劉廷雨 陳月新 丁霞燕（鹽城工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

隨著網(wǎng)絡(luò)購物的快速發(fā)展，快遞行業(yè)是連接線上和線下的主要橋梁，在《2020年中國快遞發(fā)展指數(shù)報告》中指出，2020年全國快遞業(yè)務(wù)量完成833.6億元，同比增長31.2%，全年業(yè)務(wù)增量近200億件，增速和增量均創(chuàng)歷史新高。順豐速運、郵政EMS、四通一達(dá)等快遞企業(yè)的崛起，標(biāo)志著我國快遞行業(yè)已經(jīng)初步形成了國有、民營和外資多種所有制經(jīng)濟共同發(fā)展的新格局，市場化、網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)?；?、品牌化程度不斷提高。

快遞行業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

（一）快遞行業(yè)客戶服務(wù)運作情況

在當(dāng)今經(jīng)濟環(huán)境下，面對大量的行業(yè)競爭對手，如何爭取客戶、維持客戶、把握客戶變得更加困難。因此，一個企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的高低，在企業(yè)的生存與發(fā)展中起到了決定性的作用。越來越多的企業(yè)開始重視客戶服務(wù)，思考如何改善客戶服務(wù)水平?？爝f行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，客戶是整個快遞行業(yè)的命門。因此，服務(wù)水平的高低，直接關(guān)系到公司的發(fā)展，影響著公司的收益水平?？爝f行業(yè)客戶分類相對而言比較籠統(tǒng)、落伍。而且客戶雖然分類了，但卻并沒有針對各種不同類型的客戶采取不同的服務(wù)營銷策略。這種簡單的客戶分類已經(jīng)不能夠順應(yīng)時代的發(fā)展潮流，采取科學(xué)準(zhǔn)確的客戶細(xì)分，是其必須考慮的一大重要因素，快遞行業(yè)分類現(xiàn)狀見表1。

表1 快遞行業(yè)客戶分類現(xiàn)狀

（二）快遞行業(yè)客戶分類情況

由圖1可知，快遞行業(yè)目前的客戶服務(wù)水平比較落伍，和一些國際大型物流公司相比較而言，缺乏對客戶信息的有效收集和整合，沒有準(zhǔn)確、系統(tǒng)地對客戶進(jìn)行分析，不能夠深入了解客戶的特征以及需求，對所有客戶提供相同的快遞服務(wù)，沒能差別對待。

圖1 快遞行業(yè)客戶關(guān)系管理基本運作現(xiàn)狀圖

（三）快遞行業(yè)客戶關(guān)系存在問題

高層管理人員沒有足夠重視客戶關(guān)系管理，僅重視如何擴大營業(yè)網(wǎng)點，增加營業(yè)額，而忽略了對客戶關(guān)系的管理和完善，更忽略了如何去維護客戶關(guān)系。客戶是企業(yè)發(fā)展的根本，要為其提供優(yōu)質(zhì)可靠的客戶服務(wù)，注重客戶的真實需求，形成完善的客戶關(guān)系管理制度?？爝f行業(yè)人員服務(wù)意識不足，具體表現(xiàn)在只有客戶在快遞公司寄發(fā)郵件出現(xiàn)問題，或?qū)爝f服務(wù)感到不滿時才會與客戶溝通交流，快遞公司也沒有注意到服務(wù)意識的重要性，僅僅是把客戶的投訴、咨詢簡簡單單地當(dāng)成是一次電話交流，未分析客戶真正的需求，未對提出問題的客戶進(jìn)行電話回訪，詢問問題是否已經(jīng)解決，客戶對解決的結(jié)果是否滿意。對客戶細(xì)分程度不夠，前面已經(jīng)提到快遞公司現(xiàn)在對客戶的分類還是比較籠統(tǒng)落后的，而且分類之后沒有針對不同類型的客戶采取相應(yīng)的服務(wù)策略，沒有體現(xiàn)出分類的意義。不同類型的客戶對企業(yè)的要求也是不同的。有些大客戶是公司的主要利潤來源，而有些客戶甚至不會給公司帶來任何利潤?？爝f缺乏對客戶的了解，沒有能夠制定出一套高效的客戶關(guān)系管理策略并加以實施。

