袁小鵬

江蘇省宿遷市圖書館

一、圖書館讀者服務(wù)工作的概念與作用

圖書館作為社會公共文化教育服務(wù)機構(gòu)，圖書館一定要把服務(wù)工作做好。其中在圖書館服務(wù)工作中，讀者服務(wù)工作是其中最為重要的一項工作，也是其中的核心，是架起館員與讀者之間的橋梁和紐帶。隨著新時期科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，一些信息服務(wù)機構(gòu)變得越來越多。

（一）圖書館讀者服務(wù)工作的概念

圖書館讀者服務(wù)工作和其他的服務(wù)工作相比，該項服務(wù)工作需要更多的耐心和責任心。其實，圖書館讀者服務(wù)工作就是圖書館利用相關(guān)的文獻資料，讓讀者可以從中找到自己所需要的內(nèi)容，讓圖書館的價值得到更好地發(fā)揮，這項服務(wù)工作是一種專業(yè)工作活動。圖書館讀者服務(wù)工作也可說在圖書館中比較具有活力的一項工作。

（二）圖書館讀者服務(wù)工作的作用

圖書館和其他場所不一樣，它是一座知識寶殿，里面擁有大量的文獻資料，置身于圖書館其實就是置身于知識的海洋。圖書館主要的工作便是為廣大的讀者服務(wù)，讓讀者在整個的閱讀過程中能夠得到較好地服務(wù)，提升對圖書館的好感，同時服務(wù)也可以更好地體現(xiàn)出圖書館的價值所在。圖書館讀者服務(wù)工作一定要將讀者放在第一位，為每一位讀者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時，服務(wù)的觀念和方法要根據(jù)實際情況來進行靈活的轉(zhuǎn)變，最大限度地做到服務(wù)可以讓每一位讀者滿意。隨著科技的發(fā)展，信息服務(wù)機構(gòu)變得越來越多，因此，人們可以擁有更多的渠道來獲取信息。所以，在新的環(huán)境下，圖書館必須要提高自身的競爭力，在提高競爭力的過程中，不僅需要進行資源的整合，充分發(fā)揮自身的資源優(yōu)勢，同時還需要打造自身的服務(wù)特色，不斷提高服務(wù)的質(zhì)量。

二、圖書館讀者服務(wù)工作存在的問題

（一）傳統(tǒng)服務(wù)方式不適用于當前社會

服務(wù)是圖書館存在的社會價值。而價值的取向往往受制于條件。就目前而言，圖書館開始慢慢地向數(shù)字化圖書館轉(zhuǎn)變，圖書館的功能變得越來越多，服務(wù)的范圍也在不斷地擴大。雖然圖書館事業(yè)得到很大的發(fā)展進步，但是公共圖書館服務(wù)依然還存在很大的問題需要進行解決。比如在體系、方法、態(tài)度等眾多方面存在的問題。而且這些問題會直接影響讀者對圖書館的信任，這就出現(xiàn)了傳統(tǒng)服務(wù)方式帶來的危機。

（二）計算機網(wǎng)絡(luò)化的沖擊

隨著科技的發(fā)展，圖書館開始引進計算機技術(shù)，這就為圖書館注入了新的發(fā)展動力和活力，同時也給圖書館員的工作帶來了壓力，這就出現(xiàn)了技術(shù)進步帶來的服務(wù)危機。

三、做好讀者服務(wù)工作新措施

針對轉(zhuǎn)型期的圖書館，面對存在的服務(wù)危機，作為圖書館讀者服務(wù)工作的主體——圖書館員，正確對待存在的問題，尋求破除制約瓶頸的辦法，必須從傳統(tǒng)封閉的模式中走出來，理性對待現(xiàn)代技術(shù)，優(yōu)化服務(wù)流程，分析研究不同年齡、不同層次、不同職業(yè)、不同性格等各類讀者的所需所求，在工作中拓寬新視野，拓展新思路，找準切入點，從創(chuàng)新工作理念、樹立責任意識、強化隊伍建設(shè)和健全規(guī)章制度等方面入手，探討如何進一步做好讀者服務(wù)工作，如何提高服務(wù)質(zhì)量，推動圖書館的整體工作再上新臺階。

（一）創(chuàng)新工作理念，改變服務(wù)模式

在科技不斷發(fā)展的今天，圖書館的功能在不斷地增加。作為圖書館的工作人員一定要對這份工作有一定的責任感，不僅熱愛這份工作，更要看重自己工作，認識到自身工作的重要性。要創(chuàng)新工作方式方法，不斷改進傳統(tǒng)環(huán)境下的圖書管理工作，以及及時的轉(zhuǎn)變以往傳統(tǒng)的服務(wù)模式。

1.逐漸讓圖書館對外開放服務(wù)的范圍擴大，讓其服務(wù)模式轉(zhuǎn)向開放型服務(wù)

