朱海娟 張宇

[摘 要]2019年年底，新型冠狀病毒肺炎在我國悄然蔓延，各省市都在第一時間發(fā)布啟動疫情防控一級緊急響應(yīng)，防控指揮部發(fā)布了暫停舉辦大型公眾聚集性活動和關(guān)閉公眾聚集的公共場所等重要指令，涉及保障疫情防控必需、公共事業(yè)運行必需、群眾生活必需和其他涉及重要國計民生的相關(guān)企業(yè)在疫情暴發(fā)人民居家隔離期間需要正常運行，其中，超市關(guān)系著人們居家隔離的生活穩(wěn)定，因此×超市疫情防控期間在做好自身防控的同時，針對隔離形勢和疫情期間如何在經(jīng)營上做出一些改變。文章就×超市在疫情期間經(jīng)營受到疫情影響而產(chǎn)生的對于其設(shè)計平衡計分卡績效體系的一系列影響開展分析。針對疫情的相關(guān)研究主要通過調(diào)查問卷的形式進行，通過發(fā)放針對顧客和員工相關(guān)的問卷，以期達到影響分析的作用。

[關(guān)鍵詞] 疫情;超市;平衡計分卡

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.09.089

有關(guān)于×超市的基本信息介紹如下：×超市位于河南省濮陽市華龍區(qū)的中心地帶，通過幾年的不斷發(fā)展壯大，由最開始的第一家超市演變成為連鎖超市企業(yè)，×超市本身也發(fā)展迅速，從原來的一層門店不斷吸收周圍店鋪面積擴大到現(xiàn)在的兩層大規(guī)模超市。現(xiàn)如今儼然成為濮陽市的一大標(biāo)志性建筑?！脸性?019年度獲得省級平安商場的榮譽稱號，×超市現(xiàn)占地面積約3000余平方米，員工人數(shù)超過100余人，經(jīng)營商品種類3萬余種，從最開始的零售超市發(fā)展形成了多業(yè)態(tài)、垮地區(qū)、規(guī)?；?jīng)營的全面賣場。本次共發(fā)放問卷500份，其中針對顧客的問卷發(fā)放395份，回收有效問卷374份，發(fā)放針對員工的問卷105份，回收有效問卷99份。設(shè)計的問卷示例如下圖。

1 疫情對于×超市績效體系的影響

1.1 促使×超市經(jīng)營重心更加偏向讓客戶采購更加便利

（1）更改商品貨架的擺放以方便民眾。在疫情防控期間，×超市在順應(yīng)國家政策的同時為應(yīng)對疫情做出改變?！脸斜旧淼慕?jīng)營商品種類繁多，從人民衣食住行方面的各種必需品到新高科技電子產(chǎn)品一應(yīng)俱全，而在疫情期間，×超市更改了商品的庫存擺放設(shè)置，將人民衣食住行必需品尤其是食品和生活必需品的貨架設(shè)置為超市總擺放的4/5，將人民生活不太需要的一部分商品減少貨架的擺放，這樣更方便了人們在疫情隔離期間的外出采購。

（2）采取打包銷售的方式防控疫情。超市不僅通過貨架的擺放可以方便群眾，而對于嚴峻的疫情形勢，超市也通過改變自身銷售方式讓人們減少在超市中選購時間和避免與他人進行不必要的接觸，使疫情期間的超市銷售顯得更為人性化，而其具體表現(xiàn)在超市采用打包銷售的方式和少量送貨上門的方式。×超市采用打包銷售的方式，將人們居家隔離期間需要的水、各種食物、其他各種生活必需品以一種打包銷售的方式進行出售，這樣的方式可以減少采購時間和采購期間與他人的接觸。因此×超市的這一舉措受到群眾的一致好評，99%以上群眾認為×超市的這項銷售方式能夠滿足他們在疫情期間的采購需要和隔離需要。

（3）干貨小包包裝銷售減少接觸和飛沫。由于疫情隔離，當(dāng)?shù)丶彝コ鲂蟹绞礁臑槊總€家庭只能有一個人出門采購，間隔是每兩天時間，這就直接導(dǎo)致了超市中采購的人數(shù)大幅度減少，因此在×超市中，在疫情隔離期間之前超市售賣部分干貨商品，例如腐竹、木耳和銀耳等商品時都是設(shè)立一個較大空間由客戶自主選購稱取，但是受疫情的影響，這種售賣商品的方式不太合適，再加上整個隔離期的開始是在春節(jié)時期，基本上每個超市都進貨了大量干貨年貨等發(fā)售，因此超市必須根據(jù)客戶和疫情的情形相結(jié)合考慮改變銷售方式，因此，×超市對此等干貨由自選采購模式變?yōu)樾〈N售模式，把原本的顧客本身挑選購買變成為選購小袋商品，這樣既保證了產(chǎn)品的安全，更保證了顧客本身的安全。

（4）送貨上門服務(wù)便民防疫。而送貨上門方式的開展也能顯示×超市的人性化服務(wù)，×超市位于中心地帶，更是周圍小區(qū)居民外出采購首選之地?！脸性谝咔楸┌l(fā)的第一時間就為有需求的客戶送貨上門而做出了一些準備，在前幾年開啟的×超市微信公眾號就在此時派上了用場。針對疫情期間有需求送貨上門的周邊客戶，×超市推出了線上下單然后送貨上門的服務(wù)，由于在疫情期間可能存在需要隔離的客戶群體具有一定的生活需求，因此客戶需要在微信公眾號上登記自己的身份信息和送貨上門的原因，然后根據(jù)自身需求進行線上采購下單，×超市收到該客戶群體的訂單之后根據(jù)超市的庫存進行配貨，并由超市指派相關(guān)人員進行送貨上門，而一般都由兩人組成送貨小組進行送貨，一方面是根據(jù)客戶群體的采購需要，有時可能一名送貨人員能力有限因此配備兩人;另一方面是擔(dān)心客戶群體可能對于送貨上門模式存在一些擔(dān)心，因此兩個人送貨上門可以給客戶一定的安全感。超市對于送貨上門模式中的送貨人員每次外出送貨都會進行二次消毒以更好地保護客戶和送貨員自身安全。

