鄭麗娟

摘? 要：物流業(yè)是推動流通方式轉型、促進消費升級的現(xiàn)代化先導性產(chǎn)業(yè)，但我國物流行業(yè)發(fā)展方式粗放、基礎設施滯后、安全隱患較多、國際競爭力不強等問題較為突出。要改進物流的服務質量，首先要準確、有效地對其進行評價，因此文章對物流服務質量評價與改進的研究現(xiàn)狀進行了總結。首先對物流服務質量的評價方法進行歸納，從質量評價指標的選擇和針對評價指標的質量評價兩方面展開評述;其次，為研究物流服務質量的改進方法，對企業(yè)如何通過“提高質量水平”和“降低質量風險”來實現(xiàn)企業(yè)的有效質量管理工作進行整理和評述;最后，對今后的研究方向進行展望，因為網(wǎng)絡評論能夠及時真實地反映用戶對物流服務質量的感知，因此今后可以以網(wǎng)絡評論為出發(fā)點，沿著“質量評估數(shù)據(jù)識別，質量評估體系構建，質量評估結果應用”這條主線，進行物流服務質量的評價與改進。

關鍵詞：物流服務質量;評價;改進

中圖分類號：F272? ? 文獻標識碼：A

Abstract： Logistics is a modern leading industry to promote the transformation of circulation and the upgrade of consumption. In China， however， there exist some serious problems in logistics industry， such as extensive development， outdated infrastructure， frequent accidents and weak international competitiveness. The accurate and effective evaluation is the basis of improvement. Therefore， this paper summarizes the current situation of the evaluation and improvement of logistics service quality. Firstly， this paper concludes the evaluation methods of logistics service quality in two aspects—the selection and assessment of evaluation metrics. Then， to find ways of improvement， this paper reviews and comments on enterprises' practices to realize effective quality management by improving quality and reducing risks. Lastly， this paper proposes the future research direction. Since online review can reflect users' perception timely and authentically， the evaluation and improvement of logistics service quality can be achieved on the basis of online review and along the process of“identification of quality evaluation data， construction of quality evaluation system， application of quality evaluation result”.

Key words： logistics service quality; evaluation; improvement

0? 引? 言

物流業(yè)是推動流通方式轉型、促進消費升級的現(xiàn)代化先導性產(chǎn)業(yè)。近年來，我國物流業(yè)發(fā)展迅速，企業(yè)數(shù)量大幅增加，業(yè)務規(guī)模持續(xù)擴大，在降低流通成本、支撐電子商務、服務生產(chǎn)生活、擴大就業(yè)渠道等方面發(fā)揮了積極作用。但與此同時，我國物流行業(yè)發(fā)展方式粗放、基礎設施滯后、安全隱患較多、國際競爭力不強等問題仍較為突出。

物流服務質量是指企業(yè)能在恰當?shù)臅r間和正確的場合，以合適的價格和方式，為客戶提供適合的產(chǎn)品和服務，使客戶的個性化需求得到滿足，價值得到提高。物流服務的質量問題，影響著客戶滿意度的改進和企業(yè)競爭力的構建，成為影響物流業(yè)轉型升級的重要因素[1-3]。要改進物流的服務質量，首先要準確、有效地對其進行評價，因此本文對物流服務質量評價和改進的研究現(xiàn)狀進行了總結，并對今后的研究前景進行了展望。

