楊萬(wàn)蓉 郭文宇

【摘? 要】智慧政府建設(shè)背景下，移動(dòng)政務(wù)平臺(tái)成為公共服務(wù)模式創(chuàng)新的重要平臺(tái)。論文通過(guò)對(duì)政務(wù)網(wǎng)站、政務(wù)微博、微信公眾號(hào)、客戶(hù)端進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行實(shí)證分析，在分析四川省移動(dòng)政務(wù)平臺(tái)建設(shè)情況基礎(chǔ)上，找出移動(dòng)政務(wù)平臺(tái)存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議，以便四川省移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)服務(wù)能力的持續(xù)發(fā)展，提升服務(wù)型政府服務(wù)水平和質(zhì)量。

【Abstract】Under the background of smart government construction， mobile government affairs platform has become an important platform for public service mode innovation. Based on the data statistics of the government affairs website， the government affairs micro blog， the WeChat public number and the client， and the empirical analysis， the paper finds out the existing problems of the mobile government affairs platform on the basis of analyzing the situation of the construction of the mobile government affairs? platform in Sichuan Province， puts forward improvement opinions and suggestions， so as to ensure the sustainable development of the service ability of the mobile government affairs service platform in Sichuan Province and improve the service level and quality of the service-oriented government.

【關(guān)鍵詞】智慧政府;移動(dòng)政務(wù)平臺(tái);服務(wù)能力

【Keywords】smart government; mobile government affairs platform; service ability

【中圖分類(lèi)號(hào)】D63? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號(hào)】1673-1069（2021）06-0126-04

1 引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)等新興信息技術(shù)飛速發(fā)展及現(xiàn)代政府事務(wù)日益復(fù)雜，電子政府逐漸向“智慧政府”轉(zhuǎn)變。智慧政府是政府順應(yīng)社會(huì)發(fā)展和人民群眾需要的革新管理理念、優(yōu)化政府職能、創(chuàng)新行政方式的集中表現(xiàn)。智慧政府利用先進(jìn)的信息通信技術(shù)，為社會(huì)公眾提供更智能、更高質(zhì)量的服務(wù)。

黨的十八大以來(lái)，我國(guó)不斷深化“放管服”改革，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，激發(fā)市場(chǎng)活力;十九大報(bào)告明確提出“要轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡(jiǎn)政放權(quán)，創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強(qiáng)政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”。信息化、開(kāi)放化的社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活和公民參與意識(shí)的不斷覺(jué)醒，要求政府更加靈活高效地提供便捷優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)。2015年后，黨和國(guó)家密集出臺(tái)多個(gè)推進(jìn)各級(jí)政府發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”，加快發(fā)展“兩微一端”移動(dòng)服務(wù)線上布局相關(guān)政策。在原有網(wǎng)站建設(shè)基礎(chǔ)上，政務(wù)服務(wù)渠道增加微信公眾號(hào)、微博、APP客戶(hù)端等移動(dòng)政務(wù)平臺(tái)。在服務(wù)型政府建設(shè)過(guò)程中，如何構(gòu)建以用戶(hù)為中心的高水平移動(dòng)政務(wù)平臺(tái)是當(dāng)前亟需解決和勢(shì)在必行的問(wèn)題。

2 分析框架

2.1 調(diào)查對(duì)象確定

2020年7月至2021年3月，課題組通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索、統(tǒng)計(jì)整理等多種途徑對(duì)四川省22個(gè)省政府組成部門(mén)、21個(gè)市州的政務(wù)網(wǎng)站、兩微一端移動(dòng)政務(wù)平臺(tái)服務(wù)能力展開(kāi)調(diào)查，進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)采集和分析。

2.2 調(diào)查方法

主要采用自動(dòng)監(jiān)測(cè)、人工對(duì)比、實(shí)地調(diào)查3種調(diào)查方法。

①自動(dòng)監(jiān)測(cè)法：利用Python等計(jì)算機(jī)軟件全面抓取移動(dòng)政務(wù)平臺(tái)注冊(cè)用戶(hù)、關(guān)注量、閱讀量、訪問(wèn)量等情況。

