孫啟鵬， 賀 晨， 吳 越

(長(zhǎng)安大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，西安 710064)

一、引言

改革開放40多年來(lái)，我國(guó)在政治、經(jīng)濟(jì)、科技等多方面取得長(zhǎng)足發(fā)展，交通領(lǐng)域出現(xiàn)了新的變化。自2010年以來(lái)，中國(guó)各大城市的網(wǎng)約車服務(wù)發(fā)展迅速，競(jìng)爭(zhēng)激烈。直到2016年7月27日，我國(guó)交通運(yùn)輸部和其他六個(gè)政府部門聯(lián)合發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》，首次將網(wǎng)約車服務(wù)在中國(guó)合法化。隨后中央和地方政府陸續(xù)出臺(tái)有關(guān)網(wǎng)約車監(jiān)管的政策。作為共享經(jīng)濟(jì)的一種服務(wù)形式，它通過互聯(lián)網(wǎng)聚集司機(jī)、乘客、政府和支付公司，利用有效的匹配機(jī)制，解決了閑置資源利用和信息不對(duì)稱的問題。然而，其發(fā)展過程中也出現(xiàn)了很多問題，如服務(wù)質(zhì)量滿意度低、與傳統(tǒng)出租車行業(yè)矛盾加劇等。因此，如何解決存在的問題，更好地發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)網(wǎng)約車可持續(xù)發(fā)展成為一項(xiàng)重要任務(wù)。目前，國(guó)內(nèi)外學(xué)者針對(duì)網(wǎng)約車發(fā)展的深入研究，為本文提供了豐富的理論資料。

在客運(yùn)市場(chǎng)中乘客和網(wǎng)約車從業(yè)者的行為及態(tài)度方面，周樂欣等人以發(fā)放問卷的形式調(diào)查了乘客對(duì)網(wǎng)約車服務(wù)的滿意度，并依據(jù)結(jié)果對(duì)平臺(tái)提出引入競(jìng)價(jià)機(jī)制和加強(qiáng)管制流程等意見[1]。Lisa等人通過對(duì)舊金山的乘車用戶進(jìn)行攔截調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果與其他交通數(shù)據(jù)比較，發(fā)現(xiàn)拼車出行可以很好地滿足城市內(nèi)部的潛在出行需求，避免停車和酒后駕車等問題。且該方式對(duì)年輕、教育背景良好、時(shí)間壓力大的用戶具有較強(qiáng)的吸引力[2]。姜永波等通過期望—確認(rèn)模型，獲取居民關(guān)于網(wǎng)約車持續(xù)使用意向的影響因素。研究結(jié)果表明，提高用戶對(duì)乘車服務(wù)的滿意度及培養(yǎng)網(wǎng)約車出行的習(xí)慣，對(duì)增強(qiáng)其持續(xù)使用意向具有重要意義[3]。張舜棟從現(xiàn)行管理體制與經(jīng)濟(jì)從屬性兩方面出發(fā)，站在駕駛員的角度分析當(dāng)下網(wǎng)約車行業(yè)中存在的問題，并針對(duì)如何維護(hù)網(wǎng)約車從業(yè)人員正當(dāng)權(quán)益提出建議[4]。

在平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)研究方面，Lan等依據(jù)服務(wù)、價(jià)格、安全、出行時(shí)間四個(gè)關(guān)鍵因素建立評(píng)價(jià)用戶體驗(yàn)的指標(biāo)體系，然后利用貝葉斯網(wǎng)絡(luò)理論建模，進(jìn)而確定乘客出行方式的影響路徑，最后提出一種能夠在保持系統(tǒng)性能的基礎(chǔ)上降低網(wǎng)約車成本的投資分配模式[5]。Abrate等指出在共享經(jīng)濟(jì)中，個(gè)人聲譽(yù)和產(chǎn)品聲譽(yù)對(duì)共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)的收入優(yōu)化至關(guān)重要[6]。Sun等人認(rèn)為接受用戶服務(wù)請(qǐng)求的司機(jī)數(shù)量對(duì)服務(wù)價(jià)格的敏感度較高，他們?cè)诳紤]駕駛員位置等信息的基礎(chǔ)上，以駕駛員和乘車用戶的效用最大化為目標(biāo)，提出一個(gè)有助于網(wǎng)約車平臺(tái)制定最優(yōu)定價(jià)的策略[7]。錢振等在深入探究網(wǎng)約車安全現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步以降低危險(xiǎn)事故發(fā)生可能性為目標(biāo)，提出一個(gè)基于“潛在危險(xiǎn)區(qū)域”的多參數(shù)安全狀態(tài)監(jiān)測(cè)模型，從速度、行駛時(shí)間等角度實(shí)時(shí)分析乘客安全狀態(tài)，結(jié)果表明在事故監(jiān)測(cè)上具有較高的精度[8]。

