□ 孫彥玲 朱金強(qiáng)

一、引言

人力資源社會(huì)保障（以下簡(jiǎn)稱“人社”）公共服務(wù)隊(duì)伍是政府公共服務(wù)隊(duì)伍的重要組成部分，是建設(shè)服務(wù)型政府的一支重要力量。據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)人社系統(tǒng)共有服務(wù)窗口36.67萬(wàn)個(gè)，有窗口工作人員82.94 萬(wàn)人[1]，各類工作人員總量達(dá)105 萬(wàn)人[2]。人社公共服務(wù)工作的政策性強(qiáng)，涉及范圍較廣，內(nèi)容繁雜，不僅同人民群眾的生產(chǎn)生活息息相關(guān)，還關(guān)系到廣大人民群眾的切身利益，人社公共服務(wù)人員的能力素質(zhì)水平尤為重要。各地人社部門利用新技術(shù)、新平臺(tái)廣泛開(kāi)展各種形式的培訓(xùn)，增強(qiáng)公共服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，使服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度有了較大轉(zhuǎn)變，服務(wù)能力水平較以往有較大提升。但是，從群眾反映的問(wèn)題來(lái)看，人社公共服務(wù)人員在服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律、服務(wù)效率等方面仍有較大的提升空間，與建設(shè)服務(wù)型政府，提供人民群眾滿意的人社服務(wù)要求仍有較大差距。[3][4]當(dāng)前社會(huì)公眾對(duì)更加便捷、更高質(zhì)量公共服務(wù)的需求不斷加大，對(duì)人社公共服務(wù)人員的能力要求也發(fā)生變化，亟待通過(guò)培訓(xùn)提升該類人員能力水平。實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，盡管人社公共服務(wù)部門及主管部門非常重視培訓(xùn)工作，但是對(duì)于如何確定培訓(xùn)內(nèi)容缺少有效的理論指導(dǎo)。實(shí)踐中還是以知識(shí)培訓(xùn)為主，應(yīng)需性培訓(xùn)多，前瞻性、系統(tǒng)性培訓(xùn)少，培訓(xùn)效果不理想。學(xué)術(shù)研究領(lǐng)域，鮮有研究從理論層面系統(tǒng)探討改革問(wèn)題，理論研究滯后于實(shí)踐需求，不利于人社公共服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)發(fā)展。因此，探討人社公共服務(wù)人員應(yīng)該具備什么樣的能力素質(zhì)、如何更有效開(kāi)展人員培訓(xùn)、如何招聘到合適的公共服務(wù)人員、從哪些方面對(duì)公共服務(wù)人員進(jìn)行考核等，在理論和實(shí)踐層面都具有重要的意義。

二、人社公共服務(wù)人員勝任力研究概述

勝任力最早由哈佛大學(xué)的麥克利蘭（Mcclelland）教授提出，指與工作績(jī)效或生活中其他重要成果直接相似或相聯(lián)系的知識(shí)、技能、能力、特質(zhì)或動(dòng)機(jī)。[5]勝任力這一概念被提出后，在理論和實(shí)踐層面受到廣泛關(guān)注，并在多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域、職業(yè)群體中得以運(yùn)用，如公務(wù)員、教師、編輯、醫(yī)生、新生代農(nóng)民工、創(chuàng)業(yè)企業(yè)家等職業(yè)群體已建立起勝任力模型用以指導(dǎo)管理實(shí)踐。目前國(guó)內(nèi)外圍繞勝任力已形成豐碩的研究成果，對(duì)勝任力的認(rèn)識(shí)大致可以分為兩類：一種觀點(diǎn)認(rèn)為，勝任力是潛在的、持久的個(gè)人特征，具有先天性，不可以改變，持有此類觀點(diǎn)的研究者包括斯賓塞（Spencer）[6]、王重鳴等[7]；另一種觀點(diǎn)認(rèn)為，勝任力是個(gè)體的相關(guān)行為表現(xiàn)，受環(huán)境影響，是可以改變的，持有此種觀點(diǎn)的研究者包括伍德拉夫（Woodruffe）[8]、仲理峰和時(shí)勘等 。[9]潛在的特質(zhì)（個(gè)性、動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀等）會(huì)影響外在行為表現(xiàn)，對(duì)特定崗位中高績(jī)效人員和成功者所具備的某種能力和人格特征的描述，可以幫助他們?nèi)妗⒖陀^地識(shí)別個(gè)體在特定工作崗位、特定組織或特定行業(yè)的勝任力。

