任曉莉 雷洪鑄

摘 要：隨著電子商務(wù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的線下二手交易搬到了線上，在減少了資金損失的同時(shí)也增加了資源的利用率。但二手電商平臺(tái)高速發(fā)展至今，許多信用問(wèn)題逐漸顯現(xiàn)，嚴(yán)重影響了用戶體驗(yàn)，同時(shí)也阻礙了平臺(tái)的發(fā)展。本文將以二手電商平臺(tái)“閑魚”為研究對(duì)象，通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)人員及用戶的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)平臺(tái)現(xiàn)存常見(jiàn)的買方和賣方的失信行為，并探究其失信行為的成因，最后從提出相應(yīng)的具有可行性的措施以解決“閑魚”存在的信用問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);二手電商平臺(tái);閑魚;信用問(wèn)題

一、引言

“閑魚”作為電子商務(wù)發(fā)展的新產(chǎn)物，在今天這個(gè)容易產(chǎn)生沖動(dòng)消費(fèi)的時(shí)代，很好地成為了消費(fèi)者處理閑置物品的渠道。作為一個(gè)C2C在線二手物品交易平臺(tái)，“閑魚”為使用者提供了線上二手物品買賣市場(chǎng)。同其他的平臺(tái)不同，“閑魚”更多的是用戶之間的直接交易，所有的交易過(guò)程都是用戶雙方的個(gè)人行為，而個(gè)人行為平臺(tái)很難進(jìn)行控制，所以很容易出現(xiàn)失信的情況。并且線上個(gè)人交易的虛擬性和不確定性都讓很多人對(duì)“閑魚”平臺(tái)存在的信用隱患十分擔(dān)心，不敢嘗試使用?！伴e魚”憑借“淘寶”所攜帶的大量用戶基數(shù)和“流量”，支付寶的交易擔(dān)保，阿里巴巴集團(tuán)大量財(cái)力和技術(shù)的支持，再加上巨大的市場(chǎng)潛力已經(jīng)取得了快速的發(fā)展。但是“閑魚”想要進(jìn)一步發(fā)展就必須解決失信行為帶來(lái)的不利影響，例如新用戶會(huì)擔(dān)心上當(dāng)受騙而對(duì)“閑魚”平臺(tái)敬而遠(yuǎn)之、老用戶因上當(dāng)受騙而離開“閑魚”。因此，解決信用問(wèn)題對(duì)“閑魚”的發(fā)展至關(guān)重要。

本文通過(guò)多種調(diào)查方法，歸納總結(jié)“閑魚”平臺(tái)中的常見(jiàn)信用問(wèn)題，分析其形成的原因，并通過(guò)分析原因提出相關(guān)問(wèn)題的解決方案，對(duì)規(guī)避“閑魚”平臺(tái)的失信現(xiàn)象，保障買賣雙方的權(quán)益具有理論和現(xiàn)實(shí)意義，從而提高平臺(tái)的用戶量和交易量，促進(jìn)平臺(tái)的可持續(xù)發(fā)展。

二、“閑魚”平臺(tái)信用問(wèn)題調(diào)研設(shè)計(jì)

1.調(diào)研對(duì)象

本研究調(diào)研對(duì)象包括：“閑魚”平臺(tái)運(yùn)營(yíng)人員和平臺(tái)用戶，對(duì)“閑魚”平臺(tái)方進(jìn)行電話訪談，對(duì)平臺(tái)用戶進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)遭遇失信行為的部分平臺(tái)用戶進(jìn)行訪談?wù){(diào)查。

2.訪談設(shè)計(jì)

針對(duì)平臺(tái)方運(yùn)營(yíng)人員進(jìn)行電話訪談了解平臺(tái)方對(duì)防范失信行為所作的措施以及失信行為出現(xiàn)后采取的處理方式。由于 C2C二手交易平臺(tái)用戶的特殊性導(dǎo)致買賣雙方都有可能受害，故對(duì)平臺(tái)使用者進(jìn)行訪談時(shí)分別向賣家和買家進(jìn)行訪談，了解受害的具體經(jīng)歷和維權(quán)過(guò)程，了解他們受害的原因，以及在維權(quán)過(guò)程中所遭遇的困難。

