王乾

DOI：10.19699/j.cnki.issn2096-0298.2021.10.

摘 要：快遞業(yè)飛速發(fā)展的同時無疑會產(chǎn)生許多問題，信用問題就是其中之一，越來越多的快遞企業(yè)開始重視信用問題。本文闡述了快遞業(yè)務(wù)流程各個環(huán)節(jié)經(jīng)常出現(xiàn)的失信現(xiàn)象，分析了產(chǎn)生這些失信現(xiàn)象的原因，并結(jié)合先前學(xué)者的研究，針對這些原因選擇了若干影響快遞企業(yè)信用的因素，通過因子分析提煉最終得到影響快遞企業(yè)信用的代表性因素。

關(guān)鍵詞：快遞業(yè);快遞企業(yè);信用;影響因素;失信行為

中圖分類號：F717 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-0298（2021）05（b）--03

20世紀中后期，快遞業(yè)開始興起。經(jīng)濟全球化的迅速發(fā)展使快遞業(yè)從歐美等發(fā)達國家迅速擴展到發(fā)展中國家。寬松的市場環(huán)境、較低的準(zhǔn)入門檻使得我國的快遞業(yè)迅速崛起，以TNT、DHL、FedEx為代表的外資快遞企業(yè)進軍中國市場，打破了EMS在我國一枝獨秀的局面，刺激我國快遞業(yè)更快發(fā)展。但由于缺乏行業(yè)監(jiān)管、監(jiān)管措施缺乏創(chuàng)新、行業(yè)缺乏自律，快遞行業(yè)出現(xiàn)了許多失信問題，如侵吞客戶貨款貨物、快遞服務(wù)公司缺乏服務(wù)意識、泄露客戶信息、快遞丟失損壞、快遞延誤、疊加運費[1]，甚至部分快遞企業(yè)的失信行為影響了整個快遞行業(yè)的誠信度，使顧客對快遞企業(yè)提供的服務(wù)和信用產(chǎn)生懷疑，優(yōu)質(zhì)高價服務(wù)無人問津，最終結(jié)果是劣質(zhì)企業(yè)占領(lǐng)市場，誠信企業(yè)難以立足。隨著市場競爭的日益激烈，越來越多的快遞企業(yè)開始重視信用

問題[2]。

快遞業(yè)對市場經(jīng)濟的推動具有非常重要的意義，在經(jīng)濟發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。因此，良好的信用可以促進組織發(fā)展管理能力和持續(xù)發(fā)展，形成一個對中國快遞市場健康發(fā)展至關(guān)重要的良性循環(huán)。

1 快遞行業(yè)相關(guān)概念

1.1 快遞行業(yè)分類

快遞行業(yè)的分類，如表1所示。

1.2 快遞服務(wù)對象

電子商務(wù)的發(fā)展推動了快遞業(yè)的發(fā)展。作為物流業(yè)形成的獨立產(chǎn)業(yè)，快遞業(yè)的獨特之處就是服務(wù)對象，一般有時效性的要求，大多快遞公司運送中小件貨物?？爝f一般有5種服務(wù)對象：郵件類、包裹類、生鮮類及生物制品類、貴重物品、特殊特急物品。

2 快遞企業(yè)失信現(xiàn)象分析

從20世紀我國快遞市場的產(chǎn)生，到郵政體制的改革和深化，我國的快遞行業(yè)發(fā)生了巨大的變化，從以前的郵政快遞獨攬市場到如今的國有、民營、外企三足鼎立，蓬勃發(fā)展的中國經(jīng)濟帶動了電子商務(wù)經(jīng)濟的異?；钴S，客觀上又促進了快遞行業(yè)的繁榮，快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)量連年增加，規(guī)模不斷擴大。與此同時，不可避免地出現(xiàn)了或多或少的問題，快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，快遞市場魚龍混雜，失信現(xiàn)象屢屢發(fā)生[3]。

快遞企業(yè)業(yè)務(wù)流程主要包括上門取件、貨物分揀、貨物運輸、貨物派送，各個環(huán)節(jié)都有可能產(chǎn)生失信問題。

2.1 取件環(huán)節(jié)

