【關(guān)? 鍵? 詞】新媒體;高校;圖書館;優(yōu)化服務(wù)

【作者單位】張偉紅，陜西中醫(yī)藥大學(xué)圖書館。

【基金項目】2020年陜西省教育廳專項科學(xué)研究計劃項目“大健康時代醫(yī)學(xué)院校圖書館健康信息服務(wù)模式及對策研究”（20JK0107）階段性成果。

【中圖分類號】G258 【文獻標(biāo)識碼】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2021.10.028

當(dāng)前，高校圖書館已邁入通過新媒體技術(shù)實現(xiàn)信息服務(wù)轉(zhuǎn)型的新時代。新媒體憑借其開放性、互動性、共享性三大特點改變了人們的閱讀習(xí)慣，碎片式閱讀、移動式閱讀成為新的閱讀風(fēng)尚，給高校圖書館的發(fā)展帶來了巨大的機遇和挑戰(zhàn)。目前，大多數(shù)高校圖書館在功能定位方面仍以提供借閱服務(wù)為主，功能較為單一，運營管理機制也趨于封閉與保守，服務(wù)意識淡薄，導(dǎo)致大規(guī)模讀者群體流失。高校圖書館在新媒體與市場經(jīng)濟的雙重沖擊下，應(yīng)及時轉(zhuǎn)變服務(wù)思維，求新求變，正視新媒體、熟悉新媒體、利用好新媒體。

一、新媒體環(huán)境給高校圖書館服務(wù)思維帶來的新變化

1.用戶服務(wù)思維新變化

用戶思維指以用戶需求為導(dǎo)向，想用戶之所想。在新媒體環(huán)境下，用戶的學(xué)習(xí)方式發(fā)生改變，逐步由過去的消費知識內(nèi)容轉(zhuǎn)向創(chuàng)新學(xué)習(xí)知識和自制學(xué)習(xí)知識，因此對于高校圖書館的需求也隨之改變，用戶更多的是希望圖書館能夠成為輔助他們學(xué)習(xí)、交流、創(chuàng)作的場所[1]。在用戶需求的驅(qū)動下，高校圖書館服務(wù)出現(xiàn)了新的變化，主要體現(xiàn)在用戶服務(wù)方面，如圖書館服務(wù)內(nèi)容要以用戶需求為中心，空間布局要以便于用戶交流和學(xué)習(xí)為基準(zhǔn)等。

2.合作服務(wù)思維新變化

高校圖書館在新媒體背景下要及時轉(zhuǎn)變發(fā)展思路，建立合作思維，通過與其他圖書館開展合作共建實現(xiàn)共贏互利，打破單一圖書館在資源、地域、經(jīng)費等方面的制約，力爭實現(xiàn)新媒體所推崇的合作與共享，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷的服務(wù)[2]。

二、利用新媒體環(huán)境提高校圖書館互動服務(wù)水平的基本原則

1.注重釋放文獻資源的文化黏性

高校圖書館作為優(yōu)秀文化與優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的承載體，要善于利用新媒體凸顯本館特色，營造獨具魅力的文化氛圍，更好地滿足讀者需求。高校圖書館的館藏文獻資源豐富，既有大量的紙質(zhì)文獻資源，又有海量的數(shù)字文獻資源，高校圖書館應(yīng)最大限度地發(fā)揮文獻資源的作用[3]。高校圖書館要結(jié)合本館的實際情況，有針對性地選擇與口碑服務(wù)好、技術(shù)成熟、受眾群體廣、運作方式多元化的新媒體平臺開展全方位多層次的合作，將自身在文化引領(lǐng)、閱讀推廣等方面的作用體現(xiàn)出來，注重增強文獻資源的文化黏性，提升讀者參與文化活動的主動性，營造良好的文化氛圍。

2.注重提升讀者的閱讀獲得感

新媒體環(huán)境下，讀者到圖書館開展閱讀活動的目的并非只是單純地獲取信息與知識，而是期待通過閱讀獲得知識以外的更多價值，這就需要高校圖書館能夠給讀者帶來全新的閱讀體驗。文獻資源在教師、學(xué)生群體的學(xué)習(xí)中極為重要，教師與學(xué)生可以通過圖書館中的新媒體更加迅速、高效地獲得文獻資源。此外，新媒體平臺打破了過去的單向傳播方式，使讀者主動參與圖書文化傳播，向高校圖書館傳遞個人的閱讀訴求[4]。

