陳碧瑩

摘? 要：供電企業(yè)供電服務(wù)調(diào)度管理一體化系統(tǒng)的建設(shè)緊密?chē)@客戶(hù)這一核心，達(dá)到了服務(wù)的一體化管理，而且能對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，進(jìn)而從整體上提高了供電服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)配調(diào)服務(wù)的信息交流，提高了系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量。本文重點(diǎn)分析了供電服務(wù)調(diào)度管理一體化系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)特征、系統(tǒng)構(gòu)建與應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);供電服務(wù)調(diào)度一體化系統(tǒng);構(gòu)建;應(yīng)用

前言

供電企業(yè)服務(wù)調(diào)度正在朝著一體化管理方向發(fā)展，能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)服務(wù)方式的升級(jí)，借助一體化服務(wù)系統(tǒng)可以為客戶(hù)提供調(diào)度管理等多方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為客戶(hù)提供相對(duì)便捷的服務(wù)體驗(yàn)，讓廣大客戶(hù)感受到調(diào)度管理一體化系統(tǒng)構(gòu)建與應(yīng)用的積極意義，從而支持帶動(dòng)供電一體化系統(tǒng)的建設(shè)。

1? 供電企業(yè)系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)

供電企業(yè)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)主要包括三個(gè)層面：硬件設(shè)施層、資源整合層、應(yīng)用層，各個(gè)層次之間相互獨(dú)立，便于設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)與維護(hù)。其中硬件設(shè)施層屬于整個(gè)供電服務(wù)調(diào)度管理系統(tǒng)的最底層，能夠?yàn)橄到y(tǒng)創(chuàng)造網(wǎng)絡(luò)支持以及一切方便硬件運(yùn)行的環(huán)境。資源整合層則是對(duì)現(xiàn)有的應(yīng)用系統(tǒng)的整合，能夠?yàn)楣╇姺?wù)調(diào)度管理系統(tǒng)創(chuàng)造有效的數(shù)據(jù)支持，從而實(shí)現(xiàn)資源的高效整合與利用。應(yīng)用層，則是在硬件設(shè)施層面，基于已有的資源整合層創(chuàng)建一套熱線(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)，創(chuàng)建客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)，從而為供電服務(wù)管理平臺(tái)提供一個(gè)軟件支持功能。

2? 調(diào)度管理一體化系統(tǒng)的內(nèi)涵與技術(shù)特征

2.1 一體化系統(tǒng)的內(nèi)涵

系統(tǒng)建設(shè)與開(kāi)發(fā)中，主要借助現(xiàn)代化的信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)科技等創(chuàng)建科學(xué)的客戶(hù)服務(wù)支持系統(tǒng)，對(duì)服務(wù)方式加以創(chuàng)新，而且要增強(qiáng)監(jiān)管能力。優(yōu)化服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)內(nèi)、提高服務(wù)形象并樹(shù)立品牌意識(shí)，最終達(dá)到一流的、高質(zhì)、高效的服務(wù)發(fā)展目標(biāo)，推動(dòng)管理體系一體化，服務(wù)渠道多元化、技術(shù)支持集成化、服務(wù)效能集約化的目標(biāo)。

2.2 管理體系一體化

所謂的管理體系一體化就是要集中、統(tǒng)一地行使管理職能，最終打造出統(tǒng)一的指揮體系，利用統(tǒng)一的管理平臺(tái)來(lái)集中一切供電服務(wù)信息，對(duì)企業(yè)內(nèi)部的一切資源、信息加以調(diào)度，而且要面向客戶(hù)的需求及時(shí)給出反饋，提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，面向內(nèi)部來(lái)積極地協(xié)調(diào)、提升工作流程，閉合服務(wù)的全程化管理。

2.3 服務(wù)渠道多元化

現(xiàn)代化信息技術(shù)時(shí)代，服務(wù)渠道日益朝著信息化、網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展，不再局限于傳統(tǒng)的服務(wù)窗口，也開(kāi)通了服務(wù)熱線(xiàn)、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等，面向客戶(hù)提供業(yè)擴(kuò)報(bào)裝咨詢(xún)與指導(dǎo)服務(wù)，而且也要在企業(yè)內(nèi)部傳輸故障報(bào)修信息，對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行監(jiān)控和管控，實(shí)時(shí)受理客戶(hù)投訴，動(dòng)態(tài)發(fā)布停電信息，同時(shí)，也能為客戶(hù)提供電費(fèi)、電能法規(guī)等方面的咨詢(xún)服務(wù)。

