韓玄哲　李梅　趙瑜璋　袁聰　余成斌　董云枚

摘要：不斷出現(xiàn)的學(xué)科服務(wù)問(wèn)題讓學(xué)科館員對(duì)自己所提供的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了不同程度的憂(yōu)慮，降低了工作的成就感。學(xué)科館員在業(yè)務(wù)、科研和創(chuàng)新服務(wù)能力上的總體自我評(píng)價(jià)一般，對(duì)自身服務(wù)過(guò)程評(píng)價(jià)偏低，對(duì)自身服務(wù)效果評(píng)價(jià)不夠理想，都是阻礙其獲得成就感，調(diào)動(dòng)工作積極性的障礙。因此，只有解決此類(lèi)問(wèn)題才能為廣大師生和科研人員架起高效、快速和準(zhǔn)確的文獻(xiàn)資源保障體系的橋梁，推動(dòng)學(xué)科服務(wù)和學(xué)科館員自身的提高與進(jìn)步。

關(guān)鍵詞：學(xué)科館員；成就感；服務(wù)能力；服務(wù)過(guò)程；服務(wù)效果；評(píng)價(jià)模式

學(xué)科館員制度是圖書(shū)館為開(kāi)展深層次的學(xué)科咨詢(xún)而采取的最新服務(wù)，針對(duì)不同讀者群體和專(zhuān)業(yè)，安排不同專(zhuān)業(yè)背景的圖書(shū)館咨詢(xún)館員負(fù)責(zé)，按學(xué)科開(kāi)展全方位的服務(wù)。隨著圖書(shū)信息資源服務(wù)的個(gè)性化要求越來(lái)越深入，科學(xué)傳播路徑越來(lái)越小眾，圖書(shū)館學(xué)科館員如何為特定的小眾讀者提供不斷探索獲取知識(shí)、求得真相的新路徑，成為其的學(xué)習(xí)生活科學(xué)伙伴，幫助大家獲得滿(mǎn)意的圖書(shū)信息資源成為學(xué)科館員最棘手的問(wèn)題；作為提供這一服務(wù)的主體，學(xué)科館員自身面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。由此，不斷出現(xiàn)的問(wèn)題讓學(xué)科館員對(duì)自己所提供的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了不同程度的憂(yōu)慮，降低了工作的成就感，正確合理利用這一消極情緒是提高服務(wù)的關(guān)鍵性非智力因素，否則便會(huì)帶來(lái)負(fù)面影響。

本文重點(diǎn)對(duì)六盤(pán)水某學(xué)校學(xué)科館員在提供這一服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的這一消極情緒體驗(yàn)狀況進(jìn)行了調(diào)查，對(duì)這一服務(wù)各方面的現(xiàn)狀進(jìn)行了了解，探討其出現(xiàn)的原因，并據(jù)此獲得提高學(xué)科服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策及提高學(xué)科館員成就感的根本辦法。

一、學(xué)科服務(wù)內(nèi)容統(tǒng)計(jì)與結(jié)果分析

根據(jù)面向全校師生發(fā)放收回的20份《六盤(pán)水某學(xué)校學(xué)科館員服務(wù)評(píng)價(jià)調(diào)查問(wèn)卷（館員卷）》中，對(duì)于學(xué)科館員在自我評(píng)價(jià)方面呈現(xiàn)出了很大程度的焦慮情緒，主要集中在以下三個(gè)方面：

（一）服務(wù)能力的自我方面。服務(wù)能力總分為45分，占總調(diào)查問(wèn)卷總分的45%，在回收的20份針對(duì)館員的調(diào)查問(wèn)卷中，總體平均分此項(xiàng)為32.5分。

20位學(xué)科館員對(duì)自身服務(wù)能力的自我評(píng)分的平均值見(jiàn)下圖：

從圖1中可以得出，不同學(xué)科類(lèi)的學(xué)科館員對(duì)自我服務(wù)能力的三個(gè)方面都是一致的，即對(duì)自身的業(yè)務(wù)能力評(píng)價(jià)較高，對(duì)科研能力評(píng)價(jià)一般，對(duì)創(chuàng)新能力評(píng)價(jià)較低。其中，總評(píng)分的高低排序是：其他類(lèi)學(xué)科館員、文科和工科學(xué)科館員、理科類(lèi)學(xué)科館員。創(chuàng)新能力評(píng)價(jià)最高為工科類(lèi)何其他類(lèi)學(xué)科館員，最低為理科類(lèi)學(xué)科館員；業(yè)務(wù)能力評(píng)價(jià)最高為其他類(lèi)學(xué)科館員，最低為工科類(lèi)學(xué)科館員；科研能力評(píng)價(jià)最高為工科學(xué)科館員，最低為文科類(lèi)學(xué)科館員?？傮w上來(lái)看，對(duì)自身的服務(wù)能力評(píng)價(jià)呈現(xiàn)出了一般化趨勢(shì)。

