn)變成優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓接受服務(wù)的顧客滿意。衛(wèi)生服務(wù)中心的內(nèi)部控制應(yīng)高度契合其公益性質(zhì)，業(yè)務(wù)流程一方面應(yīng)合法合規(guī)，另一方面應(yīng)有利于提升效率和創(chuàng)新。因此，中心的內(nèi)部流程維度可從效率性和規(guī)范性兩個方面進行指標分解。

第四，學習與成長維度。這一維度需要考慮兩個關(guān)鍵的層面：首先，人力資源層面，其影響著衛(wèi)生服務(wù)中心能否建立穩(wěn)定的人才隊伍；其次，教育培訓的實施狀況，這在保障人員綜合素養(yǎng)上起到關(guān)鍵的影響。所以，“學習與成長”維度主要應(yīng)包括員工隊伍建設(shè)和員工素質(zhì)的教育培訓兩個方面。

（二）平衡計分卡評價指標的構(gòu)建

基于上述分析，將維度和指標結(jié)合到衛(wèi)生服務(wù)中心的具體業(yè)務(wù)過程中，構(gòu)建平衡計分卡評價指標如下表1所示。

表1 基于平衡計分卡的衛(wèi)生服務(wù)中心考核指標構(gòu)建

（三）平衡計分卡考核方案的實施

為更好地落實平衡計分卡考核方案，衛(wèi)生服務(wù)中心首先應(yīng)構(gòu)建專門的考核組織對員工進行動員和宣講，并以制度化的形式構(gòu)建完整的考核體系，讓考核工作有據(jù)可依。其次，上述設(shè)立的考核體系針對的是全員的考核，而在具體部門具體崗位上的員工，應(yīng)結(jié)合崗位特殊性，側(cè)重于崗位內(nèi)容，對考核指標進行調(diào)整，同時多元化多主體地針對不同崗位員工工作效率進行評價，對考核過程和結(jié)果進行公開，以確?？己嗽u價的客觀性和公正性；再次，加強績效考核結(jié)果的應(yīng)用，對考核成績優(yōu)秀的員工應(yīng)進行激勵，對考核成績不理想的員工進行約束，以便形成競爭機制，從而提升服務(wù)質(zhì)量；最后，應(yīng)重視考核管理信息化建設(shè)，以信息化手段對健康檔案建檔率、家庭醫(yī)生簽約率等指標進行統(tǒng)計，形成系統(tǒng)支持，以便對績效考核結(jié)果形成反饋。

總之，從衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)的角度來看，平衡計分卡的應(yīng)用正處在探索階段，文章將這一方法與衛(wèi)生服務(wù)中心的績效評估進行融合，期望從中構(gòu)建出符合衛(wèi)生服務(wù)中心特點、推動戰(zhàn)略執(zhí)行、優(yōu)化績效控制、促進信息共享的全新系統(tǒng)，由此讓衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的績效情況得到有效改善。