李 鵬

(山東大學(xué) 圖書館，山東 濟(jì)南 250100)

突發(fā)事件是指“突然發(fā)生,造成或者可能造成嚴(yán)重社會危害,需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件”[1]。2020年，突然暴發(fā)的新型冠狀病毒肺炎疫情來勢迅猛，很快構(gòu)成了突發(fā)國際衛(wèi)生事件[2]。在此背景下，高校圖書館積極開展讀者應(yīng)急服務(wù)，保障居家隔離用戶的學(xué)習(xí)與科研需求。

筆者通過梳理突發(fā)公共衛(wèi)生事件下高校圖書館讀者服務(wù)措施，反思其在應(yīng)急管理中成績與問題，希望能總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、啟發(fā)思考，制定突發(fā)事件下高校圖書館的讀者工作策略。

1 調(diào)研信息來源

微信公眾號因其能不受時(shí)空限制，提供多樣化功能服務(wù)，同時(shí)便于互動(dòng)與精準(zhǔn)傳播已成為高校圖書館主要服務(wù)載體[3]，在疫情居家隔離期間，微信公眾號更是圖書館重要的信息傳播途徑。對42所雙一流高校圖書館微信公眾號發(fā)布信息進(jìn)行分析整理，基本可以了解高校圖書館在突發(fā)公共事件下讀者服務(wù)工作的應(yīng)對之策。

筆者對信息的截取時(shí)間為2020年1月23日～2月29日。在1個(gè)月有余的時(shí)間內(nèi)，考察高校圖書館面對突如其來的公共災(zāi)難性事件的應(yīng)急服務(wù)措施。

2 調(diào)研結(jié)果概述

通過手機(jī)微信搜索42所高校圖書館微信公眾號，發(fā)現(xiàn)有2所圖書館近1年及以上時(shí)間沒有更新，1所圖書館在2019年11月之后，僅在2020年3月5日更新一條電子閱讀器可延長借期的推文，故實(shí)際考察圖書館為39所。對這些圖書館通過關(guān)注公眾號后，閱讀界定時(shí)間內(nèi)的推文，并就發(fā)布內(nèi)容進(jìn)行手工歸類。

疫情初期讀者服務(wù)工作共歸為11類(詳見表1)。類別說明為①借還服務(wù)：指紙質(zhì)圖書借還；②校內(nèi)資源及限時(shí)免費(fèi)資源(下文簡稱限免資源)：資源類型指電子資源；③教學(xué)支持：指專題性教參、教材資源或在線課程資源支持服務(wù)；④參考咨詢：指文獻(xiàn)傳遞、查收查引、查重等參考咨詢工作；⑤素養(yǎng)教育：指利用視頻、圖文等形式開展資源檢索技巧、管理軟件應(yīng)用等知識技能教育；⑥學(xué)科服務(wù)：指開展科技查新、情報(bào)分析、專利服務(wù)等工作；⑦讀者活動(dòng)：指針對讀者開展參與性及展示性活動(dòng)；⑧疫情資源：指專題類新冠病毒研究資源檢索平臺或數(shù)據(jù)庫集合；⑨疫情專欄：指圖書館提供疫情期間一站式信息資源服務(wù)，即各種信息分類集合；其他服務(wù)：指上述類別之外，相關(guān)疫情特殊時(shí)期的社會服務(wù)、資訊服務(wù)、休閑服務(wù)等。

表1 讀者應(yīng)急服務(wù)工作分類

3 讀者應(yīng)急服務(wù)評估與反思

3.1 工作積極應(yīng)對，卻缺乏前瞻性規(guī)劃

此次新冠疫情，我國政府采取了居家隔離政策，高校圖書館大都宣布“閉館”，但這并不代表工作的停滯。它們及時(shí)響應(yīng)教育部“停課不停學(xué)”的號召，通過電子資源、網(wǎng)絡(luò)資源的推送保障教學(xué)科研，并積極開展各種讀者活動(dòng)，滿足居家?guī)熒奈幕枨?。但對于沒有突發(fā)事件應(yīng)急管理經(jīng)驗(yàn)的圖書館來講，雖然工作應(yīng)對措施多樣，卻因缺乏規(guī)劃性，導(dǎo)致工作倉促、慌亂、被動(dòng)與滯后。如閉館通知的發(fā)布：有的圖書館沒有發(fā)布，有的發(fā)布再刪除，有的發(fā)布內(nèi)容僅僅說明疫情閉館，對于讀者關(guān)心的借出圖書的逾期、電子資源獲取等基本問題沒有提及；而且何時(shí)能開館，在發(fā)布閉館消息時(shí)是難以判定的，但還是有一些圖書館在通知中給出了界定時(shí)間，也就出現(xiàn)需不斷發(fā)布消息去修改借期的延長節(jié)點(diǎn)。告知性說明的缺位，內(nèi)容的粗略，在給用戶帶來不便的同時(shí)，也給自己增加了額外工作量。再如，教學(xué)支持服務(wù)，一些圖書館沒有進(jìn)行教材教參的專題資源推薦，一些教材教參檢索平臺是在開課近1個(gè)月時(shí)間才建立起來。