（二）服務(wù)過(guò)程評(píng)價(jià)方面。服務(wù)過(guò)程評(píng)價(jià)的總分為40分，占總調(diào)查問(wèn)卷總分的40%，在回收20份針對(duì)館員的調(diào)查問(wèn)卷中，總體平均分此項(xiàng)為21分。服務(wù)過(guò)程包括了：有完整的計(jì)劃與總結(jié)、日志，及時(shí)更新教師學(xué)生等讀者的信息及通信方式，對(duì)讀者進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)讀者咨詢(xún)耐心仔細(xì)地解答，對(duì)文獻(xiàn)需求進(jìn)行分析并有分析報(bào)告等，提供個(gè)性化服務(wù)等。對(duì)此，接受調(diào)查的學(xué)科館員均表示，這一過(guò)程比較單一，特別是在提供個(gè)性化服務(wù)方面，評(píng)價(jià)一致偏低，直線拉低了整個(gè)服務(wù)過(guò)程的評(píng)分。主要表現(xiàn)在對(duì)同學(xué)的畢業(yè)論文文獻(xiàn)檢索協(xié)助服務(wù)、師生的課題定題服務(wù)和微博微信等社交網(wǎng)絡(luò)發(fā)布信息存在不及時(shí)，不具體。面對(duì)繁多的信息咨詢(xún)事務(wù)力不從心，時(shí)間和精力嚴(yán)重缺乏。

（三）服務(wù)效果評(píng)價(jià)方面。服務(wù)效果總分為15分，占總調(diào)查問(wèn)卷總分的15%，在回收的20份針對(duì)館員的調(diào)查問(wèn)卷中，總體平均分為7分。從此項(xiàng)評(píng)價(jià)評(píng)分來(lái)看，館員對(duì)自身工作多的總體評(píng)價(jià)非常不盡人意，主觀成就感非常之低，嚴(yán)重影響了工作熱情和工作效率的提高。其中，在自我的信息素質(zhì)提高程度上總體評(píng)價(jià)一般，館藏學(xué)科資源滿(mǎn)意度，即各種服務(wù)項(xiàng)目的仔細(xì)記錄偏低，學(xué)科資源獲取情況的滿(mǎn)意度也比較低，在學(xué)科館員的精神狀態(tài)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作，服從安排，溝通能力等進(jìn)行自評(píng)互評(píng)上也不盡如人意。

二、思考與建議

對(duì)于以上三個(gè)方面的統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看，由于問(wèn)卷調(diào)查設(shè)計(jì)得比較詳細(xì)，得出的結(jié)果和原因都十分明了。終究其學(xué)科館員整體成就感不高的根本原因在于：構(gòu)建學(xué)科服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型不明確。我們學(xué)科館員工作的成效具有隱蔽性，間接性，成果嫁接到他人的成績(jī)中，其工作考核是很難的，學(xué)科館員的自我評(píng)價(jià)無(wú)法從他人評(píng)價(jià)中得到反饋，因此，其成就感和存在感明顯不足。為此，在設(shè)計(jì)的400份《六盤(pán)水某學(xué)校學(xué)科館員服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查問(wèn)卷（學(xué)生卷）》、《六盤(pán)水某學(xué)校學(xué)科館員服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查問(wèn)卷（教師卷）》內(nèi)容中，加入了有關(guān)學(xué)科服務(wù)質(zhì)量的若干影響因素和評(píng)價(jià)指標(biāo)問(wèn)題，得出的答案與館員的自我評(píng)價(jià)截然不同，即根據(jù)回收的00份《六盤(pán)水某學(xué)校學(xué)科館員服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查問(wèn)卷（學(xué)生卷）》、《六盤(pán)水某學(xué)校學(xué)科館員服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查問(wèn)卷（教師卷）》統(tǒng)計(jì)，對(duì)六盤(pán)水某學(xué)校學(xué)科館員服務(wù)的服務(wù)效果評(píng)價(jià)平均分為分別為87%和85.21%。

為此，在以后的工作實(shí)踐中，試著從這兩個(gè)方面入手加以實(shí)踐來(lái)提高學(xué)科館員的成就感，調(diào)動(dòng)積極性。主觀方面，提高綜合素養(yǎng)。學(xué)科館員應(yīng)該進(jìn)一步提高專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，利用新技術(shù)支撐服務(wù)，利用科研推進(jìn)發(fā)展的服務(wù)理念，并啟用全新的學(xué)科化創(chuàng)新服務(wù)體系，以確保為讀者提供優(yōu)質(zhì)的文獻(xiàn)資源和信息知識(shí)服務(wù)，使讀者資料隨手可得，信息共享及時(shí)有效，使得學(xué)科館員融入學(xué)科、融入學(xué)科團(tuán)隊(duì)、嵌入研究過(guò)程。

客觀方面，改善評(píng)價(jià)模式。組成多讀者群體評(píng)價(jià)模式，以教師、學(xué)生為核心，推出各學(xué)科類(lèi)型讀者單分類(lèi)評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)體系，有助于明確具體的問(wèn)題加以改善。建立學(xué)科化的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，除了在量化業(yè)務(wù)科研和創(chuàng)新能力的指標(biāo)、量化服務(wù)過(guò)程的痕跡、量化服務(wù)效果的評(píng)分以外，還要將學(xué)科館員互評(píng)納入評(píng)價(jià)指標(biāo)。建立物質(zhì)、精神上獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制也是不可缺少的。

綜上所述，針對(duì)問(wèn)題，提高學(xué)科館員自身的成就感，是為廣大師生和科研人員架起高效、快速和準(zhǔn)確的文獻(xiàn)資源保障體系的橋梁，推動(dòng)學(xué)科服務(wù)和學(xué)科館員自身的提高與進(jìn)步的重要保障。（作者單位：六盤(pán)水師范學(xué)院圖書(shū)館）

項(xiàng)目名稱(chēng)：貴州省地方高校學(xué)科館員服務(wù)模式研究，項(xiàng)目編號(hào)：LPSSY201414

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