在公共服務(wù)領(lǐng)域，有大量關(guān)于公務(wù)員勝任力的研究。在國(guó)內(nèi)，2003年人事部印發(fā)了《國(guó)家公務(wù)員通用能力標(biāo)準(zhǔn)框架（試行）》，提出了9大方面的能力要求。李明斐以遼寧省處級(jí)公務(wù)員為樣本構(gòu)建的勝任力模型包括政治思想品德、解決問(wèn)題能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、溝通與建立關(guān)系能力、法治觀念及執(zhí)法能力、公共服務(wù)意識(shí)及能力。[10]胡月星以寧波市地方政府廳處級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)干部為對(duì)象，通過(guò)訪談、因素分析等方法，建立起包括12 項(xiàng)關(guān)鍵心理品質(zhì)和12 項(xiàng)核心能力要素的通用勝任特征模型。[11]張健等以天津市為例構(gòu)建了鄉(xiāng)鎮(zhèn)基層公務(wù)員勝任力模型，包括人格特質(zhì)、工作作風(fēng)、工作能力和職業(yè)道德4 大方面17 個(gè)勝任力指標(biāo)。[12]顏愛(ài)民等以1 150 名長(zhǎng)沙市科級(jí)公務(wù)員為對(duì)象，構(gòu)建出包括10 項(xiàng)因素在內(nèi)的勝任力模型。[13]國(guó)外關(guān)于公務(wù)員勝任力的研究成果同樣豐碩，且在實(shí)踐領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用。英國(guó)政府針對(duì)整個(gè)文官系統(tǒng)建立起統(tǒng)一的《文官勝任力框架》，美國(guó)聯(lián)邦人事管理委員會(huì)修訂了《高級(jí)公務(wù)員核心資格》，加拿大高級(jí)公務(wù)員的能力素質(zhì)主要包括價(jià)值觀和道德、戰(zhàn)略思維、感召力和管理才能，澳大利亞高級(jí)行政領(lǐng)導(dǎo)能力框架包括戰(zhàn)略思維、成果導(dǎo)向、建立積極工作關(guān)系、個(gè)人努力和自我完善、高效溝通5 大方面。[14]

國(guó)內(nèi)外有關(guān)公務(wù)員勝任力的研究，在研究方法、研究?jī)?nèi)容、研究結(jié)果等方面，為本研究提供了有益參考。但由于公共服務(wù)人員與公務(wù)員在工作內(nèi)容和能力要求方面有較大的差異，仍然需要有針對(duì)性地建立勝任力模型。而現(xiàn)有研究中關(guān)于人社公共服務(wù)人員勝任力的研究較少。相關(guān)度較高的研究有：張金秋以縣級(jí)及以下公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作人員（既包括國(guó)家行政編制人員，又包括編制外的工作人員）為研究對(duì)象，構(gòu)建了基層公共就業(yè)服務(wù)人員的勝任力模型。[15]陳璐以S 市人社系統(tǒng)青年干部為對(duì)象，采用工作分析、行為事件訪談、領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)等方法，將其通用勝任力歸納為政治素質(zhì)、精通業(yè)務(wù)、開(kāi)拓創(chuàng)新、處理復(fù)雜問(wèn)題能力、協(xié)調(diào)溝通、善于謀劃6 個(gè)維度，共17 個(gè)能力要素。[16]鑒于人社公共服務(wù)隊(duì)伍不斷壯大，群眾對(duì)服務(wù)能力水平有更高的訴求，有必要開(kāi)展針對(duì)性研究，為打造一支高效、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)化服務(wù)隊(duì)伍提供理論參考。