3.問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本問(wèn)卷所發(fā)放針對(duì)的人群是使用“閑魚”平臺(tái)后遭遇失信行為的平臺(tái)用戶。所以本調(diào)查問(wèn)卷的第一部分是調(diào)查用戶的身份。第二部分是用戶受騙的原因。第三部分是平臺(tái)使用者對(duì)“閑魚”平臺(tái)使用體驗(yàn)的評(píng)價(jià)。第四部分是是否還會(huì)繼續(xù)使用“閑魚”平臺(tái)。

三、“閑魚”平臺(tái)信用問(wèn)題調(diào)研分析

1.描述性統(tǒng)計(jì)分析

本次問(wèn)卷調(diào)查共回收313份問(wèn)卷，其中有效問(wèn)卷為280 份。通過(guò)對(duì)問(wèn)卷的分析，發(fā)現(xiàn)受調(diào)查的280人中196人為買方，84人為賣方，可以看出買方受騙的概率大于賣方。同時(shí)使用交叉分析將受騙者對(duì)“閑魚”平臺(tái)的評(píng)價(jià)作為自變量X，將是否還會(huì)使用“閑魚”平臺(tái)作為因變量Y，得出結(jié)果如下表。

從表中可以看出280位受調(diào)查者中有92人對(duì)平臺(tái)的評(píng)價(jià)為差勁，證明平臺(tái)在處理信用問(wèn)題時(shí)還是存在諸多問(wèn)題，使得用戶的滿意度較低。另外，對(duì)“閑魚”平臺(tái)評(píng)價(jià)為差的92人中，有64人選擇不會(huì)再使用“閑魚”平臺(tái)。評(píng)價(jià)為一般的用戶有164人，也有68人選擇不再使用“閑魚”平臺(tái)。從中我們可以看出用戶因?yàn)槭褂谩伴e魚”受騙后有大部分人不再選擇使用平臺(tái)，造成了用戶流失，所以分析解決信用問(wèn)題十分重要。

2.賣方失信行為

根據(jù)問(wèn)卷和訪談結(jié)果，買家受騙原因如圖1?？芍伴e魚”平臺(tái)賣家失信行為最常見(jiàn)的是實(shí)物與宣傳不符，占到了整體的 42.86%，其次是第三方交易和假冒偽劣商品分別占26.53%和 24.49%，未收到商品或服務(wù)占6.12%。

（1）實(shí)物與描述不符

實(shí)物與描述不符這種失信行為與出售假冒偽劣產(chǎn)品不同。這類商家通常會(huì)聲稱自己是以實(shí)物原圖發(fā)出商品的，實(shí)際上極有可能是采用別人圖片也就是俗稱的“盜圖”，并且有選擇性地介紹自己的商品，避開商品的瑕疵，就造成買方購(gòu)買后收到的商品實(shí)物與商品描述的情況不符合。

（2）出售假冒偽劣產(chǎn)品

在對(duì)平臺(tái)用戶進(jìn)行訪談的時(shí)候，一位受訪談?wù)咦鳛橘I方在平臺(tái)上購(gòu)買了日妝產(chǎn)品，賣家還提供購(gòu)物小票。在收到貨后買家發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量存在問(wèn)題，且小票上有很多漏洞，如翻譯出錯(cuò)、小票顯示日期是周三實(shí)際當(dāng)天為周日、稅率與實(shí)際稅率不符等問(wèn)題。

（3）第三方交易

第三方交易是指買賣的雙方交易過(guò)程中途選擇了用其他方式交流或付錢的行為，其本質(zhì)目的就是為了騙取錢財(cái)或商品，該行為大概率是賣方發(fā)起，但是同時(shí)也會(huì)由買方發(fā)起。當(dāng)一方發(fā)起使用第三方平臺(tái)軟件進(jìn)行交流或支付行為時(shí)，比較大的概率就是想要進(jìn)行欺騙行為。在第三方進(jìn)行交流或轉(zhuǎn)賬，“閑魚”就無(wú)法進(jìn)行取證和保護(hù)。

（4）未收到商品或服務(wù)

未收到商品或服務(wù)也是“閑魚”平臺(tái)上常見(jiàn)的失信行為，但是在問(wèn)卷調(diào)查中可以看出，它占的比例比較小，只占據(jù)了 6.12%。在買家付款后，賣方不發(fā)貨或者是不提供買家購(gòu)買的服務(wù)，在正常情況下平臺(tái)方都會(huì)幫助買家追回付款，但是依然影響用戶的使用體驗(yàn)。