高校圖書館與新媒體平臺的聯(lián)合還要重視館際與讀者之間的互動與溝通，使新媒體平臺成為高校圖書館與讀者間的橋梁，讀者信息交流、建議對策的提出等均可在新媒體平臺上進行，為讀者提供“主人翁”式的閱讀體驗，全力提升讀者的閱讀獲得感。

三、新媒體環(huán)境下優(yōu)化高校圖書館服務(wù)的具體路徑

1.以用戶需求為導(dǎo)向優(yōu)化服務(wù)定位

2020年9月，筆者所在的課題組走訪了西南石油大學(xué)、成都醫(yī)學(xué)院、四川音樂學(xué)院、西南財經(jīng)大學(xué)、重慶師范大學(xué)、重慶大學(xué)、四川大學(xué)7所高校的圖書館，在與圖書館館長、館員、讀者交流時發(fā)現(xiàn)，多數(shù)高校圖書館存在服務(wù)定位不精準(zhǔn)的問題，主要體現(xiàn)在：高校圖書館往往只是被動地向讀者提供與教學(xué)、科研相關(guān)的文獻信息資料，而不關(guān)心讀者最想要的是什么、最需要的是什么;高校圖書館基本處于自我封閉的狀態(tài)，主動與其他圖書館或機構(gòu)合作的積極性較低;在傳統(tǒng)管理思想的影響和制約之下，有些館員因長期重復(fù)單調(diào)的工作，思維僵化，跟不上時代腳步，導(dǎo)致圖書館的服務(wù)方式仍然沿用傳統(tǒng)模式，不與新媒體技術(shù)相結(jié)合，在為用戶提供信息服務(wù)方面較為缺失。

新媒體視域下高校圖書館信息服務(wù)的最終目的仍然是更好地為用戶服務(wù)。在新媒體時代，用戶通常以主體角色參與高校圖書館信息服務(wù)工作中，可以更好地與圖書館交流，也更有利于圖書館找到用戶的需求點。對于高校圖書館而言，只有做好信息服務(wù)定位，才能為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。

若要精準(zhǔn)地定位高校圖書館的服務(wù)理念，就要深入理解用戶的真實需求。在新媒體環(huán)境下，高校圖書館的價值取向要側(cè)重于“以用戶需求為導(dǎo)向”，主動整合館內(nèi)外資源，為用戶提供更多更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為達到這一目標(biāo)，高校圖書館可采用多種方式獲取讀者數(shù)據(jù)，為圖書館開展個性化、精準(zhǔn)化服務(wù)提供參考。此外，高校圖書館應(yīng)廣泛借鑒國內(nèi)外同行的實踐經(jīng)驗，利用各種技術(shù)手段推動圖書館服務(wù)向支持創(chuàng)作、學(xué)術(shù)研究與知識服務(wù)的創(chuàng)新性服務(wù)轉(zhuǎn)型。

2.以便捷服務(wù)為手段拓展服務(wù)方式

新媒體環(huán)境下，讀者的閱讀活動日益趨于碎片化，究其根本，原因在于現(xiàn)代社會的生活節(jié)奏加快。在此情形下，高校圖書館要與時俱進，充分認識閱讀變化趨勢，及時調(diào)整服務(wù)方式，為讀者提供便捷的閱讀體驗。

一方面，高校圖書館可基于微信平臺開發(fā)個性化新功能。例如，在微信平臺后臺接口嵌入機器人與用戶進行在線溝通，功能涵蓋娛樂游戲、幫助服務(wù)、座位預(yù)定、電子資源等;在微信平臺開發(fā)用戶自定義菜單，推出快速預(yù)覽、優(yōu)質(zhì)訂閱推送等多種形式的線上便捷服務(wù)。另一方面，高校圖書館在微博、微信平臺上推送圖文時，要把好內(nèi)容關(guān)、規(guī)范圖文排版，待確定內(nèi)容及排版無誤時方可發(fā)布。在推文中不宜采用太大的配圖，因為用戶在瀏覽消息時也許未處于wifi 環(huán)境;一些用戶對圖書館推送的圖文并不感興趣，在發(fā)布消息時則可先發(fā)送純文本信息，待用戶輸入關(guān)鍵字回復(fù)后，再自動推送已經(jīng)編輯好的圖文信息，這樣既有利于滿足不同用戶的信息服務(wù)需求，又可減少用戶挑選閱讀資源的時間，不會讓用戶感覺不便而取消關(guān)注公眾號。

