文／王秋平

中石油承德銷售打好客戶維護(hù)開發(fā)三張牌，打通增效最后一公里。

直面競爭主體多元、終端競爭加劇的成品油市場博弈格局，在持續(xù)攻堅創(chuàng)效行動中，中石油河北銷售承德分公司堅定“以客戶為中心，精耕客戶群體”理念不動搖，深耕客戶資源，打好客戶維護(hù)與開發(fā)三張牌，助力打通提質(zhì)增效最后一公里。4月，公司新增油品客戶36家，實(shí)現(xiàn)新增銷量220噸。

承德公司推行個性定制，堅持量效兼顧、量價雙收的經(jīng)營思路，聚焦市場需求綜合施策，爭取量效最大化。

在汽油方面，開展“一域一策”“一站一策”營銷策略，多措并舉穩(wěn)效增量；在柴油方面，實(shí)施“一路一策”“一戶一策”策略，優(yōu)化重要網(wǎng)點(diǎn)營銷策略，加大對大客戶開發(fā)維護(hù)的力度，逐步建立以客戶為中心的營銷體系，提高營銷的精準(zhǔn)性；在天然氣方面，建立溝通機(jī)制，深入拓展資源渠道，充分掌握區(qū)域資源、市場供需情況。以市、縣為主體，加強(qiáng)橫向協(xié)作，有效掌握市場動態(tài)和客戶信息。

通過滿足不同客戶需求，提升市場占有率。目前，公司已成功將水務(wù)集團(tuán)、百援精養(yǎng)公司、寬廣集團(tuán)、愛國擁軍聯(lián)合會等多家單位的員工用油納入了加油卡的管理范圍。

“先生您好，這是我們開展的優(yōu)惠活動，辦卡還有專屬特定服務(wù)類別。歡迎您了解關(guān)注我們。”在承德鋼廠的廣場內(nèi)，穿著加油站工裝的他們正在對每一個過往的人員推介加油站的優(yōu)惠政策。

承德公司的業(yè)務(wù)小分隊組織“五進(jìn)”團(tuán)隊先后到市政管理、銀行、保險等多家機(jī)構(gòu)，上門宣傳、現(xiàn)場辦卡，承諾提供上門充值、辦卡等專屬定制服務(wù)，開發(fā)單位私家車客戶620余名，汽油月增近43噸。

“今天走訪的承德最大的超市——福滿家，我們一定要全力以赴，爭取拿下這個訂單。加油！”今年以來，承德公司大力推動企地合作，加強(qiáng)客戶交流、深耕客戶訴求。

集團(tuán)用戶在意成本，更在意風(fēng)險管理。公司客戶開發(fā)團(tuán)隊分“市、縣、站”三個層級開發(fā)加油卡集團(tuán)用戶，大力宣傳加油卡“用油舒心、管油放心”的使用優(yōu)勢，成功攻克了灤平縣政府采購中心、各市縣區(qū)財政采購中心等單位。

與電信、銀行、保險等單位機(jī)構(gòu)合作，充分運(yùn)用第三方營銷活動和營銷政策，加大加油卡活動開展力度，最大限度為客戶提供優(yōu)惠，形成加油卡深度融入集團(tuán)客戶日常業(yè)務(wù)。

承德公司注重推進(jìn)“油非互促”。立足行業(yè)優(yōu)勢，大力開展持卡客戶優(yōu)惠政策。在提高持卡客戶進(jìn)店率和消費(fèi)率的同時，公司實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)金客戶群體向加油卡會員客戶的轉(zhuǎn)化。

“師傅，承德老酒可是有著地道的承德風(fēng)味。您回老家?guī)上?，正好給家人嘗嘗?！薄靶?，給我搬兩箱。”在大石廟加油站，員工小楊正與老顧客聊著。聽到客戶正好回老家，小楊趕緊將承德老酒和露露介紹給客戶。

同時，加油站不間斷開展“春季‘油’禮”“有禮·十惠”等系列主題油非互促營銷活動。通過燃油寶、承德老酒等非油核心商品與油品的聯(lián)合銷售，“以油促非、以非帶油、油非共進(jìn)”的互融互轉(zhuǎn)互贏的營銷模式逐步形成，公司的客戶資源共享率大幅提高。

