宮小玉，王文，陳秀云

（深圳市前海蛇口自貿(mào)區(qū)醫(yī)院，廣東 深圳 518067）

0 引言

現(xiàn)如今，隨著我國醫(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展，醫(yī)療器械也隨之逐漸完善，消化內(nèi)鏡技術(shù)在消化系統(tǒng)疾病診療中得以廣泛使用。該技術(shù)有效提升了臨床診斷準確性，具有較大的應用價值[1-2]。但由于消化內(nèi)鏡屬于一種侵入性診療方式，患者極易出現(xiàn)恐慌、焦躁、抵觸、緊張等負性情緒，導致其退縮[3]。檢查患者空缺是消化內(nèi)鏡在預約檢查過程中最常見的問題。如果空缺率太高，將使得預約失去原有意義，醫(yī)療資源不可按計劃均勻分配，就診時間及人數(shù)得不到控制，將給醫(yī)院、科室造成一定的經(jīng)濟損失及資源浪費。例如直接損失與間接損失，其中間接損失包括人工、儀器設備閑置、消毒液損耗等，最可惜的是真正需預約者卻約不到，耽誤了他人，延誤病情[4-5]。為了降低消化內(nèi)鏡檢查空缺率，我內(nèi)鏡中心采用PDCA循環(huán)模式對前來預約檢查的病人進行全面評估，宣教，調(diào)整工作流程等一系列護理干預措施，來降低檢查的空缺率，具體報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料。選擇2019年1月至6月消化內(nèi)鏡檢查人次進行常規(guī)預約宣教護理，作為對照組；選擇2019年7月至12月消化內(nèi)鏡檢查人次進行PDCA循環(huán)模式進行預約宣教護理干預，作為實驗組。對照組共計6633例患者，男3328例，女3305例，年齡20～70歲，平均（48.18±3.52）歲。實驗組共計6929例患者，年3475例，女3454例，年齡20～70歲，平均（48.24±3.47）歲。兩組患者基線資料組間比對，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法。對照組接受常規(guī)預約宣教護理，在接待患者時為其開展常規(guī)知識宣教，掌握患者既往疾病史，給予術(shù)前準備指導，并嚴密檢查其各項生命指征。實驗組在此基礎上開展PDCA循環(huán)模式，具體措施如下：

（1）計劃：建立PDCA循環(huán)管理小組，對消化內(nèi)鏡空缺發(fā)生風險因素進行全面分析，提出護理問題與護理管理目標。常見的風險因素包含：患者準備不充分（血壓高或腸道準備差）、患者臨時有事或忘記、預約時間過長，去其他醫(yī)院檢查、聯(lián)系電話錯誤，未能聯(lián)系到患者、護士宣教不到位，患者飲食或服藥錯誤、更換時間后未及時更改預約登記本等。

（2）執(zhí)行：①提高預約崗位護士評估能力：重新梳理更新消化內(nèi)鏡相關(guān)知識，對新入職、低年資護理人員加強培訓力度，并進行考核，從而強化其內(nèi)鏡專業(yè)知識、專業(yè)技能的學習，尤其是評估能力；梳理常規(guī)的評估關(guān)鍵點，制定相關(guān)流程，規(guī)范化；編制預約單，將注意事項、指導要點以書面形式一一羅列，提高工作效率；②針對性解決患者爽約的主客觀因素：心理護理，與患者建立良好的溝通，弱化患者恐懼感，指導配合技巧，安排高年資操作技術(shù)的醫(yī)生檢查等，增強患者信心；個性化護理，評估過程中針對高齡、高血壓、高血糖、便秘、服用抗凝藥等特殊患者，給予個性化的指導，并備注于預約單，標識顯著；麻醉無陪伴其住院患者等特殊情況為主，加強與病區(qū)的溝通，重點關(guān)注；③縮短預約周期的流程優(yōu)化，統(tǒng)籌合理安排每日麻醉與非麻醉患者比例，科室內(nèi)僅有一名麻醉師，兩個診室間隔安排麻醉患者，麻醉患者在診間復蘇時安排普通患者，做到無縫銜接，既保證醫(yī)療安全又加快檢查進度；加強協(xié)作精神，根據(jù)工作流程中的銜接要點，全面細化及明確各班職責分工，全員參與縮短接臺時間（麻醉師及時轉(zhuǎn)運病人至復蘇區(qū)，洗消工人負責接送胃鏡、主班把握好術(shù)前準備節(jié)奏、護理班做好接臺工作）；適當增加檢查設備及人員；加強學習交流，借鑒友好醫(yī)院的優(yōu)秀經(jīng)驗，即在麻醉提前打好留置針，進一步縮短流程時間；④電話提醒確認，預約登記時核對患者正確有限的電話號碼；對有特殊要求前置預約的患者做好醒目的標識；檢查前2 d電話提醒患者相關(guān)注意事情，若有取消者，由特殊要求前置預約的患者替補，保證工作量飽和。