3.2 信息素養(yǎng)教育形式豐富，但內(nèi)容片面

所謂信息素養(yǎng)，指“對信息的反思性發(fā)現(xiàn)，對信息產(chǎn)生和評價(jià)的理解，以及利用信息創(chuàng)造新知識并合理參與學(xué)習(xí)團(tuán)體的一組綜合能力”[4]。它具有動(dòng)態(tài)延展性，應(yīng)超越學(xué)業(yè)范圍，關(guān)注人生與社會主題，是多元素養(yǎng)的集合[5]。39所高校圖書館大多開展了信息素養(yǎng)教育，且形式多樣，有前期的素養(yǎng)教育講座鏈接、在線直播、視頻、圖文等持續(xù)反復(fù)展現(xiàn)，也有對數(shù)據(jù)商的資源講座進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)與組織。但這些教育內(nèi)容主要為數(shù)據(jù)庫檢索技巧、文獻(xiàn)管理軟件使用、論文寫作、知識產(chǎn)權(quán)等信息技能的獲取，對于疫情早期的用戶需求具有一定局限性。如：對用戶健康信息和服務(wù)的渴求而需進(jìn)行的健康素養(yǎng)教育，僅僅是列舉了書目；對網(wǎng)絡(luò)真假新聞資訊的分辨技能而需進(jìn)行的媒體素養(yǎng)教育，僅3所圖書館各有1篇推文涉及，其中2篇為轉(zhuǎn)載，1篇僅寥寥幾句目的為引出書單推薦；對于用戶普遍的在線辦公與學(xué)習(xí)，也沒有開展相關(guān)數(shù)據(jù)管理與數(shù)據(jù)安全的數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育。

3.3 讀者活動(dòng)豐富多彩，但內(nèi)容與形式大多雷同

39所高校圖書館開展的讀者活動(dòng)，主要以閱讀推廣類為主，有書單推薦、讀書打卡、音樂及電影賞析等。在活動(dòng)組織上也與其他機(jī)構(gòu)合作，拓展活動(dòng)廣度與深度，如有十余所高校圖書館通過“學(xué)習(xí)通”App開展了“聽書打卡”“閱讀打卡”活動(dòng)。豐富多彩的讀者活動(dòng)，利于撫慰疫情下廣大師生緊張、焦慮情緒，促進(jìn)知識信息傳播及文化素養(yǎng)提升。但這些活動(dòng)形式與內(nèi)容同質(zhì)化嚴(yán)重，缺乏新意，尤其是一些書單推薦類活動(dòng)，大多圖書館采取設(shè)置一個(gè)主題，推出一批書單，或者是書評、圖片、故事等征集，老套缺乏新意的推廣形式及內(nèi)容，難以吸引受眾者興趣，這從相關(guān)微信推文閱讀量不高即可說明其參與度較低。

4 讀者應(yīng)急服務(wù)建議

4.1 加強(qiáng)館員培訓(xùn)，提高應(yīng)急服務(wù)技能

①加強(qiáng)館員風(fēng)險(xiǎn)意識培養(yǎng)。對于圖書館來講，突發(fā)事件除了火災(zāi)、洪水外，還有公共衛(wèi)生事件、社會安全等。雖然這些事件具有偶發(fā)性，但《左傳》中言“居安思危，思則有備，有備無患”，圖書館人應(yīng)警惕工作中的“黑天鵝事件”及“灰犀牛危機(jī)”，防患于未然，居危而不亂。②通過專家講座、專題授課、小組討論、在線自學(xué)等多種形式培訓(xùn)，使館員了解應(yīng)急管理基礎(chǔ)理論知識及國家應(yīng)急管理政策，結(jié)合工作實(shí)踐，強(qiáng)調(diào)問題導(dǎo)向，探尋進(jìn)行應(yīng)急服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展路徑。③加強(qiáng)應(yīng)急信息服務(wù)能力的培養(yǎng)與實(shí)踐。應(yīng)急信息獲取與利用有助于應(yīng)急事務(wù)響應(yīng)及有效管理，館員應(yīng)通過應(yīng)急知識技能的學(xué)習(xí)與掌握，參與到應(yīng)急信息工作的全生命周期，提高信息服務(wù)綜合能力。