在政府及相關(guān)部門的管制措施方面，為了降低網(wǎng)約車的安全風(fēng)險(xiǎn)，Gao建議有關(guān)部門應(yīng)提高信息共享水平，增強(qiáng)對(duì)服務(wù)流程的監(jiān)督[9]；Standing等研究發(fā)現(xiàn)，在交通運(yùn)輸領(lǐng)域，過度監(jiān)管、服務(wù)質(zhì)量良莠不齊和推薦需求都是增長(zhǎng)過程中的潛在障礙[10]。鐵政采用資料分析、對(duì)比分析等方法深入研究國(guó)外網(wǎng)約車實(shí)踐，從多個(gè)角度詳盡說(shuō)明我國(guó)網(wǎng)約車市場(chǎng)準(zhǔn)入問題，如市場(chǎng)準(zhǔn)入主體、程序、方式等，最后提出一些個(gè)人見解[11]。郭嘉輝針對(duì)網(wǎng)約車行業(yè)中層出不窮的破壞市場(chǎng)秩序和大眾權(quán)益的亂象，從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、市場(chǎng)監(jiān)管法等角度出發(fā)，提出完善網(wǎng)約車行業(yè)監(jiān)管的有效方案[12]。

綜上，當(dāng)前關(guān)于網(wǎng)約車發(fā)展的研究較廣泛，均針對(duì)某一特定群體或從特定角度出發(fā)，如相關(guān)法律制定等提出應(yīng)對(duì)策略，具有研究主體多樣化和方向多樣化的特點(diǎn)。然而，他們只是從單一維度或者局部視角出發(fā)，對(duì)網(wǎng)約車服務(wù)的系統(tǒng)發(fā)展研究仍然不足。如何更好地推動(dòng)網(wǎng)約車發(fā)展，使其成為解決城市居民出行問題的可靠途徑，是目前政府和各參與方關(guān)注的重點(diǎn)。本文將SWOT-AHP模型運(yùn)用于網(wǎng)約車發(fā)展策略研究，進(jìn)行定性和定量分析，從多個(gè)角度提出網(wǎng)約車發(fā)展的建議，進(jìn)而為提高居民生活質(zhì)量和保障城市交通可持續(xù)發(fā)展提供參考意見。

二、網(wǎng)約車發(fā)展的SWOT分析

廣泛用于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的SWOT分析又稱態(tài)勢(shì)分析法，因條理清晰、簡(jiǎn)易實(shí)用等優(yōu)點(diǎn)而廣泛使用。為了提出更有建設(shè)性的指導(dǎo)意見，我們?cè)诳陀^了解網(wǎng)約車當(dāng)前發(fā)展?fàn)顩r的基礎(chǔ)上，利用SWOT方法分析網(wǎng)約車行業(yè)內(nèi)部條件(優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì))和外部環(huán)境(機(jī)遇和威脅)，為進(jìn)一步制定更全面系統(tǒng)的戰(zhàn)略目標(biāo)奠定理論基礎(chǔ)。

(一)優(yōu)勢(shì)

1.降低出行成本，提高交通效率

網(wǎng)約車出行是共享經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，相較于傳統(tǒng)出租車，價(jià)格透明且相對(duì)較低，乘客可以提前自由選擇能夠滿足經(jīng)濟(jì)需求的車輛類型。隨后系統(tǒng)依據(jù)駕駛員位置就近派單，大大減少了用戶等待時(shí)間；同時(shí)，隨著微信、支付寶等多樣化支付手段的普及，線上支付更加方便快捷，出行效率顯著提高。

2.滿足多樣化的交通需求

網(wǎng)約車可以滿足乘客多樣化的交通需求。以滴滴出行為例，針對(duì)乘客需求多樣化的特點(diǎn)，它開發(fā)了不同的打車服務(wù)。注重性價(jià)比的乘客可以選擇拼車服務(wù)，以兼顧效率與成本，目前我國(guó)已有235個(gè)城市提供滴滴拼車服務(wù)，拼車業(yè)務(wù)的日訂單量高達(dá)百萬(wàn)；重視效率的乘客則可選擇快車界面，自由選擇出發(fā)時(shí)間，駕駛員則依據(jù)當(dāng)前位置選擇性接單，極大地滿足了乘客對(duì)時(shí)間的需求。此外，滴滴出行平臺(tái)開設(shè)了城際專線業(yè)務(wù)，以滿足城際出行消費(fèi)者的交通需求，一定程度上推動(dòng)了城市化進(jìn)程。