②人工對(duì)比法：利用互聯(lián)網(wǎng)搜索、引擎發(fā)現(xiàn)政務(wù)平臺(tái)信息，人工瀏覽網(wǎng)站頁(yè)面，與實(shí)際信息進(jìn)行比對(duì)。

③實(shí)地調(diào)查法：利用手機(jī)和PC訪問(wèn)和下載注冊(cè)四川省各級(jí)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、政務(wù)平臺(tái)，查找并獲取微博、微信政務(wù)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)功能類(lèi)型。

2.3 服務(wù)能力評(píng)價(jià)維度

根據(jù)《2018版中國(guó)省市政府電子服務(wù)能力指數(shù)報(bào)告》中關(guān)于服務(wù)能力評(píng)價(jià)維度確定發(fā)現(xiàn)，政務(wù)網(wǎng)站、微博、微信和客戶(hù)端4種不同的服務(wù)形式服務(wù)能力評(píng)價(jià)維度具有差異，共同的服務(wù)能力為信息服務(wù)、事務(wù)服務(wù)、參與服務(wù)、服務(wù)提供、服務(wù)創(chuàng)新能力，微博增加微博影響力、微信增加微信影響力，其他能力根據(jù)表現(xiàn)形式略有不同。

3 四川省移動(dòng)政務(wù)平臺(tái)的建設(shè)現(xiàn)狀

3.1 四川省移動(dòng)政務(wù)服務(wù)建設(shè)基本情況

四川省有1個(gè)副省級(jí)城市、17個(gè)地級(jí)市、3個(gè)自治州。2020年實(shí)現(xiàn)地區(qū)生產(chǎn)總值4.86萬(wàn)億元，居全國(guó)第六位?！妒〖?jí)政府和重點(diǎn)城市移動(dòng)政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評(píng)估報(bào)告》顯示，四川省2019年政府移動(dòng)政務(wù)服務(wù)能力在全國(guó)綜合排名第7位，總體評(píng)價(jià)指數(shù)為88.31分，相對(duì)2018年83.35分增加5分。作為第一批與國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)對(duì)接試點(diǎn)省份之一，探索建設(shè)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，積極落實(shí)，積累建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。

3.2 政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站服務(wù)建設(shè)

四川省各級(jí)政府共有政務(wù)網(wǎng)站923個(gè)，其中省級(jí)政府部門(mén)網(wǎng)站51個(gè)，市級(jí)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站21個(gè)，市級(jí)部門(mén)網(wǎng)站數(shù)667個(gè)，占總量72.26%，縣級(jí)門(mén)戶(hù)184個(gè)，占總量的19.34%，省、市和縣級(jí)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站覆蓋率100%，但部門(mén)網(wǎng)站未實(shí)現(xiàn)全覆蓋。2020年政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估結(jié)果發(fā)布，32家省級(jí)政府網(wǎng)站中，四川省人民政府網(wǎng)站榮獲第二名，信息發(fā)布單項(xiàng)指數(shù)以高分位列第一。2020年四川省政府網(wǎng)站監(jiān)管年度報(bào)表抽查數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)站合格率為99.03%。

3.3 政務(wù)微博服務(wù)建設(shè)

政務(wù)微博是政府和行政部門(mén)以信息公開(kāi)、互動(dòng)交流、輿論引導(dǎo)、形象管理為目的，依托第三方平臺(tái)開(kāi)設(shè)的新型移動(dòng)政務(wù)平臺(tái)。目前，政務(wù)微博主要以新浪網(wǎng)為主要分布網(wǎng)站，經(jīng)統(tǒng)計(jì)，截至2020年，四川省開(kāi)設(shè)1210個(gè)政務(wù)微博號(hào)，累計(jì)總粉絲量約5533.29萬(wàn)個(gè)，較2019年增長(zhǎng)966.66萬(wàn)個(gè)，9個(gè)政務(wù)微博進(jìn)入“百萬(wàn)粉絲+”行列。四川省政務(wù)微博發(fā)展快速，服務(wù)水平提升，影響力持續(xù)增強(qiáng)，內(nèi)容涉及面廣，為塑造良好的政府形象提供了平臺(tái)。

3.4 政務(wù)微信服務(wù)建設(shè)