以前科技相對比較落后，圖書館基本上沒有應(yīng)用計算機技術(shù)，服務(wù)的范圍僅僅局限在館內(nèi)，讀者只能到館才能進行借書和還書，圖書館的工作人員很少和外界進行聯(lián)系，他們的思想在很大程度上受到了固定思維的束縛。在如今的信息化時代，面對社會信息需求的擴大和發(fā)展，圖書館工作人員必須要及時地轉(zhuǎn)變思想觀念，讓圖書館的服務(wù)范圍擴大，不再僅僅局限在館內(nèi)。

2.圖書館需要向多元化服務(wù)轉(zhuǎn)變

以前傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)的對象相對比較固定，都是一些住在離圖書館比較近的讀者，而且圖書館的服務(wù)也僅僅局限在到館服務(wù)。如今信息化時代的到來，如果圖書館還依舊保持傳統(tǒng)的服務(wù)模式，那么必然是無法滿足讀者多元化需求的，因此，圖書館必須要跟上時代的步伐，及時進行服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，進行多樣化的服務(wù)。比如，圖書館可以設(shè)立電話咨詢、網(wǎng)上借閱、網(wǎng)上電子閱讀、異地服務(wù)等，讓圖書館的服務(wù)更加多元化，可以滿足不同讀者的需求，從而可以得到更好讀者的認可，讓讀者可以從中受益。

3.隨著科技的發(fā)展，計算機技術(shù)的不斷應(yīng)用，圖書館服務(wù)開始轉(zhuǎn)向智力密集型服務(wù)

以前，圖書館的管理基本上都是利用人工進行，很少使用計算機技術(shù)等一些智能化技術(shù)管理手段，這就使得圖書館一線人員工作量較大，工作比較繁瑣，體力消耗大。隨著信息技術(shù)的發(fā)展變化，圖書館服務(wù)項目在不斷地擴展和增多。讀者和圖書館的工作人員可以通過手機移動端或者互聯(lián)網(wǎng)等設(shè)備進行溝通，而不是像以前一樣必須要進行面對面溝通，圖書館的服務(wù)工作也發(fā)生了很大的變化，已經(jīng)開始向智力密集型轉(zhuǎn)變。工作人員對網(wǎng)上的相關(guān)信息進行收集整合，然后進行鏈接，及時為讀者提供網(wǎng)上服務(wù)。圖書館員會從圖書管理員、環(huán)境保潔員、參考咨詢員、信息導(dǎo)航員、網(wǎng)上沖浪員等多個角色的轉(zhuǎn)換中，把知識和信息源源不斷輸送給讀者，從而讓讀者可以更加便捷地獲得自己所需的資料，讓圖書館的服務(wù)工作進一步提升。

4.對管理的方式進行適當?shù)恼{(diào)整，可以采用整體協(xié)調(diào)式管理

以前圖書館各項工作基本上都是需要人工進行操作，所以采用的管理方式是多部門分塊管理。各個部門只管理自己部門的業(yè)務(wù)，這就造成讀者在進行借閱的時候需要跑幾個地方才能滿足不同需求?？稍趫D書館內(nèi)建立一個獲取服務(wù)部，針對讀者提出的信息需求，系統(tǒng)處理多個流程、多個環(huán)節(jié)，讓讀者獲得所需信息。圖書館通過這樣的技術(shù)手段，采取短時間內(nèi)一站式服務(wù)，相互配合，協(xié)調(diào)發(fā)展，在創(chuàng)新圖書館組織管理中使讀者服務(wù)工作更進一步。

（二）樹立責任意識，加強科學(xué)管理

圖書館的工作要求館內(nèi)工作人員要愛崗敬業(yè)、樂于奉獻，敢于擔當、甘為人梯，同時，作為圖書館的工作人員還必須要具有較強的責任感，在實際的工作當中一定要把讀者放在第一位，為讀者服務(wù)，讓讀者在圖書館可以擁有一個更好的閱讀體驗，讓讀者對圖書館的滿意度提高。

1.一定要注重細節(jié)，在服務(wù)的過程中不能忽視每一個小的細節(jié)服務(wù)

讓讀者可以在更好的環(huán)境中進行閱讀，干凈整潔，熱情服務(wù)，做好首問負責制。工作主動，細心，耐心，專心服務(wù)讀者。尊重每一位讀者的閱讀選擇，對于一些正在查詢書籍所在位置的讀者，工作人員可以主動為讀者找書選書。同時還要虛心接受讀者建議，做好新書補充，完善工作，細節(jié)到位。

2.要做好充分服務(wù)

把讀者的利益放在第一位，讀者有權(quán)利充分利用圖書館的資源，讀者在館內(nèi)正常的借閱期刊、借閱冊數(shù)、借閱期限、閱讀時間、到館時間、以及情報咨詢、文獻利用、圖書證辦理及使用等，都應(yīng)受到館員的保護和尊重。圖書館收藏圖書只是一種手段，而讀者利用圖書才是最根本的目的，圖書館藏書建設(shè)應(yīng)擴大，多補充新書好書，專業(yè)性用書。延長開館時間，從早上 8 點開館到晚上 7 點閉館，提供圖書館 24 小時自助借還服務(wù)，保證公共圖書館全年 365 天正常開放，確保圖書正常流通，使讀者到館有充足的閱讀時間。