4.2 加強(qiáng)資源管理，提高應(yīng)急服務(wù)保障能力

信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，使圖書館在信息傳播與利用過程中面臨去中介化的風(fēng)險(xiǎn)，在2020年疫情初期，大量的數(shù)據(jù)商平臺直接面對用戶，開展了限期免費(fèi)活動(dòng)，在提供多元化資源服務(wù)路徑同時(shí)，又再次沖擊了圖書館信息服務(wù)職能。但此次突發(fā)公共事件給圖書館發(fā)展帶來挑戰(zhàn)的同時(shí)，也帶來機(jī)遇，居家用戶會通過圖書館知識化、應(yīng)急性服務(wù)重新審視圖書館作用與功能。如能應(yīng)對得當(dāng)，用戶會對圖書館資源服務(wù)有更積極的認(rèn)識，反之，則可能進(jìn)一步削弱圖書館資源服務(wù)地位。高校圖書館只有加強(qiáng)資源建設(shè)，滿足用戶專業(yè)化需求，方便其獲取及利用，方能體現(xiàn)圖書館工作價(jià)值及存在的意義。

4.2.1 館藏圖書紙電同步。數(shù)字閱讀已成為當(dāng)今主要閱讀方式，“紙電同步”不僅是近年來出版業(yè)的發(fā)展趨勢，也是圖書館館藏建設(shè)的發(fā)展方向。在疫情期間，館藏圖書資源“紙電同步”檢索更具有迫切性。各高校圖書館應(yīng)積極根據(jù)本館狀況，加快紙電融合進(jìn)度。紙電同步包括兩個(gè)方面，一方面，為館藏紙質(zhì)書的數(shù)字化，應(yīng)通過購買、與館藏電子書對接、掃描等多種方式完成紙質(zhì)書的數(shù)字化獲取，當(dāng)然在傳播過程中要注意版權(quán)問題；另一方面，電子書編目將與館藏紙質(zhì)書對應(yīng)的電子書融入紙質(zhì)書的檢索界面，沒有對應(yīng)的已購電子書則進(jìn)行單獨(dú)編目，接入館藏圖書檢索系統(tǒng)，以此為用戶提供便捷及多樣化資源服務(wù)。其中電子書館藏可以有多種格式，以適應(yīng)用戶移動(dòng)閱讀器的多元化要求。

在紙電同步的基礎(chǔ)上，高校圖書館可以進(jìn)一步考慮建立起紙質(zhì)、數(shù)字、音頻同步的館藏資源，以滿足居家用戶閱讀或聽書的多種信息需求。

4.2.2 校內(nèi)數(shù)據(jù)庫資源便捷獲取。高校圖書館的所購數(shù)據(jù)庫一般量大類多，能在一定程度上滿足用戶學(xué)科專業(yè)需求，是突發(fā)事件下資源利用的主要途徑。這也包括兩方面努力方向，一方面，為建立一站式搜索引擎。針對中外文多載體多形式數(shù)據(jù)庫，通過知識挖掘、分析及標(biāo)引，將檢索信息深入到內(nèi)容的元數(shù)據(jù)，便于知識發(fā)現(xiàn)與獲取。雖然一些高校圖書館也建立了本館藏?cái)?shù)據(jù)庫搜索引擎，但對于多載體的融合、涉獵數(shù)據(jù)庫的廣度與深度尚有不足之處，很多知識與文獻(xiàn)鏈接也不夠友好，故搜索引擎建立后，需不斷維護(hù)、優(yōu)化，保證其檢索實(shí)效性。另一方面，校外訪問路徑的多元與暢通。此次疫情期間，雖然所有高校圖書館都提供了兩個(gè)及以上的校外訪問路徑，但路徑的增加是在前期路徑擁堵情形下“倒逼”工作的結(jié)果。館藏購買豐富數(shù)據(jù)庫目的是助力教學(xué)與科研，其知識的專業(yè)性是網(wǎng)絡(luò)資源無法比擬的。提供豐富的校外登錄路徑選擇，且對這些訪問路徑的日常化保持，保障網(wǎng)絡(luò)暢通，從而滿足用戶專業(yè)資源需求，能增加用戶使用圖書館服務(wù)黏度，凸顯信息服務(wù)價(jià)值。

