趙靜

摘 要：近年來隨著社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，電力改革的腳步不斷加快，輸配電價改革，增量配網(wǎng)業(yè)務(wù)等，供電企業(yè)面對多方面的外部競爭壓力。在不斷提升供電服務(wù)，改善營銷環(huán)境的情況下，供電企業(yè)自身還面臨內(nèi)部人力資源緊缺、老齡化，人員配置數(shù)量逐年下降的困境。如何破局？構(gòu)建數(shù)字化、自動化管理模式的現(xiàn)代化供電服務(wù)體系，應(yīng)用移動營銷APP等軟件打破傳統(tǒng)辦公模式，搭建數(shù)字化平臺;應(yīng)用RPA技術(shù)，創(chuàng)建自動化管理模式，有效緩解用人壓力，提高企業(yè)生產(chǎn)力，為我們解決困局帶來了新思路。

關(guān)鍵詞：老齡化;人員短缺;數(shù)字化平臺;RPA 技術(shù)

0 前言

隨著社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，電力體制改革的縱深推進，新時期新環(huán)境下，客戶對供電服務(wù)的要求持續(xù)增高，期望值不斷增大，面對如何做好“電管家”這個難題，供電企業(yè)不斷嘗試各種改革，增強服務(wù)意識提升服務(wù)質(zhì)量。改革帶了紅利，也帶來了營銷業(yè)務(wù)增多，業(yè)務(wù)流程繁雜的副作用，面對班組人員配置數(shù)量有限，人員老齡化嚴重，人員配置數(shù)量逐年下降，工單的流轉(zhuǎn)、數(shù)據(jù)分析等人工處理的巨大挑戰(zhàn)及壓力，亟待有效的措施和業(yè)務(wù)優(yōu)化來解決。

1案例及應(yīng)用成果

1.1案例一

2021年用電檢查工作，負責(zé)所管轄范圍內(nèi)15萬余戶的周期性檢查、專項檢查等檢查類業(yè)務(wù)，班組7人，按照規(guī)范要求抽取樣本，全年開展1929戶現(xiàn)場檢查，平均每月要完成系統(tǒng)流程150單，此項檢查業(yè)務(wù)需要結(jié)合用檢人員現(xiàn)場檢查情況，完成營銷系統(tǒng)的用電檢查工作流程，任務(wù)重復(fù)性高，耗費時間和人力。

1.1.1傳統(tǒng)做法

如上述用電檢查班的現(xiàn)場檢查工作，傳統(tǒng)模式是工作人員去用戶現(xiàn)場檢查前，需準備紙質(zhì)檢查表單，現(xiàn)場填寫檢查情況，回班組后把檢查結(jié)果填寫在計算機營銷管理信息系統(tǒng)上，而檢查過程中所產(chǎn)生的文本、影像資料上傳附件更是耗時耗力，需要先將手機資料上傳堡壘機，再經(jīng)過公司認證的U盤導(dǎo)出，最后才將U盤插入有營銷管理系統(tǒng)的電腦，將數(shù)據(jù)拷貝上傳系統(tǒng)附件，效率極低。

1.1.2使用數(shù)字化平臺做法

利用移動營銷APP后，用電檢查業(yè)務(wù)涵蓋了編制計劃、計劃審批、派工、現(xiàn)場檢查、安全隱患整改等業(yè)務(wù)（如圖1所示），現(xiàn)場檢查只需要手機登錄賬號，檢查結(jié)果即刻填寫系統(tǒng)，生成工單或歸檔，附件即拍即傳，實現(xiàn)現(xiàn)場工作現(xiàn)場辦。比起傳統(tǒng)做法，使用手機APP不僅減少紙質(zhì)填寫環(huán)節(jié)，還節(jié)省了很多繁瑣步驟，省時省力。

1.1.3 小結(jié)