取件是指快遞員從需要快遞服務(wù)的客戶手中收取快件的過程，包括收件、驗視、填寫面單、打包、收款等，有上門取件和網(wǎng)點寄件兩種方式。

過程中需要檢查車輛、通訊工具狀態(tài)良好;檢查快遞面單、包裝材料、價格表等材料是否準(zhǔn)備好;攜帶各類所需證件，如駕駛證、工作證等;攬收客戶需要寄送的貨物，按照要求對快件驗視;對貨物進行包裝，確保貨物的安全;核查客戶填寫的快遞面單，告知客戶相關(guān)運輸條款;依據(jù)貨物和企業(yè)規(guī)定向客戶收取快遞費用。

在快遞企業(yè)員工上門取件的過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)很多失信現(xiàn)象，例如快遞員的有效證件不全或缺失、員工服務(wù)態(tài)度惡劣、暴力包裝等，由于還沒有明確統(tǒng)一的行業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)，各個企業(yè)的資質(zhì)參差不齊，收費千差萬別，所以經(jīng)常會出現(xiàn)亂收費的現(xiàn)象。

2.2 分揀封裝環(huán)節(jié)

分揀是對快件進行處理的過程，是指按照運單上填寫的信息整理快件，然后將不同目的地的快件進行分揀并封裝成總包發(fā)往目的地。

過程中需要檢查運單等材料是否齊全;掃描并稱重，上傳貨物信息，對問題貨物進行記錄;依據(jù)上傳信息對貨物進行分揀;封裝打包貨物并準(zhǔn)備運送。

在貨物的分揀封裝環(huán)節(jié)，常常因為快遞員的失誤或者操作水平不高，使得貨物信息上傳錯誤，導(dǎo)致貨物錯發(fā)或漏發(fā)。此外，快遞員每天需要分揀大量的貨物，工作負擔(dān)很重，長此以往導(dǎo)致暴力分揀、積壓等現(xiàn)象的出現(xiàn)[4]，快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量下降，客戶的權(quán)益受損。

2.3 運輸環(huán)節(jié)

快遞運輸是指快遞企業(yè)以鐵路、航空、公路等不同的運輸方式將物品從出發(fā)地運送到目的地的過程。

運輸車輛到達后，根據(jù)貨物種類、大小進行卸貨;貨物進入流水線，企業(yè)員工按照貨物信息進行貨物分揀;掃描并上傳貨物信息狀態(tài);裝車準(zhǔn)備配送。

在貨物的運輸過程中，快遞企業(yè)管理者的決策往往會影響車輛的運輸效率，例如車輛調(diào)度的不合理、網(wǎng)點分布不合理導(dǎo)致貨物的延誤、資源的浪費、運營成本的增加，最終導(dǎo)致消費者的權(quán)益受損。此外由于監(jiān)管力度不夠，經(jīng)常出現(xiàn)員工在運輸途中侵吞客戶貨物的現(xiàn)象。

2.4 派送環(huán)節(jié)

派送環(huán)節(jié)是指快遞員將快件從集散中心運送到收件人手中的過程。

過程中需要分揀各類派送貨物，核查貨物安全信息;檢查車輛、通訊工具狀態(tài)良好;攜帶各類所需證件，如駕駛證、工作證等;根據(jù)快遞面單信息進行派送工作，待收件人檢查貨物完好后確認貨物送達信息。

在貨物派送的過程中，一些企業(yè)為了節(jié)約成本由于設(shè)施設(shè)備的落后導(dǎo)致配送效率低、配送成本高，服務(wù)質(zhì)量不高，客戶的快遞服務(wù)體驗未能達到公司承諾的預(yù)期效果。此外，某些企業(yè)數(shù)字化水平低，未能實現(xiàn)統(tǒng)一的存貨和庫存管理，導(dǎo)致嚴重影響其配送能力。

