創(chuàng)為企業(yè)顧問（上海）有限公司 范良風(fēng)

引導(dǎo)語：維修店已開業(yè)2年，有個(gè)問題一直困擾著售后部李總監(jiān)，就是一次性修復(fù)率指標(biāo)始終不能提高。每月關(guān)于投訴及抱怨的客服數(shù)據(jù)報(bào)告中，占比最大的就是維修質(zhì)量問題，并且客戶進(jìn)店要求的第一件事就是把車輛修好，讓李總監(jiān)頭疼不已。

體現(xiàn)一家經(jīng)銷商維修質(zhì)量的關(guān)鍵性績效指標(biāo)（Key Performance Indicators，簡稱KPI）就是一次性修復(fù)率，它不僅反映該店對內(nèi)返車輛（指車輛維修完工后，交給檢驗(yàn)員驗(yàn)收時(shí)判定為不合格，退回返修的車輛）維修質(zhì)量的管控和外返車輛（指經(jīng)由檢驗(yàn)員驗(yàn)收時(shí)判定為合格后，卻再次進(jìn)廠返修的車輛）維修質(zhì)量問題的追溯，也反映管理者是否具有“以客戶滿意為中心”的服務(wù)意識(shí)，更反映了企業(yè)員工有無工匠品質(zhì)和進(jìn)取之心，最終折射出企業(yè)領(lǐng)軍人物的戰(zhàn)略高度和戰(zhàn)術(shù)深度。所以，一次性修復(fù)率不只是一個(gè)數(shù)據(jù)，它具有特殊的價(jià)值和意義，我們必須高度關(guān)注，并將其充分運(yùn)用到日常管理當(dāng)中，打造一支能夠提供匠心服務(wù)、卓越品質(zhì)的專業(yè)化維修團(tuán)隊(duì)。

1 經(jīng)銷商場景描述

從客服部和維修車間匯總的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（圖1）來看，該店的一次性修復(fù)率為92.7%（包括內(nèi)返車輛和外返車輛），從開業(yè)至今，該指標(biāo)一直處于這個(gè)水平。李總監(jiān)也采取過一系列改善措施，例如建立三級檢驗(yàn)制度、加大內(nèi)部培訓(xùn)力度、設(shè)定正負(fù)激勵(lì)制度等，雖然也取得一定的效果，但數(shù)據(jù)波動(dòng)性較大，不能穩(wěn)定上升，這讓李總監(jiān)特別犯愁，如何讓維修質(zhì)量進(jìn)入良性健康狀態(tài)呢？

圖1 各月度一次性修復(fù)率統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（截屏）

2 現(xiàn)場主要問題診斷

根據(jù)車間現(xiàn)場觀察結(jié)果來看，維修技師按照工單進(jìn)行正常作業(yè)，完工后由檢驗(yàn)員進(jìn)行竣工驗(yàn)收，同時(shí)有些維修項(xiàng)目是由班組長進(jìn)行自檢后直接交付給服務(wù)顧問；大家對維修過程沒有給予太多關(guān)注，特別是對疑難故障的診斷，都是維修技師自己慢慢琢磨。維修技師獲得的現(xiàn)場技術(shù)支持很少，除非遇到特殊技術(shù)難題或客戶抱怨的情況，技術(shù)經(jīng)理才會(huì)給予重視。

與維修技師面談后得知，技術(shù)經(jīng)理每周都會(huì)進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要是廠家最新的技術(shù)通報(bào)，以及維修技師在日常工作中遇到一些疑難故障的診斷思路分析。培訓(xùn)地點(diǎn)基本都是在技術(shù)經(jīng)理辦公室，偶爾也會(huì)在車間進(jìn)行實(shí)操。有時(shí)培訓(xùn)后會(huì)進(jìn)行理論考試，測評一下大家的學(xué)習(xí)效果。公司領(lǐng)導(dǎo)對維修技師的日常技能提升關(guān)注度并不高，除非遇到重大返修或質(zhì)量問題時(shí)，才會(huì)加大技能培訓(xùn)力度。日常都是維修技師通過廠家系統(tǒng)進(jìn)行自學(xué)，有問題時(shí)會(huì)向技術(shù)經(jīng)理請教。