2.4技術(shù)支撐集成化

整合完善已有的熱線(xiàn)客服系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、電網(wǎng)多功能管理系統(tǒng)、視頻圖像監(jiān)控系統(tǒng)、電子地理信息系統(tǒng)等，達(dá)到信息數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)訪(fǎng)問(wèn)，數(shù)據(jù)信息的精準(zhǔn)報(bào)送，以及不同類(lèi)型業(yè)務(wù)的高效統(tǒng)計(jì)、靈活分析等，從而達(dá)到對(duì)客戶(hù)資料的統(tǒng)一分析、高效分享以及信息的綜合分析等，打造出面向客戶(hù)服務(wù)流程的全方位監(jiān)督的供電服務(wù)管理平臺(tái)。

2.5 服務(wù)效能集約化

對(duì)于一切所辦理的業(yè)務(wù)，要爭(zhēng)相創(chuàng)建并實(shí)施系統(tǒng)內(nèi)部的信息傳輸、交流、跟蹤與監(jiān)督，而且要回訪(fǎng)全新的系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)模式，而且要對(duì)客戶(hù)的滿(mǎn)意度、業(yè)務(wù)限時(shí)完成率、承諾兌現(xiàn)率等目標(biāo)性任務(wù)實(shí)施遠(yuǎn)程監(jiān)控、在線(xiàn)監(jiān)督，而且將管理端口前置，確保在線(xiàn)可控，動(dòng)態(tài)跟蹤，閉環(huán)化管理，確?？蛻?hù)在系統(tǒng)的整個(gè)流程中、任何一個(gè)細(xì)節(jié)內(nèi)都可以高效地接受規(guī)范化服務(wù)，打造出高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)、靈活和的服務(wù)窗口，從而最大程度地控制企業(yè)供電服務(wù)成本。

技術(shù)特點(diǎn)：系統(tǒng)與技術(shù)層面選擇J2EE架構(gòu)模式，前端網(wǎng)頁(yè)的展示方面則采用JSPJAVA，數(shù)據(jù)則以表格、曲線(xiàn)、柱狀圖等來(lái)形象地展示于網(wǎng)絡(luò)頁(yè)面，其中數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)庫(kù)則借助數(shù)據(jù)對(duì)象技術(shù)，數(shù)據(jù)傳輸則選擇XML格式，能實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)和關(guān)聯(lián)系統(tǒng)間的無(wú)痕跡對(duì)接。

3? 調(diào)度管理一體化系統(tǒng)的主體功能

供電服務(wù)調(diào)度管理一體化系統(tǒng)根據(jù)整體架構(gòu)應(yīng)用層，又具體劃分成：供電服務(wù)管理平臺(tái)、客戶(hù)熱線(xiàn)服務(wù)平臺(tái)。

供電服務(wù)管理平臺(tái)：此平臺(tái)主要負(fù)責(zé)整合若干系統(tǒng)的數(shù)據(jù)、信息和資源，把最初的獨(dú)立的信息數(shù)據(jù)實(shí)施高效地整合，從而為工作人員帶來(lái)多方面、多角度的數(shù)據(jù)支持，讓抽象數(shù)據(jù)通過(guò)形象的數(shù)據(jù)模型展現(xiàn)出來(lái)，將若干系統(tǒng)的來(lái)源信息以?xún)?nèi)在關(guān)聯(lián)的方式組合起來(lái)?？蛻?hù)面臨咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)，能參照客戶(hù)所識(shí)別的信息、數(shù)據(jù)，對(duì)于客戶(hù)相關(guān)的信息進(jìn)行自動(dòng)化整合。通過(guò)這種方式來(lái)為客戶(hù)提供及時(shí)的信息服務(wù)咨詢(xún)需求，整個(gè)搶修過(guò)程中，必須合理地調(diào)度搶修資源，例如：GIS定位、車(chē)輛委派等從而為搶修提供技術(shù)支持，進(jìn)而為搶修指揮等提供高效的輔助決策。