三、研究范疇和研究方法

（一）研究范疇

根據(jù)《國(guó)家基本公共服務(wù)體系“十二五”規(guī)劃》的界定，基本公共服務(wù)范圍一般包括保障基本民生需求的教育、就業(yè)、社會(huì)保障、醫(yī)療衛(wèi)生、計(jì)劃生育、住房保障、文化體育等領(lǐng)域的公共服務(wù)。人社工作大部分涉及民生，關(guān)系群眾的切身利益，人社部門在勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)等公共服務(wù)領(lǐng)域承擔(dān)主要職責(zé)?！度肆Y源市場(chǎng)暫行條例》中明確了公共人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)的范疇，即指縣級(jí)以上人民政府設(shè)立的公共就業(yè)和人才服務(wù)機(jī)構(gòu)。本研究中的人社公共服務(wù)人員是指在人社系統(tǒng)中直接服務(wù)社會(huì)公眾的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)中，專職或兼職從事人社服務(wù)的工作人員。不僅涉及公共就業(yè)和人才服務(wù)機(jī)構(gòu)而且包括鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）等綜合服務(wù)機(jī)構(gòu)中從事人社工作的公共服務(wù)人員。因此，公共服務(wù)機(jī)構(gòu)涵蓋省（直轄市、自治區(qū)）、市、區(qū)（縣）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）5 個(gè)行政層級(jí)，具體包括，省/市/區(qū)（縣）人力資源社會(huì)保障綜合服務(wù)中心、街道（鎮(zhèn)）人力資源社會(huì)保障服務(wù)中心（含公共事務(wù)服務(wù)中心）、社區(qū)（村）人力資源社會(huì)保障服務(wù)站（含便民服務(wù)中心或社區(qū)服務(wù)中心等）。從參與提供人社公共服務(wù)的機(jī)構(gòu)性質(zhì)看，包括參公事業(yè)單位、公益一類事業(yè)單位、公益二類事業(yè)單位、社會(huì)組織、企業(yè)等。由《人力資源社會(huì)保障領(lǐng)域基本公共服務(wù)事項(xiàng)參考目錄》可知，人社公共服務(wù)人員的服務(wù)領(lǐng)域涵蓋社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦、基本公共就業(yè)服務(wù)（就業(yè)援助、就業(yè)見(jiàn)習(xí)服務(wù)）、人才服務(wù)、人事考試、信訪接待、工傷認(rèn)定、勞動(dòng)能力鑒定、創(chuàng)業(yè)服務(wù)、流動(dòng)人員人事檔案管理服務(wù)、職業(yè)技能培訓(xùn)（農(nóng)民工培訓(xùn)）、勞動(dòng)關(guān)系協(xié)調(diào)、勞動(dòng)保障監(jiān)察、勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議調(diào)解仲裁等方面。鑒于人社公共服務(wù)覆蓋多個(gè)專業(yè)領(lǐng)域和不同類型的工作崗位，本研究重點(diǎn)在于總結(jié)提煉出人社公共服務(wù)崗位共性、通用的能力要求，具體不同類型工作崗位應(yīng)掌握的、區(qū)別于其他崗位的核心專業(yè)知識(shí)、技術(shù)技能則需要專門取樣，進(jìn)行深入研究。

（二）研究方法

在相關(guān)文獻(xiàn)分析的基礎(chǔ)上，本文采用了張金秋提出的知識(shí)、態(tài)度精神、個(gè)人能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、思維模式5 個(gè)維度37 個(gè)條目的勝任力模型[17]。在該能力框架基礎(chǔ)上，對(duì)“人社公共服務(wù)標(biāo)兵”的系列報(bào)道展開(kāi)質(zhì)性內(nèi)容分析，并結(jié)合人社公共服務(wù)崗位需求對(duì)勝任力模型進(jìn)行調(diào)整。在質(zhì)性內(nèi)容分析基礎(chǔ)上，形成初步調(diào)查問(wèn)卷并向人社公共服務(wù)人員發(fā)放。最后對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行定量分析，得出有效的勝任力模型。

傳統(tǒng)的內(nèi)容分析是對(duì)顯見(jiàn)的傳播內(nèi)容進(jìn)行客觀、系統(tǒng)和量化描述的一種研究方法[18]，自20世紀(jì)初誕生以來(lái)，在傳播領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用。質(zhì)性內(nèi)容分析是一種通過(guò)系統(tǒng)的代碼歸類、識(shí)別主題和型態(tài)模式這一過(guò)程，對(duì)文本數(shù)據(jù)內(nèi)容進(jìn)行理解和詮釋的研究方法。[19]區(qū)別于傳統(tǒng)的量化內(nèi)容分析，質(zhì)性內(nèi)容分析重點(diǎn)在于對(duì)整篇文本的理解和詮釋，突破了“顯見(jiàn)內(nèi)容”的約束。結(jié)合本研究?jī)?nèi)容看，質(zhì)性內(nèi)容分析更有利于理解、發(fā)現(xiàn)和建構(gòu)人社公共服務(wù)人員勝任力模型。內(nèi)容分析作為一種非介入性研究，其研究對(duì)象常是先于研究而存在的文本。[20]本研究中的分析文本來(lái)自人力資源社會(huì)保障部對(duì)一線優(yōu)秀公共服務(wù)人員的公開(kāi)報(bào)道。通過(guò)質(zhì)性內(nèi)容分析，從中提取優(yōu)秀人社公共服務(wù)人員的關(guān)鍵行為特征和特質(zhì)，為優(yōu)化問(wèn)卷設(shè)計(jì)提供參考。

四、人社公共服務(wù)人員勝任力模型構(gòu)建

（一）質(zhì)性內(nèi)容分析基礎(chǔ)

張金秋以陜西省銅川市基層公共就業(yè)服務(wù)人員為研究對(duì)象，在544 份有效樣本基礎(chǔ)上開(kāi)展實(shí)證研究，提出了包含知識(shí)、態(tài)度精神、個(gè)人能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、思維模式5 個(gè)維度37 個(gè)條目的勝任力模型（見(jiàn)表1）。模型各項(xiàng)擬合指標(biāo)（χ2/df=2.044，RMSEA=0.065，CFI=0.905，TLI=0.898）良好。[21]由于公共就業(yè)服務(wù)人員是人社公共服務(wù)隊(duì)伍的一部分，其勝任力模型在一定程度上可以反映整支隊(duì)伍的能力構(gòu)成，故本研究以張金秋的研究成果作為質(zhì)性內(nèi)容分析參考框架，開(kāi)展內(nèi)容分析。