與服務(wù)顧問交流后得知，本店的維修質(zhì)量一直都不是很好。部分維修技師是新入職的員工，還需要較長的學(xué)習(xí)和成長時(shí)間，遇到稍微有點(diǎn)難度的故障就需要很長的維修時(shí)間，有時(shí)客戶在店等候很長時(shí)間也不能診斷出故障原因。維修技師的整體技術(shù)學(xué)習(xí)氛圍比較淡薄，甚至對一些故障車輛相互推諉，不愿意耗費(fèi)較長時(shí)間進(jìn)行排查，更愿意把時(shí)間放在維修項(xiàng)目簡單且工時(shí)較多的維修車輛上。

與服務(wù)總監(jiān)進(jìn)行溝通得知，為了降低人員成本，技術(shù)經(jīng)理兼職檢驗(yàn)員。平時(shí)，技術(shù)經(jīng)理花費(fèi)大量時(shí)間在車輛出廠前的質(zhì)量檢驗(yàn)上，有時(shí)遇到疑難故障車輛也會(huì)親自診斷，所以不能做到100%車輛檢驗(yàn)。雖然技術(shù)經(jīng)理從事車輛維修時(shí)間較長，技術(shù)水平較高，但是由于文化水平和自我學(xué)習(xí)能力存在局限性，在培訓(xùn)實(shí)施和提高維修技師培訓(xùn)效果方面還存在一定的欠缺。

通過上述實(shí)地觀察和現(xiàn)場訪談，分析認(rèn)為該店一次性修復(fù)率不高的主要原因有：第一，培訓(xùn)效果無法有效轉(zhuǎn)化，培訓(xùn)形式較為單一，沒有建立標(biāo)準(zhǔn)化評估機(jī)制；第二，車輛竣工檢驗(yàn)過于形式化，只關(guān)注維修結(jié)果，忽略過程監(jiān)控；第三，維修團(tuán)隊(duì)未能營造出良好的學(xué)習(xí)氛圍，缺少相互幫扶、互促進(jìn)步的團(tuán)隊(duì)精神；第四，員工激勵(lì)機(jī)制設(shè)定不合理，不能體現(xiàn)技能提升與績效提升之間的正向關(guān)系，反而有時(shí)出現(xiàn)投機(jī)取巧的不良現(xiàn)象。

3 搭建維修質(zhì)量解決方案

提高一次性修復(fù)率的關(guān)鍵，不是從“點(diǎn)”出發(fā)進(jìn)行改善，而是應(yīng)該從“面”出發(fā)進(jìn)行全面提升，需要大家建立整體意識(shí)觀念，才能保證一次性修復(fù)率指標(biāo)持續(xù)、健康、良性地提升，因此提出以下幾點(diǎn)維修質(zhì)量解決方案（圖2）。

圖2 維修質(zhì)量解決方案

（1）技術(shù)培訓(xùn)的最終目的不只是為了掌握知識(shí)，更在于知識(shí)的轉(zhuǎn)化和運(yùn)用，需建立以結(jié)果為導(dǎo)向的培訓(xùn)體系，讓應(yīng)用主導(dǎo)培訓(xùn)全程。

（2）維修質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來的，而是維修出來的，因此我們需要植入過程化品質(zhì)管控機(jī)制，通過好的過程得到好的結(jié)果。

（3）搭建學(xué)習(xí)型維修團(tuán)隊(duì)，讓學(xué)習(xí)成為企業(yè)文化之一，并貫穿到運(yùn)營管理當(dāng)中，使其得到落實(shí)與體現(xiàn)。

（4）設(shè)定績效的目的是激勵(lì)員工完成公司設(shè)定的目標(biāo)，激勵(lì)機(jī)制必須體現(xiàn)公平、公正、公開的原則，因此采取多元化激勵(lì)機(jī)制才能最大化地挖掘員工激情與斗志。

