李婉儀 黃域施 宋琦

關(guān)鍵詞：老年人出行;服務(wù)設(shè)計(jì);觸點(diǎn);策略

據(jù)《國(guó)家人口發(fā)展規(guī)劃（2016—2030 年）》指出中國(guó)60 歲及以上的人口占比達(dá)到16.1% 并呈上升的趨勢(shì)，優(yōu)化和解決老年人出行問題成為當(dāng)前社會(huì)的焦點(diǎn)問題[1]。2020 年國(guó)務(wù)院針對(duì)老年人“數(shù)字貧困”，提出傳統(tǒng)服務(wù)要與智能化服務(wù)并行，致力于為老年生活營(yíng)造更多幸福感和安全感的建議?；诖?，本文以服務(wù)設(shè)計(jì)的視角，以老年人用戶為中心探討其出行服務(wù)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)策略。

1 老年人出行概述

1.1 出行目的

隨著年齡的增長(zhǎng)，老年群體的活動(dòng)習(xí)慣傾向于單一的活動(dòng)路線。老年人出行目的較多地集中在日常生活購(gòu)物、休閑鍛煉和看病等。生活單調(diào)，運(yùn)動(dòng)軌跡簡(jiǎn)單而有跡可循。在老年人的出行頻率高低排列中以體育鍛煉和休閑娛樂為主，其次是購(gòu)物。出行目的由謀生相關(guān)的生存性出行轉(zhuǎn)向以個(gè)人基本需要的生活性出行，表現(xiàn)出休閑型和維持型的特征。

1.2 出行時(shí)間

在劉詩(shī)序?qū)W者的調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)老年人出行傾向于上午主要是因?yàn)槠渖眢w機(jī)能衰退，睡眠的時(shí)間較短[1]。研究發(fā)現(xiàn)，老年人出行時(shí)間一般集中在上午6：00 ～ 7：00 點(diǎn)、9：00 ～ 10：00點(diǎn)和下午16：00 ～ 17：30 三個(gè)時(shí)間段。在季節(jié)性上，伴隨氣候特征和慢性疾病發(fā)作概率低的特點(diǎn)，4 ～ 6 月和10 ～ 12 月期間是中老年人出行的黃金時(shí)間[2]。

1.3 出行方式

在實(shí)際的日常生活中，老年人主要以短距離出行為主。在出行活動(dòng)中，老年人除了考慮自身健康狀況之外，還會(huì)對(duì)天氣狀況進(jìn)行適當(dāng)?shù)目紤]。在參與社區(qū)周邊的短距離出行活動(dòng)中，如去市場(chǎng)，主要傾向于選擇以步行的方式到達(dá)目的地。在遠(yuǎn)距離的出行活動(dòng)中，如看望老朋友，老年人主要傾向于選擇自行車、地鐵和公交車等出行方式。在選擇公共交通工具的出行過程中，老年人無法通過智能設(shè)備感知出行的距離、時(shí)間，大部分老年人因等候時(shí)間過于長(zhǎng)，則產(chǎn)生不良情緒[3]。

2 老年人出行服務(wù)現(xiàn)狀

目前，我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展相對(duì)滯后，數(shù)字化出行管理體系處于雛形階段，在無障礙建設(shè)及運(yùn)營(yíng)服務(wù)方面尚未具有統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提供服務(wù)的主體、流程和服務(wù)內(nèi)容不明確，適老化的出行環(huán)境缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的、規(guī)范化的引導(dǎo)，難以滿足老年人的出行需求[4]。未來通過借助互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型優(yōu)化成為大勢(shì)所趨。由于大部分老人處于獨(dú)居狀態(tài)，關(guān)系密切的利益相關(guān)者無法及時(shí)準(zhǔn)確地了解老年人的出行狀況，老年人容易被陌生的智能操作所困擾，同時(shí)因?yàn)槔夏昕ɑ蛘呱矸葑C的功能較為單一，在出行、就醫(yī)等過程中容易表現(xiàn)出消極的情緒。此外，在老年人出行過程中，存在公交站牌設(shè)計(jì)不合理，住宅附近公交站點(diǎn)覆蓋率低等問題。由于，我國(guó)目前針對(duì)老年群體的出行設(shè)計(jì)尚有欠缺，某些社會(huì)健康出行軟件主要委托企業(yè)進(jìn)行開發(fā)運(yùn)營(yíng)，鑒于開發(fā)APP 的目的是為了能夠精準(zhǔn)把握每個(gè)人的動(dòng)向而忽略了老年人的使用感受。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)收集個(gè)人信息需要實(shí)名認(rèn)證并填寫相關(guān)賬號(hào)資料，在一定程度上增加了老年人數(shù)字出行的困擾，因此探索“適度適老”的出行平臺(tái)是社會(huì)當(dāng)前的重要任務(wù)。