1? 物流服務質量的評價

物流服務質量評價的現(xiàn)有研究從以下兩個方面展開：質量評價指標的選擇;針對評價指標的質量評估。

1.1? 質量評價指標的選擇。質量評價指標的選擇主要研究物流服務質量所包含的具體評價指標以及指標間的關系。Thai等通過構建概念模型，對物流服務質量概念及其相關維度進行了界定，包括5個維度和20項指標[4]。Liao等提出一種基于集成質量功能（QFD）、擴展模糊層次分析法（FEAHP）和多段目標規(guī)劃（MSGP）的物流服務評價方法。該方法可以同時兼顧物流服務質量目標的多樣性和評價標準的靈活性[5]。Esmaeili等針對服務質量屬性和客戶滿意度的模糊性，提出一種模糊邏輯的方法來確定物流領域的服務質量屬性和指標，并將屬性和指標分為了8個大類[6]。Wang等結合三角模糊集、標準模糊集、有序加權平均法對物流服務質量評價指標的重要性進行排序[7]。Zhuo等將SERVQUAL應用于中國快遞行業(yè)，根據(jù)快遞業(yè)的服務特性對原有模型進行了修正，并定量分析各維度對整體服務質量的貢獻（權重）[8]。陳瑋根據(jù)快遞業(yè)的行業(yè)特點及已存在的問題，以服務質量差距分析模型和SERVQUAL模型為理論基礎，制定了我國快遞企業(yè)服務質量評價指標體系[9]。翟小可等從服務便利性、服務可靠性、配送及時性、客戶關懷性、服務經(jīng)濟性、安全保障性6個維度的23個指標，構建了農(nóng)村電商物流服務質量評價體系[10]。

1.2? 針對評價指標的質量評估。為獲取更完整的質量信息，有學者針對質量評價指標進行了質量評估。Wu等針對物流服務質量的模糊性，設計了一種基于模糊集理論的綜合評價方法，并通過案例分析的方法驗證了該方法的有效性[11]。Xu等提出一種基于SVM的物流服務質量評估方法，該評估方法通過分析物流服務過程的影響因素來預測物流服務的運行效率，并為物流質量管理系統(tǒng)的優(yōu)化提供理論上的支持[12]。李敏立足于我國B2C電商的現(xiàn)狀，使用可拓學的相關理論建立了關于物流服務質量評價的模型，并以天貓商城為例驗證了該模型的可行性[13]。李葉從快遞服務使用者的角度構建了民營快遞服務質量評價的層次結構和指標體系，進而運用AHP法和模糊綜合評價法建立了民營快遞服務質量綜合評價模型[14]。汪俊同樣在SERVQUAL的基礎上，采用文獻分析、問卷調查、數(shù)理統(tǒng)計分析等方法，研究C2C網(wǎng)購市場的快遞服務質量評價模型，并設計了指標的評語集和模糊判斷系數(shù)矩陣，來確定各指標的評價結果[15]。Yu等針對電商網(wǎng)購環(huán)境下快遞業(yè)的現(xiàn)狀和特點，參考SERVQUAL模型設計出包含4個維度25個指標的快遞企業(yè)服務質量量表。在此基礎上，運用FAHP獲得各指標權重，建立服務質量的評價模型并進行模糊評價[16]。張晨構建了基于顧客感知價值的快遞企業(yè)服務質量評價指標體系，共計5個一級指標21個二級指標，在此基礎上，提出基于粗集和模糊神經(jīng)網(wǎng)絡的質量評價方法[17]。

2? 物流服務質量對客戶滿意度的影響

Russo等對物流服務質量和客戶滿意度的關系進行研究，研究顯示，物流服務質量中的退貨和聲譽影響著第三方物流企業(yè)的客戶感知滿意度[18]。戴君等對B2C環(huán)境下物流服務顧客滿意度進行研究，結果顯示，感知可靠性、感知禮貌性等服務質量因素對顧客滿意度存在顯著作用，顧客滿意度對顧客忠誠存在顯著作用[19]。Juntunen等通過混合的結構方程模型，分析物流領域服務質量和費用降低對客戶忠誠度的影響。研究結果顯示，與費用相比，服務質量會對客戶忠誠度產(chǎn)生更確定性的影響，同時發(fā)現(xiàn)，客戶忠誠度可以作為進行客戶分析和市場細分的新視角[20]。Bae等對中韓之間國際快遞服務質量對公司聲譽和顧客滿意度的影響展開研究。研究顯示，服務質量與公司聲譽、公司聲譽與顧客滿意度之間的關系可以使用資源基礎理論來解釋，服務質量對公司聲譽和顧客滿意度有正向影響作用[21]。錢慧敏等以顧客信任為中介變量，構建物流服務質量對顧客忠誠度的影響模型，并采用回歸分析方法，分析了智慧物流服務質量對顧客忠誠度的影響以及顧客信任所起到的中介效應。研究結果發(fā)現(xiàn)：時間質量、配送質量、信息質量、技術質量對顧客忠誠度都具有正向影響且影響程度依次遞減;顧客信任在信息質量對顧客忠誠度的影響中具有完全中介效應，而在時間質量、配送質量和技術質量的影響中起部分中介效應[22]。