表1 基層公共就業(yè)服務(wù)人員勝任力模型

（二）質(zhì)性內(nèi)容分析

1.案例選擇

2018年11月，人力資源社會(huì)保障部在全國(guó)人社系統(tǒng)組織開(kāi)展了“人社服務(wù)標(biāo)兵”主題宣傳活動(dòng)，該活動(dòng)主要面向人社系統(tǒng)處級(jí)及以下干部職工，重點(diǎn)是基層經(jīng)辦服務(wù)窗口（平臺(tái)）及奮斗在脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn)線上的工作人員。其宣傳對(duì)象是人社公共服務(wù)隊(duì)伍中的杰出代表，具有典型性、代表性，這符合案例選擇的原則。根據(jù)人力資源社會(huì)保障部官方網(wǎng)站“人物風(fēng)采”欄目的公開(kāi)報(bào)道，本研究選取2019年6月6日前報(bào)道的23 位“人社服務(wù)標(biāo)兵”（不含扶貧人員）作為案例研究對(duì)象（見(jiàn)表2）。文字報(bào)道共計(jì)27 篇，約10 萬(wàn)字，以此作為質(zhì)性內(nèi)容分析材料。這些優(yōu)秀代表來(lái)自全國(guó)20 個(gè)省份（直轄市、自治區(qū)）的基層一線工作崗位，服務(wù)領(lǐng)域涵蓋勞動(dòng)保障監(jiān)察、社保登記征繳、就業(yè)服務(wù)、勞動(dòng)人事仲裁、信訪等領(lǐng)域。他們平均在人社崗位工作時(shí)間超過(guò)15年，其中，7 人工作時(shí)間10年以下，7 人工作時(shí)間超過(guò)20年。在多年的一線服務(wù)工作中，他們以敬業(yè)的態(tài)度、熱情周到的服務(wù)、扎實(shí)的業(yè)務(wù)能力和突出的工作業(yè)績(jī)，贏得了群眾的口碑、同事的信任和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。

表2 案例選擇對(duì)象基本情況

2.質(zhì)性內(nèi)容分析過(guò)程與結(jié)果

首先，按照?qǐng)?bào)道對(duì)象將報(bào)道文章進(jìn)行分類編碼。其次，以上述5 個(gè)維度37 個(gè)條目的勝任力模型為基礎(chǔ)，逐一閱讀27 篇人物報(bào)道，提取人社公共服務(wù)人員的關(guān)鍵行為特征和特質(zhì)，結(jié)合已有的條目對(duì)內(nèi)容進(jìn)行編碼。若文本內(nèi)容與條目一致則直接歸類；若文本反映的內(nèi)容與現(xiàn)存的條目不一致，則據(jù)此創(chuàng)建新的條目或者對(duì)已有條目進(jìn)行修訂。在質(zhì)性內(nèi)容分析過(guò)程中，隨著分析案例數(shù)量的增加，不斷調(diào)整和完善勝任力模型，直至不再增加新的條目。由于各條目出現(xiàn)的頻次不同，研究保留了出現(xiàn)頻次達(dá)到7次及以上的條目，刪除了出現(xiàn)頻次較低的條目，以提高勝任力模型的內(nèi)容效度，并最終確定勝任力模型和各條目的定義。經(jīng)過(guò)多輪反復(fù)的質(zhì)性內(nèi)容分析，最終形成包括知識(shí)技能、個(gè)性品質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)應(yīng)對(duì)能力、服務(wù)管理能力5 大維度22 個(gè)條目的勝任力模型（見(jiàn)表3）。

表3 人社公共服務(wù)人員勝任力模型（質(zhì)性分析后）

3.個(gè)案部分內(nèi)容示例

（1）甘肅省山丹縣社保局干部李曉芳

業(yè)務(wù)知識(shí)技能方面，社會(huì)保險(xiǎn)各項(xiàng)政策她都爛熟于心，張口即來(lái)，能將醫(yī)保政策、服務(wù)協(xié)議和工作流程給大家講透徹、說(shuō)明白。被同事們形象地稱作社保工作的“百事通”。對(duì)待辦事群眾態(tài)度和藹、耐心細(xì)致、熱情周到。

工作責(zé)任心強(qiáng)，具有主動(dòng)意識(shí)，對(duì)于關(guān)乎全局的工作，總是主動(dòng)請(qǐng)纓。經(jīng)常主動(dòng)放棄假日休息，爭(zhēng)取將每一項(xiàng)工作都做到善始善終、卓有成效。善于學(xué)習(xí)，潛心鉆研各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，遇到疑難問(wèn)題，總是虛心向身邊的領(lǐng)導(dǎo)和同事請(qǐng)教，用最短的時(shí)間將業(yè)務(wù)學(xué)懂、學(xué)透、學(xué)精、學(xué)活。