3.買家失信行為

從圖2中可以看出，占比最多的是惡意退款占到了整體的38.1%，其次是“到手刀”占到了33.33%，占比排第三的是商品掉包/惡意退貨占了整體的19.05%，占比最少的是第三方交易/多賬號(hào)交易占9.52%。

（1）惡意退款

在“閑魚”平臺(tái)上出售的是虛擬商品，虛擬商品由于沒(méi)有實(shí)體產(chǎn)品和具體物流信息，所以遭到惡意退款的概率會(huì)更高。賣家在提供了出售的相關(guān)服務(wù)后，買家以未收到服務(wù)申請(qǐng)退款。在協(xié)商無(wú)效后找到“閑魚”平臺(tái)小二進(jìn)行判定，最后小二以雙方的對(duì)話判定賣方退款，買方退貨，可是虛擬產(chǎn)品已經(jīng)被使用退貨已經(jīng)沒(méi)有意義。惡意退款使得在平臺(tái)上真的想出售二手商品的商家感到不安。

（2）到手刀

“到手刀”指的是買方收到貨后要求賣方降價(jià)，如果不降價(jià)，就會(huì)申請(qǐng)退款，有的買家甚至?xí)淮_認(rèn)收貨。以此拖延時(shí)間讓賣家不得不進(jìn)行妥協(xié)。如果賣家依然不妥協(xié)，就會(huì)將商品損壞后寄回。

（3）商品掉包/惡意退換貨

賣家發(fā)貨后商品被買家更換或者買家更換商品的一部分，再以商品有質(zhì)量問(wèn)題的原因申請(qǐng)退貨。很多賣家在沒(méi)有防備的情況下沒(méi)有在自己發(fā)貨之前保留證據(jù)，最終導(dǎo)致自己不僅損失了金錢，更損失了商品。

（4）第三方交易

買家以賬戶有問(wèn)題無(wú)法轉(zhuǎn)賬向受害人提出使用網(wǎng)銀直接轉(zhuǎn)賬。受害人因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不足同意了對(duì)方要求，并提供了銀行卡號(hào)，隨后便收到了轉(zhuǎn)賬短信。受害人便直接將商品寄出。受害人在一段時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)賬信息是虛假的。但是由于沒(méi)有在平臺(tái)上進(jìn)行交易，所以無(wú)法追回?fù)p失。

四、失信行為成因

1.用戶平臺(tái)使用經(jīng)驗(yàn)與防騙經(jīng)驗(yàn)不足

很多用戶在使用“閑魚”平臺(tái)之前都沒(méi)有線上二手物品交易經(jīng)驗(yàn)，對(duì)交易流程和細(xì)節(jié)不熟悉，容易被對(duì)方言語(yǔ)蠱惑，比如使用第三方軟件進(jìn)行交流甚至支付。還有一部分用戶對(duì)于如何保護(hù)自身權(quán)益還不了解，缺乏保留證據(jù)意識(shí)，這也是很多用戶受騙投訴后無(wú)法挽回?fù)p失的重要原因，這也是第三方交易、商品被掉包等信用問(wèn)題出現(xiàn)的原因。

2.規(guī)則漏洞

（1）準(zhǔn)入門檻低

由于“閑魚”平臺(tái)作為C2C二手交易平臺(tái)，用戶群體的特殊性導(dǎo)致買賣雙方用戶的準(zhǔn)入門檻較低。而且整個(gè)注冊(cè)、登錄、使用，既沒(méi)有金錢的約束，也沒(méi)有信用的要求?！伴e魚”平臺(tái)的用戶中混雜著騙子，使得平臺(tái)上出售假冒偽劣產(chǎn)品現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。所以，過(guò)低的準(zhǔn)入門檻是假冒偽劣產(chǎn)品泛濫的主要成因之一。

（2）監(jiān)管不足

“閑魚”平臺(tái)的監(jiān)管不足不僅表現(xiàn)在監(jiān)管的力度上，也體現(xiàn)在監(jiān)管體系的混亂。相較于“淘寶”、“天貓”平臺(tái)對(duì)制假售假的嚴(yán)格，“閑魚”的監(jiān)管力度寬松很多，制假售假的商家進(jìn)入“閑魚”平臺(tái)并偽裝成個(gè)人賣家進(jìn)行銷售。