現(xiàn)階段，四川省所有市州已實(shí)現(xiàn)微信政務(wù)服務(wù)全覆蓋，并實(shí)現(xiàn)地市州公眾號(hào)互聯(lián)互通，對(duì)接政務(wù)服務(wù)客戶(hù)端“天府通辦”。政務(wù)微信主要實(shí)現(xiàn)政策文件、政策解讀、微訪談、新聞發(fā)布、意見(jiàn)征集、便民查詢(xún)、留言督查、政務(wù)服務(wù)、疫情服務(wù)等功能。截至2020年，共有1563個(gè)政務(wù)微信賬號(hào)，政務(wù)微信總閱讀量為10.03億次，比上一年增加4.88億次，有48個(gè)政務(wù)微信生產(chǎn)出797篇10萬(wàn)字文章。四川省通過(guò)大數(shù)據(jù)平臺(tái)企業(yè)提供數(shù)據(jù)支撐，每周發(fā)布省級(jí)部門(mén)、市（州）、縣（區(qū)、市）的微信公眾號(hào)排行情況，推動(dòng)政務(wù)微信服務(wù)建設(shè)，形成四川省新媒體微信矩陣。

3.5 政務(wù)APP服務(wù)建設(shè)

政務(wù)服務(wù)APP主要利用平臺(tái)集中辦理政務(wù)事務(wù)，通過(guò)線下政務(wù)中心加線上政務(wù)平臺(tái)，為自然人、法人和其他社會(huì)團(tuán)體提供網(wǎng)上辦事服務(wù)，提高辦事效率，優(yōu)化辦事流程，提高服務(wù)水平。2020年四川省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)客戶(hù)端“天府通辦”正式上線，其與國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)對(duì)接和同步信息，各地各部門(mén)政府網(wǎng)站可通過(guò)反向鏈接、聯(lián)合建設(shè)等方式，實(shí)現(xiàn)共享、共建。利用區(qū)塊鏈等技術(shù)創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)方式，打造“1+N”政務(wù)服務(wù)矩陣，形成“1+5”政務(wù)服務(wù)建設(shè)運(yùn)營(yíng)新體系，構(gòu)建起同源多端、全域通辦的全省統(tǒng)一線上政務(wù)服務(wù)平臺(tái);圍繞成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟(jì)圈建設(shè)，打造“川渝政務(wù)服務(wù)‘一網(wǎng)通辦專(zhuān)區(qū)”，成為全國(guó)第4個(gè)政務(wù)服務(wù)區(qū)域協(xié)同專(zhuān)區(qū)。客戶(hù)端為個(gè)人和法人單位提供移動(dòng)的“一站式”在線服務(wù)，不受時(shí)間、地域的限制，有利于構(gòu)建高效政務(wù)服務(wù)體系，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化，有利于促進(jìn)跨部門(mén)跨區(qū)域協(xié)同，有利于實(shí)施有效監(jiān)管，提高人民群眾滿意度。

4 四川省移動(dòng)政務(wù)平臺(tái)建設(shè)中存在的問(wèn)題

四川省作為首批全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)試點(diǎn)省份之一，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)整體布局初步形成，平臺(tái)服務(wù)能力處于較高水平。但抽樣調(diào)查過(guò)程中也發(fā)現(xiàn)四川省還存在平臺(tái)覆蓋率不夠、技術(shù)服務(wù)成熟度需持續(xù)提升、相關(guān)工作人員技術(shù)技能欠缺等方面問(wèn)題。

4.1 平臺(tái)覆蓋率不夠

在四大政務(wù)服務(wù)渠道中，客戶(hù)端個(gè)人服務(wù)覆蓋率較高，2021年四川省“天府通辦”客戶(hù)端個(gè)人注冊(cè)數(shù)達(dá)到3152萬(wàn)，占全省常住人口的37.6%。法人注冊(cè)總數(shù)164家，其中個(gè)體工商戶(hù)占比71.6%。但微博、微信等新媒體平臺(tái)覆蓋率普遍偏低，使用人數(shù)、次數(shù)較少。在各級(jí)行政單位中，省級(jí)相關(guān)部門(mén)和成都市移動(dòng)政務(wù)平臺(tái)覆蓋率、影響力處于前列，各地市州平臺(tái)覆蓋率需持續(xù)提升。