換位思考和情緒管理方面，面對(duì)辦事群眾不理解政策、有情緒，甚至惡語(yǔ)相向，她總能做到微笑應(yīng)對(duì)，一遍又一遍地做好解釋勸導(dǎo)工作。她曾說(shuō)，“群眾有怨氣，是因?yàn)椴焕斫庹摺Ｖ灰覀兡托募?xì)致地給群眾講清楚，讓他們聽(tīng)明白，我當(dāng)一個(gè)‘出氣筒’又有什么不可以呢？”

服務(wù)創(chuàng)新方面，面對(duì)工作發(fā)展新形勢(shì)、提出的新要求，始終保持積極進(jìn)取、敢為人先的拼搏精神。與同事潛心鉆研，建立了定崗醫(yī)師動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，總結(jié)出“一份協(xié)議、兩個(gè)制度、三項(xiàng)措施”的定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)監(jiān)管模式；創(chuàng)造性地提出了全民參保登記“333”工作法，為破解瓶頸問(wèn)題提供了可借鑒推廣的方法。

（2）天津市勞動(dòng)保障監(jiān)察總隊(duì)副總隊(duì)長(zhǎng)于洋

業(yè)務(wù)知識(shí)技能方面，他是個(gè)問(wèn)不倒的“百事通”，成為通曉勞動(dòng)保障法規(guī)的行家里手，熟記各項(xiàng)數(shù)據(jù)，遇到群眾咨詢和提問(wèn)時(shí)能夠?qū)Υ鹑缌?。工作耐心、?xì)心。對(duì)案件當(dāng)事人，不厭其煩地為他們講政策、出主意，讓當(dāng)事人心悅誠(chéng)服。做事認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，辦案不打無(wú)準(zhǔn)備之仗，對(duì)于案件進(jìn)展，隨時(shí)記錄，列出詳細(xì)計(jì)劃。以精益求精的“繡花”功夫，層層化解矛盾糾紛。維護(hù)公平，堅(jiān)持原則。永葆一顆“正義之心”，從不辦“人情案”“關(guān)系案”，甚至定下不在辦公室單獨(dú)接待企業(yè)人員的規(guī)矩。

工作主動(dòng)性高，執(zhí)行力、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。主動(dòng)請(qǐng)纓，每年親自帶隊(duì)深入項(xiàng)目工地和企業(yè)開(kāi)展專項(xiàng)檢查。積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門加強(qiáng)對(duì)欠薪源頭治理；主動(dòng)與相關(guān)地區(qū)聯(lián)合研究跨區(qū)案件協(xié)查和異地投訴辦法；推動(dòng)市內(nèi)各區(qū)籌建應(yīng)急周轉(zhuǎn)金。勇挑重?fù)?dān)，牽頭與市相關(guān)部門反復(fù)溝通，多次赴各區(qū)調(diào)研走訪，督促推動(dòng)各區(qū)加快勞動(dòng)保障監(jiān)察隊(duì)伍建設(shè)。

工作創(chuàng)新能力強(qiáng)。結(jié)合本地實(shí)際，研究全面治理拖欠農(nóng)民工工資問(wèn)題的實(shí)施意見(jiàn)。研究本市用人單位勞動(dòng)監(jiān)察守法信用等級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和管理辦法，建立起管理網(wǎng)絡(luò)，在全國(guó)開(kāi)啟了信用監(jiān)管的“先河”。提出了建議書制度、書面審查常態(tài)化等方案，有效促進(jìn)了轄區(qū)企業(yè)用工關(guān)系健康穩(wěn)定發(fā)展。于洋是好領(lǐng)導(dǎo)，更是好老師，在他的影響感召下，總隊(duì)上下形成了學(xué)理論、抓業(yè)務(wù)的良好風(fēng)氣。

（3）浙江省嵊泗縣人社局洋山分局局長(zhǎng)倪芳芬

業(yè)務(wù)基礎(chǔ)扎實(shí)，是鄰里鄉(xiāng)親信任、佩服的“能人”，是“一口清”“一眼準(zhǔn)”“不怕問(wèn)”的“活政策”。就業(yè)創(chuàng)業(yè)、社保醫(yī)保、勞動(dòng)保障等業(yè)務(wù)都能“接住”。她頭腦中的“數(shù)據(jù)庫(kù)”還總能及時(shí)“自動(dòng)更新”。她還謙虛地說(shuō)，自己的所學(xué)所會(huì)還“遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠”。