相信上述4個(gè)改善措施的落實(shí)，一定會(huì)對提高維修質(zhì)量提供很大幫助。接下來，讓我們一起走進(jìn)方案、解決痛點(diǎn)。

3.1 搭建結(jié)果導(dǎo)向型培訓(xùn)體系，讓效果說話

（1）每月制定滿足員工需要的培訓(xùn)計(jì)劃，增加培訓(xùn)需求收集和實(shí)地調(diào)研工作。第一，從每月運(yùn)營KPI入手，對于未能達(dá)到目標(biāo)值的過程KPI，例如精品滲透率最近處于下降趨勢，可以將其作為提升方向之一。第二，定期下發(fā)培訓(xùn)需求調(diào)研表，了解員工培訓(xùn)需求和學(xué)習(xí)方向。只有員工需要的培訓(xùn)內(nèi)容，才能激發(fā)員工的學(xué)習(xí)熱情，使員工認(rèn)真學(xué)習(xí)。第三，公司和領(lǐng)導(dǎo)積極為員工規(guī)劃成長路徑，搭建知識(shí)框架和技能階梯，讓員工感受到企業(yè)的責(zé)任和付出。

（2）調(diào)整培訓(xùn)形式和授課方式，將“傳授式”轉(zhuǎn)變?yōu)椤盎?dòng)式”的教學(xué)模式，一切以學(xué)員為中心。第一，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容不同，培訓(xùn)形式和地點(diǎn)也有所不同，如技能操作類培訓(xùn)，建議在實(shí)車現(xiàn)場進(jìn)行，所有知識(shí)講解以操作步驟為主，而不是僅僅傳授理論知識(shí)，要把理論與實(shí)踐結(jié)合起來，運(yùn)用在實(shí)車上；第二，現(xiàn)場培訓(xùn)可設(shè)定多個(gè)互動(dòng)環(huán)節(jié)，例如通過提問環(huán)節(jié)了解學(xué)員對知識(shí)點(diǎn)的掌握程度，或者針對某一知識(shí)點(diǎn)現(xiàn)場選一名學(xué)員進(jìn)行講解，增強(qiáng)現(xiàn)場學(xué)員的參與度和融入感，把“單通道”變成“多通道”授課形式；第三，當(dāng)現(xiàn)場遇到疑難故障并確診后，在時(shí)間和客戶允許的情況下，可以安排維修技師進(jìn)行實(shí)地實(shí)戰(zhàn)教學(xué)，將整個(gè)維修過程中的故障現(xiàn)象、診斷思路、結(jié)果判定等步驟進(jìn)行一一解析，以提高維修技師的實(shí)戰(zhàn)技能。

（3）完善培訓(xùn)評估方式，提高效果轉(zhuǎn)化度，將效果視為培訓(xùn)的最終目標(biāo)。若要取得良好的轉(zhuǎn)化效果必須建立完善的評估標(biāo)準(zhǔn)，因此我們需要因時(shí)、因地、因人設(shè)定不同的評價(jià)機(jī)制。第一，對于理論培訓(xùn)，必須開展課后試卷考試，建議培訓(xùn)結(jié)束一周后再進(jìn)行測評，考試不合格者將再次考試，直至合格為止。同時(shí)，在日常工作中不定期地抽查一些理論知識(shí)，例如進(jìn)行晨夕會(huì)抽查或者現(xiàn)場空閑時(shí)提問等。第二，對于實(shí)戰(zhàn)技能類培訓(xùn)，通過2種方式了解效果轉(zhuǎn)化程度，一是定期對數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工具表（圖3）進(jìn)行分析，例如對故障投訴率和確診率等指標(biāo)進(jìn)行分析，通過客觀數(shù)據(jù)來評估培訓(xùn)效果。二是通過現(xiàn)場實(shí)車演示，實(shí)地評估轉(zhuǎn)化效果，其他維修技師可以現(xiàn)場點(diǎn)評或補(bǔ)充，隨時(shí)隨地植入和強(qiáng)化實(shí)戰(zhàn)技能。第三，通過業(yè)績指標(biāo)評估培訓(xùn)效果，如延時(shí)交車率、增修項(xiàng)目成功率、單車維修收入、養(yǎng)護(hù)或精品滲透率等指標(biāo)，把業(yè)績指標(biāo)提升作為能力評價(jià)主要因素之一。