3? 物流服務質量的改進

企業(yè)有效的質量管理可以改進物流服務質量，主要通過下面兩個角度實現(xiàn)：提高質量水平;降低質量風險。

3.1? 提高質量水平。Yu等綜合使用PZB模型、兩階段QFD和模糊集理論，對快遞企業(yè)的物流服務質量進行改進。研究顯示，該方法可以有效減少快遞服務質量改進中的盲目性和片面性[23]。李曉萍研究了物流服務供應商和集成商之間的質量監(jiān)控博弈行為，分析雙方的行為對物流服務質量的影響，從而提升物流服務質量[24]。Chung通過中韓對比，實證分析物流服務質量對客戶滿意度的影響，并提出了提升物流服務質量的對策建議[25]。

3.2? 降低質量風險。Tu等從第四方物流的視角，對外包物流的質量風險管理進行了研究。結果顯示，設計風險共擔契約能夠有效地激勵第三方物流努力工作，降低物流質量風險，同時，第三方物流的風險規(guī)避和不對稱信息會增加第四方物流質量風

險[26]。岳文宇從系統(tǒng)的角度對B2C電子商務物流質量風險的風險來源、控制策略等進行研究，以質量功能展開（QFD），模糊層次分析法找出最主要的物流風險，又利用HOQ的相關關系矩陣，將所有質量風險對應到服務要素上[27]。

4? 研究評述

物流服務質量評價與改進方面的研究，已取得一定進展，但仍存不足：

4.1? 質量評價數(shù)據(jù)的來源單一且無法共享。物流服務質量評價中所使用的數(shù)據(jù)，通常由個別企業(yè)設置問卷，并通過問卷的形式獲得。該方法本質上是從“服務提供者”的角度收集的數(shù)據(jù)，而不是從“客戶感知”的角度收集的數(shù)據(jù)。物流服務起于客戶的需求，終于客戶的滿意，因此客戶應該是物流服務質量評估中的重要數(shù)據(jù)來源，僅有企業(yè)角度收集的數(shù)據(jù)，有可能影響質量評估的效果，且獲得的數(shù)據(jù)無法在多個企業(yè)間共享。

4.2? 質量評價和改進無法持續(xù)、動態(tài)地進行。服務供求具有動態(tài)發(fā)展特征，尤其在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，新的物流模式和服務內容層出不窮，而在SERVQUAL等模型的基礎上進行一次性的問卷發(fā)放，并根據(jù)實證分析結果構建的質量指標，無法將新出現(xiàn)的物流服務內容涵蓋，因而已有方法無法對物流服務質量的動態(tài)性做很好的詮釋，也無法在此基礎上進行有效的物流服務質量改進。

5? 研究展望

針對以上不足，有學者提出，通過物流網(wǎng)絡評論搭建“客戶”與“質量”的橋梁[26]。網(wǎng)絡評論（Online review）是消費者根據(jù)自己對“質量”的感知，從被服務者的角度來描述和評價“產(chǎn)品或服務”的屬性和性能，體現(xiàn)了客戶對“產(chǎn)品或服務”的需求情況和滿意與否[27]。隨著社會化和網(wǎng)絡媒體的興起，消費者樂于在網(wǎng)絡上發(fā)表自己對物流服務的態(tài)度和評論，而且，由于網(wǎng)絡評論是在物流服務發(fā)生后，由客戶主動給出的評價，因此具有較高的真實性、有效性、動態(tài)性。

