李潔瓊，張?jiān)職g，曹艷珍

江門市人民醫(yī)院，廣東529020

病人滿意度是醫(yī)院服務(wù)管理的重要評價(jià)指標(biāo)[1]。提高病人對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度，能改善病人的就醫(yī)感受[2]。兒科門診是醫(yī)院的重要組成部分，隨著二孩政策的放開，兒科門診人次逐年增多，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。若就診病人的滿意度不高，會對醫(yī)院的社會效益及經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生較大的影響[3]。對兒科門診的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及病人滿意度進(jìn)行改善及提高，是兒科門診護(hù)理工作的重點(diǎn)內(nèi)容。本研究通過對兒科門診患兒監(jiān)護(hù)人進(jìn)行問卷調(diào)查，了解兒科門診病人滿意度的現(xiàn)狀，采用重要性矩陣分析方法對病人滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動因素進(jìn)行分析，保持兒科門診的優(yōu)勢環(huán)節(jié)，對弱環(huán)節(jié)進(jìn)行整改，為兒科醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高提供依據(jù)。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象

選取2019年4月—2019年6月在我院兒科門診就診的300名患兒監(jiān)護(hù)人為調(diào)查對象。納入標(biāo)準(zhǔn)：①監(jiān)護(hù)人陪同患兒在我院兒科門診完成整個就診過程；②初中及以上文化程度；③具有一定的溝通交流能力；④具有依從性。排除標(biāo)準(zhǔn):①精神異?；蛞庾R障礙；②伴有嚴(yán)重神經(jīng)系統(tǒng)、軀體性疾病。

1.2 研究方法

1.2.1 調(diào)查工具

采用文獻(xiàn)調(diào)研及專家咨詢的方式對兒科門診病人滿意度調(diào)查問卷進(jìn)行設(shè)計(jì)。調(diào)查問卷的主要內(nèi)容包括：①患兒的性別、年齡，監(jiān)護(hù)人的性別、年齡、掛號方式、等候時(shí)間、居住地等一般資料；②滿意度的影響因素，分為5個方面(共10個因素)，分別為就醫(yī)環(huán)境(就診標(biāo)識清楚、衛(wèi)生間干凈)、服務(wù)流程(等候時(shí)間、護(hù)理服務(wù))、診療質(zhì)量(醫(yī)生診療水平、醫(yī)生詢問病情)、醫(yī)患溝通(溝通交流、有意見知道如何解決)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)(醫(yī)務(wù)人員禮貌服務(wù)、保護(hù)隱私)，每個條目的評分為1～5分，評分越高表示病人的滿意度越高?？傇u分為各條目的評分之和，按照百分制進(jìn)行計(jì)算。

1.2.2 調(diào)查方法

由經(jīng)過培訓(xùn)的護(hù)士對300名兒科門診患兒監(jiān)護(hù)人進(jìn)行兒科門診病人滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放，就本研究的目的及意義對調(diào)查對象進(jìn)行說明。調(diào)查問卷填寫完整后當(dāng)場收回。

1.2.3 重要性矩陣分析法

重要性矩陣分析法是新的質(zhì)量管理7種工具之一，是在矩陣圖的基礎(chǔ)上，把各個因素分別放在行和列，然后在行和列的交叉點(diǎn)中用數(shù)量來描述這些因素之間的對比，再進(jìn)行數(shù)量計(jì)算，通過定量分析確定哪些因素相對比較重要[4]。本研究中是以病人滿意度評分作為橫坐標(biāo)，以各因素的影響程度作為縱坐標(biāo)進(jìn)行分類分析。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對象的一般情況

共發(fā)放調(diào)查問卷300份，調(diào)查問卷的回收率及有效率均為100%。300例患兒中，男169例，女131例，年齡1～14(6.45±3.80)歲。300例兒科門診患兒監(jiān)護(hù)人的一般資料見表1。

表1 300例兒科門診患兒監(jiān)護(hù)人的一般資料 (n=300)

2.2 病人滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動因素分析結(jié)果

病人滿意度總評分為(41.29±5.60)分。病人滿意度的驅(qū)動因素分析見表2。

表2 病人滿意度的驅(qū)動因素分析結(jié)果

2.3 病人滿意度驅(qū)動因素的重要性矩陣分析結(jié)果

以滿意度評分與影響程度的中間值作為劃分界限(X=0.163，Y=4.128)，得出驅(qū)動因素的重要性矩陣分析結(jié)果，等候時(shí)間是需要優(yōu)先改進(jìn)的因素，為關(guān)鍵驅(qū)動因素。詳見圖1。