2 疫情促使×超市經(jīng)營做出財務(wù)層面的改善措施

2.1 更改員工班休制度以減少超市成本

在筆者所能了解到的×超市財務(wù)層面的改善措施很大的一部分就是成本的降低。首先是員工上班制度的改變。疫情隔離之前，員工的上班制度基本上都是一天白班和一天晚班倒班進行工作，而在疫情隔離期間，員工的上班時間發(fā)生改變，倒班的時間由兩天一倒班變成四天一倒班，員工的上班時間減少，超市營業(yè)期間員工數(shù)量減少30%以上，這也是由于疫情隔離導(dǎo)致顧客減少，因此×超市為此減少員工當(dāng)班人數(shù)，而在此之前，超市做了一系列可以減少與顧客接觸的隔離措施，也更加方便了顧客進行采購，因此×超市此舉并沒有影響顧客的購物體驗。

2.2 減少進貨次數(shù)以削減開支

×超市有關(guān)財務(wù)方面減少成本的方式就是減少進貨次數(shù)。在疫情隔離期間，由于大部分的群眾出門次數(shù)和時間大幅減少，人們隔離在家的時間就變得相對較長，這也導(dǎo)致了人們采購的物品中除了每日的生活必需品就是能夠長時間保存的食物和用品的采購。像掛面、方便面等食物就尤為搶手，而×超市針對該情況將采購的一部分重心放在了這方面的商品之中，加大這方面商品的進貨量，減少其他商品的相對進貨量，同時減少進貨間隔，這樣也更好地應(yīng)對了疫情隔離需要，同樣也減少了進貨的成本，達到進一步縮減成本的目標(biāo)。

2.3 疫情促使×超市進行內(nèi)部經(jīng)營的改變行為

有關(guān)平衡計分卡的內(nèi)部運營環(huán)節(jié)的內(nèi)部運營指標(biāo)既包括短期現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長遠的產(chǎn)品和服務(wù)的革新。內(nèi)部運營面指標(biāo)涉及企業(yè)的改良和創(chuàng)新過程、經(jīng)營過程和售后服務(wù)過程。而針對×超市本身的內(nèi)部運營指標(biāo)則相對應(yīng)改變?yōu)槎唐阡N售方式的改善。而長遠方面就是爭取減少企業(yè)在疫情隔離期間的大量損失，從而保證企業(yè)實現(xiàn)長遠發(fā)展。

傳統(tǒng)的業(yè)績評價體系對企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營過程所確定的目標(biāo)通常是控制和改善現(xiàn)有職能部門的作用，主要依據(jù)財務(wù)指標(biāo)評價這些部門的經(jīng)營業(yè)績，還包括評價產(chǎn)品品質(zhì)、投資報酬率和生產(chǎn)周期等指標(biāo)，但它僅是強調(diào)單個部門的業(yè)績，而不是著眼綜合地改善企業(yè)的整體經(jīng)營過程。而平衡計分卡則強調(diào)評價指標(biāo)多樣化，不僅包括財務(wù)指標(biāo)，還包括非財務(wù)指標(biāo)。它能夠綜合地反映企業(yè)內(nèi)部的管理業(yè)績水平，其指標(biāo)可以包括企業(yè)推出產(chǎn)品合格率、新客戶收入占總收入的比例、銷售主導(dǎo)時間、售后服務(wù)主導(dǎo)時間等。

×超市針對上述各個指標(biāo)的完成情況在疫情期間是有一個較大的變化，但是這種變化主要體現(xiàn)在兩個主導(dǎo)時間上，其受疫情隔離情形的影響，由于需要做好自身病毒防控的各種措施，超市內(nèi)部早晚各有一次全面消毒，再加上減少客戶在超市內(nèi)逗留時長和選購時長，因此總體來講其銷售主導(dǎo)時間有明顯的減少，也導(dǎo)致了×超市銷售收入較明顯幅度的下降;由于客戶群體本身受疫情影響希望減少外出時間，自然而然導(dǎo)致了售后服務(wù)時間的減少。不過針對產(chǎn)品銷售的合格率并沒有什么改變，首先是×超市進貨的商品都為品牌產(chǎn)品，在產(chǎn)品的質(zhì)量上一直都可以得到保證，再一個是在疫情隔離期間×超市為穩(wěn)定客源，依舊選擇產(chǎn)品方向為品牌產(chǎn)品，保證客戶的忠誠度，而事實證明這樣的確是有效的。

3 結(jié)論

總之，×超市在疫情期間的經(jīng)營措施，對客戶層面的影響比較突出，為保障客戶人身安全和購物便利做出了很多利民舉措。在財務(wù)層面也做出了減少經(jīng)營開支等一系列改變以應(yīng)對疫情。內(nèi)部經(jīng)營層面的改變相比之下不是很明顯，主要是減少了銷售營業(yè)時間，增加了自身防控的時間?！脸性趹?yīng)對疫情隔離的過程中逐漸成長和發(fā)展。在現(xiàn)如今需要持續(xù)做好疫情防控和長時間防疫攻堅戰(zhàn)的時期，×超市采取的這些改變措施，可以很好地應(yīng)對疫情，促進本企業(yè)自身的發(fā)展。

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