圖3 維修質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工具表

3.2 植入過程化品質(zhì)監(jiān)控機(jī)制，把質(zhì)量與過程進(jìn)行融合

（1）從結(jié)果導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)檫^程化管理，維修企業(yè)一般通過三級檢驗(yàn)對維修質(zhì)量進(jìn)行管控，分別是承修人自檢、班組間互檢或班組長復(fù)檢、檢驗(yàn)員竣工檢驗(yàn)。當(dāng)然，有些經(jīng)銷商在交車前會(huì)安排服務(wù)顧問進(jìn)行出廠前檢驗(yàn)，稱之為四級檢驗(yàn)。但是這些質(zhì)量檢驗(yàn)都是在維修結(jié)束后進(jìn)行，對于一些潛在的隱患點(diǎn)不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，這就會(huì)導(dǎo)致維修質(zhì)量下降、安全隱患不能及時(shí)消除等一系列問題，那么該如何解決呢？我們需要導(dǎo)入過程化質(zhì)量管理機(jī)制。第一，需要明確哪些維修項(xiàng)目必須實(shí)施過程化質(zhì)量監(jiān)控（簡稱過程監(jiān)控），一般有以下幾種維修類型，第1類是維修時(shí)間超過2 h，第2類是遭到客戶投訴或者抱怨，第3類是車輛返修，第4類是遇到疑難故障車輛。第二，確定過程監(jiān)控的具體時(shí)間節(jié)點(diǎn)。針對第1類維修可以設(shè)定每1 h進(jìn)行1次過程檢查，當(dāng)然也可以根據(jù)維修總時(shí)長分段設(shè)置；對于第2類維修依據(jù)客戶抱怨或者投訴的具體原因，對客戶重點(diǎn)關(guān)注的維修項(xiàng)目實(shí)施過程監(jiān)控；而第3類維修需要明確返修車輛的故障原因，一般在原因確認(rèn)和配件安裝期間進(jìn)行過程監(jiān)控。對第4類維修一般建議每排除一個(gè)故障原因便設(shè)定一次過程監(jiān)控，確保診斷能夠逐一、高效地推進(jìn)，減少反復(fù)論證和重復(fù)診斷的現(xiàn)象。第三，設(shè)定過程監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)及流程。檢驗(yàn)員或車間主任對過程監(jiān)控的維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)必須嚴(yán)格按照出廠標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定，將檢驗(yàn)項(xiàng)目和檢驗(yàn)結(jié)果完整記錄，如果出現(xiàn)異常情況，及時(shí)糾正并記錄在過程監(jiān)控工具表中。同時(shí)，設(shè)定具體執(zhí)行流程（圖4）。

