李·科克雷爾

媽媽以前常對我們兄弟倆說：“不要亂說話！”顯然，媽媽的意思是叫我們不要說臟話。不過，進入職場后我發(fā)現(xiàn)，媽媽的話其實有著更深的含義。臟話并不僅僅局限于罵人的話語，在某些情況下，滔滔不絕也會讓人生厭。

美國著名的領(lǐng)導(dǎo)力專家弗朗西斯·赫塞爾本曾提出這樣的問題：“你聽別人說過‘我想當(dāng)誰誰誰的部下簡直想瘋了這樣的話嗎？”她的意思是說，“部下”這個詞有低人一等之意，沒有人會把低人一等作為自己的夢想。所以.提及直接下屬時，為什么不能換一個更鼓舞人心的稱謂呢？所幸.很多高管都已經(jīng)意識到了這個問題.改用“商業(yè)伙伴”來稱呼他們的員工.這種詞語讓員工覺得自己得到了足夠的尊重。另外，我還特別受不了“我的員工在客戶服務(wù)上取得了可喜可賀的成績”中“我的員工”這個說法。如果不是國王，也不是王后.那我勸你還是盡量不要用這種說法。雖然你有權(quán)在下屬的工資條上簽字，有權(quán)解雇下屬.但下屬并不是你的附屬品。用這種貶低他人身份的稱謂來稱呼他們.員工肯定會心生不滿.不知不覺中就會把心里積的怨氣撒到客戶身上。

能說明語言在商界的重要性的例子還有很多。以上兩個例子只不過是冰山一角。欠妥的語言就像病毒，會在不知不覺中侵蝕企業(yè)文化。如果貶損的、詆毀的或喪氣的用語在企業(yè)流行，那么，不僅員工的熱情會冷卻，客服質(zhì)量也會觸底。如此一來.客戶便會一個個地棄你而去。

無論是與別人交談，還是談?wù)搫e人，言語中都應(yīng)該表達出尊敬和關(guān)愛之情。能夠提升信賴度的語言一定是積極的、文雅的、充滿恭敬的。語言是具有魔力的。以至誠之心去發(fā)掘語言的魅力吧！

（選自《讀者》2021年第21期，有刪節(jié)）

賞析

語言既能使人泄氣，也能為人鼓勁：既有破壞性，也有安撫性：既能引發(fā)戰(zhàn)爭，也能帶來和平。語言文字既能在我們的大腦中造成頹勢，也能描繪出盛景。記憶最為深刻的話語，往往是那些最能撼動心靈的。