對(duì)于平臺(tái)覆蓋率不夠，影響因素分為2個(gè)方面：首先，對(duì)平臺(tái)認(rèn)知不足，除政務(wù)網(wǎng)站屬于傳統(tǒng)平臺(tái)外，客戶(hù)端、微博和微信都是新興的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，加之政府在構(gòu)建一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)過(guò)程中，不斷改進(jìn)、調(diào)整和整合，使公眾未產(chǎn)生使用慣性，要不斷認(rèn)識(shí)和熟悉平臺(tái)使用，因此，公眾對(duì)平臺(tái)認(rèn)知水平不高，使用意愿不高;其次，移動(dòng)政務(wù)平臺(tái)宣傳和推廣不到位，主要表現(xiàn)為在宣傳和推廣過(guò)程中僅注重官方宣傳渠道，應(yīng)開(kāi)展增加多元化宣傳，注重從公眾角度開(kāi)展宣傳。

4.2 技術(shù)服務(wù)成熟度需持續(xù)提升

四川省政務(wù)服務(wù)平臺(tái)技術(shù)服務(wù)能力在不斷提升過(guò)程中，但技術(shù)成熟度還需持續(xù)增長(zhǎng)，包括平臺(tái)信息技術(shù)成熟度、平臺(tái)技術(shù)人員、平臺(tái)工作人員的成熟度，還存在以下幾個(gè)方面問(wèn)題。

4.2.1 信息技術(shù)支撐有待加強(qiáng)

相對(duì)電子商務(wù)中新興技術(shù)應(yīng)用成熟度，移動(dòng)政務(wù)平臺(tái)成熟度還有很大進(jìn)步空間。移動(dòng)政務(wù)平臺(tái)中，微博、微信都依托于第三方技術(shù)平臺(tái)，相對(duì)來(lái)說(shuō)涉及服務(wù)事項(xiàng)不多，加之本身微博和微信原有技術(shù)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)豐富，原有基礎(chǔ)較強(qiáng)，技術(shù)難度較小。但是在實(shí)際平臺(tái)調(diào)查過(guò)程中仍然發(fā)現(xiàn)有服務(wù)功能打不開(kāi)、為實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一身份認(rèn)證不暢通等問(wèn)題。政務(wù)網(wǎng)頁(yè)建設(shè)比較依賴(lài)運(yùn)行維護(hù)單位技術(shù)支撐，存在平臺(tái)設(shè)計(jì)意見(jiàn)交流不充分、技術(shù)支撐不到位和硬件支撐等問(wèn)題，調(diào)查過(guò)程中存在部分地市州服務(wù)網(wǎng)站頁(yè)面打不開(kāi)、服務(wù)器響應(yīng)遲緩等問(wèn)題;移動(dòng)政務(wù)客戶(hù)端涉及面廣、復(fù)雜度高、創(chuàng)新性強(qiáng)。在構(gòu)建過(guò)程中要確保包括政務(wù)云平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、信息安全設(shè)施、專(zhuān)業(yè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)建設(shè);數(shù)據(jù)資源共建共享同時(shí)確保數(shù)據(jù)安全，保護(hù)用戶(hù)隱私安全。

4.2.2 相關(guān)工作人員技術(shù)技能欠缺

行政工作人員作為平臺(tái)操作的直接指導(dǎo)者和服務(wù)提供者，除要掌握基本平臺(tái)操作知識(shí)外，還要在平臺(tái)服務(wù)實(shí)踐中不斷提升技術(shù)技能水平。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在四川省部分線下政務(wù)中心，還未設(shè)置專(zhuān)門(mén)服務(wù)人員為辦事群眾進(jìn)行操作指導(dǎo)。此外，部分工作人員還需要不斷儲(chǔ)備相關(guān)知識(shí)，持續(xù)提升操作系統(tǒng)及操作熟練度。