圖4 過程監(jiān)控執(zhí)行流程圖

（2）在日常實(shí)際執(zhí)行過程中，常常出現(xiàn)理想和實(shí)際有很大差距的情況，例如在高峰時(shí)段沒有時(shí)間實(shí)施過程監(jiān)控、維修技師經(jīng)常容易遺忘、過程監(jiān)督流于形式等情況，具體應(yīng)對技巧有哪些呢？第一，加大過程監(jiān)控的價(jià)值推廣，讓所有人員理解它的作用和意義，這不僅可以幫助維修技師提升維修技能，也可以減少維修過程中存在的隱患和風(fēng)險(xiǎn)，更能夠提升客戶現(xiàn)場維修體驗(yàn)，可以說是“一舉三得”，讓大家從心靈深處接受新的質(zhì)量管控方式。第二，在3DC（3 Day Call，3日電話回訪）過程中，增加過程監(jiān)控調(diào)研因子，從客服角度實(shí)施有效監(jiān)督，并且調(diào)度員根據(jù)維修項(xiàng)目確定是否屬于過程監(jiān)控維修范圍，提醒維修技師對該車型進(jìn)行過程監(jiān)控，減少由于工作忙碌導(dǎo)致遺忘實(shí)施過程監(jiān)控的情況。第三，所有過程監(jiān)控結(jié)果必須有完整記錄，便于后續(xù)核驗(yàn)，當(dāng)出現(xiàn)返修車輛時(shí)要進(jìn)行追責(zé)，即過程監(jiān)控責(zé)任人要承擔(dān)一定責(zé)任，并且服務(wù)總監(jiān)需定期抽查記錄單的填寫情況。

3.3 建立學(xué)習(xí)型維修團(tuán)隊(duì)，讓學(xué)習(xí)成為一種服務(wù)意識(shí)

（1）打造一支學(xué)習(xí)型維修團(tuán)隊(duì)，需要建立共同的愿景、價(jià)值觀、信念，以及為之奮斗的目標(biāo)，并使其得到持之以恒地落實(shí)，慢慢影響員工的意識(shí)層面，直至潛意識(shí)。當(dāng)然，我們可以采取一些技巧快速搭建學(xué)習(xí)型維修團(tuán)隊(duì)。第一，建立疑難雜癥行動(dòng)小組，由技術(shù)經(jīng)理帶隊(duì)，各班組長為組員，明確工作職責(zé)和基本流程，當(dāng)遇到疑難故障時(shí)行動(dòng)小組快速響應(yīng)，集思廣益，盡快地確定診斷步驟和故障原因。第二，搭建優(yōu)秀案例收集、整理、分享機(jī)制，所有維修技師每月至少分享一篇優(yōu)秀案例，并按照標(biāo)準(zhǔn)書寫格式進(jìn)行撰寫，在日常培訓(xùn)中進(jìn)行分享和演示。讓所有人都成為知識(shí)的創(chuàng)造者和受益者，不斷樹立員工的工作價(jià)值觀和工作信念，讓學(xué)習(xí)成為一種工作態(tài)度、一種進(jìn)取精神、一種自我價(jià)值的體現(xiàn)。第三，定期舉辦公司內(nèi)部技能比武大賽，每年至少不低于2次，設(shè)定比賽的規(guī)則、流程、項(xiàng)目、時(shí)間、獎(jiǎng)項(xiàng)等。參賽人員可以是所有維修技師（新老不論），通過比賽了解員工的技能提升水平，并為員工營造技能相互比拼的競爭氛圍，對團(tuán)隊(duì)樹立良好的學(xué)習(xí)氛圍和員工提高競技意識(shí)會(huì)有很大的幫助。

（2）將學(xué)習(xí)元素植入到車間現(xiàn)場、作業(yè)流程、人與人之中，使其無處不在，彌漫在車間每個(gè)角落，讓主動(dòng)學(xué)習(xí)成為一種習(xí)慣。第一，維修技師在維修過程中遇到任何問題，都可以向車間內(nèi)每一位技術(shù)人員進(jìn)行咨詢，并得到準(zhǔn)確回答，讓幫助變成一種本能，形成互助共進(jìn)的氛圍。第二，每天下班后，所有維修技師進(jìn)行自我總結(jié)，或者說是一種自我反省，總結(jié)內(nèi)容為今天有無技能提升和收獲。如果時(shí)間充裕，夕會(huì)上大家還可以相互分享自己的個(gè)人總結(jié)。第三，所有維修技師必須進(jìn)行月度或季度的自我總結(jié)，回顧上月或上季度學(xué)習(xí)的知識(shí)和技能，以及自己還存在哪些不足，為自己制定下月或下季度的學(xué)習(xí)目標(biāo)和培訓(xùn)計(jì)劃。