快遞公司客戶滿意度調(diào)查

在客戶滿意度調(diào)查中，145名被調(diào)查人員，對順豐快遞服務(wù)水平感到“非常滿意”的人數(shù)為20人，占總被調(diào)查人數(shù)的13.79%；認(rèn)為“滿意”的人數(shù)為43人，占總被調(diào)查人數(shù)的29.66%；認(rèn)為“一般”的人數(shù)為59人，占總被調(diào)查人數(shù)的40.69%；認(rèn)為“不滿意”的人數(shù)為18人，占總被調(diào)查人數(shù)的12.41%；認(rèn)為“很不滿意”的人數(shù)為5人，占總被調(diào)查人數(shù)的3.44%。大多數(shù)用戶對快遞的服務(wù)水平介于一般與不滿意之間，占總被調(diào)查人數(shù)的56.55%，甚至有3.44%的被調(diào)查人員感到很不滿意。這說明快遞目前的服務(wù)水平很不理想，快遞公司應(yīng)該進(jìn)行總結(jié)反思，盡快完善快遞的服務(wù)水平。

由于現(xiàn)在每天快遞量非常龐大，有些快遞公司管理人員不可能實現(xiàn)實時監(jiān)督，工作人員不夠重視，快遞存在破損是不可避免的。客戶最為重視的因素之一就是自己的快遞能否完好無損的到達(dá)手中。因此，我們對快遞是否存在過破損現(xiàn)象進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，快遞“經(jīng)常破損”的人數(shù)為4人，占被調(diào)查人數(shù)的2.76%；“偶爾有破損”的人數(shù)為30人，占總被調(diào)查人數(shù)的20.69%；“從未破損”的人數(shù)為111人，占被調(diào)查人數(shù)的76.55%。由此可見，快遞合計破損率達(dá)23.45%。快遞業(yè)應(yīng)該重視這一問題，維護快遞的品牌形象及群眾口碑。在被調(diào)查的145名樣本中，寄快遞的時候還會選擇順豐快遞的人數(shù)為92人，占總被調(diào)查人數(shù)的63.45%；其他的不會選擇四通一達(dá)，占總被調(diào)查人數(shù)的17.24%；不確定28人，占總被調(diào)查人數(shù)的19.31%。有63.45%的人，確定會在以后寄快遞時繼續(xù)選擇順豐快遞?？爝f公司應(yīng)對不確定客戶進(jìn)一步做好宣傳，轉(zhuǎn)換成為忠實顧客。

快遞行業(yè)客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案

（一）加強快遞行業(yè)客戶細(xì)分

根據(jù)快遞行業(yè)目前的情況，我們采用ABC分類法對客戶進(jìn)行分類。ABC分類是根據(jù)企業(yè)利潤額的構(gòu)成區(qū)分客戶的，分別按照客戶累計提供的利潤額占公司總利潤的比例來確定客戶的等級。

1.A 類客戶

A 類客戶是與公司業(yè)務(wù)來往最多，數(shù)量相對較少，但可以給公司帶來百分之八十以上利潤的客戶。

2.B類客戶

B類客戶屬于公司的主要客戶，占到客戶總量的百分之十五左右，能夠給公司帶來總利潤額百分之十五左右的利潤。主要客戶是一些普通的電商賣家。

3.C類客戶

C類客戶屬于公司的普通客戶（包含臨時客戶），這部分人占到公司的百分之八十，卻僅能為公司帶來很少的利潤。

（二）改進(jìn)快遞公司的服務(wù)水平

對客戶應(yīng)該有著良好的服務(wù)態(tài)度，尤其是客戶投訴有關(guān)問題的時候，更應(yīng)仔細(xì)聽取客戶反映，將客戶反映的問題做好記錄，及時向有關(guān)部門反映，進(jìn)行協(xié)調(diào)。提高員工的整體素質(zhì)，公司全體工作人員定期進(jìn)行培訓(xùn)，如營銷戰(zhàn)略、如何更好地做好服務(wù)、傾聽的重要性、溝通的技巧等，對公司的每一位客戶都做到微笑服務(wù)，為客戶提供滿意的服務(wù)，做到讓客戶“乘興而來，滿意而歸”?？蛻絷P(guān)系的管理不僅僅是銷售部門的事情，從客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵來看，單純依靠銷售部門難以建立一個完善的客戶關(guān)系管理體系，需要各個部門的協(xié)同配合。客戶關(guān)系管理是一個公司發(fā)展的重點，這需要全體人員去共同努力，而不是一個人或者一個部門的事情。

總結(jié)

現(xiàn)代化經(jīng)濟環(huán)境中，市場競爭的激烈程度越來越大，客戶對企業(yè)的重要性也越來越突出，因而客戶關(guān)系管理逐漸成為每一家企業(yè)必須具備的基本能力之一。尤其是對于快遞行業(yè)而言，客戶更是其生存發(fā)展的根本。國內(nèi)民營快遞仍然有很多的道路要去摸索，不斷地去學(xué)習(xí)國內(nèi)外快遞行業(yè)成功的經(jīng)驗來強化自身的優(yōu)勢。