3.提高資源利用率，增加個(gè)人收入

許多車主選擇加入網(wǎng)約車平臺(tái)，在業(yè)余時(shí)間接單以增加個(gè)人收入；平臺(tái)通過對(duì)流動(dòng)需求與閑置供應(yīng)的匹配，可以有效降低車輛空置率和交通流量，燃料消耗、二氧化碳等空氣污染物的排放也有所下降。從這個(gè)角度看，網(wǎng)約車服務(wù)既能達(dá)到消費(fèi)者“有車可坐”、車主“有錢可賺”的雙贏局面，又能提高資源利用率，有利于城市的可持續(xù)發(fā)展和環(huán)境污染問題的解決。

4.促進(jìn)傳統(tǒng)出租車行業(yè)改革，提升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

網(wǎng)約車的興起對(duì)傳統(tǒng)巡游出租車行業(yè)產(chǎn)生了巨大的沖擊，但是有利于運(yùn)輸市場(chǎng)進(jìn)一步擴(kuò)大，推動(dòng)交通領(lǐng)域內(nèi)服務(wù)水平提高。一方面，它可以為乘客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，解決以往居民出行存在的“打車難、打車貴”問題；另一方面，在傳統(tǒng)出租車行業(yè)中發(fā)揮了“鯰魚效應(yīng)”，迫使傳統(tǒng)出租車行業(yè)尋求更好的辦法，推動(dòng)出租車行業(yè)進(jìn)行深刻變革，主動(dòng)提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)用戶黏性。

(二)劣勢(shì)

1.網(wǎng)約車安全性備受關(guān)注

網(wǎng)約車在提供迅捷高效服務(wù)的同時(shí)，運(yùn)營(yíng)過程中也存在較多的安全隱患。通過調(diào)查分析網(wǎng)約車相關(guān)的侵害類案件，發(fā)現(xiàn)車主和乘客的人身安全都存在不同程度的風(fēng)險(xiǎn)。系統(tǒng)中接單和派單的隨機(jī)性造成事故的不確定性：一方面乘客可能遭受車主的直接傷害，或受到來(lái)自交通事故的間接傷害；另一方面司機(jī)存在被不法乘客侵害的危險(xiǎn)。

2.服務(wù)質(zhì)量有待提升

《2020中國(guó)網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量研究報(bào)告》顯示，網(wǎng)約車行業(yè)用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度普遍不高，非專車服務(wù)成為收到抱怨最多的對(duì)象，且問題數(shù)遠(yuǎn)高于專車服務(wù)。重要的是，用戶抱怨集中在平臺(tái)效率方面，體現(xiàn)了平臺(tái)派單方式的不足。此外，在上車過程中，用戶對(duì)司機(jī)服務(wù)的抱怨較多，乘客對(duì)司機(jī)和車輛的第一印象普遍不夠理想。

3.個(gè)人信息保護(hù)面臨挑戰(zhàn)

信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)減少了人們對(duì)網(wǎng)約車的信任。例如乘客在請(qǐng)求服務(wù)過程中，不可避免地會(huì)使用一些基礎(chǔ)信息，如電話、位置等；部分網(wǎng)約車平臺(tái)甚至提供了多樣化的附加服務(wù)，如貸款、保險(xiǎn)、汽車維修等。在此過程中，身份證、財(cái)產(chǎn)、征信等更多的信息被竊取。因此，滿足運(yùn)營(yíng)過程中客戶對(duì)個(gè)人信息保護(hù)的合理要求，打造更安全可靠的用車市場(chǎng)，是網(wǎng)約車市場(chǎng)健康長(zhǎng)足發(fā)展的重要條件。

(三)機(jī)遇

1.政策與經(jīng)濟(jì)環(huán)境

《2020年政府工作報(bào)告》明確指出，要加強(qiáng)新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，發(fā)展新一代信息網(wǎng)絡(luò)[13]。以拓展5G為主要代表的新基建，對(duì)交通行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量改善具有重要意義。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的提出，我國(guó)提出要大力發(fā)展創(chuàng)新型經(jīng)濟(jì)，網(wǎng)約車行業(yè)將迎來(lái)更廣闊的發(fā)展前景。