移動APP的方便之處，不僅在用檢專業(yè)有體現(xiàn)，業(yè)擴、計量、稽查等業(yè)務(wù)方面也有幫助，如業(yè)擴業(yè)務(wù)，利用移動營銷APP實現(xiàn)移動辦公特點，在用戶報裝場地，幾分鐘時間，工作人員在現(xiàn)場就制定好供電方案，高效率的辦電，從以前一天出方案到“當(dāng)場定案”。移動營銷APP不僅高效，還讓工作人員擺脫了必須在固定場所固定設(shè)備上進行辦公的限制，實現(xiàn)現(xiàn)場、業(yè)務(wù)同時流轉(zhuǎn)，縮減辦公時間，減少繁瑣作業(yè)步驟，提高作業(yè)完成及時率。數(shù)字化平臺推動了運營模式的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)管理與業(yè)務(wù)的變革，有效助力優(yōu)化用電營商環(huán)境，

1.2案例二

2021年關(guān)于落實廣東省峰谷分時電價政策專項工作，任務(wù)是15天內(nèi)完成更換1400余只電表的同時走完系統(tǒng)工作單，時間緊，工作量大，班組人員不足。

1.2.1傳統(tǒng)做法

如上述情況，經(jīng)過多方驗證，發(fā)起“客戶側(cè)電能計量裝置故障處理”流程穩(wěn)定性最高，該流程共9個環(huán)節(jié)，傳統(tǒng)模式是人工在營銷系統(tǒng)錄入，整理資料到工單歸檔，計劃完成一張工單大約35分鐘。但在實際工作中遇到很多不可控因素，外因有現(xiàn)場更換電表人員回饋資料不及時，拖延了工單完成進度，內(nèi)因包括工作人員經(jīng)驗不足，水平高低不一，工作時長受限，歸檔工單比預(yù)計時間更長，如果如數(shù)完成工單，需要更多的有經(jīng)驗的工作人員或超過15天的期限。

1.2.2使用自動化模式的做法

根據(jù)上面現(xiàn)狀為了保證15天內(nèi)完成任務(wù)，克服缺員短板問題，針對此項工作要求明確，量大重復(fù)性高等，這幾個特點，符合開發(fā)應(yīng)用RPA的條件。為了縮短調(diào)試時間，此次采用拆分流程，邊研發(fā)邊流轉(zhuǎn)流程，研發(fā)周期5天，實現(xiàn)9個環(huán)節(jié)流程自動化運行，13天內(nèi)完成所有工單歸檔。利用RPA流程自動化技術(shù)結(jié)合Python編程，模擬人工操作步驟，實現(xiàn)工單按照預(yù)先設(shè)定的規(guī)則流程化自動處理。據(jù)統(tǒng)計，此次RPA工單處理效率大約提高2倍以上，同時節(jié)約了6個人力成本。

1.2.3小結(jié)

電網(wǎng)企業(yè)進入信息時代，然而供電營銷系統(tǒng)多，員工在工作中經(jīng)常需要登錄不同的系統(tǒng)進行業(yè)務(wù)處理，耗時長，需要的人工多。此次利用RPA軟件機器人，通過計算機程序代碼，模擬和替代人工操作重復(fù)耗時的工作，可以有效的解決人員缺少、業(yè)務(wù)操作不熟練、人工輸入誤操作問題，不僅提高工作準確率和效率，還降低用工成本。

1.3 結(jié)論

傳統(tǒng)電網(wǎng)營銷管理，企業(yè)主要利用營銷管理信息系統(tǒng)對營銷業(yè)務(wù)進行集中管控，但現(xiàn)階段，營銷員需要服務(wù)的客戶數(shù)量在上升，工作量必然增加，加之營銷工作的系統(tǒng)化和正規(guī)化，工作顯得繁重。通過案例，

打破傳統(tǒng)辦公模式，構(gòu)建數(shù)字化、自動化管理模式的現(xiàn)代化供電服務(wù)體系，不僅員工減負，解放用戶，全面提升供電營銷服務(wù)水平，更能提高公司管理水平，降本增效。

2 數(shù)字平臺及RPA應(yīng)用過程中存在問題

2.1數(shù)字化平臺的應(yīng)用存在以下問題

（1）網(wǎng)絡(luò)安全和信息安全：目前，數(shù)字電網(wǎng)大跨步建設(shè)投運，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向在線模式，信息安全和網(wǎng)絡(luò)安全至關(guān)重要。

（2）營銷移動APP使用過程中，存在業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)時移動APP與計算機營銷系統(tǒng)切換不流暢問題，如在手機完成當(dāng)前任務(wù)流轉(zhuǎn)后，用電腦營銷系統(tǒng)流轉(zhuǎn)下一步時無反應(yīng)或顯示出錯情況。

（3）移動APP未能實現(xiàn)現(xiàn)場業(yè)務(wù)全覆蓋和業(yè)務(wù)全流程覆蓋。

（4）網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、文本保存錯誤等問題或是斷網(wǎng)后數(shù)據(jù)更新慢，數(shù)據(jù)不同步。

（5）問題處理不及時，規(guī)則“帶病”下作業(yè)。

（6）服務(wù)器維護問題..

