梁益銘 郝童 潘星辰 劉雪婷

摘 要：目前，中國的物業(yè)管理行業(yè)正步入快速發(fā)展時(shí)期，面臨著重大轉(zhuǎn)型。無論是傳統(tǒng)老舊的物業(yè)管理模式，還是趨于科技化的現(xiàn)代物業(yè)管理模式，在實(shí)際推進(jìn)過程中均產(chǎn)生了諸多難以調(diào)和的問題?；诖?，本文簡(jiǎn)要分析了中國社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)狀，提出構(gòu)建完善的闔家智能物業(yè)服務(wù)平臺(tái)的解決方案，并對(duì)其可行性及優(yōu)勢(shì)進(jìn)行了分析。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理;物業(yè)服務(wù);信息服務(wù)平臺(tái)

一、中國社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)狀

目前，中國的物業(yè)管理行業(yè)作為房地產(chǎn)業(yè)的一個(gè)重要分支和第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)的一部分，正步入快速發(fā)展時(shí)期，面臨著重大轉(zhuǎn)型。物業(yè)管理的內(nèi)容日益豐富，所涉及數(shù)據(jù)日益龐大復(fù)雜。同時(shí)，注冊(cè)物業(yè)公司不斷增多，所管理的面積日益擴(kuò)大，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)多樣化，物業(yè)公司的規(guī)模不斷擴(kuò)張。但是，無論是傳統(tǒng)老舊的物業(yè)管理模式，還是趨于信息化的現(xiàn)代物業(yè)管理模式，在實(shí)際推進(jìn)過程中都遇到了諸多難以調(diào)和的問題。

在行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)階段，物業(yè)管理行業(yè)仍處在“規(guī)模為王”的時(shí)代，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，擴(kuò)大規(guī)模仍是王道。同時(shí)，中國物業(yè)管理行業(yè)仍屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，信息化程度低，物業(yè)企業(yè)盈利模式單一，運(yùn)營成本高且人力成本不斷上漲。此外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)重收費(fèi)輕服務(wù)現(xiàn)象嚴(yán)重，“承諾”服務(wù)缺乏誠意，業(yè)主滿意度下降。業(yè)主對(duì)住宅小區(qū)的生活環(huán)境及物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)強(qiáng)烈，物業(yè)對(duì)于小區(qū)的管理以及所提供的小區(qū)服務(wù)沒有達(dá)到小區(qū)業(yè)主的期望值;物業(yè)對(duì)于業(yè)主的投訴和利益訴求往往持冷漠態(tài)度，業(yè)主的訴求往往被冷落，得不到及時(shí)妥善的解決，導(dǎo)致業(yè)主對(duì)物業(yè)滿意度急劇下降。

從目前中國社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)發(fā)展情況上看，物業(yè)管理平臺(tái)存在服務(wù)同質(zhì)化且功能分散、平臺(tái)數(shù)量多但推廣率較低和用戶群分散等問題。通過調(diào)研分析市場(chǎng)上32款物業(yè)服務(wù)類APP可知，一款A(yù)PP只包含一種或幾種功能，所提供服務(wù)不全面且功能相對(duì)單一分散。同時(shí)，部分APP是物業(yè)公司為提高辦公效率而開發(fā)，其初衷并不是為解決物業(yè)管理與居民生活間直接矛盾為出發(fā)點(diǎn)而開發(fā)的。

基于此發(fā)展現(xiàn)狀，如何提高物業(yè)管理效率，降低運(yùn)營成本，同時(shí)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是當(dāng)前物業(yè)管理相關(guān)從業(yè)人員思考的重要內(nèi)容。因此，本文提出構(gòu)建完善的“闔家”智能物業(yè)服務(wù)平臺(tái)，以解決目前中國物業(yè)服務(wù)與管理發(fā)展問題。

二、“闔家”智能物業(yè)服務(wù)平臺(tái)的可行性分析

本文運(yùn)用SWOT分析方法對(duì)“闔家”服務(wù)平臺(tái)的可行性進(jìn)行了如下四個(gè)方面的綜合分析：

1，優(yōu)勢(shì)（Strength）

“闔家”服務(wù)平臺(tái)是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代社區(qū)物業(yè)智能化一體化管理、信息化人性化服務(wù)，以及互聯(lián)互通時(shí)代下業(yè)主生活便捷化的通行證。對(duì)外，“闔家”服務(wù)平臺(tái)通過構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)樓宇生態(tài)，住戶、物業(yè)與商家可以通過平臺(tái)智慧連接在線溝通。平臺(tái)內(nèi)設(shè)置完善的物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)，業(yè)主只需動(dòng)動(dòng)手指，就可以提交物業(yè)服務(wù)訴求;對(duì)內(nèi)，平臺(tái)貫穿物業(yè)服務(wù)的整個(gè)過程，物業(yè)內(nèi)部員工可以無紙化辦公，能夠有效地降低信息流轉(zhuǎn)以及信息不對(duì)稱所造成的成本。