3.要做好特色服務(wù)

根據(jù)館內(nèi)藏書成分，合理布局，設(shè)立新書閱讀專柜，老年讀者閱讀圖書專架、廉政類圖書專架、收藏類圖書專架等；設(shè)立地方作品庫，為讀者提供地方文獻查閱；為弱勢群體提供個性化服務(wù)，網(wǎng)上咨詢、查找信息、網(wǎng)上續(xù)借等，讓信息和交流在弱勢群體中暢通無阻，這樣一來不同的讀者可以根據(jù)自己的需求很快便能找到自己所需要的資料，不僅節(jié)約了讀者的查找時間，而且還體現(xiàn)了圖書館服務(wù)的科學(xué)化。

4.要做好讀者導(dǎo)讀工作

導(dǎo)讀在整個讀者工作占有非常重要的位置，是其靈魂，圖書館工作人員應(yīng)根據(jù)自身優(yōu)勢，緊緊圍繞豐富的館藏信息資源，在做好圖書館新書好書推薦的同時，還要為讀者重點解決怎樣找書、讀什么書、怎樣讀書怎樣用書、以及如何引導(dǎo)讀者護書愛書等問題，讓讀者能夠養(yǎng)成一個好的習(xí)慣，可以自覺地做到愛書、惜書、懂書。

（三）強化隊伍建設(shè)，履行職業(yè)道德

隨著社會的發(fā)展，人們對于知識的需求越來越多，而且隨著各種工種的出現(xiàn)，人們對于各種專業(yè)知識的需求也越來越強烈，這就使得讀者對于圖書館的要求也就變得更高。如果館員沒有進行及時的知識補充，那么很難跟上時代的發(fā)展。為了更好地適應(yīng)新石器圖書館的發(fā)展，那么館員必須要進行及時的學(xué)習(xí)，不斷地用新知識武裝自己，從而更好地強化自身素質(zhì)和能力提升，為今后做好讀者服務(wù)工作打下扎實的基礎(chǔ)。

1.要加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升館員綜合素質(zhì)

館員要努力學(xué)習(xí)，打好自身的知識基礎(chǔ)，同時還需要熟練地掌握圖書分類法、圖書編目規(guī)則、熟悉掌握館藏信息檢索、熟練掌握計算機操作和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。而且館員還要具有一定的信息獲取能力，當面對各種各類的信息的時候，館員要能夠及時準確地進行分類，在實際的工作當中，館員要能夠創(chuàng)造出新的方法、思路。館員還需要能夠為讀者用戶提供廣、快、精、準的高質(zhì)量信息業(yè)務(wù)。圖書館應(yīng)當不斷地為館員提供學(xué)習(xí)的機會和學(xué)習(xí)的條件，從而讓館員的業(yè)務(wù)能力可以得到一定程度的提升，讓館員可以具有更好的學(xué)術(shù)研究能力、以及管理協(xié)調(diào)能力。這樣一來，當圖書館培養(yǎng)出更多一專多能的復(fù)合型人才，這樣可以讓每個館員都能夠勝任不同的業(yè)務(wù)崗位，更好地服務(wù)讀者。

2.要加強職業(yè)道德教育，讓館員的人文素質(zhì)得到進一步的提升

圖書館員高尚但清貧，偉大而無權(quán)勢，其職業(yè)的價值無法通過自身進行直接的體現(xiàn)，而是需要通過讀者獲得和利用文獻進行體現(xiàn)。每一位優(yōu)秀的館員都應(yīng)當具備良好的政治思想與職業(yè)道德，以社會主義核心價值觀為準繩，嚴格地遵守圖書館職業(yè)道德規(guī)范，在實際的工作中不能帶有個人的情緒在里面，面對讀者要滿腔熱忱，把自己最好的一面展現(xiàn)給讀者，把讀者放在第一位；同時對于同事要互幫、寬以待人；對兄弟單位，要公平競爭決不能采取不法的競爭手段。

總之，在整個圖書館工作當中，一定要重視起讀者服務(wù)工作，要清楚其主旋律的地位。圖書館讀者服務(wù)工作并不是一項簡單的工作，它涉及方方面面，是一項較為復(fù)雜的系統(tǒng)工程。因此，要想做好該項工作必須要館員從圖書館的多方面進行入手，不斷的進行研究和總結(jié)，對于一些新的圖書館現(xiàn)代化建設(shè)的方法進行學(xué)習(xí)，從而在之后的工作中可以更好地將其進行運用，可以更好地推動圖書館的發(fā)展。圖書館館內(nèi)擁有豐富的館藏文獻資料，因此圖書館更要發(fā)揮豐富的文獻資源優(yōu)勢，把普及文化科學(xué)知識和推進提升全民綜合素質(zhì)作為當前的重要任務(wù)，為服務(wù)社會主義精神文明建設(shè)作出應(yīng)有的貢獻。