孔令宇

【摘 要】分析得出供電企業(yè)的營銷模式為，建立客戶識(shí)別機(jī)制提高營銷資源配置效益、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)控以兼容柔性化與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、以提高電力服務(wù)性價(jià)比，增強(qiáng)客戶產(chǎn)品粘性。

【關(guān)鍵詞】經(jīng)濟(jì)學(xué)視角;供電企業(yè);營銷模式;分析

在電力市場銷售端改革背景下，傳統(tǒng)供電企業(yè)需加強(qiáng)電力營銷工作力度。隨著市場營銷在實(shí)踐中已步入3.0時(shí)代，這也意味著供電企業(yè)需以客戶價(jià)值創(chuàng)造為營銷工作的出發(fā)點(diǎn)，建立起與客戶深度合作的營銷模式。本文以企業(yè)客戶為對(duì)象，在經(jīng)濟(jì)學(xué)視角下來分析供電企業(yè)的營銷模式。之所以需在經(jīng)濟(jì)學(xué)視角下展開主題分析，意在優(yōu)化企業(yè)在當(dāng)前營銷中的工作思路。在追求資源配置效益的經(jīng)濟(jì)學(xué)視角下，供電企業(yè)需在營銷模式中的客戶關(guān)系管理中有效配置自身的組織資源，即人力資源、物力資源和財(cái)力資源，從而就衍生出客戶分類管理的工作思路。在面對(duì)社會(huì)資本進(jìn)入售電端后的競爭態(tài)勢(shì)，基于經(jīng)濟(jì)學(xué)視角供電企業(yè)還需以非價(jià)格競爭和創(chuàng)新性競爭為主線，通過發(fā)揮主營業(yè)務(wù)的比較優(yōu)勢(shì)來獲得穩(wěn)固的市場地位。由此，這便構(gòu)成了本文立論的出發(fā)點(diǎn)。

一、相關(guān)研究述評(píng)

1.相關(guān)研究概述。

有研究以供電企業(yè)營銷管理存在的問題及解決對(duì)策為視角指出，在科學(xué)技術(shù)不斷進(jìn)步的背景下，電力營銷模式也開始不斷的創(chuàng)新和發(fā)展，但在營銷管理過程中仍然存在著一定的問題。該研究分析了供電企業(yè)供電營銷管理存在的問題，并提出了相應(yīng)的解決措施。

有研究以供電企業(yè)智慧安全營銷作業(yè)管理模式的構(gòu)建為議題提出，智慧安全營銷作業(yè)管理模式，旨在應(yīng)用“云大物移智”技術(shù)建設(shè)作業(yè)現(xiàn)場智慧安全監(jiān)督管理系統(tǒng)，全面優(yōu)化營銷作業(yè)管理，為進(jìn)一步貫徹落實(shí)“優(yōu)化作業(yè)現(xiàn)場安全管理，為基層減負(fù)”的工作部署提供創(chuàng)新的管理手段和方法。

有研究對(duì)新環(huán)境下供電企業(yè)電力營銷管理模式進(jìn)行了分析，該研究闡述了新環(huán)境下電力企業(yè)營銷的意義與策略，并分析了現(xiàn)階段電力營銷管理中存在的問題，最后給出了電力企業(yè)營銷管理模式的改革措施，以期為電力企業(yè)效益的提高貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。

2.相關(guān)研究評(píng)價(jià)。

以上研究所形成的觀點(diǎn)具有代表性，這也反映出業(yè)界在改進(jìn)供電企業(yè)營銷模式時(shí)的選擇方向。然而筆者也需指出，目前研究視角主要集中在“智能化+營銷”，以及基于營銷2.0時(shí)代下的手段和理念建構(gòu)營銷模式。上述研究視角固然能夠起到改進(jìn)的作用，但卻未能充分考慮供電企業(yè)組織資源的承載能力，以及營銷模式改進(jìn)后的“產(chǎn)出/投入”關(guān)系，所以還需在經(jīng)濟(jì)學(xué)視角下來彌補(bǔ)當(dāng)前研究所存在的不足。引入經(jīng)濟(jì)學(xué)視角并不意味著打破常規(guī)，而是將資源配置原則和競爭理念融入到客戶關(guān)系管理中，進(jìn)而提升供電企業(yè)的營銷工作績效。正如在引言部分所闡述的那樣，需對(duì)客戶實(shí)施分類管理，這就要求供電企業(yè)應(yīng)建立客戶識(shí)別的有效機(jī)制，以及分類開展客戶關(guān)系管理的體制與機(jī)制。在競爭理念的融入中，需豐富非價(jià)格競爭的內(nèi)容，以及在演化經(jīng)濟(jì)學(xué)框架下初步對(duì)創(chuàng)新性競爭的建構(gòu)進(jìn)行嘗試。