2，劣勢(shì)（Weakness）

業(yè)主信息保護(hù)與系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定是“闔家”服務(wù)平臺(tái)使用過程中的兩大難題與挑戰(zhàn)。業(yè)主個(gè)人信息泄露會(huì)大大降低業(yè)主對(duì)平臺(tái)管理水平的信任，物業(yè)與業(yè)主產(chǎn)生信任危機(jī)將會(huì)影響正常工作的推進(jìn)。并且，平臺(tái)系統(tǒng)存在運(yùn)行不穩(wěn)定影響用戶體驗(yàn)的風(fēng)險(xiǎn)。

3，機(jī)會(huì)（Opportunity）

在城鎮(zhèn)化持續(xù)推進(jìn)、居民消費(fèi)升級(jí)、鼓勵(lì)性政策的推動(dòng)下，物業(yè)管理行業(yè)邁入快速發(fā)展期，物業(yè)管理的規(guī)范化是大勢(shì)所趨。近年來，物業(yè)服務(wù)作為最基本的服務(wù)類型之一，社區(qū)居民對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的要求已經(jīng)有了質(zhì)的飛越。此外，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)可以賦能物業(yè)為居民提供更加精準(zhǔn)、高端、便捷的服務(wù)，“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”將成為發(fā)揮資本、互聯(lián)網(wǎng)、物業(yè)管理各自優(yōu)勢(shì)，整合線上線下資源的產(chǎn)業(yè)融合新業(yè)態(tài)。

4，威脅（Threat）

中國目前的物業(yè)服務(wù)企業(yè)九成以上屬于中小型企業(yè)，中小型企業(yè)由于自身?xiàng)l件的限制，在管理規(guī)模和人員配備上有所欠缺，從業(yè)人員的文化層次普遍較低，專業(yè)人才缺乏導(dǎo)致管理服務(wù)的質(zhì)量難以到位，這個(gè)因素會(huì)成為限制物業(yè)管理服務(wù)升級(jí)的一大阻礙。

三、“闔家”智能物業(yè)服務(wù)平臺(tái)的的優(yōu)勢(shì)分析

近年來，民生逐漸成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問題，保障和改善民生是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，沒有終點(diǎn)站，只有連續(xù)不斷的新起點(diǎn)。針對(duì)社區(qū)居民來講，“闔家”智能物業(yè)管理與服務(wù)平臺(tái)在很大程度上可以解決居民的絕大多數(shù)問題，可以給居民提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。

1.經(jīng)濟(jì)效益

（1）有利于降低時(shí)間成本

線上線下結(jié)合有利于降低時(shí)間成本。平臺(tái)建成后，用戶與物業(yè)的交流僅有一屏之隔，信息傳遞與溝通將變更為高效，用戶與用戶管理更為便捷。

（2）促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)物業(yè)的發(fā)展

互聯(lián)網(wǎng)物業(yè)管理與服務(wù)平臺(tái)在物業(yè)管理行業(yè)的信息化應(yīng)用，極大節(jié)約了物業(yè)人力成本支出，使得物業(yè)企業(yè)有更充足的靈活資金投入到改善物業(yè)管理與服務(wù)上來。同時(shí)，該平臺(tái)的推廣應(yīng)用將改變物業(yè)管理行業(yè)以往傳統(tǒng)的單一盈利模式，物業(yè)不再是只靠收取物業(yè)費(fèi)來獲取周轉(zhuǎn)資金，其盈利方式更加多樣化。

2.社會(huì)效益

（1）有利于處理住戶極為緊急事件

線上線下相結(jié)合的模式，業(yè)主的問題得到實(shí)質(zhì)性反饋，處理進(jìn)程可以實(shí)時(shí)追蹤。物業(yè)公司的管理服務(wù)內(nèi)容與業(yè)主現(xiàn)實(shí)需求相匹配，提升了物業(yè)端的工作效率和服務(wù)質(zhì)量把控力度?？捎涗浛勺匪莸牧鞒桃?guī)范和操作步驟，起到有效監(jiān)督和控制作用，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)高效率全方位的管理服務(wù)。

（2）貫徹互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新理念，提升用戶幸福感

現(xiàn)如今，人們奔波忙碌于工作生活，線下反饋不及時(shí)導(dǎo)致部分生活問題無法及時(shí)解決。而本平臺(tái)的建立，依托5G物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大數(shù)據(jù)等技術(shù)，促進(jìn)了物業(yè)管理行業(yè)的信息化發(fā)展，極大提高了其工作效率。更重要的是改善了小區(qū)居民的居住體驗(yàn)，滿足了居民的多樣化需求，物業(yè)與業(yè)主間矛盾發(fā)生率有效降低，便利了居民的生活，居民的幸福感、滿意度將得到顯著提升。

參考文獻(xiàn)

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