2.城鎮(zhèn)化進(jìn)程

網(wǎng)約車的發(fā)展離不開城鎮(zhèn)化的推進(jìn)。近20年來(lái)，我國(guó)城鎮(zhèn)化進(jìn)程加快，城市范圍不斷擴(kuò)大，人口大量集中。公共交通和出租車無(wú)法滿足激增的出行需求，尤其是在高峰期間，為網(wǎng)約車的興起和蓬勃發(fā)展奠定了流量基礎(chǔ)。

3.技術(shù)發(fā)展水平

伴隨人工智能和大數(shù)據(jù)的發(fā)展，5G時(shí)代下，先進(jìn)技術(shù)使車聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展，無(wú)人駕駛成為5G率先落地的應(yīng)用領(lǐng)域。無(wú)人駕駛技術(shù)應(yīng)用于網(wǎng)約車行業(yè)，必將大大提高網(wǎng)約車的發(fā)展水平及發(fā)展質(zhì)量。

(四)威脅

1.地方法規(guī)過于嚴(yán)苛

地方市場(chǎng)進(jìn)入門檻較高。以西安市為例，相關(guān)政策不僅對(duì)車主的駕駛資格有較高的要求，還對(duì)機(jī)動(dòng)車的規(guī)格如排量、車輛軸距、是否具有當(dāng)?shù)嘏普盏榷加休^為嚴(yán)格的規(guī)定。這使得大量的車主由于政策限制退出平臺(tái)，許多想加入網(wǎng)約車平臺(tái)的人望而卻步。平臺(tái)的司機(jī)、車輛數(shù)量銳減，縮小了網(wǎng)約車市場(chǎng)的發(fā)展空間，使其在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)地位。

2.監(jiān)管機(jī)制有待完善

網(wǎng)約車滿足了人們的交通需求，也提供了大量的就業(yè)機(jī)會(huì)，優(yōu)勢(shì)有目共睹。然而，作為新生經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)，由于監(jiān)管機(jī)制不夠完善，關(guān)于網(wǎng)約車的負(fù)面報(bào)道層出不窮，其安全性、服務(wù)質(zhì)量引發(fā)廣大群眾的不斷質(zhì)疑，極大地?fù)p害了網(wǎng)約車行業(yè)的形象，嚴(yán)重制約網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展。

3.市場(chǎng)存在壟斷隱患

網(wǎng)約車是客運(yùn)市場(chǎng)由需求和供給關(guān)系帶動(dòng)而自發(fā)形成的一種出行方式，服務(wù)價(jià)格全權(quán)交由企業(yè)自主決定。發(fā)展伊始，企業(yè)在資本的推動(dòng)下會(huì)采用舍棄盈利甚至虧本的方式來(lái)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，不惜一切代價(jià)，以達(dá)到將諸多對(duì)手踢出網(wǎng)約車市場(chǎng)的目的。隨著消費(fèi)者群體的擴(kuò)大以及對(duì)該出行方式依賴性的增加，市場(chǎng)內(nèi)會(huì)出現(xiàn)某些平臺(tái)“獨(dú)霸一方”的現(xiàn)象，長(zhǎng)期如此，便會(huì)發(fā)生掠奪性定價(jià)，侵犯消費(fèi)者權(quán)益，更不利于網(wǎng)約車的可持續(xù)發(fā)展。

三、建立并分析網(wǎng)約車發(fā)展的SWOT-AHP模型

(一)層次分析模型的建立

在深入研究相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，分析、歸納和總結(jié)網(wǎng)約車發(fā)展的內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境。最終以實(shí)現(xiàn)城市網(wǎng)約車高質(zhì)量發(fā)展為目標(biāo)層，優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)遇和威脅四個(gè)方面作為準(zhǔn)則層；然后從政策、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、監(jiān)管等多個(gè)維度確定13項(xiàng)對(duì)網(wǎng)約車影響顯著的具體因素為指標(biāo)層，構(gòu)造SWOT-AHP 分析模型[14]153，見圖1。

圖1 網(wǎng)約車發(fā)展戰(zhàn)略層次分析模型

(二)判斷矩陣和指標(biāo)重要性程度的確定

參照層次分析法中1～9標(biāo)度法[14]152-155，邀請(qǐng)10位高校專家對(duì)影響城市網(wǎng)約車的SWOT 因素進(jìn)行比較評(píng)分，利用最終結(jié)果構(gòu)造相應(yīng)判斷矩陣。準(zhǔn)則層判斷矩陣如表1所示。

