黃維鋒

（百色市田東縣中醫(yī)醫(yī)院，廣西 百色，531500）

藥房服務是藥師應用藥學專業(yè)知識向公眾提供直接的、負責任的、與藥物應用有關的服務[1]，以期提高藥物治療的安全、有效、經(jīng)濟和適宜性，改善和提高人類生活質(zhì)量。門診藥房中，由于患者的文化水平參差不齊，對藥品說明書和用藥相關事宜理解程度有很大差異[2]，再加上有時醫(yī)護人員對藥物了解不足，藥物咨詢就顯得尤為重要，它將直接關系到咨詢者的用藥安全，同時醫(yī)患之間要做好良好的溝通，避免糾紛的產(chǎn)生[3]。本研究就門診藥房過程中的合理用藥咨詢及有效溝通，探究其應用效果，通過合理用藥咨詢服務，使患者用藥有了一定的保障，再加上及時有效的溝通，緩解了醫(yī)師和藥師，藥師和患者之間的關系，減少醫(yī)療糾紛，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

選擇我院2019年7月－2020年12月的門診藥房取藥患者174 例，信封式隨機分為對照、觀察兩組（n=87），對照組年齡18～67 歲，平均（42.86±6.19）歲，其中男性47 例，女性40例；觀察組年齡18～65 歲，平均（42.02±6.09）歲，其中男性46 例，女性41 例，兩組患者基本資料無顯著差異（P＞0.05），可對比。納入標準：可自行取藥的成年人；需要用藥咨詢；患者知情并自愿參與本次研究。排除標準：存在精神障礙或者溝通障礙；沒有醫(yī)生處方；同時取兩種以上疾病藥物。

1.2 方法

對照組：給予常規(guī)門診用藥咨詢，即，藥師要耐心聽清楚患者的需求，給予合理的解釋。觀察組：給予合理用藥咨詢及有效溝通，即，（1）對藥師進行一定的培訓，包括著裝、態(tài)度等，同時實施獎罰制度，設有患者投訴部門，最終考核與藥師的獎金連接；（2）患者藥物咨詢時，藥師要耐心聆聽，信息要捕捉準確，要學會充分利用藥物說明書和工具書，回答患者時要用通俗易懂的語言，彌補患者的文化水平差異，有問必答，耐心細致的說明和解釋，語調(diào)和面部表情都要正確，同時尊重患者的隱私；（3）對于年齡大的患者，給藥時寫清楚藥物服用劑量，并交代好服用時間以及食物和藥物的配伍禁忌；（4）若存在醫(yī)生給的處方有誤，如醫(yī)師寫字潦草、患者處方與病歷內(nèi)容不一致、藥品劑量與數(shù)量推算錯誤等情況，要及時與醫(yī)師溝通核查，向患者致去歉意，通過有效的溝通，合理的解決醫(yī)師與藥師之間，藥患之間的問題；若存在退藥糾紛，對于患者的無理要求要及時溝通，在符合要求的情況下進行退藥；若存在藥品損壞或者丟失糾紛，藥師應先收回藥品，協(xié)調(diào)溝通后補發(fā)藥品；（5）在門診藥房工作的過程中，要時刻學會換位思考，用柔和的語言和笑臉平復患者的情緒，在與患者溝通時要禮貌客氣，勇于認錯，決不能語氣生硬、冷淡、拒人于千里之外。

1.3 觀察指標

(1)對兩組患者藥物產(chǎn)生的不良反應進行評估－對研究患者采用電話隨訪，統(tǒng)計不良反應發(fā)生的患者人數(shù)，計算總發(fā)生率。總發(fā)生率=各組總不良反應人數(shù)/各組總人數(shù)×100%。(2)對比兩組患者對于藥物使用知識的掌握情況－采用問卷調(diào)查的方式，掌握情況總分為100 分，分數(shù)越高，表示患者對于相關知識的掌握情況越好。(3)分析兩組患者的滿意度－問卷調(diào)查統(tǒng)計患者的滿意度，滿分為100 分，80 分以上記為非常滿意；60-80分記為滿意，60 分以下為不滿意，滿意率=（非常滿意+滿意）/各組患者的總人數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學分析

用SPSS20.0 分析數(shù)據(jù)，計量資料（±s）、計數(shù)資料行t檢驗、檢驗對比。P＜0.05 為差異顯著。

2 結果

2.1 對兩組患者藥物產(chǎn)生的不良反應進行評估

較之對照組，觀察組患者的不良反應發(fā)生率比較低，為6.90%，明顯優(yōu)于對照組（P＜0.05）。見表1。

表1 對兩組患者藥物產(chǎn)生的不良反應進行評估[n，%]

2.2 對比兩組患者對于藥物使用知識的掌握情況

對比兩組患者對于藥物使用知識的掌握情況，觀察組患者的掌握情況比對照組突出（P＜0.05）。見表2。

表2 對比兩組患者對于藥物使用知識的掌握情況[n，±s]

2.3 分析兩組患者的滿意度

與對照組患者的滿意度對比，觀察組的滿意度為97.70%，對照組患者的滿意度為71.26%，觀察組比對照組優(yōu)異（P＜0.05）。見表3。

表3 分析兩組患者的滿意度[n，%]

3 討論

門診藥房具有專業(yè)性、經(jīng)營性、咨詢指導性和服務性的工作性質(zhì)和任務，隨著醫(yī)藥產(chǎn)品的激烈競爭，藥物品種和數(shù)量也日益增加，同時患者對于藥物信息咨詢的需求量也越來越大，涉及的范圍也隨之變廣[4]。用藥咨詢是藥師應用所掌握的藥學知識和藥品信息承接公眾對藥物治療和合理用藥的咨詢服務，合理用藥咨詢的開展，對臨床合理用藥有關鍵性作用，對保證用藥有著重要的意義[5]。而且隨著醫(yī)療的發(fā)展，醫(yī)患溝通已成為共識，但是對于藥患，很多患者不夠重視，及時重視，也沒有有效地進行溝通，所以藥患關系成為廣義上醫(yī)患關系中的盲點。但藥師要與患者進行有效的溝通，才能減少用藥糾紛。本次研究在門診藥房中實施合理用藥咨詢及有效溝通，通過合理用藥咨詢，緩解了醫(yī)師和藥師，及藥師和患者之間的關系，增加患者的用藥安全性，提高患者的滿意度，再加上有效的溝通，減少了糾紛情況的發(fā)生。

通過本次研究結果統(tǒng)計得，比較兩組患者的不良反應發(fā)生率，觀察組患者的不良反應發(fā)生率為6.90%，低于對照組，比較優(yōu)異（P＜0.05），與對照組相比，觀察組患者的掌握情況優(yōu)于對照組患者（P＜0.05），較之對照組，觀察組的滿意度為97.70%，遠大于對照組的71.26%，突出于對照組（P＜0.05）。以上對患者用藥的不良反應發(fā)生率、患者對于相關知識的掌握程度、以及患者對于用藥服務的滿意度等的數(shù)據(jù)統(tǒng)計均存在很大差異（P＞0.05），具統(tǒng)計學意義。

綜上，合理用藥咨詢及有效溝通，在門診藥房過程中的應用效果顯著，降低了不良反應發(fā)生率，也提高了患者對于藥物相關知識的了解程度，患者的滿意度也比較高，可推廣應用。