已有部分學者嘗試將網(wǎng)絡評論應用到質量管理領域，以求改進管理效果。例如，Greaves等建議采用自然語言處理技術和情感分類技術，對網(wǎng)絡上非結構化的，病人對自己就醫(yī)體驗的描述進行收集，從而分析判斷健康治療的水平和質量[28]。Li和Hitt等采用Dpreview.com和CNet.com網(wǎng)站上關于數(shù)碼相機的評論，研究產(chǎn)品價格對網(wǎng)絡評論的影響以及價格優(yōu)化問題。結果顯示，若產(chǎn)品質量中等，商家應盡量降低產(chǎn)品初始階段的價格以獲得更多好評。當評論既反映質量又反映價格的時候，高質量的產(chǎn)品可以在后期制定更高的價格[29]。張藝偉等采用情感分析方法，研究自媒體時代的快遞服務質量評價。研究主要針對文本有用性識別、情感極性和強度的計算等方面展開，并探討了對快遞網(wǎng)絡評論進行情感分析的處理步驟[26]。蔡佳苗針對產(chǎn)品質量的風險信息管理中存在的不足，以大數(shù)據(jù)為技術導向，應用大數(shù)據(jù)技術（數(shù)據(jù)挖掘、智能分析與預測等）整合與產(chǎn)品質量相關的多個信息管理系統(tǒng)，并搭建風險信息倉庫[30]。葉佳駿認為電子商務產(chǎn)品的評論信息對于電子商務產(chǎn)品質量輿情監(jiān)測具有極大的參考價值[31]。

Budescu等在《Management Science》撰文指出群眾智慧的重要價值，作為群眾智慧的一種，物流網(wǎng)絡評論為研究物流服務質量開辟了新的視角[32]。

基于現(xiàn)有研究的不足，未來可開展的研究方向如圖1所示。以“網(wǎng)絡評論的基本屬性”為研究的出發(fā)點，可以進行以下三個階段的研究：質量評價數(shù)據(jù)的識別;質量評價體系構建;質量評價結果的應用。

（1）識別階段：網(wǎng)絡物流評論具有大數(shù)據(jù)的5V特點，因此從海量的大樣本數(shù)據(jù)中識別出有效的、新穎的、潛在有用的，以及最終可理解的質量評估數(shù)據(jù)，是進行評估體系構建和評估結果應用的前提和基礎，因此首先結合網(wǎng)絡評論的多維屬性（情感極性、情感強度、有用性、可讀性等[33-36]）和物流服務的特點，構建網(wǎng)絡評論的有用性評價模型，并實現(xiàn)質量評估數(shù)據(jù)的自動識別，網(wǎng)絡評論的多維度屬性分析如表1所示。

（2）構建階段：識別階段獲得的質量評估數(shù)據(jù)，包含了大量的“特征信息——如‘客服態(tài)度”和“情感信息——如‘不錯”，體現(xiàn)了客戶對服務屬性（特征信息）的需求情況和滿意與否（情感信息）。引入情感分析技術，提取質量評估數(shù)據(jù)中的特征信息和情感信息，實現(xiàn)由客戶感知出發(fā)的質量評估體系的動態(tài)構建，包含物流服務質量指標體系的構建和物流服務質量的動態(tài)評估兩部分。

（3）應用階段：根據(jù)物流服務質量的評估結果，企業(yè)可以對自身的服務狀況進行正確的認識，探討影響其服務質量的內部根源因素;同時，根據(jù)物流服務質量的評估結果，還可以追溯客戶對服務質量的多樣化需求、個性化的服務補償模式等，從而改進物流服務質量。

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