客戶(hù)熱線(xiàn)服務(wù)平臺(tái)：服務(wù)熱線(xiàn)+互聯(lián)網(wǎng)為企業(yè)對(duì)外的服務(wù)窗口，能實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)代信息科技的集中化運(yùn)用，而且這一客服網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)借助現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)多種優(yōu)勢(shì)，面向外部全面地展示出電力企業(yè)的風(fēng)貌與發(fā)展概況，為企業(yè)的發(fā)展提供咨詢(xún)、在線(xiàn)調(diào)查等多種服務(wù)?？蛻?hù)登錄系統(tǒng)以后，第一時(shí)間整合客戶(hù)關(guān)心的數(shù)據(jù)、信息，例如：客戶(hù)登錄系統(tǒng)后，根據(jù)客戶(hù)信息自助在系統(tǒng)內(nèi)查詢(xún)與之關(guān)聯(lián)的相關(guān)用電信息，如：停電信息、欠費(fèi)信息與客戶(hù)目前正在辦理的業(yè)務(wù)，同時(shí)，也展現(xiàn)業(yè)務(wù)所處環(huán)節(jié)、業(yè)務(wù)進(jìn)度等，這樣就一改傳統(tǒng)的不同類(lèi)型信息內(nèi)各自查找對(duì)應(yīng)信息的問(wèn)題，徹底圍繞客戶(hù)來(lái)整合相關(guān)信息。

4? 供電服務(wù)調(diào)度管理一體化系統(tǒng)的應(yīng)用

供電服務(wù)調(diào)度管理系統(tǒng)對(duì)當(dāng)前的客戶(hù)熱線(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、電網(wǎng)多功能分析監(jiān)控系統(tǒng)、電子地理信息系統(tǒng)、圖像監(jiān)控系統(tǒng)等實(shí)施了高效地整合、融合，能發(fā)揮對(duì)客戶(hù)的服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的處理等多種功能，從而達(dá)到提高工作質(zhì)量管理的目標(biāo)。

客戶(hù)在線(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)：利用客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)系統(tǒng)，及時(shí)地發(fā)布停電消息，以及系統(tǒng)故障信息、服務(wù)投訴，也能對(duì)用電信息開(kāi)展咨詢(xún)、查詢(xún)。

營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)系統(tǒng)：面向系統(tǒng)供應(yīng)各種信息，例如：來(lái)自于配電設(shè)備、客戶(hù)、電量電費(fèi)等的信息。

調(diào)度管理系統(tǒng)：動(dòng)態(tài)掌控電網(wǎng)的運(yùn)行模式、工作狀態(tài)，負(fù)荷大小，而且要?jiǎng)討B(tài)地監(jiān)測(cè)各類(lèi)設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，從而為系統(tǒng)的自動(dòng)化監(jiān)測(cè)、預(yù)警等提供可供比較的數(shù)據(jù)、信息。

配網(wǎng)監(jiān)控分析多功能系統(tǒng)：自動(dòng)化采集、監(jiān)測(cè)與分析公變電量、專(zhuān)變電量，從而為接下來(lái)的需求側(cè)管理創(chuàng)造便利條件。

視頻圖像監(jiān)控系統(tǒng)：采用多畫(huà)面分割模式，來(lái)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、監(jiān)控不同營(yíng)業(yè)窗口，及時(shí)供應(yīng)營(yíng)業(yè)窗口現(xiàn)場(chǎng)的視頻信息，從而達(dá)到遠(yuǎn)程對(duì)話(huà)的目標(biāo)，從整體上提高系統(tǒng)服務(wù)水平。

電子地理信息系統(tǒng)：此系統(tǒng)及多功能為一體，例如：自動(dòng)制圖功能、設(shè)備管理功能、地理信息定位功能等，而且基于已有的地理位置空間信息數(shù)據(jù)，形成現(xiàn)代化的信息管理技術(shù)手段?；诖祟?lèi)對(duì)配網(wǎng)設(shè)備實(shí)施圖形化顯示技術(shù)，能動(dòng)態(tài)地掌握配網(wǎng)系統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)分布情況，也能掌握各類(lèi)設(shè)備的屬性、特點(diǎn)以及實(shí)時(shí)信息，達(dá)到對(duì)搶修服務(wù)車(chē)輛的精準(zhǔn)定位，也能對(duì)服務(wù)地點(diǎn)精準(zhǔn)定位。通過(guò)搶修車(chē)輛的GPS監(jiān)控，來(lái)動(dòng)態(tài)、遠(yuǎn)程跟蹤運(yùn)行中的車(chē)輛，強(qiáng)化電力搶修車(chē)輛GPS監(jiān)控調(diào)度管理，從而全面提升搶修效率。