3.以創(chuàng)新服務(wù)為突破深入開展閱讀推廣服務(wù)

第一，在新媒體時代仍然要重視紙質(zhì)文獻資源的閱讀推廣服務(wù)。新媒體并不能完全替代紙質(zhì)媒體，紙質(zhì)媒體也不會由于信息儲存方式的變化而消失，紙質(zhì)文獻資源建設(shè)在高校圖書館中仍占有極為重要的地位，發(fā)揮著極其重要的作用。大量的文獻研究證明，傳統(tǒng)媒體并不會由于新媒體的出現(xiàn)而全部消失，紙質(zhì)媒體同樣也不會隨著信息顯示方式、信息存貯方式的改變而被替代;紙質(zhì)媒體作為人類歷史文化傳承的重要載體，即便在新媒體時代仍然是人們獲取信息資源、開展知識學(xué)習(xí)、休閑娛樂的重要方式。鑒于此，高校圖書館在新媒體環(huán)境下，要繼續(xù)強化紙質(zhì)文獻資源的優(yōu)化與整合，充分發(fā)揮媒體融合的作用，進一步提升用戶使用紙質(zhì)媒體的體驗感。例如，基于新媒體信息傳播的及時性、準(zhǔn)確性與針對性，引導(dǎo)用戶閱讀紙質(zhì)資料，利用新媒體的檢索功能及時、準(zhǔn)確地幫助用戶找到其所需要的紙質(zhì)資料。

第二，充分利用互聯(lián)網(wǎng)上的海量信息開展閱讀推廣服務(wù)。以互聯(lián)網(wǎng)獲取信息資源是高校圖書館優(yōu)化信息資源結(jié)構(gòu)的主要途徑之一，通過充分利用互聯(lián)網(wǎng)上的海量信息，可讓高校圖書館迅速獲得最新的信息資源。然而，互聯(lián)網(wǎng)信息資源良莠不齊，需要高校圖書館館員認真負責(zé)地對網(wǎng)絡(luò)信息資源進行篩選、整理、加工，使原本雜亂無序的網(wǎng)絡(luò)信息資源趨于清晰化和系統(tǒng)化，便于讀者閱讀。

第三，高校圖書館可通過線上與線下的無縫連接，從而達到高質(zhì)量的閱讀推廣效果。例如，清華大學(xué)人文社科圖書館就創(chuàng)國內(nèi)之先開辦了“真人圖書館”，邀請國內(nèi)外知名的專業(yè)學(xué)者與校友開設(shè)講座，教師與學(xué)生只需在網(wǎng)上預(yù)約就可進行現(xiàn)場小規(guī)模的交流，并可在第一時間將交流視頻上傳到騰訊視頻平臺，切實做到了“一次真人講座、五種形式”，讓未能到現(xiàn)場的師生也可在線上觀看講座，還可實時參與討論。

隨著新媒體技術(shù)的普及與發(fā)展，高校圖書館服務(wù)獲得了新的發(fā)展空間，這既是挑戰(zhàn)更是機遇。高校圖書館要依托新媒體環(huán)境集思廣益，采取多種措施更新服務(wù)模式，以增強用戶對圖書館的認同感，滿足用戶更多元化的閱讀需求，搭建高校圖書館與用戶間的溝通橋梁，為提高高校圖書館服務(wù)水平打下堅實基礎(chǔ)，進而實現(xiàn)高校圖書館的可持續(xù)發(fā)展。

|參考文獻|

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[2]陳欣，賈哲，石萍，等.? 特色數(shù)據(jù)庫與學(xué)科服務(wù)——以西南交通大學(xué)圖書館土木工程特色數(shù)據(jù)庫的完善為例[J].? 圖書情報工作，2013（S2）：83-85

[3]肖嬋，郭哲敏.? 技術(shù)視角下高校圖書館的發(fā)展趨勢與挑戰(zhàn)——基于《新媒體聯(lián)盟地平線報告：2017圖書館版》的分析[J].? 圖書館雜志，2018（5）：31-38.

[4]鄂麗君，蔡莉靜. 美國大學(xué)圖書館學(xué)科服務(wù)實踐及啟示[J]. 國家圖書館學(xué)刊，2015（3）：24-30.