表1 準(zhǔn)則層判斷矩陣

利用MATLAB對(duì)每一個(gè)判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，若一致性指標(biāo)CR<0.1，則檢驗(yàn)通過。若不符合該要求，則請(qǐng)專家重新判斷并賦值。經(jīng)計(jì)算，準(zhǔn)則層一致性指標(biāo)CR=0.008，故該準(zhǔn)則層判斷矩陣符合要求。接下來(lái)對(duì)SWOT組間和組內(nèi)指標(biāo)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，最后計(jì)算各指標(biāo)重要性程度并排序，見表2和表3。

從上述分析可知網(wǎng)約車發(fā)展的主要優(yōu)勢(shì)是推動(dòng)行業(yè)變革，更好地為城市居民提供服務(wù)，S4在整體因素重要性排在第1位，重要度為0.1530。站在消費(fèi)者角度，它肯定了網(wǎng)約車在運(yùn)輸服務(wù)業(yè)發(fā)展進(jìn)程中的重要意義。優(yōu)勢(shì)組中的提高資源利用率，增加個(gè)人收入S3、滿足多樣化的交通需求S2的重要性程度分別為0.0981，0.0587，整體排序?yàn)榈?和第7，表明相較于傳統(tǒng)出租車行業(yè)[13]，城市網(wǎng)約車的各方優(yōu)勢(shì)較明顯。機(jī)遇組中，技術(shù)發(fā)展水平O3的重要性程度為0.1445，排序是第2；緊隨其后的是國(guó)家政策與經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)于網(wǎng)約車進(jìn)一步發(fā)展的有利態(tài)勢(shì)O1，表明網(wǎng)約車發(fā)展應(yīng)該把握機(jī)遇，依托大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等新興信息技術(shù)，全面完善和升級(jí)網(wǎng)約車服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。劣勢(shì)組中重要性程度較高的是乘客安全性有待提高W1，重要性程度為0.0657。威脅組因素排序較高的是部分地方法律較為嚴(yán)苛T2，地方政府采取了價(jià)格以外的排他手段，如嚴(yán)重管控網(wǎng)約車數(shù)量、明確準(zhǔn)入市場(chǎng)的網(wǎng)約車規(guī)格等，大大限制了網(wǎng)約車的發(fā)展空間。

(三)戰(zhàn)略決策模型

戰(zhàn)略決策模型中總優(yōu)勢(shì)、總劣勢(shì)、總機(jī)遇和總威脅強(qiáng)度計(jì)算方式如下[14]

經(jīng)計(jì)算，各強(qiáng)度分別為：S=0.0905，W=0.0495，O=0.1088，T=0.0544，即城市網(wǎng)約車發(fā)展策略選擇的影響從大到小依次排序?yàn)闄C(jī)遇組、優(yōu)勢(shì)組、威脅組、劣勢(shì)組。以4個(gè)總變量各為半軸，將劣勢(shì)軸和威脅軸設(shè)為負(fù)軸，依次描繪在坐標(biāo)系中，得到發(fā)展策略四邊形(見圖2)，且重心坐標(biāo)為(0.07，0.0816)，各策略區(qū)域面積見表4。

圖2 網(wǎng)約車發(fā)展策略四邊形

由策略四邊形可知城市網(wǎng)約車發(fā)展策略重點(diǎn)應(yīng)放在SO區(qū)域上，即優(yōu)勢(shì)與機(jī)遇結(jié)合區(qū)，選取較為積極的開拓型發(fā)展戰(zhàn)略。具體說(shuō)，網(wǎng)約車發(fā)展面臨的內(nèi)外環(huán)境較為樂觀，因此應(yīng)該著重于把握機(jī)遇，利用優(yōu)勢(shì)。政府應(yīng)當(dāng)繼續(xù)加強(qiáng)相關(guān)政策的引導(dǎo)和監(jiān)管體系的建立，發(fā)揮其外在推動(dòng)力的作用；平臺(tái)應(yīng)提升內(nèi)在驅(qū)動(dòng)因素，充分掌握網(wǎng)約車市場(chǎng)靈活便捷等優(yōu)勢(shì)，把握技術(shù)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)政策帶來(lái)的機(jī)遇，以開拓型思路進(jìn)一步增強(qiáng)網(wǎng)約車市場(chǎng)活力，克服當(dāng)前發(fā)展的不足，提高服務(wù)水平，與政府聯(lián)合工作，更好地滿足出行需求，提高人民生活質(zhì)量。