二、供電企業(yè)在營銷中融入經(jīng)濟(jì)學(xué)視角所面臨的困境

具體而言，主要面臨以下三個(gè)方面的挑戰(zhàn)：

1.對(duì)客戶識(shí)別機(jī)制的設(shè)計(jì)面臨困境。

本文以企業(yè)客戶為考察對(duì)象，在設(shè)計(jì)客戶識(shí)別機(jī)制時(shí)面臨困境。這里的困境根源于，供電企業(yè)在傳統(tǒng)營銷模式中習(xí)慣于“一視同仁”的對(duì)待電力客戶，所以缺乏客戶分類識(shí)別的意識(shí)與機(jī)制。再者，供電企業(yè)在界定優(yōu)質(zhì)客戶與普通客戶時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)難以把握。對(duì)于前者而言，“一視同仁”屬于客戶服務(wù)理念范圍，但在市場運(yùn)行機(jī)制下提高供電企業(yè)組織資源配置效益，則需在營銷工作中防止出現(xiàn)平均使力的現(xiàn)象。對(duì)于后者而言，客戶識(shí)別機(jī)制內(nèi)含有體系化的識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)，如何形成具有區(qū)域植根性的識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)體系，則依賴于前期的企業(yè)客戶調(diào)研工作。

2.對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的價(jià)值創(chuàng)造面臨困境。

前面已經(jīng)指出，在營銷3.0時(shí)代需強(qiáng)調(diào)客戶價(jià)值創(chuàng)造，那么如何對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造則面臨困境。與營銷2.0時(shí)代的做法不同，在營銷3.0時(shí)代需與客戶為中心，以客戶在電力需求中的迫切愿望和意愿為出發(fā)點(diǎn)，使電力服務(wù)供給能夠契合客戶經(jīng)營發(fā)展的要求?？梢?，這就改觀了在傳統(tǒng)營銷模式下以供電企業(yè)為中心的工作思路。然而，如何與優(yōu)質(zhì)客戶形成深度合作關(guān)系，以及當(dāng)獲取了優(yōu)質(zhì)客戶的愿望和意愿后，如何整合供電企業(yè)內(nèi)部組織資源給予快速響應(yīng)，如此等等都面臨著困境。

3.對(duì)營銷工作效益的提升面臨困境。

在經(jīng)濟(jì)學(xué)視角下需追求資源配置的效益，而對(duì)“效益”的評(píng)價(jià)則可借助“產(chǎn)出/投入”關(guān)系來展開。根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)原理可知，影響營銷工作效益的因素除了定價(jià)因素外，還包括價(jià)格需求彈性因素，以及基于價(jià)格交叉彈性所捕獲的直接競爭者的市場因素。因此，這就要求供電企業(yè)需側(cè)重于非價(jià)格競爭和創(chuàng)新性競爭策略的運(yùn)用。然而，如何增大非價(jià)格競爭策略的復(fù)制難度，以及建立可操作性的創(chuàng)新性競爭策略則面臨困境。

三、基于經(jīng)濟(jì)學(xué)視角的供電企業(yè)營銷模式構(gòu)建

根據(jù)以上所述，基于經(jīng)濟(jì)學(xué)視角的供電企業(yè)營銷模式構(gòu)建如下：

1.建立客戶識(shí)別機(jī)制提高營銷資源配置效益。

為了提高供電企業(yè)營銷資源的配置效益，需建立可操作的客戶識(shí)別機(jī)制，以將客戶按優(yōu)質(zhì)和普通區(qū)別對(duì)待?？蛻糇R(shí)別機(jī)制所內(nèi)含的指標(biāo)可為：客戶在區(qū)域產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的地位、客戶歷年為供電企業(yè)利潤的共享度、客戶繳納電費(fèi)的及時(shí)度、客戶對(duì)電力服務(wù)需求的專用程度（專用程度越低越好）等。在此基礎(chǔ)上供電企業(yè)應(yīng)賦予各指標(biāo)以具體的數(shù)值，這樣就能綜合識(shí)別出優(yōu)質(zhì)客戶與普通客戶。在對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶開展關(guān)系管理時(shí)，應(yīng)突出個(gè)性化、柔性化和專門化。在對(duì)普通客戶開展關(guān)系管理時(shí)，應(yīng)突出標(biāo)準(zhǔn)化。優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量占總客戶數(shù)量應(yīng)不高于1 / 3。