3.4 導(dǎo)入多元化激勵(lì)方案，滿足不同員工的內(nèi)心需求

（1）制定績效的目的是激勵(lì)員工達(dá)成公司目標(biāo)，當(dāng)激勵(lì)效果下降或無效時(shí)，應(yīng)該及時(shí)調(diào)整或優(yōu)化績效方案，以滿足員工和公司的最新需求。第一，優(yōu)化績效考核方案，將考核對象按照維修技師、班組長、檢驗(yàn)員、技術(shù)經(jīng)理（兼職車間主管）等一次性修復(fù)率的相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行區(qū)分，并將一次性修復(fù)率按照內(nèi)返和外返進(jìn)行區(qū)分，二者的考核比重有所不同，且后者的考核力度大于前者，具體比重可根據(jù)本店情況靈活調(diào)整。每臺(tái)返修車輛按照責(zé)任不同考核比例也不同，技術(shù)經(jīng)理和服務(wù)顧問可以直接以一次性修復(fù)率作為考核指標(biāo)，具體可參考表1。第二，對于本月表現(xiàn)較好的相關(guān)人員，給予正向激勵(lì)，例如維修技師無外返車輛可以獲得200元獎(jiǎng)勵(lì)，檢驗(yàn)員達(dá)成高內(nèi)返、低外返車輛業(yè)績指標(biāo)時(shí)可以獲得200元獎(jiǎng)勵(lì)，技術(shù)經(jīng)理連續(xù)3個(gè)月一次性修復(fù)率達(dá)到目標(biāo)值可以獲得500元獎(jiǎng)勵(lì)等方式。

表1 一次性修復(fù)率績效考核方案

（2）除了上述正?？冃Х桨钢?，我們還需要其他多元化的激勵(lì)機(jī)制，來實(shí)現(xiàn)員工對維修質(zhì)量的高度關(guān)注，具體方案如下：第一，設(shè)定定期頒發(fā)榮譽(yù)證書或榮譽(yù)勛章獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，每季度評比一次“車間技術(shù)能手”稱號，并頒發(fā)相應(yīng)的證書和勛章，讓榮譽(yù)滿足員工精神需求，不斷強(qiáng)化自我滿足感；第二，設(shè)定“最佳學(xué)習(xí)獎(jiǎng)”或“伯樂獎(jiǎng)”，對技能提升最快、學(xué)習(xí)潛力巨大的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，并對幫助別人成長的幫帶技術(shù)骨干也給予激勵(lì)，且所有獎(jiǎng)項(xiàng)評比必須要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)和程序，保證公平性和公正性；第三，除了以上激勵(lì)以外，我們還可以設(shè)定其他獎(jiǎng)勵(lì)，例如帶薪休假、彈性工作時(shí)間、員工福利基金、家庭困難幫扶基金等。

4 總結(jié)

通過采取上述4個(gè)方面的解決措施，以及3個(gè)月的有效推行運(yùn)用后，大家的維修質(zhì)量意識(shí)在不斷增強(qiáng)，遇到問題時(shí)員工相互推諉的次數(shù)減少，部門之間的配合度在不斷提升，工作效率得到明顯提高，同時(shí)客戶的現(xiàn)場愉悅感也在顯著上升，這一切的改變得益于體系化方案的提出、規(guī)范化的落地、持續(xù)化的執(zhí)行，三者缺一不可。當(dāng)李總監(jiān)看到這些可喜的成績和持續(xù)向好的數(shù)據(jù)時(shí)，心中“石頭”終于落地，同時(shí)也更加堅(jiān)定長期執(zhí)行改善方案的決心。

筆者感悟，從客戶進(jìn)店后提出的第一需求，到極致化地滿足客戶需求的各項(xiàng)售后服務(wù)，這其中的核心競爭力是什么？那就是匠心品質(zhì)。什么是匠心品質(zhì)？就是專注、專業(yè)、專心地修好每一輛車。這輛車被寄于的不僅僅是客戶的期望，也是一個(gè)家庭的幸福，更是一個(gè)品牌的力量。