3 快遞企業(yè)失信原因分析

3.1 企業(yè)責(zé)任意識弱，服務(wù)態(tài)度差

快遞的準(zhǔn)入門檻低，監(jiān)管機制不完善，導(dǎo)致大量劣質(zhì)快遞服務(wù)搶占快遞市場，并且快遞企業(yè)為了節(jié)省成本，招收員工時實行低要求低標(biāo)準(zhǔn)，并在員工上崗后未及時給予專業(yè)的培訓(xùn)和指導(dǎo)，這些問題導(dǎo)致了快遞服務(wù)劣質(zhì)化，大大增加了服務(wù)質(zhì)量的不確定性，也增加了安全隱患，例如快遞契約的不規(guī)范會導(dǎo)致企業(yè)的責(zé)任被淡化，企業(yè)借機推卸責(zé)任，消費者的合法權(quán)益受到損害。

3.2 市場環(huán)境惡劣、秩序混亂

快遞行業(yè)發(fā)展初期，不完善的監(jiān)管機制和過低的準(zhǔn)入門檻使得大量中小型快遞企業(yè)占領(lǐng)快遞市場，這些快遞企業(yè)為了獲取更大利益，一味地壓低價格，試圖以價格戰(zhàn)的方式分得更多的利潤，很多企業(yè)在這種惡性競爭的環(huán)境中往往無法維持生計宣布倒閉，久而久之快遞市場的秩序也被嚴重擾亂，市場環(huán)境愈加惡劣。

3.3 設(shè)備落后、信息化水平低

許多快遞企業(yè)為了節(jié)約成本，在設(shè)施設(shè)備上的投入很少，甚至長期使用落后的設(shè)施設(shè)備，在搬卸裝運貨物時依靠人力，這樣反而增加了人力成本，更不能保障其快遞服務(wù)的質(zhì)量，無形中增加了更多的沉沒成本。

3.4 企業(yè)經(jīng)營管理水平低

企業(yè)管理者的管理經(jīng)營水平影響到企業(yè)的方方面面，不合理的決策會增加企業(yè)的運營負擔(dān)，例如車輛的不合理調(diào)度、網(wǎng)點的不合理分布導(dǎo)致貨物的延誤、破損、遺失等;缺乏對一些物流管理機制的合理認識，網(wǎng)點選址不科學(xué)、基礎(chǔ)設(shè)施薄弱、員工缺乏專業(yè)培訓(xùn)等，都會讓企業(yè)不可避免地產(chǎn)生失信問題。

3.5 市場監(jiān)管機制不完善

市場監(jiān)管機制的不完善或者治理力度不夠，對企業(yè)的威懾力不夠強，不少快遞企業(yè)為了規(guī)避風(fēng)險或逃避責(zé)任，采用先簽收后驗貨的方式。此外，由于國家法律明確規(guī)定，未經(jīng)本人允許快遞不得由他人代為簽收，然而現(xiàn)實情況卻是不少快遞企業(yè)經(jīng)常代簽收并將貨物放至寄存點，甚至違法加收寄存費[5]。

4 快遞企業(yè)信用水平影響因素

首先，快遞業(yè)信用影響因素的選取需要綜合考量行業(yè)有別于其他行業(yè)的特征，選取時涵蓋履約能力、管理能力、質(zhì)量、財務(wù)等信息;其次，作為與其他服務(wù)行業(yè)不同的運輸類企業(yè)，應(yīng)考慮影響快遞服務(wù)的重要因素，例如運輸安全、運輸效率等，這些因素同樣是影響快遞公司信用水平的重要因素。

依據(jù)國家質(zhì)監(jiān)檢疫總局等相關(guān)部門發(fā)布的《物流企業(yè)分類與評估指標(biāo)》，從中選取影響快遞企業(yè)信用水平的因素，主要分為企業(yè)基本素質(zhì)、企業(yè)運營水平和企業(yè)社會責(zé)任三個方面。

4.1 企業(yè)基本素質(zhì)

企業(yè)基本素質(zhì)用于體現(xiàn)快遞企業(yè)的綜合整體質(zhì)量。根據(jù)對快遞服務(wù)各環(huán)節(jié)失信現(xiàn)象及原因的分析，按照人、財、物將企業(yè)基本素質(zhì)中的因素分為6個影響因素：企業(yè)規(guī)模、資產(chǎn)總值、管理者素質(zhì)、員工素質(zhì)、設(shè)施設(shè)備情況和數(shù)字化水平。