2.加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)控以兼容柔性化與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

隨著客戶分類營銷模式的建立，便需要加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)控以兼容柔性化與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)類型。筆者建議，供電企業(yè)可設(shè)立柔性化營銷服務(wù)專項(xiàng)基金，該基金專門投入到匹配優(yōu)質(zhì)客戶電力需求結(jié)構(gòu)的資產(chǎn)購置與技改中。為了降低供電企業(yè)在投入中所發(fā)生的沉淀成本，需要與優(yōu)質(zhì)客戶簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，并引入末尾淘汰條款動(dòng)態(tài)調(diào)整優(yōu)質(zhì)客戶清單。在對(duì)普通客戶所提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中，應(yīng)突出對(duì)客戶電力需求的響應(yīng)時(shí)效，所以可建立準(zhǔn)備金制度以應(yīng)對(duì)突發(fā)性的電力公共危機(jī)。與此同時(shí)，還需在普通客戶中培育潛在的優(yōu)質(zhì)客戶，以增強(qiáng)產(chǎn)品粘性。

3.利用電商平臺(tái)多形式的與優(yōu)質(zhì)客戶的互動(dòng)。

在對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，應(yīng)深度理解該客戶的電力需求意愿與訴求，所以可利用電商平臺(tái)多形式的與之進(jìn)行信息互動(dòng)。借鑒“小米手機(jī)經(jīng)驗(yàn)”，在電商平臺(tái)建立自媒體平臺(tái)，能夠讓優(yōu)質(zhì)客戶與供電企業(yè)營銷團(tuán)隊(duì)形成業(yè)務(wù)互動(dòng)，鼓勵(lì)客戶提出電力服務(wù)需求和建議，作為一類激勵(lì)可以月度電費(fèi)打折的方式對(duì)提出建議的客戶予獎(jiǎng)勵(lì)。營銷團(tuán)隊(duì)需對(duì)所收集的信息進(jìn)行分類和內(nèi)涵解析，最終形成報(bào)告呈交給上級(jí)部門。同時(shí)，供電企業(yè)若有新的服務(wù)項(xiàng)目，也可以在自媒體平臺(tái)中與優(yōu)質(zhì)客戶共享，并以試交易的形式跟著客戶的參與意愿。

4.以提高電力服務(wù)性價(jià)比增強(qiáng)客戶產(chǎn)品粘性。

無論是針對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶還是普通客戶都需突出電力服務(wù)的性價(jià)比，這其中不僅含有非價(jià)格競爭的元素，也含有價(jià)格競爭和創(chuàng)新性競爭的特征。如，可以將電費(fèi)費(fèi)率與客戶月度用電量相捆綁，采取二級(jí)價(jià)格歧視的方式提高客戶滿意度，這也是對(duì)客戶利潤貢獻(xiàn)度的一種回報(bào)。再如，可以對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶設(shè)置延遲支付費(fèi)的激勵(lì)條款，進(jìn)而助力該企業(yè)客戶大力發(fā)展生產(chǎn)，如此等等。

四、結(jié)論

研究認(rèn)為，為了提高供電企業(yè)營銷資源的配置效益，需建立可操作的客戶識(shí)別機(jī)制，以將客戶按優(yōu)質(zhì)和普通區(qū)別對(duì)待。隨著客戶分類營銷模式的建立，便需要加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)控以兼容柔性化與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)類型。在對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，應(yīng)深度理解該客戶的電力需求意愿與訴求，所以可利用電商平臺(tái)多形式的與之進(jìn)行信息互動(dòng)。無論是針對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶還是普通客戶都需突出電力服務(wù)的性價(jià)比，這其中不僅含有非價(jià)格競爭的元素，也含有價(jià)格競爭和創(chuàng)新性競爭的特征。

········參考文獻(xiàn)·····················

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[3][陳子煌.供電企業(yè)營銷管理存在的問題及解決對(duì)策[J].低碳世界，2017，（36）：171-172.

（作者單位：廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司江門供電局）