馮 磊，阮 楠，尹伊秋

(西安工程大學(xué) 圖書館，陜西 西安 710106)

圖書館作為社會文化服務(wù)組織，服務(wù)是貫穿圖書館發(fā)展的主線,是圖書館的核心價值觀。為讀者服務(wù)是圖書館一切工作的出發(fā)點和歸宿[1]，圖書館的任何工作都要以讀者服務(wù)為中心，滿足讀者對文獻信息的需求?！白x者滿意”是衡量高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)，也是圖書館服務(wù)的最終目標(biāo)。研究和改進圖書館服務(wù)質(zhì)量，要從讀者需求出發(fā)，根據(jù)讀者需求確立圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系。

1 LibQUAL+TM服務(wù)質(zhì)量評價體系簡介

目前，在基于用戶角度評價圖書館服務(wù)質(zhì)量的方法中最有影響力的評價模型是LibQUAL+TM，它是由美國研究圖書館協(xié)會(Assocoation of Research Libraries,ARL)最先在“研究型大學(xué)圖書館服務(wù)質(zhì)量評價”項目中，以美國市場營銷學(xué)家L.L.Berry的服務(wù)行業(yè)質(zhì)量評價方法SERVQUAL(Service Quality)為藍本，通過重新設(shè)計和修訂調(diào)查問卷、評價層面和指標(biāo)以及收集數(shù)據(jù)而建立的。對比傳統(tǒng)評價模式，LibQUAL+TM具有以下特征：評價主體由圖書館機構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)閳D書館用戶；評價內(nèi)容由關(guān)注機構(gòu)的組織運作轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅毓δ鼙硐蠛陀脩舾兄?；評價線路由注重管理過程轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅啬繕?biāo)結(jié)果[1]。

2 研究方法

2.1 樣本信息提取

調(diào)查采用網(wǎng)上問卷的形式，通過圖書館官方微信、微博、本科生、研究生、教職工信息服務(wù)群及第八屆數(shù)字資源宣傳周的系列活動共回收有效問卷201份，其中教職工28人，研究生41人，本科生132人，問卷整體質(zhì)量較高。

2.2 調(diào)查問卷設(shè)計

調(diào)查問卷分為3個部分：第一部分是基本資料部分。這部分主要包括用戶基本信息、用戶所屬的讀者群類、利用圖書館的頻率、來圖書館的目的、所在校區(qū)及獲取圖書館資訊的途徑。

第二部分是調(diào)查問題。這部分是調(diào)查的核心，包括測度圖書館服務(wù)質(zhì)量3個層面的14個問題,對圖書館服務(wù)質(zhì)量的各個方面展開評價(如表1)。依據(jù)的測度方法,對用戶回答的14個封閉式問題進行系統(tǒng)整理。

表1 圖書館服務(wù)質(zhì)量評價

第三部分是開放式問題,由用戶對圖書館的服務(wù)質(zhì)量提出意見和建議。

2.3 統(tǒng)計方法

調(diào)查采用Excel軟件作為數(shù)據(jù)統(tǒng)計工具,對收集到的原始數(shù)據(jù)通過算術(shù)平均法計算每一項服務(wù)指標(biāo)的期望值、感受值和容忍值,在此基礎(chǔ)上,對每個服務(wù)層面對應(yīng)指標(biāo)的3個分值進行算術(shù)平均,得出每一項服務(wù)層面的總體期望值、感受值和容忍值，最后計算出每一項服務(wù)層面期望值與感受值的差值以及感受值與容忍值的差值[2]。

3 調(diào)查結(jié)果

3.1 用戶利用圖書館的頻率

從統(tǒng)計結(jié)果(見圖1)看,每周利用圖書館1次的有40人,占19.9%;2～3次的有55人,占27.36%,4～6次的有36人,占17.91%;7次以上有44人,占21.89%;很少到館的有26人,占12.94%?？梢钥闯?平均每周利用圖書館2次(含)以上的用戶居多。

圖1 用戶利用圖書館的頻率

3.2 用戶來圖書館的目的

從統(tǒng)計結(jié)果(見圖2)看，有7.46%的用戶來圖書館查找電子資源，16.42%的用戶是為了備戰(zhàn)考研，26.37%的用戶是來上自習(xí)，49.75%的用戶來圖書館是為了借閱圖書期刊，表明豐富的館藏資源仍是圖書館的一大優(yōu)勢。

3.3 用戶獲取圖書館資訊的渠道

從統(tǒng)計結(jié)果(見圖3)看，讀者獲取圖書館相關(guān)資訊主要通過微信、QQ等新媒體平臺，因此，圖書館應(yīng)保持對新媒體新技術(shù)的敏感,及時發(fā)現(xiàn)新技術(shù),積極審慎利用新技術(shù),將先進技術(shù)不斷應(yīng)用于智慧圖書館的服務(wù)實踐中[3]。

圖3 資訊獲取渠道

3.4 空間環(huán)境(硬件、軟件、舒適性)

從統(tǒng)計結(jié)果(見圖4)看，讀者對圖書館空間環(huán)境的總體服務(wù)質(zhì)量評價較高。隨著數(shù)字圖書館的深入發(fā)展，圖書館適時調(diào)整閱覽布局，增加閱覽座席，改善閱覽環(huán)境，將“以館藏為中心”館舍分割的空間格局,擴展到大廳和回廊；2016年～2017年完成金花校區(qū)圖書館內(nèi)外裝修改造工程，增設(shè)自習(xí)區(qū)、休閑區(qū)、視聽區(qū)、展示區(qū)和研討間；2019年在臨潼校區(qū)圖書館內(nèi)引入咖啡吧，努力為讀者營造一個寬松、舒適的學(xué)習(xí)空間、展示空間和交流空間，圖書館的整體環(huán)境和硬件設(shè)備有了很大提高。

圖4 空間環(huán)境滿意度

3.5 資源獲取

從統(tǒng)計結(jié)果(見圖5)看，圖書館的電子設(shè)備和電子資源校外訪問便捷度滿足讀者需求的指標(biāo)評價較高，這說明近年來圖書館的電子資源保障已基本滿足讀者需求。

圖5 資源獲取情況

3.6 服務(wù)感受

從統(tǒng)計結(jié)果(見圖6)看，讀者對館員的服務(wù)評價較高，近年來，圖書館對館員進行各種形式的培訓(xùn)，專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識有了很大的提高，同時利用QQ、微信、微博等多種新媒體平臺為讀者提供準(zhǔn)確快捷的服務(wù)，受到讀者的好評。

圖6 服務(wù)感受

4 結(jié)論

運用LibQUAL+TM模式進行讀者服務(wù)滿意度評價是高校圖書館提高服務(wù)水平， 尋求發(fā)展的起點。筆者基于LibQUAL+TM評價模型，對西安工程大學(xué)圖書館的服務(wù)質(zhì)量進行客觀的評價，從調(diào)查結(jié)果可知，讀者關(guān)注的焦點仍然是圖書館最原始、最基本的服務(wù)功能。讀者來到圖書館，最主要的還是學(xué)習(xí)和科研，圖書館在保障書刊的數(shù)量和種類滿足讀者的需求外，還要提高館員的服務(wù)水平。圖書館存在的核心價值就是為讀者提供服務(wù)、滿足讀者的信息需求。持續(xù)改進總體的服務(wù)應(yīng)當(dāng)作為高校圖書館的一個永恒的目標(biāo)。