2.2 RPA應(yīng)用過程中存在以下問題

（1）RPA使用盲目跟風(fēng)。RPA的使用是替代人工勞動，降低人力成本，但RPA的軟件、實施、維護也需要成本，需要對比哪種成本更低，不能一味追求“時尚風(fēng)”。另外，還要考慮的有IT建設(shè)周期、效率、風(fēng)險、安全等問題。

（2）RPA如果自動操作整個業(yè)務(wù)流程，代替人力完成高重復(fù)，前提是需要流程標準化，業(yè)務(wù)規(guī)則明確，明確的行為邏輯，才能轉(zhuǎn)換成可執(zhí)行的軟件程序。目前在供電營銷領(lǐng)域的實際工作中，業(yè)務(wù)流程存在一部分人在現(xiàn)實世界中的行為等其他問題，完全實現(xiàn)機器人流程100%自動化的業(yè)務(wù)占比不多。

（3）在供電營銷管理能實現(xiàn) RPA的應(yīng)用領(lǐng)域很多，如：某一業(yè)務(wù)的工單處理、某項稽查規(guī)則的異常分析等，但就可以實現(xiàn)流程自動化的必要性來講，并非所有能夠?qū)崿F(xiàn)自動化流程都要真正的實現(xiàn)流程自動化，RPA的存在和目的是處理重復(fù)執(zhí)行且大批量的工作。

（4）RPA的靈活性低，一旦將處理規(guī)則和業(yè)務(wù)流程固化下來，業(yè)務(wù)員在業(yè)務(wù)辦理中的自主控制力、及時應(yīng)變能力會降低。RPA更適用于規(guī)則明確，流程清晰、穩(wěn)定的業(yè)務(wù)。

3 結(jié)束語

企業(yè)建設(shè)現(xiàn)代化供電服務(wù)體系，數(shù)字電網(wǎng)通過“云大物云智”新一代數(shù)字技術(shù)為核心驅(qū)動力，以“數(shù)據(jù)”為關(guān)鍵生產(chǎn)要素，通過數(shù)字技術(shù)與電網(wǎng)業(yè)務(wù)深度融合，通過“數(shù)字賦能”不斷提高電網(wǎng)數(shù)字化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化水平，其中構(gòu)建數(shù)字化、自動化管理模式，能有效緩解用人壓力，提升服務(wù)水平，數(shù)字化平臺的建設(shè)，辦公場地靈活，操作便捷，實現(xiàn)業(yè)務(wù)實時辦理，不僅減負還能方便用戶; RPA技術(shù)的應(yīng)用，能有效應(yīng)對班組工作人員配置有限，人員配置數(shù)量逐年下降，老齡化嚴重的困境，能夠代替或者協(xié)助工作人員在數(shù)字化設(shè)備中完成重復(fù)性任務(wù)與工作，提高企業(yè)生產(chǎn)力。通過RPA技術(shù)，創(chuàng)建自動化管理模式，有效緩解用人壓力，提高企業(yè)生產(chǎn)力，實現(xiàn)服務(wù)用戶降本增效。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型和數(shù)字電網(wǎng)的投運，RPA在營銷業(yè)務(wù)更廣泛深入的融合，可以實現(xiàn)讓數(shù)字跑腿，讓機器人干活，讓人多思考，提高勞動效率，創(chuàng)造更大效益，但在加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加快RPA的融入，加強平臺運營的同時，持續(xù)優(yōu)化移動作業(yè)全覆蓋、優(yōu)化作業(yè)流程，完善各業(yè)務(wù)標準，完善平臺運營規(guī)范，疏通系統(tǒng)堵點，解決應(yīng)用難點，完善運營機制，確保信息安全，平臺安全穩(wěn)定，也是不容忽視的問題。

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