熱愛(ài)工作，熱情耐心盡責(zé)。無(wú)論什么時(shí)候接到辦事群眾電話，倪芳芬總是耐心解答，從不怠慢。有群眾到柜臺(tái)前來(lái)，她會(huì)馬上停下手頭的工作，微笑傾聽(tīng)并耐心解答。辦事不僅態(tài)度好，還讓人放心，從來(lái)不出錯(cuò)。很多老人不理解新政策，她總是耐心解說(shuō)，一直說(shuō)到他們懂為止。主動(dòng)為鄉(xiāng)親們提供上門服務(wù)，不怕“跑腿”，還樂(lè)在其中。

善于溝通與情緒管理。針對(duì)就業(yè)、養(yǎng)老、醫(yī)保政策涉及面廣、常修訂的情況，收集整理成通俗易懂的“洋山版”指南文本供群眾查詢。她用海島人自己的方言將政策規(guī)定“翻譯”給咨詢的群眾聽(tīng)。群眾反映：“阿芬姐的身上有種以柔克剛的‘魔力’，不管是脾氣急的還是心情壞的，到她這里都會(huì)變得‘乖乖的’?！?/p>

（三）人社公共服務(wù)人員勝任力模型定量分析

1.問(wèn)卷設(shè)計(jì)與問(wèn)卷調(diào)查

在文獻(xiàn)綜述、質(zhì)性內(nèi)容分析基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出人社公共服務(wù)人員勝任力模型調(diào)查問(wèn)卷。調(diào)研問(wèn)卷以紙質(zhì)版和電子版的方式，分別由青島市、寧波市、包頭市、西安市的人社主管部門向下屬各級(jí)人社公共服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)放，填寫者包括基層公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的一線主管、后臺(tái)工作人員和窗口人員。共回收有效問(wèn)卷1 025 份，其中紙質(zhì)版問(wèn)卷310 份、電子版問(wèn)卷715 份。將樣本隨機(jī)分成2 份，即樣本一和樣本二。使用樣本一，通過(guò)臨界比率值（CR決斷值）和校正的題目與量表的相關(guān)系數(shù)（CITC）兩種方法檢驗(yàn)勝任力模型的測(cè)量題目質(zhì)量。然后，使用樣本二，通過(guò)驗(yàn)證性因子分析（CFA）、平均變異萃取量（AVE）和相關(guān)分析檢驗(yàn)勝任力模型的結(jié)構(gòu)效度、聚合效度、區(qū)分效度以及校標(biāo)關(guān)聯(lián)效度。

2.樣本一：測(cè)量題目質(zhì)量檢驗(yàn)

樣本一的有效問(wèn)卷為513 份。其中女性占65.5%。具有本科學(xué)歷者居多，占65.5%；其次依次是大專占24.8%，碩士及以上占7.0%，大專及以下占2.7%。大部分被調(diào)查者為普通員工，占比77.6%，基層管理者占16.2%，中層管理者占5.6%，高層管理者占0.6%。被調(diào)查者的年齡在25 歲及以下的占13.3%，26～30 歲占24.8%，31～35 歲占23.8%，36～45 歲占27.7%，45 歲以上占10.4%。在本單位工作時(shí)間不到1年的占18.3%，1～3年占17.6%，4～5年占11.5%，6～10年占21.2%，10年以上占31.4%。

首先計(jì)算出勝任力模型22 道題目的總分，然后按照總分高低從低到高排序，前27%的樣本記為低分組，后27%的樣本記為高分組，最后以獨(dú)立樣本t 檢驗(yàn)方法檢驗(yàn)每個(gè)測(cè)量題目在高低兩組之間的差異是否顯著，即為CR決斷值的顯著性。[22]結(jié)果顯示，勝任力模型的22 道測(cè)量題目均在p<0.001 的水平上顯著，表明22 道測(cè)量題目均具有鑒別度，能夠鑒別出被調(diào)查對(duì)象間的不同反應(yīng)程度，因此，各個(gè)測(cè)量題目均通過(guò)CR值檢驗(yàn)。

信度分析結(jié)果顯示，勝任力模型的克倫巴赫α 信度系數(shù)（Cronbach α）為0.983，表明量表總體信度較高。進(jìn)一步考察各題的CITC值，結(jié)果顯示，22 道測(cè)量題目的CITC 值介于0.766～0.904，均大于臨界值0.5[23]，因此各個(gè)測(cè)量題目均通過(guò)CITC 檢驗(yàn)。

3.樣本二：信效度分析

使用樣本二對(duì)勝任力模型的信度和效度進(jìn)行檢驗(yàn)。樣本二的有效問(wèn)卷為512 份。其中女性占63.9%。具有本科學(xué)歷者居多，占65.3%，其次依次是大專占25.9%，碩士及以上占5.9%，大專及以下占2.9%。大部分被調(diào)查者為普通員工，占比79.5%；基層管理者占12.1%，中層管理者占8.1%，高層管理者占0.2%。被調(diào)查者的年齡在25 歲及以下的占13.1%，26～30 歲占27.3%，31～35 歲占23.8%，36～45 歲占22.7%，45 歲以上占13.1%。在本單位工作時(shí)間不到1年的占17.2%，1～3年 占20.3%，4～5年 占10.4%，6～10年占22.9%，10年以上占29.2%。

