王薇

摘要：隨著電信行業(yè)競爭格局的形成，電信運(yùn)維體系隨之發(fā)生了深刻的變化，在日趨激烈的市場競爭環(huán)境下，在客戶服務(wù)方面仍然面臨一系列的挑戰(zhàn)。從最初的只是語音業(yè)務(wù)到現(xiàn)在全業(yè)務(wù)，現(xiàn)在運(yùn)營商服務(wù)的用戶對網(wǎng)絡(luò)的要求日益增加，用戶的需求分散于各類場景中，對業(yè)務(wù)感知的要求也越來越高。當(dāng)一個(gè)區(qū)域發(fā)生多處故障時(shí)經(jīng)常會出現(xiàn)“就近搶修而忽略優(yōu)先搶通”的情況，導(dǎo)致當(dāng)日的網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)惡化并可能伴隨出現(xiàn)大面積用戶投訴。

關(guān)鍵詞：通信網(wǎng)絡(luò);用戶投訴;網(wǎng)絡(luò)指標(biāo);用戶感知;

正文：

實(shí)現(xiàn)故障與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)受跨專業(yè)資源關(guān)聯(lián)、綜資系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)接口及故障工單壓縮規(guī)范等諸多因素影響，人員需要具備多專業(yè)知識儲備、多網(wǎng)管操作能力、獨(dú)立分析定位、現(xiàn)場調(diào)度經(jīng)驗(yàn)等多維度能力。

1.建立全專業(yè)維護(hù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)庫

（1）運(yùn)用Access數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)全專業(yè)維護(hù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)全專業(yè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)同步錄入、修改、查詢等，并提供全專業(yè)維護(hù)基礎(chǔ)關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)整體可視化，輸入故障名稱，可以查詢到其歸屬機(jī)房、對應(yīng)傳輸端口、鏈路、電池續(xù)航能力等信息，與各專業(yè)網(wǎng)管當(dāng)前告警配合使用，可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)快速定位。

（2）運(yùn)用Access數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)歷史數(shù)據(jù)相似性核查，針對網(wǎng)管告警不能初步判定故障原因的情況，結(jié)合歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行相似性排查，歷史數(shù)據(jù)對應(yīng)多個(gè)原因時(shí)優(yōu)化篩選，以出現(xiàn)頻次最多次那條預(yù)判并整合派發(fā)本次業(yè)務(wù)受影響情況，反向推導(dǎo)可以實(shí)現(xiàn)故障快速定位。

（3）故障派發(fā)過程中實(shí)現(xiàn)多網(wǎng)管區(qū)分優(yōu)先級，規(guī)則如下：傳輸網(wǎng)管> 家寬網(wǎng)管>魔百盒>動環(huán)監(jiān)控>無線網(wǎng)管，以傳輸網(wǎng)管為關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先級判斷及通知出口，家寬、魔百盒和動環(huán)監(jiān)控為輔助判斷手段，無線網(wǎng)管為故障恢復(fù)確認(rèn)工具。

（4）通過傳輸網(wǎng)管關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)后發(fā)布故障公告，再與在線投訴關(guān)聯(lián)反向共同推進(jìn)故障處理，發(fā)現(xiàn)用戶投訴申告反向關(guān)聯(lián)投訴信息。同時(shí)深入分析家寬故障卡頓原因，PTN承載的家寬故障卡頓主要原因包括鏈路流量越限、誤碼告警，OTN承載的家寬故障卡頓主要為低光導(dǎo)致誤碼，結(jié)合現(xiàn)網(wǎng)資源，對業(yè)務(wù)鏈路進(jìn)行優(yōu)化，對低光、誤碼進(jìn)行處理。

2.利用現(xiàn)網(wǎng)資源自主快速業(yè)務(wù)保活

派發(fā)故障后在無線/家客/集客業(yè)務(wù)中斷后，第一時(shí)間核查業(yè)務(wù)接入方式，目前只能針對PTN網(wǎng)管能夠?qū)崿F(xiàn)快速?；顦I(yè)務(wù)。

（1）利用告警業(yè)務(wù)?；畈僮鳎涸赑TN網(wǎng)管側(cè)核查PTN網(wǎng)元當(dāng)前告警，在產(chǎn)生“TUNNEL_APS_OUTAGE”或“PW_APS_OUTAGE”告警時(shí)，證明TUNNEL保護(hù)路由組或PW保護(hù)組主備路由同時(shí)中斷，通過查詢保護(hù)組具體業(yè)務(wù)承載TUNNEL路徑及路徑上相關(guān)ETH_LOS或ETH_LINK_DOWN等業(yè)務(wù)中斷類告警，確認(rèn)故障段落。路由調(diào)整執(zhí)行后，通過查詢保護(hù)組倒換狀態(tài)，確認(rèn)路由是否工作在備用路由（主用路由中斷未調(diào)整），并查看備用路由當(dāng)前告警，如業(yè)務(wù)仍工作在主用路由或備用路由上報(bào)業(yè)務(wù)中斷類告警，證明調(diào)整后的備用路由仍不可用，需繼續(xù)調(diào)整;如路由工作在備用路由，證明調(diào)整后路由可用，業(yè)務(wù)已恢復(fù)。