在客戶維系方面，承德公司以跟蹤為要，要點(diǎn)在于“常聯(lián)系”。公司建立了三級加油卡大客戶維護(hù)管理規(guī)定，月初下達(dá)客戶維護(hù)任務(wù)，月末通報客戶維護(hù)進(jìn)度，次月考核客戶維護(hù)情況。

“恭喜客戶經(jīng)理楊婷用了71天，開發(fā)了冀東恒盛混凝土有限公司，對方辦理車隊卡12張，打款10萬元，月需求柴油80噸?！痹?月15日的業(yè)務(wù)例會上，業(yè)務(wù)運(yùn)作部經(jīng)理王建波說道。消息一出，與會人員贊聲一片。公司每周一、周五召開碰頭會和視頻會，逐一反饋客戶現(xiàn)狀和需求，充分發(fā)揮集體智慧，分析討論、研究制定方案，以高效率的工作，全力提升客戶滿意度。

公司成立了客戶開發(fā)團(tuán)隊，劃分客戶走訪范圍，主動登門拜訪，維護(hù)客戶關(guān)系，拉進(jìn)客戶距離。同時，堅持與“我為員工辦實(shí)事”實(shí)踐活動相融合，開發(fā)團(tuán)隊以“一個客群一策”“一戶一策”緊跟客戶需求，促進(jìn)老客帶新客，不斷進(jìn)站加油。

“小劉，我剛買的車，上完保險正好送的加油卡，能用嗎？”“當(dāng)然能用。您是我們的大客戶，還有優(yōu)惠呢?！斑@個活動好，我小舅子下個月買車，也讓他到你們站來加油。”承德公司以加油卡這一“集團(tuán)化集聚優(yōu)勢”為載體，開展交叉營銷。公司與本地保險公司合作，主推“買保險送加油充值卡”活動；與順豐快遞協(xié)議，制定優(yōu)化服務(wù)的新業(yè)務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)由順豐公司承攬上門取款的新業(yè)務(wù)；連續(xù)與灤平縣、隆化縣農(nóng)機(jī)管理站達(dá)成農(nóng)機(jī)用油協(xié)議，在不同區(qū)域給予農(nóng)機(jī)用戶不同幅度讓利。在積極履行社會責(zé)任的同時，抓住農(nóng)耕時機(jī)，提升柴油銷量。

“通達(dá)加油站一級用戶12個，二級用戶37個，三級用戶……”在片區(qū)工作例會上，各加油站經(jīng)理對客戶按照銷售、規(guī)模等進(jìn)行等級劃分，各類數(shù)據(jù)一目了然。加油站用區(qū)分客戶優(yōu)惠級別的模式，更多惠及持卡忠誠客戶群體，刺激現(xiàn)金加油客戶群體的消費(fèi)感官，進(jìn)一步提升忠誠客戶的滿意度，有效轉(zhuǎn)化搖擺的現(xiàn)金客戶群體。4月，承德公司卡銷比同比提升了8.6個百分點(diǎn)。

隨著旅游季節(jié)的到來，承德公司積極配套增值設(shè)施。公司集中精力打造免費(fèi)洗車，結(jié)成“洗車網(wǎng)”，引領(lǐng)客戶加油領(lǐng)洗車券，形成消費(fèi)習(xí)慣，帶動現(xiàn)金客戶群體新辦加油卡321張，拉動汽油增量20余噸。

為迎接今年旅游季節(jié)的到來，提升加油站的品牌形象，承德公司整改了15座加油站的照明問題，點(diǎn)亮了19座示范站的品牌柱LED電子顯示屏，提供免費(fèi)的WIFI，滿足了客戶購物、支付、休閑等需求。

公司持續(xù)開展服務(wù)窗口管理提升活動，提高加油站車輛的進(jìn)站率、通過率、加滿率和顧客的回頭率，推進(jìn)免費(fèi)洗車業(yè)務(wù)拓展和司機(jī)之家建設(shè)，向服務(wù)要銷量，效益一天比一天好。

◇深耕客戶資源，精準(zhǔn)維護(hù)開發(fā)。供圖/王秋平