蔣云　黃然

【摘要】診療過程中每一環(huán)節(jié)都離不了醫(yī)患溝通，有效的醫(yī)患溝通可以避免大部分的醫(yī)療糾紛。本文通過對影響有效醫(yī)患溝通的醫(yī)方因素進(jìn)行分析，指出目前醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患溝通方面存在的不足之處，并提出如何達(dá)成有效醫(yī)患溝通的意見和建議。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患溝通;醫(yī)療糾紛

近年來，為改善醫(yī)療糾紛頻發(fā)的緊張局面，社會各個層面皆做出了諸多努力，但醫(yī)療糾紛在各省份醫(yī)療機構(gòu)仍或多或少地發(fā)生。作為醫(yī)務(wù)人員，怎樣才能遠(yuǎn)離醫(yī)療糾紛？相關(guān)調(diào)查顯示，醫(yī)患雙方認(rèn)為醫(yī)患溝通不夠是引發(fā)醫(yī)患糾紛的主要原因，分別占患者的58.5%和臨床醫(yī)師的85.3%。因此，加強醫(yī)患溝通是化解醫(yī)患矛盾的關(guān)鍵所在。

1醫(yī)患溝通的意義

醫(yī)患溝通是指醫(yī)患雙方圍繞疾病、診療等內(nèi)容，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過全方位、多途徑交流，科學(xué)指引患者診療，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關(guān)系，從而達(dá)到維護(hù)人類健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會進(jìn)步的目的。由此可見，醫(yī)療機構(gòu)是醫(yī)患溝通場所的提供者，醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)患溝通的主導(dǎo)者。因此，改善醫(yī)療機構(gòu)診療環(huán)境，增強醫(yī)務(wù)人員的溝通意識與溝通技巧對建立良好的醫(yī)患關(guān)系有著重要的作用。

2醫(yī)患溝通障礙的醫(yī)方因素分析

2.1工作繁忙，時間受限除了日常收治患者，醫(yī)務(wù)人員還承擔(dān)著病歷書寫、教育科研等工作，這就造成了醫(yī)務(wù)人員異常忙碌，缺少充足的時間進(jìn)行醫(yī)患溝通。就拿普通的三級醫(yī)院門診來說，患者只要來院就可以掛號就診，而門診醫(yī)生人數(shù)有限，面對數(shù)量龐大的就診人群，醫(yī)生只能忙于看診，可能對待前幾個患者還能耐心傾聽，但過不了多長的時間，疲憊感就會不由出現(xiàn)，這就勢必會影響到醫(yī)患溝通。

2.2缺乏與患者進(jìn)行溝通的自覺性和主動性我國幾千年來傳統(tǒng)的主動一被動式醫(yī)療思維模式使得有些醫(yī)務(wù)人員還習(xí)慣使用父權(quán)式的醫(yī)療思維來對待患者，認(rèn)為診療方案不需要患者同意。而在實際診療中，如果醫(yī)務(wù)人員對患者的病情、診治方案、醫(yī)療風(fēng)險等告知不夠全面，未能取得患者及其近親屬的明確同意，只要在后續(xù)診療過程中出現(xiàn)任何差池，便容易招致患者及家屬的不滿而演變?yōu)獒t(yī)療糾紛。

2.3缺乏行之有效的醫(yī)患溝通技巧醫(yī)務(wù)人員除了需要充分的告知外，還應(yīng)當(dāng)注意運用溝通技巧。溝通不限于言語方面的交流，溝通的態(tài)度以及行為方式對溝通效果有著較大的影響。有研究顯示，醫(yī)患雙方對醫(yī)務(wù)人員講話的語氣、眼神、表情甚至坐姿這些非言語行為的期待值存在明顯差異，影響了醫(yī)患關(guān)系l 3l。醫(yī)務(wù)人員在面對眾多患者時往往會表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，言語簡單生硬或使用過多醫(yī)學(xué)術(shù)語，診療操作動作不夠細(xì)致，這些因素都可能引發(fā)醫(yī)療糾紛。

2.4缺乏人文關(guān)懷西方的醫(yī)學(xué)教育從20世紀(jì)60年代起就開始加強人文教育，通過幾十年的努力以期達(dá)到醫(yī)學(xué)人文與醫(yī)學(xué)自然科學(xué)的相互滲透與包容。而我國現(xiàn)行的醫(yī)學(xué)教育則偏重于專業(yè)技術(shù)與知識技能方面，醫(yī)務(wù)人員在工作中容易表現(xiàn)出對患者缺乏同理心，往往會出現(xiàn)不耐煩的表情及動作造成醫(yī)療糾紛。有調(diào)查表明，醫(yī)患關(guān)系緊張引發(fā)的醫(yī)療糾紛中，40%與醫(yī)務(wù)人員缺乏愛心、責(zé)任心、同情心有關(guān)。

3改善醫(yī)患溝通的對策

3.1合理調(diào)配資源，保障醫(yī)患溝通時間要想獲得良好的醫(yī)患溝通效果，充分的溝通時間必須得到保障。行政管理部門應(yīng)當(dāng)從醫(yī)院的實際出發(fā)，對來院就診的人群進(jìn)行合理分流，系統(tǒng)調(diào)配人力資源，準(zhǔn)確引導(dǎo)患者看診，減少重復(fù)就診人次，以此保障充足的醫(yī)患溝通時間。

3.2落實醫(yī)患溝通制度，建立醫(yī)患溝通考評機制醫(yī)院需建立科學(xué)而完善的醫(yī)患溝通制度，鼓勵醫(yī)務(wù)人員主動營造和諧的醫(yī)患溝通環(huán)境，做好人文關(guān)懷，從而降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。溝通制度不僅要明確溝通內(nèi)容，還應(yīng)當(dāng)把時間、地點、參與者以及溝通的方式等細(xì)化，杜絕溝通方式單一化、溝通內(nèi)容模板化。同時醫(yī)院需要建立醫(yī)患溝通的考評機制，根據(jù)醫(yī)患溝通的各項指標(biāo)檢查以及意見反饋對科室和個人進(jìn)行考核。

3.3加強醫(yī)務(wù)人員溝通技巧的培訓(xùn)溝通技巧的熟練運用直接關(guān)系到醫(yī)患溝通的最終成效，醫(yī)院可以利用新進(jìn)人員培訓(xùn)、法律法規(guī)培訓(xùn)講座等形式對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)和教育，使得全院各級醫(yī)務(wù)人員都能認(rèn)識到溝通的重要性，更能掌握一定的溝通技巧。

3.4加強醫(yī)院精神文化的建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員的人文修養(yǎng)醫(yī)院需要在精神文化等內(nèi)涵層面加強建設(shè)，并逐層向下，同時向外發(fā)展，而不僅僅是做形式方面的構(gòu)建。醫(yī)務(wù)人員不要只著眼于疾病本身，而應(yīng)當(dāng)始終從一個完整人的角度去對待患者，耐心傾聽患者的表述，尊重患者自身的想法，同時注意保護(hù)患者的隱私，把醫(yī)學(xué)人文精神落實到診療活動的每個環(huán)節(jié)，就勢必會打破醫(yī)患之間隔閡，建立互信的醫(yī)患關(guān)系。

總之，增進(jìn)醫(yī)患溝通不僅是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要，更是緩解醫(yī)患矛盾的需要，也是醫(yī)院精神文化建設(shè)的需要。作為一名合格的醫(yī)務(wù)人員，就必須重視醫(yī)患之間的有效溝通，熟練運用溝通技巧，這樣才能有效的避免醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。