（2）借助工具業(yè)務(wù)?；畈僮鳎横槍o線、家客大面積手動調(diào)整路由較慢，可以使用TCAT應(yīng)急恢復(fù)功能，可以實(shí)現(xiàn)故障業(yè)務(wù)自動發(fā)現(xiàn)，逃生路徑自動計(jì)算，故障恢復(fù)后業(yè)務(wù)自動還原的功能，當(dāng)然單條業(yè)務(wù)恢復(fù)也可以操作時(shí)長達(dá)到秒級，完全可以滿足業(yè)務(wù)快速恢復(fù)要求。

3.評測組網(wǎng)、業(yè)務(wù)情況推動隱患整改

（1）全專業(yè)維護(hù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)庫以業(yè)務(wù)為起點(diǎn)核心網(wǎng)為終點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)無線、家寬、集客業(yè)務(wù)與傳輸、動力、核心網(wǎng)關(guān)聯(lián)，業(yè)務(wù)信息全方位可視化，提高故障和組網(wǎng)、線路、動力隱患分析、定位及調(diào)度效率，動態(tài)記錄監(jiān)控隱患臺賬。

（2）隱患故障粗分為設(shè)備和光纜兩大類，一類設(shè)備類主要是供電設(shè)備和備品備件而備品備件類可盤活或通過快件24小時(shí)內(nèi)到達(dá)完成更換，供電設(shè)備需要核對業(yè)務(wù)影響范圍、組網(wǎng)結(jié)構(gòu)和重復(fù)發(fā)生頻次設(shè)定優(yōu)先級完成替換;二類光纜類光纜隱患整治涉及同纜成環(huán)、單長鏈等。

（3）加強(qiáng)隱患整治的過程管控，避免出現(xiàn)資源利用不科學(xué)，效能發(fā)揮不充分的情況，對于重復(fù)發(fā)生隱患段落、大面積或交換機(jī)及BRAS設(shè)備匯聚機(jī)房下帶家寬用戶都在1500戶以上，隱患級別較高、影響業(yè)務(wù)較多升級解決。

4.故障模型實(shí)際應(yīng)用和推廣價(jià)值

（1）生產(chǎn)效益

1、建立全專業(yè)維護(hù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)互聯(lián)后，準(zhǔn)確預(yù)判故障原因和優(yōu)先級，預(yù)估減少一線基站維護(hù)人員進(jìn)站約50次/區(qū)/月。

2、通過深入挖掘現(xiàn)網(wǎng)資源、利用數(shù)據(jù)化手段對單業(yè)務(wù)路由及批量業(yè)務(wù)路由進(jìn)行調(diào)整，在縮短故障歷時(shí)方面調(diào)整后故障平均歷時(shí)較未調(diào)整時(shí)縮短約20%-40%。

3、通過故障公告發(fā)布與在線投訴關(guān)聯(lián)等正反向共同推進(jìn)，投訴工單量壓縮效果明顯，有效提升用戶感知。

（2）經(jīng)濟(jì)效益

1、每次一線維護(hù)人員去現(xiàn)場處理故障的成本約為20元（含人工、車輛等），預(yù)計(jì)每月將節(jié)約1區(qū)域*50次*20元=1萬元，每年節(jié)約1萬元*12月=12萬元。

2、按單業(yè)務(wù)調(diào)整約15分鐘/條計(jì)算，結(jié)合本年度業(yè)務(wù)調(diào)整工作量計(jì)算，約需650小時(shí);按自有人工成本初級274元/人天計(jì)算，預(yù)計(jì)節(jié)省人工成本費(fèi)用約2.5萬元;預(yù)計(jì)全年調(diào)整傳輸業(yè)務(wù)2500條，按每調(diào)整一條傳輸路由50元計(jì)算，全年節(jié)省人工成本費(fèi)用約12.5萬元;預(yù)計(jì)全年提高無線業(yè)務(wù)收益約22萬元;合計(jì)=2.5+12.5+22=37萬。

（3）社會效益

1、降投方面：無線投訴同比降幅-43.70%，較去年年底投訴同比降幅-22.41%，改善明顯;家寬客戶滿意度領(lǐng)先值較競對1.65，較去年年底低于競對4.92，改善明顯。

2、降本方面：統(tǒng)一指揮傳輸網(wǎng)維護(hù)人員進(jìn)行搶修，減少維護(hù)人員進(jìn)站次數(shù)，有效節(jié)約網(wǎng)絡(luò)維護(hù)成本，以故障作為資源校準(zhǔn)的有效抓手，協(xié)助家寬專業(yè)提升資源信息準(zhǔn)確率，提高自動故障派單及自動公告準(zhǔn)確性與及時(shí)性。

3、增效方面：以業(yè)務(wù)反推隱患整改的同時(shí)也輻射到干線、集客、傳輸、無線等全業(yè)務(wù)，隱患整改是提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的必要條件，打造精品網(wǎng)絡(luò)伴隨的成效是投訴降幅、業(yè)務(wù)拓展、良好口碑和企業(yè)形象。

參考文獻(xiàn)

[1]王媛. 提升客戶感知 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值[J]. 電信技術(shù)， 2007.