（1）信度檢驗(yàn)

本研究使用克倫巴赫α 信度系數(shù)來(lái)檢驗(yàn)勝任力模型的信度。檢驗(yàn)結(jié)果表明，勝任力模型的整體克倫巴赫α 信度系數(shù)為0.986，表明整體信度較高。5 大維度：知識(shí)技能、個(gè)性品質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)應(yīng)對(duì)能力、服務(wù)管理能力的克倫巴赫α 信度系數(shù)分別為0.930、0.964、0.959、0.963、0.968 均大于臨界值0.7，表明5 大維度均具有較高的信度。

（2）結(jié)構(gòu)效度：驗(yàn)證性因子分析

為了驗(yàn)證人社公共服務(wù)人員勝任力模型的結(jié)構(gòu)效度，使用Mplus7.0 統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，結(jié)果表明5 因子模型擬合不太理想。然后根據(jù)統(tǒng)計(jì)軟件輸出的修正指數(shù)進(jìn)行多次修正，修正后的結(jié)果模型擬合良好（χ2=755.056，df=181，χ2/df=4.17，RMSEA=0.079，CFI=0.968，TLI=0.959），22 個(gè)測(cè)量題目在5 個(gè)因子上的標(biāo)準(zhǔn)化負(fù)荷介于0.873～0.955 之間（見(jiàn)表4），說(shuō)明各個(gè)因子對(duì)各自測(cè)量題目的解釋能力較強(qiáng)。修正后原來(lái)負(fù)載在第三個(gè)因子服務(wù)態(tài)度上的第10 個(gè)測(cè)量題目（責(zé)任心）負(fù)載在了第二個(gè)因子個(gè)性品質(zhì)上。這樣我們最終得到了公共服務(wù)人員勝任力的5 因子模型，因子1 知識(shí)技能包含4個(gè)測(cè)量題目，因子2 個(gè)性品質(zhì)包含6 個(gè)測(cè)量題目，因子3 服務(wù)態(tài)度包含3 個(gè)測(cè)量題目，因子4 服務(wù)應(yīng)對(duì)能力包含5 個(gè)測(cè)量題目，因子5服務(wù)管理能力包含5 個(gè)測(cè)量題目。

表4 驗(yàn)證性因子分析結(jié)果（N=1025）

（3）匯聚效度和區(qū)分效度

福內(nèi)爾和拉克爾（Fornell &Larcker)提出，當(dāng)滿足因子與所屬測(cè)量題目之間的標(biāo)準(zhǔn)化因子負(fù)荷大于0.5，并且因子的平均變異萃取量AVE大于0.5 時(shí)，表明量表具有較高的匯聚效度；當(dāng)因子的AVE 大于該因子與其他因子的相關(guān)系數(shù)的平方時(shí)，說(shuō)明該量表具有較高的區(qū)分效度。[24]CFA 的檢驗(yàn)結(jié)果表明，各個(gè)測(cè)量題目在各自因子上的負(fù)荷在0.873～0.955 之間且均在0.001 水平顯著。各因子的AVE 結(jié)果如表5所示，因子1～5 的AVE 分別為0.817、0.860、0.858、0.846、0.833，均大于0.5，這表明5 因子的勝任力模型具有較高的匯聚效度。各因子的AVE 大于兩兩因子間相關(guān)系數(shù)的平方，這表明5 因子的勝任力模型具有較高的區(qū)分效度。

表5 匯聚效度和區(qū)分效度結(jié)果

（4）效標(biāo)關(guān)聯(lián)效度

效標(biāo)關(guān)聯(lián)效度指量表與外在效標(biāo)間關(guān)聯(lián)的程度，量表與外在效標(biāo)間的相關(guān)度越高,表示量表的效標(biāo)關(guān)聯(lián)效度越高。[25]勝任力模型構(gòu)建的主要目的是為了預(yù)測(cè)工作人員的能力素質(zhì)能否與崗位需求相匹配。因此，我們將員工能力素質(zhì)與崗位需求的匹配度作為勝任力模型量表的外在效標(biāo)變量。讓被調(diào)查者評(píng)價(jià)自己的能力素質(zhì)與崗位需求的匹配程度，采用5 點(diǎn)量表，“1”表示非常不滿意，“2”表示不太滿意，“3”表示一般，“4”表示比較滿意，“5”表示非常滿意。結(jié)果如表6所示，知識(shí)技能（r=0.472，p<0.001）、個(gè)性品質(zhì)（r=0.473，p<0.001）、服務(wù)態(tài)度（r=0.504，p<0.001）、服務(wù)應(yīng)對(duì)能力（r=0.508，p<0.001）、服務(wù)管理能力（r=0.518，p<0.001）與效標(biāo)變量（能力素質(zhì)與崗位需求匹配度）5 個(gè)因子均顯著正相關(guān)，表明勝任力模型量表具有較高的效標(biāo)關(guān)聯(lián)效度。