5? 服務(wù)調(diào)度管理一體化系統(tǒng)的應(yīng)用效益

5.1創(chuàng)造了雙重優(yōu)勢(shì)效益

第一，基本效益?？茖W(xué)高效地調(diào)度，并節(jié)省搶修類(lèi)的支出，及時(shí)地識(shí)別故障問(wèn)題，而且能實(shí)時(shí)發(fā)出預(yù)警通報(bào)，控制損失，加強(qiáng)資源整合，從而全面提升企業(yè)資源的使用效率，控制投入，實(shí)現(xiàn)了信息的通暢交流，全面提高系統(tǒng)的工作效率，控制了服務(wù)成本，推動(dòng)著技術(shù)創(chuàng)新發(fā)展。

第二，增值效益。供電服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)能和其他系統(tǒng)，例如：電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、電網(wǎng)調(diào)度系統(tǒng)等，統(tǒng)一搭建成健全、完善的電力營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)支持系統(tǒng)，從而達(dá)到客戶(hù)服務(wù)的信息化，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)自動(dòng)化、市場(chǎng)響應(yīng)快速化、質(zhì)量管理可控化等。供電服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)能面向社會(huì)提供全天候的快捷服務(wù)，確?？蛻?hù)可以高效地獲得用電報(bào)修服務(wù)，進(jìn)而掌握一切重要信息，例如：電費(fèi)、電量、電價(jià)、安全用電信息等，以此來(lái)保證客戶(hù)都能安心用好電，創(chuàng)建多元化互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道，客戶(hù)可通過(guò)“一鍵報(bào)障”隨時(shí)進(jìn)行報(bào)障，有效地縮短了供電服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間，控制搶修成本，整體上提高客戶(hù)服務(wù)水平。

5.2 企業(yè)發(fā)展與社會(huì)效益的雙贏(yíng)

開(kāi)通統(tǒng)一的熱線(xiàn)服務(wù)，確保城鄉(xiāng)都享受同等的電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)，整個(gè)企業(yè)都實(shí)現(xiàn)了行政區(qū)域內(nèi)供電所報(bào)修電話(huà)數(shù)據(jù)統(tǒng)一歸屬于一個(gè)客服熱線(xiàn)，推動(dòng)了熱線(xiàn)服務(wù)在整個(gè)省、市區(qū)、縣的全方位覆蓋，能為客戶(hù)提供及時(shí)、到位的檢修、維修服務(wù)，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)，而且充分地借助和客戶(hù)直接溝通的優(yōu)勢(shì)，來(lái)動(dòng)態(tài)地向各個(gè)部門(mén)反映客戶(hù)需求，搭建起從客戶(hù)到企業(yè)的橋梁紐帶，以此來(lái)達(dá)到供電服務(wù)資源的合理配置與高效化管理。

同時(shí)，通過(guò)開(kāi)發(fā)并利用供電服務(wù)調(diào)度管理系統(tǒng)，也能逐步完善關(guān)聯(lián)系統(tǒng)，供電服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)達(dá)到了對(duì)企業(yè)一切系統(tǒng)信息、數(shù)據(jù)等的高效整合，對(duì)供電服務(wù)相關(guān)的一切信息、數(shù)據(jù)等實(shí)施統(tǒng)一整合、聚集，不同系統(tǒng)的信息源都可以構(gòu)建為供電服務(wù)調(diào)度信息的源頭。

結(jié)束語(yǔ)

供電企業(yè)供電服務(wù)調(diào)度管理一體化系統(tǒng)的構(gòu)建是現(xiàn)代信息科技發(fā)展的結(jié)果。供電服務(wù)中心憑借梳理業(yè)務(wù)流程、科學(xué)地劃分職責(zé)和任務(wù)，能有效地整合與調(diào)配相關(guān)的資源，從而發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)，同時(shí)，也能統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，創(chuàng)建協(xié)同工作機(jī)制，從而確保系統(tǒng)的運(yùn)行質(zhì)量與工作效率，從整體上提高了供電服務(wù)質(zhì)量。

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