3 老年人出行服務(wù)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)意義

不同地區(qū)、不同年齡的老年人需求不盡相同，根據(jù)老年人的出行特點(diǎn)和出行訴求出發(fā)考慮，找到人與人、人與物、人與組織、組織與組織之間的價(jià)值和關(guān)系變化，通過服務(wù)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)的介入不斷優(yōu)化和迭代老年人的出行服務(wù)需求。服務(wù)設(shè)計(jì)是以用戶為中心，涉及眾多的交互觸點(diǎn)并平衡多方利益相關(guān)者的系統(tǒng)性和整體性設(shè)計(jì)。服務(wù)系統(tǒng)能夠針對(duì)出行問題從宏觀的角度上協(xié)調(diào)服務(wù)人員和老年群體之間的關(guān)系、改善出行環(huán)境和出行體驗(yàn)，從而提升出行的服務(wù)質(zhì)量。以用戶為中心，通過對(duì)服務(wù)過程中的觸點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)地挖掘與優(yōu)化，讓各個(gè)利益相關(guān)者都能有效協(xié)作。以低成本、高效率和全方位的形式幫助老年人適應(yīng)數(shù)字化出行，緩解“數(shù)字?jǐn)噙B”的狀態(tài)，降低老年群體的焦慮感和挫敗感等心理現(xiàn)象[5]。針對(duì)老年人使用場(chǎng)景、交互習(xí)慣、內(nèi)容偏好，不斷優(yōu)化智能操作系統(tǒng)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容即適老智能化服務(wù)。在多主體高效合作之下，一方面，協(xié)助老年人擴(kuò)大交際圈，有效地進(jìn)行自我精神調(diào)節(jié)，從而達(dá)到開發(fā)老年人的優(yōu)勢(shì)效能、發(fā)揮老年人自我精神慰藉的能力，提升老年人的存在感和價(jià)值感;另一方面，在社區(qū)中推廣親情陪伴與關(guān)懷文化，引導(dǎo)親屬參與、關(guān)注及陪伴。

4 老年人出行服務(wù)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)策略

數(shù)字化時(shí)代老年人出行的服務(wù)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)，要針對(duì)年齡段不同、教育背景不同、生活環(huán)境不同和生活習(xí)慣不同的老年人的出行需求進(jìn)行梳理分類[6]。在服務(wù)體驗(yàn)過程中從用戶視角和實(shí)際需求出發(fā)，增加必要觸點(diǎn)，削減多余觸點(diǎn)，優(yōu)化整個(gè)服務(wù)流程。同時(shí)將“觸點(diǎn)原則”和“連續(xù)的原則”結(jié)合，以全局觀的視角看待問題，為老年用戶帶來完整的出行體驗(yàn)。

4.1 構(gòu)建智慧數(shù)字社區(qū)

