馮 磊，阮 楠，尹伊秋

(西安工程大學(xué) 圖書館，陜西 西安 710106)

圖書館作為社會(huì)文化服務(wù)組織，服務(wù)是貫穿圖書館發(fā)展的主線,是圖書館的核心價(jià)值觀。為讀者服務(wù)是圖書館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿[1]，圖書館的任何工作都要以讀者服務(wù)為中心，滿足讀者對(duì)文獻(xiàn)信息的需求?！白x者滿意”是衡量高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)，也是圖書館服務(wù)的最終目標(biāo)。研究和改進(jìn)圖書館服務(wù)質(zhì)量，要從讀者需求出發(fā)，根據(jù)讀者需求確立圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

1 LibQUAL+TM服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系簡(jiǎn)介

目前，在基于用戶角度評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量的方法中最有影響力的評(píng)價(jià)模型是LibQUAL+TM，它是由美國(guó)研究圖書館協(xié)會(huì)(Assocoation of Research Libraries,ARL)最先在“研究型大學(xué)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)”項(xiàng)目中，以美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家L.L.Berry的服務(wù)行業(yè)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法SERVQUAL(Service Quality)為藍(lán)本，通過(guò)重新設(shè)計(jì)和修訂調(diào)查問(wèn)卷、評(píng)價(jià)層面和指標(biāo)以及收集數(shù)據(jù)而建立的。對(duì)比傳統(tǒng)評(píng)價(jià)模式，LibQUAL+TM具有以下特征：評(píng)價(jià)主體由圖書館機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)閳D書館用戶；評(píng)價(jià)內(nèi)容由關(guān)注機(jī)構(gòu)的組織運(yùn)作轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅毓δ鼙硐蠛陀脩舾兄?；評(píng)價(jià)線路由注重管理過(guò)程轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅啬繕?biāo)結(jié)果[1]。

2 研究方法

2.1 樣本信息提取

調(diào)查采用網(wǎng)上問(wèn)卷的形式，通過(guò)圖書館官方微信、微博、本科生、研究生、教職工信息服務(wù)群及第八屆數(shù)字資源宣傳周的系列活動(dòng)共回收有效問(wèn)卷201份，其中教職工28人，研究生41人，本科生132人，問(wèn)卷整體質(zhì)量較高。

2.2 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)

調(diào)查問(wèn)卷分為3個(gè)部分：第一部分是基本資料部分。這部分主要包括用戶基本信息、用戶所屬的讀者群類、利用圖書館的頻率、來(lái)圖書館的目的、所在校區(qū)及獲取圖書館資訊的途徑。

第二部分是調(diào)查問(wèn)題。這部分是調(diào)查的核心，包括測(cè)度圖書館服務(wù)質(zhì)量3個(gè)層面的14個(gè)問(wèn)題,對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)方面展開評(píng)價(jià)(如表1)。依據(jù)的測(cè)度方法,對(duì)用戶回答的14個(gè)封閉式問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)整理。

表1 圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

第三部分是開放式問(wèn)題,由用戶對(duì)圖書館的服務(wù)質(zhì)量提出意見和建議。

2.3 統(tǒng)計(jì)方法

調(diào)查采用Excel軟件作為數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工具,對(duì)收集到的原始數(shù)據(jù)通過(guò)算術(shù)平均法計(jì)算每一項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的期望值、感受值和容忍值,在此基礎(chǔ)上,對(duì)每個(gè)服務(wù)層面對(duì)應(yīng)指標(biāo)的3個(gè)分值進(jìn)行算術(shù)平均,得出每一項(xiàng)服務(wù)層面的總體期望值、感受值和容忍值，最后計(jì)算出每一項(xiàng)服務(wù)層面期望值與感受值的差值以及感受值與容忍值的差值[2]。

3 調(diào)查結(jié)果

3.1 用戶利用圖書館的頻率

從統(tǒng)計(jì)結(jié)果(見圖1)看,每周利用圖書館1次的有40人,占19.9%;2～3次的有55人,占27.36%,4～6次的有36人,占17.91%;7次以上有44人,占21.89%;很少到館的有26人,占12.94%?？梢钥闯?平均每周利用圖書館2次(含)以上的用戶居多。