4.3 區(qū)域服務(wù)能力發(fā)展不平衡

目前四川省成都市微博、微信和客戶(hù)端整體服務(wù)能力和影響力都居于全國(guó)前列，但其他市州目前政務(wù)服務(wù)能力發(fā)展不平衡，表現(xiàn)在網(wǎng)站、微博、微信三大渠道服務(wù)能力偏弱。有部分地區(qū)出現(xiàn)微博、微信發(fā)布信息，連續(xù)零轉(zhuǎn)發(fā)、零點(diǎn)贊等情況，出現(xiàn)信息發(fā)布質(zhì)量不高、創(chuàng)新性不強(qiáng)、宣傳推廣不到位等系列問(wèn)題;政務(wù)辦理出現(xiàn)程序復(fù)雜、流程不清晰、平臺(tái)不穩(wěn)定、辦理不及時(shí)等問(wèn)題。

5 促進(jìn)四川省移動(dòng)政務(wù)平臺(tái)建設(shè)的政策建議

5.1 提高公眾參與意識(shí)，增強(qiáng)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)社會(huì)影響力

通過(guò)辦事大廳展示宣傳、平臺(tái)學(xué)習(xí)、人員主動(dòng)宣傳增加公眾對(duì)移動(dòng)政務(wù)平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)功能、服務(wù)方式以及辦事流程等認(rèn)知。同時(shí)，重視各種新興媒體傳播媒介作用，加強(qiáng)對(duì)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的宣傳推廣，建議根據(jù)用戶(hù)不同年齡段、職業(yè)分類(lèi)、行業(yè)分類(lèi)不同層次需求采取不同主題推廣。在政務(wù)中心設(shè)置自助辦事終端，并配備專(zhuān)門(mén)工作人員對(duì)終端服務(wù)器的操作開(kāi)展指導(dǎo)。通過(guò)服務(wù)渠道集中化，積極推動(dòng)公眾適應(yīng)和依賴(lài)移動(dòng)政務(wù)平臺(tái)，提高公眾使用意愿，政府部門(mén)及時(shí)處理公眾的辦事申請(qǐng)，反饋公眾訴求和建議，推動(dòng)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)成為四川省政務(wù)服務(wù)的主渠道，不斷提高移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的公眾認(rèn)知和使用率。

5.2 夯實(shí)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)支撐基礎(chǔ)，提升技術(shù)服務(wù)能力

要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，特別是區(qū)位優(yōu)勢(shì)不明顯、經(jīng)濟(jì)水平較落后的地區(qū)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)建設(shè)，縮小區(qū)域和城鄉(xiāng)間差距，逐步提升全省的信息化水平。制定工作人員專(zhuān)題培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)服務(wù)平臺(tái)操作人員培訓(xùn)，定期組織工作人員集中操作培訓(xùn);完善信息相關(guān)安全技術(shù)，在硬件方面增強(qiáng)四川省的網(wǎng)上政務(wù)信息保護(hù)技術(shù)，加強(qiáng)系統(tǒng)對(duì)自身安全漏洞的檢測(cè)和監(jiān)控能力，使用網(wǎng)絡(luò)信息加密技術(shù)，不斷提升和改進(jìn)防病毒技術(shù)，減少安全威脅情況發(fā)生。通過(guò)制度約束相關(guān)工作人員的工作規(guī)范和互聯(lián)網(wǎng)道德，對(duì)公眾的個(gè)人數(shù)據(jù)進(jìn)行加密處理并按照安全級(jí)別分類(lèi)管理。

5.3 持續(xù)加強(qiáng)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)一體化建設(shè)

首先，要依托全國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，繼續(xù)深化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的對(duì)接和融入，建立省、地市州、縣鄉(xiāng)三級(jí)聯(lián)動(dòng)的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，有效提升四川省政務(wù)在線服務(wù)水平，推動(dòng)服務(wù)事項(xiàng)在全省范圍內(nèi)跨層級(jí)、跨部門(mén)協(xié)同辦理。其次，積極推動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)向基層延伸，加快推進(jìn)四川省移動(dòng)政務(wù)平臺(tái)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社）的融合，促進(jìn)四級(jí)聯(lián)動(dòng)一體化平臺(tái)建設(shè)。最后，加強(qiáng)基層站點(diǎn)的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)能力建設(shè)，提升服務(wù)有用性、可用性、效率性。

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