首先，通過云端搭建交流平臺(tái)，試點(diǎn)建設(shè)智慧養(yǎng)老社區(qū)，將其打造成為社區(qū)老年人的學(xué)習(xí)點(diǎn)，為老年人融入數(shù)字生活打好基礎(chǔ)。數(shù)字化社區(qū)通過平臺(tái)及物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)設(shè)備，為老年人提供急救援助、安全防護(hù)、遠(yuǎn)程照護(hù)等多層次、多樣性的養(yǎng)老服務(wù)，實(shí)現(xiàn)信息互通互聯(lián)的適老化數(shù)字化環(huán)境，讓老年人在相互交流和學(xué)習(xí)的過程中具備基本的數(shù)字化操作能力，避免出現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)邊緣人”的現(xiàn)象。其次，基于大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，融合養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)理念，利用智能硬件為入口采集老人的安全與健康數(shù)據(jù)、服務(wù)需求數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)老人、子女、機(jī)構(gòu)、服務(wù)的連接，形成緊密聯(lián)動(dòng)的服務(wù)生態(tài)圈，降低并逐漸消除老年人的恐懼感和孤獨(dú)感。最后，試點(diǎn)打造“15”分鐘居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)圈，在日常生活過程中，定期打電話或拜訪居家老年人，特別是高齡、空巢、失能、留守等重點(diǎn)老年群體，提供生活代購(gòu)、餐飲外賣、掛號(hào)取藥、上門巡診等服務(wù)。

4.2 適老化公共站點(diǎn)設(shè)計(jì)

適老化改造的理念是堅(jiān)持“以老年人為本”，從老年人的視角出發(fā)，切實(shí)去感受老年人的實(shí)際需求，對(duì)老年人出行密集的生活場(chǎng)所進(jìn)行調(diào)整或改造，實(shí)施多觸點(diǎn)多場(chǎng)所的出行適老化服務(wù)，為老年人營(yíng)造舒適、安全的出行體驗(yàn)，從而構(gòu)建出適合老年人出行的空間環(huán)境。首先，通過信息站點(diǎn)的適老化再設(shè)計(jì)，通過字體的放大、到站公交車的差異化顯示等緩解老年人的出行障礙，最大程度為老年人提供出行便利。其次，向著精細(xì)化、人性化、智能化的方向邁進(jìn)，通過人臉識(shí)別、本土化的語(yǔ)音講解和適老化的視覺路線引導(dǎo)，提升老年人出行的安全感和滿意度。最后，積極構(gòu)建多元化認(rèn)證方式。同時(shí)需要通過第三方協(xié)助利益相關(guān)者如家屬到能夠及時(shí)準(zhǔn)確地掌握老年人的出行軌跡，承擔(dān)起監(jiān)護(hù)的責(zé)任。

4.3 啟動(dòng)新型“綠色通道”

首先，為75 周歲以上的老年人提供全程陪同、講解、協(xié)助等服務(wù)，不斷優(yōu)化老年用戶特色服務(wù)。老年人可不經(jīng)網(wǎng)上預(yù)約直接到綠色窗口，為老年人提供更加便捷、高效的服務(wù)。其次，加強(qiáng)自助設(shè)備人工引導(dǎo)，通過開展“一對(duì)一”指引和鼓勵(lì)老年人逐漸接受使用各類自助設(shè)施。最后，開通異地處理，堅(jiān)持所需材料最少、辦理時(shí)限最短、辦事流程最簡(jiǎn)的原則，在服務(wù)窗口提供周到的服務(wù)，如放置放大鏡、老花鏡等物品，方便老年人使用。

5 結(jié)語(yǔ)

在數(shù)字化時(shí)代，老年人安全健康出行成為了社會(huì)各界關(guān)注的熱點(diǎn)。本文在服務(wù)設(shè)計(jì)的視角下，以老年人為中心，挖掘老年人出行需求，在符合社會(huì)的安全管理要求下，基于當(dāng)前的社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化和技術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀，打造多樣化且體驗(yàn)良好的服務(wù)觸點(diǎn)，通過構(gòu)建智慧社區(qū)、適老化站點(diǎn)設(shè)計(jì)以及新型的綠色通道來減少并逐漸消除數(shù)字化時(shí)代的焦慮感和孤獨(dú)感，充分認(rèn)識(shí)并享受數(shù)字化帶來的便利，滿足老年群體的差異化出行需求，強(qiáng)化適老設(shè)計(jì)的外延服務(wù)。