四、網(wǎng)約車的發(fā)展建議

本文通過我國(guó)網(wǎng)約車發(fā)展的定性分析可知，網(wǎng)約車因其在對(duì)出行者、環(huán)境資源等方面的優(yōu)勢(shì)，成為一種新興、快速發(fā)展的交通方式，得到更多人的認(rèn)可，具有良好的發(fā)展前景。但發(fā)展過程中的一些問題亟待解決，成為不利于網(wǎng)約車市場(chǎng)健康發(fā)展的威脅因素。從定量分析可知，網(wǎng)約車發(fā)展過程中應(yīng)格外重視優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮和機(jī)遇的把握，并彌補(bǔ)不足，消除威脅因素?；诖?，擬從政府、平臺(tái)和乘客自身角度探討網(wǎng)約車發(fā)展的建議。

政府應(yīng)該在嚴(yán)格監(jiān)督的基礎(chǔ)上鼓勵(lì)新業(yè)態(tài)發(fā)展，支持業(yè)內(nèi)良性競(jìng)爭(zhēng)。網(wǎng)約車發(fā)展的主推手是市場(chǎng)這只“無(wú)形的手”，它與公眾的利益相關(guān)，符合“以人為本”的發(fā)展理念。因此，應(yīng)當(dāng)持開放、包容的態(tài)度對(duì)待這種新形式的道路客運(yùn)手段。政府要通過宏觀指導(dǎo)和監(jiān)督，解決市場(chǎng)自身發(fā)展的弊端，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)約車市場(chǎng)的引導(dǎo)與支持，保證運(yùn)營(yíng)始終是合法且合乎人民利益的。各級(jí)政府需結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際發(fā)展條件和水平，本著多元化經(jīng)營(yíng)的思想，明確規(guī)定營(yíng)運(yùn)條件、年限等，加強(qiáng)對(duì)各方面的監(jiān)管，以保證乘客的信息安全與人身安全，提高網(wǎng)約車的發(fā)展質(zhì)量。

平臺(tái)(企業(yè))集運(yùn)輸組織、價(jià)格制定、利益分配功能于一身，其滿足交通需求的能力對(duì)網(wǎng)約車市場(chǎng)的發(fā)展具有關(guān)鍵作用。因此，平臺(tái)應(yīng)從營(yíng)運(yùn)管理方式和技術(shù)發(fā)展兩方面推陳出新，探索出更高質(zhì)量的發(fā)展路徑。首先，嚴(yán)格審核網(wǎng)約車司機(jī)的資質(zhì)，保證各種證件齊全且真實(shí)的基礎(chǔ)上，查驗(yàn)個(gè)人履歷，是否有違法犯罪的傾向或前科，禁止有嚴(yán)重劣跡的人進(jìn)入網(wǎng)約車市場(chǎng)，從源頭上預(yù)防安全事故的發(fā)生；其次，平臺(tái)要明確責(zé)任主體，切實(shí)保障乘客的安全，避免出現(xiàn)“無(wú)人可找，互相推諉責(zé)任”的局面；最后，加大技術(shù)投入，實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新。當(dāng)前可以通過GPS和互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)手段實(shí)時(shí)跟蹤與監(jiān)控車輛、完善服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制等，以提高網(wǎng)約車的安全性和服務(wù)質(zhì)量。未來(lái)可以大力發(fā)展無(wú)人駕駛技術(shù)，并應(yīng)用于網(wǎng)約車服務(wù)領(lǐng)域，不僅能高效、安全響應(yīng)乘客的出行需求，還能為企業(yè)節(jié)約大量的人工成本，如司機(jī)工資、車輛維護(hù)費(fèi)用等。

乘客作為運(yùn)輸服務(wù)的需求端，更應(yīng)該增強(qiáng)個(gè)人安全意識(shí)。乘車前注意車型、車牌等信息的真實(shí)性，提前開啟手機(jī)緊急聯(lián)系人設(shè)置、一鍵報(bào)警等功能，并與朋友、家人保持溝通；乘車過程中避免與駕駛員發(fā)生正面沖突，行駛過程中時(shí)刻注意行車路線，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出或報(bào)警；乘車結(jié)束后認(rèn)真完成評(píng)價(jià)工作，對(duì)有問題的駕駛員提出改進(jìn)意見，幫助其提高服務(wù)水平。