（3）失信成本低

由于用戶使用平臺(tái)時(shí)不需要繳納保證金，導(dǎo)致用戶不需要擔(dān)心因失信行為和信用問(wèn)題對(duì)其造成實(shí)質(zhì)性的經(jīng)濟(jì)損失。除此以外，“閑魚”可以重復(fù)申請(qǐng)多個(gè)賬號(hào)，即使賬號(hào)被查封，僅是損失一個(gè)一次性的賬號(hào)而已。失信成本低還體現(xiàn)在“閑魚”平臺(tái)的處理力度。用戶購(gòu)買到假冒偽劣商品進(jìn)行舉報(bào)后，“閑魚”平臺(tái)官方對(duì)賣家的處罰僅是下架相關(guān)商品而已。

3.維權(quán)困難

（1）平臺(tái)維權(quán)難

從訪談中了解到，真正解決了糾紛的用戶比例很小，很多用戶在遇到失信行為和信用問(wèn)題后都會(huì)選擇向平臺(tái)客服進(jìn)行投訴。但由于自身經(jīng)驗(yàn)的不足使得很多用戶在受害后無(wú)法拿出足夠的證據(jù)去證明對(duì)方的失信行為。這也是在“閑魚”維權(quán)的難點(diǎn)。在沒(méi)有證據(jù)的情況下客服無(wú)法幫助到受害者挽回自己的損失。

（2）平臺(tái)維權(quán)效率低

平臺(tái)維權(quán)，除了難度大，效率也比較低。受訪談?wù)咴谑芎髮?duì)對(duì)方進(jìn)行了舉報(bào)，但平臺(tái)回應(yīng)不及時(shí)，用戶失去耐心，損失錢財(cái)后對(duì)平臺(tái)產(chǎn)生負(fù)面的評(píng)價(jià)，這也導(dǎo)致了大量用戶的流失。

（3）法律手段成本高

受害者在平臺(tái)無(wú)法解決糾紛時(shí)很少有用戶選擇使用法律的手段解決糾紛，除了經(jīng)濟(jì)費(fèi)用問(wèn)題，讓人放棄法律途徑的更是因?yàn)榇罅康臅r(shí)間成本。

3.驗(yàn)證渠道不足

（1）驗(yàn)證渠道少

目前“閑魚”平臺(tái)只有官方平臺(tái)可以對(duì)商品進(jìn)行驗(yàn)證，沒(méi)有其他驗(yàn)證的渠道，用戶會(huì)覺(jué)得麻煩而不使用平臺(tái)方提供的驗(yàn)證服務(wù)。由于賣家無(wú)法提供自身商品品質(zhì)的鑒定，不良的買方則借機(jī)將賣方商品掉包，并提出投訴，使得賣方既損失了商品又損失了金錢。

（2）官方驗(yàn)證服務(wù)差

目前“閑魚”支持平臺(tái)驗(yàn)證的產(chǎn)品少，主要集中在3C產(chǎn)品和奢侈品等商品類型中。雖然這幾類商品是驗(yàn)證服務(wù)的主要對(duì)象，但是還有很多熱門產(chǎn)品也需要相應(yīng)的驗(yàn)證服務(wù)，這樣可以減少買賣雙方因?yàn)樯唐返木唧w詳情產(chǎn)生糾紛。同時(shí)“閑魚”平臺(tái)提供的驗(yàn)證服務(wù)公信力較低，很多平臺(tái)用戶并不認(rèn)可“閑魚”平臺(tái)的檢測(cè)結(jié)果，這也是用戶放棄使用官方驗(yàn)證的原因之一。

五、“閑魚”平臺(tái)信用問(wèn)題的改進(jìn)意見(jiàn)

1.平臺(tái)防騙宣傳

將“閑魚”中如何保護(hù)自身權(quán)益的方法宣傳給用戶，讓用戶避免上當(dāng)受騙。平臺(tái)方可以選擇重要的操作進(jìn)行強(qiáng)制性的要求，在交易進(jìn)行到該步驟時(shí)限制完成相關(guān)操作，例如當(dāng)賣方寄出商品時(shí)可以強(qiáng)制性拍攝一段視頻上傳至平臺(tái)方以確保商品的真實(shí)情況，避免雙方之后因?yàn)樯唐肥欠癖桓鼡Q產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，并在必要時(shí)成為證據(jù)。

2.完善規(guī)則體系

“閑魚”現(xiàn)有的規(guī)則還是存在大量漏洞，“閑魚”的規(guī)則很多來(lái)自“淘寶”，但是由于商品屬性和用戶的特殊性，使得很多在“淘寶”已經(jīng)很成熟的規(guī)則在“閑魚”中變得有些“水土不服”。“閑魚”平臺(tái)首先需要根據(jù)自身商品屬性的特殊性和用戶的特殊性對(duì)移植來(lái)的規(guī)則進(jìn)行進(jìn)一步修改。