圖1 病人滿意度驅(qū)動因素的重要性矩陣分析結(jié)果

3 討論

本研究結(jié)果顯示我院兒科門診的病人滿意度總評分為(41.29±5.60)分，提示病人對我院兒科門診的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量相對比較滿意，說明我院兒科門診的醫(yī)療服務(wù)水平相對較高，與以往的研究[5]報(bào)道類似。醫(yī)生診療水平的滿意度評分最高為(4.35±0.44)分，有研究顯示臨床治療效果是影響病人滿意度最重要的因素[6]。本研究結(jié)果證實(shí)病人對我院兒科門診的診療水平比較認(rèn)可。有意見知道如何解決的滿意度評分最低為(3.60±0.30)分，其次為等候時(shí)間[(3.94±0.47)分]，在這2個方面還需要進(jìn)行進(jìn)一步改善，根據(jù)醫(yī)院具體條件制定針對性的改善方案及政策，進(jìn)行改進(jìn)。

等候時(shí)間是唯一需要優(yōu)先改進(jìn)的驅(qū)動因素，提示對等候時(shí)間進(jìn)行優(yōu)化是我院兒科門診需要重點(diǎn)解決的問題，這與部分學(xué)者的研究[7]相一致。隨著人們生活水平及健康意識的提高，對就診醫(yī)院級別的要求越來越高，絕大多數(shù)病人會選擇醫(yī)療水平較高的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行就診；且二孩政策的放開，兒科門診的就診人次越來越多，給兒科門診的診療工作帶來了一定的壓力，醫(yī)療資源比較緊張。本研究中的調(diào)查對象大多選擇窗口方式進(jìn)行掛號(61.67%)，等候時(shí)間在31～<60 min的最高(40.67%)，就診等候時(shí)間過長易致就診病人產(chǎn)生負(fù)性情緒，對兒科門診的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不良認(rèn)知，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度產(chǎn)生很不利的影響[8]。因此，對等候時(shí)間進(jìn)行優(yōu)化提出以下建議：①對我院兒科門診的醫(yī)療人力資源進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，增加兒科門診的醫(yī)療資源投入；②對就診流程進(jìn)行簡化，增加掛號途徑，開展網(wǎng)上預(yù)約、微信預(yù)約等互聯(lián)網(wǎng)手段，對患兒監(jiān)護(hù)人進(jìn)行宣教指導(dǎo)，引導(dǎo)監(jiān)護(hù)人使用網(wǎng)上預(yù)約及微信預(yù)約，從而對就診患兒進(jìn)行分流，使就診時(shí)間得到縮短；③實(shí)行一定程度的預(yù)約性就診(如：專家門診)，緩解就診高峰壓力、擁擠；④根據(jù)季節(jié)氣候變化以及兒科疾病的特點(diǎn)，對醫(yī)療資源進(jìn)行合理安排，實(shí)施彈性排班模式，在日常的繁忙時(shí)段、節(jié)假日、流行病季節(jié)等，適當(dāng)增加兒科門診的醫(yī)生、護(hù)士人力，以滿足病人的需求，保證患兒在較短時(shí)間內(nèi)得到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，提高病人滿意度。

醫(yī)生診療水平、醫(yī)生詢問病情、醫(yī)護(hù)人員禮貌接診及耐心地進(jìn)行溝通交流，是影響優(yōu)勢的驅(qū)動因素，涉及我院兒科門診醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量多個方面，是對我院兒科門診醫(yī)護(hù)人員綜合素質(zhì)的肯定。醫(yī)護(hù)人員綜合素質(zhì)的培養(yǎng)及提高，對于醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展具有重要意義，也是醫(yī)院保持優(yōu)勢競爭的前提及關(guān)鍵[9]。就診標(biāo)識清楚、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、監(jiān)護(hù)人有意見知道如何解決及衛(wèi)生間干凈，是次要改進(jìn)的驅(qū)動因素，這些因素對病人滿意度的影響程度次之，相對于需要優(yōu)先改進(jìn)的因素，其作用不明顯，因此在醫(yī)院進(jìn)行政策制定時(shí)，應(yīng)當(dāng)明確醫(yī)院改革的重心[10]。保護(hù)隱私是有待分析的驅(qū)動因素，可能原因是監(jiān)護(hù)人對保護(hù)隱私的重視程度不夠強(qiáng)，認(rèn)為小孩子什么也不知道，沒有隱私可言，就算保護(hù)隱私不夠完善，這些因素也不會對病人的滿意度產(chǎn)生較大的影響；但是隨著病人維權(quán)意識的不斷提高，保護(hù)隱私因素對醫(yī)患關(guān)系的改善具有積極的作用[11]，對提高病人的滿意度有明顯效果。

4 小結(jié)

綜上所述，等候時(shí)間為我院兒科門診病人滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動因素，需要進(jìn)行優(yōu)先改進(jìn)，同時(shí)需要對不同驅(qū)動因素進(jìn)行優(yōu)化，提高病人對我院兒科醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的滿意度。