圖1 用戶利用圖書館的頻率

3.2 用戶來(lái)圖書館的目的

從統(tǒng)計(jì)結(jié)果(見圖2)看，有7.46%的用戶來(lái)圖書館查找電子資源，16.42%的用戶是為了備戰(zhàn)考研，26.37%的用戶是來(lái)上自習(xí)，49.75%的用戶來(lái)圖書館是為了借閱圖書期刊，表明豐富的館藏資源仍是圖書館的一大優(yōu)勢(shì)。

3.3 用戶獲取圖書館資訊的渠道

從統(tǒng)計(jì)結(jié)果(見圖3)看，讀者獲取圖書館相關(guān)資訊主要通過(guò)微信、QQ等新媒體平臺(tái)，因此，圖書館應(yīng)保持對(duì)新媒體新技術(shù)的敏感,及時(shí)發(fā)現(xiàn)新技術(shù),積極審慎利用新技術(shù),將先進(jìn)技術(shù)不斷應(yīng)用于智慧圖書館的服務(wù)實(shí)踐中[3]。

圖3 資訊獲取渠道

3.4 空間環(huán)境(硬件、軟件、舒適性)

從統(tǒng)計(jì)結(jié)果(見圖4)看，讀者對(duì)圖書館空間環(huán)境的總體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)較高。隨著數(shù)字圖書館的深入發(fā)展，圖書館適時(shí)調(diào)整閱覽布局，增加閱覽座席，改善閱覽環(huán)境，將“以館藏為中心”館舍分割的空間格局,擴(kuò)展到大廳和回廊；2016年～2017年完成金花校區(qū)圖書館內(nèi)外裝修改造工程，增設(shè)自習(xí)區(qū)、休閑區(qū)、視聽區(qū)、展示區(qū)和研討間；2019年在臨潼校區(qū)圖書館內(nèi)引入咖啡吧，努力為讀者營(yíng)造一個(gè)寬松、舒適的學(xué)習(xí)空間、展示空間和交流空間，圖書館的整體環(huán)境和硬件設(shè)備有了很大提高。

圖4 空間環(huán)境滿意度

3.5 資源獲取

從統(tǒng)計(jì)結(jié)果(見圖5)看，圖書館的電子設(shè)備和電子資源校外訪問(wèn)便捷度滿足讀者需求的指標(biāo)評(píng)價(jià)較高，這說(shuō)明近年來(lái)圖書館的電子資源保障已基本滿足讀者需求。

圖5 資源獲取情況

3.6 服務(wù)感受

從統(tǒng)計(jì)結(jié)果(見圖6)看，讀者對(duì)館員的服務(wù)評(píng)價(jià)較高，近年來(lái)，圖書館對(duì)館員進(jìn)行各種形式的培訓(xùn)，專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)有了很大的提高，同時(shí)利用QQ、微信、微博等多種新媒體平臺(tái)為讀者提供準(zhǔn)確快捷的服務(wù)，受到讀者的好評(píng)。

圖6 服務(wù)感受

4 結(jié)論

運(yùn)用LibQUAL+TM模式進(jìn)行讀者服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)是高校圖書館提高服務(wù)水平， 尋求發(fā)展的起點(diǎn)。筆者基于LibQUAL+TM評(píng)價(jià)模型，對(duì)西安工程大學(xué)圖書館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，從調(diào)查結(jié)果可知，讀者關(guān)注的焦點(diǎn)仍然是圖書館最原始、最基本的服務(wù)功能。讀者來(lái)到圖書館，最主要的還是學(xué)習(xí)和科研，圖書館在保障書刊的數(shù)量和種類滿足讀者的需求外，還要提高館員的服務(wù)水平。圖書館存在的核心價(jià)值就是為讀者提供服務(wù)、滿足讀者的信息需求。持續(xù)改進(jìn)總體的服務(wù)應(yīng)當(dāng)作為高校圖書館的一個(gè)永恒的目標(biāo)。