（3）檢查：PDCA循環(huán)管理小組定時對消化內(nèi)鏡空缺狀況進行檢查，針對消化內(nèi)鏡檢查的重點環(huán)節(jié)、重點人群、預約宣教護理干預等狀況進行質(zhì)量監(jiān)督，每個月定時或不定時開展全程或?qū)ｍ椏己?，以便促使護理人員嚴格遵循各項規(guī)章制度。

（4）處理：針對每月檢查、考核結(jié)果進行詳細的分析，并全面評估預約宣教護理干預過程中易出現(xiàn)的紕漏，并提出合理的建議，對計劃進行相應的調(diào)整，并使用于下一個循環(huán)，保障其穩(wěn)步發(fā)展。

1.3 觀察指標。詳細記錄兩組患者的消化內(nèi)鏡空缺率、直接經(jīng)濟損失狀況，并進行組間比對。

1.4 統(tǒng)計學處理。采用SPSS 19.0統(tǒng)計軟件對所得數(shù)據(jù)進行分析處理，計數(shù)資料采用百分比表示，卡方檢驗，計量資料用（±s）表示，t檢驗，以P＜0.05為差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 消化內(nèi)鏡空缺率。實驗組患者消化內(nèi)鏡空缺率相較于對照組明顯降低，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），詳見表1。

表1 消化內(nèi)鏡空缺率組間比對[n（%）]

2.2 直接經(jīng)濟損失狀況。實驗組直接經(jīng)濟損傷各項狀況顯著低于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），詳見表2。

表2 直接經(jīng)濟損失狀況組間比對（±s）

表2 直接經(jīng)濟損失狀況組間比對（±s）

組別 例數(shù) 內(nèi)鏡經(jīng)濟損失 麻醉經(jīng)濟損失 合計對照組 6633 6.57±0.13 2.76±0.10 9.33±0.12實驗組 6929 3.05±0.02 0.73±0.04 3.78±0.03 t - 2226.546 1564.121 3730.044 P - 0.000 0.000 0.000

3 討論

消化內(nèi)鏡技術(shù)是消化系統(tǒng)疾病診療中較為常見的方式之一，患者因?qū)υ摷夹g(shù)的不了解，極易出現(xiàn)恐懼、焦躁的負性情緒，甚至抗拒治療[6]。以往的常規(guī)預約宣教護理措施，對預約登記不仔細，宣教內(nèi)容隨意，無針對性，導致消化內(nèi)鏡空缺率較大，給醫(yī)院、科室造成一定的經(jīng)濟損失及醫(yī)療資源浪費[7-8]。

本文研究顯示，實驗組患者消化內(nèi)鏡空缺率相較于對照組明顯降低，直接經(jīng)濟損傷各項狀況顯著降低，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。PDCA循環(huán)模式是由美國質(zhì)量管理專家休哈特博士首先提出的管理模式，分為四個階段，計劃、執(zhí)行、檢查與處理[9]。通過該方式能提升護理人員預約宣教意識，提升整體護理水平。建立PDCA循環(huán)小組，能有效解決預約宣教護理過程中存在的問題，有助于提升護理質(zhì)量[10]。強化科室護理人員的專業(yè)水平，對患者進行全面的評價，明確患者的基本狀況，對其開展針對性心理疏導；規(guī)范、優(yōu)化各項操作流程，盡可能縮短患者預約周期；同時給予患者電話提醒，保障每日的就診人數(shù)。由于電話確認工作量相對較大，本院擬下一步完善信息自動推送提醒功能，定點定時自動推送就診提醒于患者預留手機上，降低護理人員工作負擔，同時達到提升及時提醒率，以便進一步降低消化內(nèi)鏡空缺率。

綜上所述，對擬進行消化內(nèi)鏡檢查的患者進行PDCA循環(huán)模式進行評估、預約、管理及工作流程改進，可以有效降低檢查的空缺率，直接降低內(nèi)鏡中心經(jīng)濟損失，更合理的安排醫(yī)療資源，減少醫(yī)療資源的浪費，值得臨床推廣。