4.2.3 教輔數(shù)據(jù)庫建設(shè)與完善。對教學(xué)的支持工作是高校圖書館的根本性、基礎(chǔ)性服務(wù)內(nèi)容之一。通過新冠疫情突發(fā)事件的回顧，高校圖書館應(yīng)該盡快建設(shè)及完善針對本校一流學(xué)科或特色學(xué)科的特色數(shù)據(jù)庫，應(yīng)該聯(lián)系教務(wù)處或研究生院建立與完善教材教參數(shù)據(jù)庫，以此更好地開展學(xué)科輔助及支持服務(wù)。

4.3 制定應(yīng)急服務(wù)規(guī)劃，強(qiáng)化前瞻性

4.3.1 應(yīng)急服務(wù)理念。①應(yīng)急服務(wù)常態(tài)化。黨的十八大以來，國家應(yīng)急管理體系逐步走向職業(yè)化與常態(tài)化[6]。突發(fā)事件下的應(yīng)急處理，與正常社會秩序下防范與減緩事故的工作，與事故后的恢復(fù)工作，共同構(gòu)成常態(tài)化的應(yīng)急管理工作。高校圖書館應(yīng)緊跟時(shí)代步伐，拓展應(yīng)急服務(wù)流程，將突發(fā)事件的應(yīng)急服務(wù)延續(xù)到事件前后兩端，實(shí)現(xiàn)全過程應(yīng)急管理。②應(yīng)急服務(wù)整體化、協(xié)同化。突發(fā)事件影響范圍具有區(qū)域性或整體性而不是單一性，受到危害波及的往往是多個(gè)部門機(jī)構(gòu)，高校圖書館不僅應(yīng)將工作積極納入全校的應(yīng)急管理體系中，還應(yīng)對突發(fā)事件下各種服務(wù)要素進(jìn)行優(yōu)化整合，彌補(bǔ)資源不足，提高工作效率。故不論應(yīng)急規(guī)劃的設(shè)計(jì)或是實(shí)戰(zhàn)演練，應(yīng)積極進(jìn)行廣泛協(xié)同合作，如教研支持服務(wù)需要教務(wù)處、研工部的支持，校外訪問路徑暢通需要學(xué)校信息服務(wù)協(xié)調(diào)，應(yīng)急衛(wèi)生事件需要校醫(yī)院的援助等。在新冠疫情期間，各高校圖書館紛紛推廣限免資源，雖然為數(shù)據(jù)商做了很好營銷工作，但也提高了本館資源保障水平。

4.3.2 應(yīng)急服務(wù)工作內(nèi)容。①基礎(chǔ)性服務(wù)與學(xué)科服務(wù)。高校圖書館的服務(wù)定位是助力教學(xué)與科研，故對教研的支持是工作之重，在資源服務(wù)、借還服務(wù)、咨詢服務(wù)等基礎(chǔ)性服務(wù)前提下，應(yīng)積極創(chuàng)新路徑，注重服務(wù)針對性及便捷性，深入開展學(xué)科服務(wù)及綜合信息素養(yǎng)教育工作。②協(xié)同式服務(wù)。通過廣泛協(xié)同合作開展突發(fā)事件下的心理援助服務(wù)、社會服務(wù)等，以此凸顯圖書館信息服務(wù)工作價(jià)值，提升機(jī)構(gòu)社會地位。③專題資源建設(shè)服務(wù)。突發(fā)事件雖然是偶發(fā)性事件，但在事件發(fā)生及處置過程中，會出現(xiàn)許多文字類、圖片類、音視頻類甚至是實(shí)物類相關(guān)資料信息，對此類資源的收集與整理可助力此類突發(fā)事件的科學(xué)研究，高校圖書館應(yīng)積極利用專業(yè)優(yōu)勢，開展此類資源的專題收集與整理工作。如新冠疫情下的新型冠狀病毒肺炎研究資源建設(shè)。④讀者活動(dòng)。多形式的讀者活動(dòng)能強(qiáng)化高校圖書館教育服務(wù)職能，豐富校園文化生活，增強(qiáng)用戶使用圖書館熱情。在讀者活動(dòng)設(shè)計(jì)與實(shí)施中，可以積極利用新技術(shù)、新理念迎合新時(shí)代青年學(xué)子的個(gè)性需求，提高工作實(shí)效性。如疫情期間可通過直播或在線課堂形式開展閱讀交流或真人圖書館活動(dòng)。