其中企業(yè)規(guī)模和資產(chǎn)總值用于衡量企業(yè)資產(chǎn)的影響因素，管理者素質(zhì)和員工素質(zhì)可以作為企業(yè)人員的影響因素，而設(shè)施設(shè)備情況和信息化水平則作為影響企業(yè)信用水平的物的方面。因此，企業(yè)基本素質(zhì)可分為三個二級因素：企業(yè)基礎(chǔ)素質(zhì)、企業(yè)人員素質(zhì)、企業(yè)技術(shù)素質(zhì)[6]。

4.2 企業(yè)運營水平

企業(yè)運營水平用于體現(xiàn)公司在運營期間維持運營的能力。通過對各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的分析，企業(yè)運營水平主要包括資金利潤率、資金周轉(zhuǎn)率、營業(yè)站點數(shù)、業(yè)務(wù)覆蓋率、及時到達率、貨損貨差率、客戶滿意度、員工流失率、銷售增長率共9個因素。

其中資金利潤率、資金周轉(zhuǎn)率、銷售增長率這三個影響因素可以確定為企業(yè)財務(wù)水平要素，營業(yè)網(wǎng)點數(shù)、業(yè)務(wù)覆蓋率這兩個影響因素可以確定為企業(yè)服務(wù)水平要素，及時到達率、貨損貨差率、客戶滿意率這三個影響因素可以確定為客戶滿意水平要素，員工流失率這個影響因素可以單獨提出為員工流失率要素。

因此，企業(yè)運營水平包含四個影響因素：企業(yè)財務(wù)水平、企業(yè)服務(wù)水平、客戶滿意水平、員工流失率。

4.3 企業(yè)社會責(zé)任

企業(yè)社會責(zé)任是指企業(yè)承擔(dān)的對消費者、社區(qū)和環(huán)境的責(zé)任，包含政府等相關(guān)機構(gòu)對企業(yè)的評價或認證情況。企業(yè)社會責(zé)任主要包括銀行信用等級、工商稅務(wù)記錄、社保繳納情況、社會貢獻記錄、資格等級認證共5個因素。

其中銀行信用記錄、工商稅務(wù)記錄這兩個影響因素可以確定為社會法律責(zé)任要素，社保繳納情況、社會貢獻記錄這兩個影響因素可以確定為社會道德責(zé)任要素，資格等級認證這個影響因素可以單獨提出為資格等級認證要素。

因此，企業(yè)社會責(zé)任的二級因素可被視為三個：社會法律責(zé)任、社會道德責(zé)任、資格等級認證。

5 結(jié)語

良好的信用是企業(yè)的無形資產(chǎn)，相反，企業(yè)會因為不遵守信用而造成不可估量的損失，甚至瀕臨破產(chǎn)的邊緣。同時，缺乏信用將嚴重影響中國市場經(jīng)濟的良好發(fā)展以及社會的和諧穩(wěn)定，更會引發(fā)社會的道德風(fēng)險[7]，應(yīng)該予以重視。

本文闡述了我國快遞行業(yè)特點以及快遞市場信用現(xiàn)狀，對取件、分揀、運輸、派送的快遞業(yè)務(wù)流程中經(jīng)常出現(xiàn)的失信現(xiàn)象進行研究，分析了產(chǎn)生這些失信問題的原因，結(jié)合快遞行業(yè)特點提出了影響快遞企業(yè)信用水平的若干代表性因素。

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Research on the Factors Affecting the Credit Level of Express Delivery Enterprises

School of Economics and Management， Beijing Jiaotong University? ?WANG Qian

Abstract： With the rapid development of express delivery industry， there will undoubtedly be many problems. Credit is one of them. More and more express enterprises begin to pay attention to credit. This paper describes the phenomenon of dishonesty in all aspects of the express business process， analyzes the reasons for these phenomena， and combined with previous scholars' research， selects a number of factors that affect the express enterprise credit， and finally obtains the representative factors that affect the express enterprise credit through factor analysis.

Keywords： express delivery industry; express enterprises; credit; influencing factors; dishonesty