其次，應(yīng)該增加監(jiān)管投入資金和人員數(shù)量，要對(duì)現(xiàn)有違法者進(jìn)行嚴(yán)厲的排查和打擊，對(duì)平臺(tái)中的失信用戶起到震懾作用。

最后，提高準(zhǔn)入門檻也是防止信用有問(wèn)題的用戶過(guò)多的重要手段。在銷售商品時(shí)需要用戶繳納一定金額的保障金。這樣信用有問(wèn)題的用戶想要行騙時(shí)就不得不考慮到自己也會(huì)損失保障金，提高了平臺(tái)的準(zhǔn)入門檻的同時(shí)也提高了失信行為的成本，騙子自然會(huì)減少很多?？梢詫ⅰ爸Ц秾殹钡男庞迷u(píng)級(jí)更多地融入到平臺(tái)之中，禁止“支付寶”信用低的用戶使用“閑魚”平臺(tái)。

3.健全權(quán)益保障體系

“閑魚”平臺(tái)應(yīng)該提前準(zhǔn)備好處理各類信用問(wèn)題糾紛的處理預(yù)案，在用戶進(jìn)行投訴時(shí)能夠在短時(shí)間內(nèi)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行判斷和解決，這樣才能使用戶對(duì)平臺(tái)更加信任。同時(shí)，可以增加獎(jiǎng)罰機(jī)制，鼓勵(lì)信用良好的用戶，懲罰有失信行為的用戶。可以給信用良好的賣家用戶更多的流量、更好的展示位置，為他們出售二手商品提供更多便利。而有失信行為的賣家用戶則進(jìn)行下架商品，關(guān)閉店鋪，甚至查封賬號(hào)。此外，“閑魚”平臺(tái)應(yīng)該在繼續(xù)完善人工智能客服的同時(shí)，也需增加人工客服，讓用戶可以選擇性地使用兩種不同的服務(wù)方式。

4.增加驗(yàn)證渠道和技術(shù)

“閑魚”平臺(tái)應(yīng)該增加鑒定類目，提高鑒定服務(wù)的水平。也可以將VR技術(shù)帶入平臺(tái)的交易中，讓用戶更直觀地了解產(chǎn)品。除此以外，“閑魚”還可以設(shè)立線下實(shí)體店作為面對(duì)面交易的場(chǎng)所，在實(shí)體店可以通過(guò)監(jiān)控、在店員的監(jiān)督下讓整個(gè)交易過(guò)程都有詳細(xì)的記錄，同時(shí)也可以對(duì)二手商品進(jìn)行檢測(cè)，可以對(duì)商品的品質(zhì)進(jìn)行甄別，可以為發(fā)生糾紛時(shí)提供必要證據(jù)。

六、結(jié)論

本文從實(shí)際生活出發(fā)，研究了制約C2C二手交易平臺(tái)發(fā)展的常見(jiàn)信用問(wèn)題。通過(guò)訪談法、問(wèn)卷調(diào)查法、文獻(xiàn)收集法等方法，對(duì)“閑魚”平臺(tái)常見(jiàn)的信用問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查和分析，找出了常見(jiàn)的失信行為和信用問(wèn)題，并分別從平臺(tái)防騙宣傳、修改完善規(guī)則、健全權(quán)益保障體系、增加檢測(cè)渠道和技術(shù)四個(gè)方面，提出解決現(xiàn)有問(wèn)題的措施。

本研究雖具有一定的理論與現(xiàn)實(shí)意義，但仍存在不足。本研究主要研究的是“閑魚”平臺(tái)的信用問(wèn)題，沒(méi)有涉及其他二手交易平臺(tái)，所分析的問(wèn)題具有較大的局限性。將來(lái)還可以對(duì)其他C2C二手交易平臺(tái)進(jìn)行研究，找出更多C2C二手交易平臺(tái)共同的問(wèn)題。

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作者簡(jiǎn)介：任曉莉（1993- ），女，漢族，四川成都人，碩士研究生，四川工商學(xué)院，助教，研究方向：電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)金融;雷洪鑄（1998- ），男，河南鄭州人，四川工商學(xué)院，學(xué)生，本科在讀，研究方向：電子商務(wù)