4.3.3 應(yīng)急服務(wù)工作流程。①要對潛在危機(jī)評估其發(fā)生概率，制定防范措施，明確工作目標(biāo)與計(jì)劃，做好應(yīng)對準(zhǔn)備；②突發(fā)事件發(fā)生后，及時(shí)收集及掌握全面、準(zhǔn)確的突發(fā)事件信息，在工作中把握主動(dòng)權(quán)，調(diào)整與完善工作預(yù)案，穩(wěn)妥開展應(yīng)急服務(wù)工作；③突發(fā)事件結(jié)束后，做好善后處理工作，恢復(fù)正常工作秩序，同時(shí)做好工作考評與歸納總結(jié)，并對應(yīng)急工作過程中產(chǎn)生各種文件、規(guī)則收集歸檔，“前事不忘后事之師”，為后期工作提供思考與借鑒。

4.3.4 應(yīng)急服務(wù)工作管理方法。應(yīng)急工作管理可使用項(xiàng)目管理方法。所謂項(xiàng)目，國際項(xiàng)目管理協(xié)會定義其為“受時(shí)間和成本約束、用以實(shí)現(xiàn)一系列既定的可交付物(達(dá)到項(xiàng)目目標(biāo)的范圍)、同時(shí)滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和需求的一次性活動(dòng)”[7]。應(yīng)急服務(wù)有著明確的工作目標(biāo)，受應(yīng)急事件下工作環(huán)境的制約，是偶發(fā)性一次性的工作，這些都符合管理學(xué)學(xué)科中關(guān)于“項(xiàng)目”的定義。對應(yīng)急工作實(shí)施項(xiàng)目化管理，是指建立矩形組織架構(gòu)，在限定的資源條件下，通過流程管理模式，打破部門限制，通過資源集約化開發(fā)與利用，應(yīng)用項(xiàng)目管理知識、技能和工具實(shí)現(xiàn)服務(wù)需求的過程，它通過嚴(yán)格過程監(jiān)督及質(zhì)量控制利于提高工作質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)，提高工作效益。

4.3.5 開展日常性實(shí)戰(zhàn)演練。在正常工作時(shí)期，也要定期開展應(yīng)急演練。所謂應(yīng)急演練指在虛擬條件下，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案，組織單位及人員，模擬應(yīng)對突發(fā)事件的活動(dòng)[8]。高校圖書館應(yīng)建立應(yīng)急演練規(guī)劃小組，制定演練方案流程，對館員進(jìn)行演練動(dòng)員及培訓(xùn)，根據(jù)方案實(shí)施響應(yīng)突發(fā)事件的應(yīng)急行動(dòng)，同時(shí)做好演練保障工作，演練結(jié)束要進(jìn)行總結(jié)評估。其實(shí)，高校圖書館每年都會進(jìn)行的消防演練也是其中一種，可以在此基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)開展針對自然災(zāi)害、社會事故、公共衛(wèi)生安全等多類突發(fā)事件的實(shí)戰(zhàn)演練。通過演練，可以優(yōu)化完善應(yīng)急規(guī)劃，強(qiáng)化應(yīng)急準(zhǔn)備，提高應(yīng)急服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)水平。

5 結(jié)束語

突發(fā)事件下的讀者應(yīng)急服務(wù)工作，對于高校圖書館來講是個(gè)既舊又新的話題。所謂“舊”是因?yàn)槊總€(gè)圖書館都制定防火防洪應(yīng)急預(yù)案，甚至擴(kuò)充到地震、網(wǎng)絡(luò)安全、治安等，但所涉及的應(yīng)急服務(wù)均為就事論事的一次性工作，具有短暫性與臨時(shí)性，主要涉及人員疏散，對于像新冠疫情這樣影響范圍之廣，持續(xù)時(shí)間之長的突發(fā)事件缺乏應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)與規(guī)劃。這從39所雙一流大學(xué)圖書館初期的 應(yīng)急服務(wù)即可感受工作的倉促與被動(dòng)。但隨著時(shí)間的推移，高校圖書館也積極對工作進(jìn)行反思與總結(jié)，根據(jù)工作環(huán)境演變而轉(zhuǎn)換思路，開展更多主動(dòng)性、針對性及有效性工作。如，進(jìn)入3月后建立教參教材檢索平臺、開展紙質(zhì)圖書外借工作的圖書館明顯增多；開展的讀者活動(dòng)更具有層次化與系列化等。

圖書館作為生長的有機(jī)體，有著適應(yīng)環(huán)境變化而升級發(fā)展的特征，希望以此次疫情為契機(jī)，能建立起突發(fā)事件下，高校圖書館讀者應(yīng)急服務(wù)工作規(guī)劃與指南，并形成長效機(jī)制，更好地推廣圖書館事業(yè)的發(fā)展。