表6 效標(biāo)關(guān)聯(lián)效度結(jié)果

五、結(jié)論與建議

針對(duì)人社公共服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)的發(fā)展需要，本研究采用定量分析與定性分析相結(jié)合的研究方法，通過(guò)對(duì)“人社服務(wù)標(biāo)兵”報(bào)道的質(zhì)性內(nèi)容分析，以及對(duì)1 025 位人社基層服務(wù)人員問(wèn)卷調(diào)研的定量分析，初步構(gòu)建了人社公共服務(wù)人員的勝任力模型。人社公共服務(wù)人員勝任力模型由知識(shí)技能、個(gè)性品質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)應(yīng)對(duì)能力、服務(wù)管理能力5 個(gè)維度22 個(gè)條目構(gòu)成。其中，知識(shí)技能包括政府政策、專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能；個(gè)性品質(zhì)包括熱情耐心、細(xì)心謹(jǐn)慎、公平性、服務(wù)精神、原則性；服務(wù)態(tài)度包括責(zé)任心、主動(dòng)意識(shí)、學(xué)習(xí)精神、職業(yè)精神；服務(wù)應(yīng)對(duì)能力包括溝通表達(dá)能力、情緒管理能力、環(huán)境應(yīng)對(duì)能力、壓力承受能力、換位思考能力；服務(wù)管理能力包括組織協(xié)調(diào)能力、執(zhí)行推動(dòng)能力、服務(wù)創(chuàng)新能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力、影響感召能力。

本文系統(tǒng)構(gòu)建了人社公共服務(wù)人員的通用勝任力模型，該模型有助于從人社公共服務(wù)人員的核心工作特點(diǎn)來(lái)理解其勝任特征，為進(jìn)一步探究人社公共服務(wù)人員的核心勝任特征提供了理論上的借鑒。實(shí)踐方面，該研究結(jié)果表明，在各項(xiàng)急需的知識(shí)技能培訓(xùn)之外，隱性、潛在的能力培訓(xùn)對(duì)勝任人社公共服務(wù)崗位非常重要，要側(cè)重遴選具有耐心、細(xì)心和服務(wù)精神等個(gè)性品質(zhì)的員工，更要加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)應(yīng)對(duì)能力、服務(wù)管理能力等隱性能力的培訓(xùn)。這也很好地解釋了為何人社公共服務(wù)人員接受了大量的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)，但在應(yīng)急事件處理、情緒管理、心理承受力等方面仍面臨諸多挑戰(zhàn)。該勝任力模型為人社公共服務(wù)人員培訓(xùn)方案優(yōu)化、人員招聘條件與選拔標(biāo)準(zhǔn)制定、服務(wù)技能等級(jí)設(shè)計(jì)、工作績(jī)效考核評(píng)價(jià)等提供重要參考。

但是本研究仍有一定的局限性。一是受條件限制，沒(méi)有設(shè)計(jì)對(duì)照組，未對(duì)業(yè)績(jī)一般的服務(wù)人員開(kāi)展訪談與定性分析，缺少對(duì)比分析。二是由于報(bào)道材料由不同記者采訪撰寫，分別從不同的角度展示優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵的風(fēng)采，因而勝任力模型中某些維度或條目在一些人物報(bào)道中沒(méi)有呈現(xiàn)，各條目的出現(xiàn)頻率差異較大。為提高所選條目的有效性，我們選取了出現(xiàn)頻次達(dá)到7 次的條目，即約1/4 的報(bào)道文章中呈現(xiàn)的共有特征，這可能導(dǎo)致刪除過(guò)多。三是內(nèi)容編碼和質(zhì)性內(nèi)容分析環(huán)節(jié)，僅由1 人完成，雖然已經(jīng)有類目系統(tǒng)作為編碼參考，且為避免主觀偏差，間隔一段時(shí)間后進(jìn)行了二次編碼分析，但由2 人或2 人以上協(xié)議編碼則效果更好。四是研究沒(méi)有對(duì)人社公共服務(wù)崗位類別進(jìn)行細(xì)分，不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)θ藛T的能力要求也有所不同，有必要在通用能力框架基礎(chǔ)上展開(kāi)深入研究。未來(lái)的研究可以通過(guò)豐富研究樣本，統(tǒng)一開(kāi)展深度訪談，來(lái)完善研究設(shè)計(jì)，以更全面反映人社公共服務(wù)人員的能力構(gòu)成。