王菲玲，莊一渝，周 艷，朱小瑩，祝海香，葉小健，黃素素

浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院，浙江杭州 310016

患者滿意度是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及客觀反映醫(yī)療機(jī)構(gòu)社會(huì)效益的重要指標(biāo)[1]，也是對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)情況的一種評(píng)價(jià)和情感狀態(tài)的反應(yīng)[2]，并可以促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的有效改進(jìn)。各護(hù)理單元通過(guò)對(duì)住院患者發(fā)放滿意度調(diào)查表來(lái)評(píng)估住院患者滿意度。重癥監(jiān)護(hù)室(ICU)是收治危重癥患者并對(duì)其進(jìn)行集中搶救和嚴(yán)密監(jiān)測(cè)的場(chǎng)所，ICU患者因一些能力下降不能自己完成決定而需要通過(guò)家屬來(lái)替代完成[3]。因此，ICU患者家屬滿意度可在一定程度上反映醫(yī)療質(zhì)量以及患者的心身狀態(tài)。為了解ICU患者家屬的滿意度現(xiàn)狀，本研究對(duì)ICU患者家屬進(jìn)行了滿意度調(diào)查，并分析影響因素，以期為提高護(hù)理質(zhì)量提供依據(jù)。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象

本研究經(jīng)浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院倫理委員會(huì)批準(zhǔn)并備案。采用方便抽樣法，抽取2019年1月至6月浙江省某三級(jí)甲等醫(yī)院ICU危重癥患者家屬作為調(diào)查對(duì)象。調(diào)查的樣本量：與危重患者家屬滿意度有關(guān)聯(lián)的因素12個(gè)，按多因素回歸要求進(jìn)行估算，每個(gè)因素需5～10個(gè)樣本，考慮到15%的流失率，調(diào)查樣本量為69～138。納入標(biāo)準(zhǔn)：在ICU治療≥48 h患者的家屬，家屬探視患者次數(shù)≥2次，每次探視持續(xù)時(shí)間≥15 min；年齡≥18周歲；知情同意，自愿參加本研究。排除標(biāo)準(zhǔn)：患者家屬不能解讀調(diào)查問(wèn)卷，或伴有精神疾病者。

1.2 調(diào)查工具

1.2.1一般資料調(diào)查表

包括患者一般資料和家屬一般資料。患者一般資料：性別、年齡、ICU住院時(shí)間、急性生理與慢性健康(APACHEⅡ)評(píng)分[4]、入住ICU原因、醫(yī)保類(lèi)型。家屬一般資料：性別、年齡、文化程度、與患者關(guān)系、家屬探視患者次數(shù)。

1.2.2重?；颊呒覍贊M意度量表(Critical Care Family Satisfaction Survey，CCFSS)

該量表是由Thomas等[5]于2001年編制，并于2014年由李麗等[6]漢化，專門(mén)用于ICU患者家屬對(duì)醫(yī)護(hù)質(zhì)量滿意度的測(cè)評(píng)。CCFSS由病情保證(4個(gè)條目)、獲取信息(5個(gè)條目)、被接觸(3個(gè)條目)、支持(6個(gè)條目)、舒適(2個(gè)條目)5個(gè)維度20個(gè)條目構(gòu)成，每個(gè)條目按照很滿意計(jì)5分、滿意計(jì)4分、不能肯定計(jì)3分、不滿意計(jì)2分、很不滿意計(jì)1分進(jìn)行評(píng)價(jià)，總分得分范圍20～100分，得分越高，說(shuō)明滿意度越高。

1.3 調(diào)查方法

在患者轉(zhuǎn)出ICU當(dāng)天，由患者責(zé)任護(hù)士根據(jù)病歷資料信息填寫(xiě)患者一般資料部分，再向家屬說(shuō)明目的后發(fā)放CCFSS，家屬采取匿名當(dāng)場(chǎng)自行填寫(xiě)完成后放入專用回收箱。發(fā)放調(diào)查表132份，回收有效問(wèn)卷116份，有效回收率為87.9%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

使用SPSS 23.0進(jìn)行數(shù)據(jù)處理和統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)量資料均通過(guò)正態(tài)性檢驗(yàn)，以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差描述。兩組間的比較采用成組t檢驗(yàn)或校正t檢驗(yàn)。多組間的比較采用單因素方差分析。多因素分析采用多重線性回歸分析探索滿意度的影響因素，自變量篩選利用逐步后退法。統(tǒng)計(jì)推斷的檢驗(yàn)水準(zhǔn)為P<0.05。

2 結(jié)果

2.1 患者一般資料

本次調(diào)查患者116例，男67例，女49例；年齡<45歲19例，45～60歲33例，>60歲64例；ICU住院時(shí)間<10 d 79例，10～30 d 31例，>30 d 6例；APACHEⅡ評(píng)分<15分18例，15～45分83例，>45分15例；入住ICU原因：預(yù)期入住61例(心臟術(shù)后35例，顱內(nèi)術(shù)后26例)，非預(yù)期入住55例(重度膿毒血癥22例，重癥創(chuàng)傷13例，重癥胰腺炎8 例，慢性阻塞性肺疾病6例，重癥肺炎4例，主動(dòng)脈夾層瘤2例)；醫(yī)保類(lèi)型：醫(yī)保102例，無(wú)醫(yī)保14例。

2.2 家屬一般資料

本次調(diào)查家屬116人，男61人，女55人；年齡<45歲41人，45～60歲53人，>60歲22人；文化程度：小學(xué)及以下15人，初中52人，高中及以上49人；與患者關(guān)系：父母17人，配偶40人，子女52人，其他7人；家屬探視患者次數(shù)：2～9次21人，10～30次71人，>30次24人。

2.3 ICU患者家屬的CCFSS得分情況

116名家屬CCFSS總分(94.17±11.07)分，各維度條目均分由高到低：病情保證(4.76±0.78)分、獲取信息(4.75±1.36)分、支持(4.72±0.91)分、被接觸(4.62±0.97)分、舒適(4.59±1.53)分。各條目中最高分為醫(yī)護(hù)人員的工作能力(4.82±0.56)分，最低分為靈活的探視時(shí)間(4.41±1.17)分。

2.4 ICU患者家屬滿意度的單因素分析

ICU患者及家屬一般資料與家屬滿意度進(jìn)行單因素分析，其中患者ICU住院時(shí)間、患者APACHEⅡ評(píng)分、患者入住ICU原因、患者醫(yī)保類(lèi)型、家屬年齡、家屬文化程度、家屬探視患者次數(shù)等與家屬滿意度有較密切的影響，見(jiàn)表1。

表1 ICU患者家屬滿意度的單因素分析(n=116)

表1(續(xù))

2.5 ICU患者家屬滿意度的多因素分析

以危重癥患者家屬滿意度為因變量，以單因素分析中有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的變量為自變量，進(jìn)行多重線性回歸分析。對(duì)自變量進(jìn)行賦值，見(jiàn)表2。結(jié)果顯示患者ICU住院時(shí)間(較少)、患者APACHEⅡ評(píng)分(較高)、患者醫(yī)保類(lèi)型(非醫(yī)保)、家屬文化程度(較低)、家屬探視患者次數(shù)(較少)等均是危重癥患者家屬滿意度的不利影響因素，見(jiàn)表3。

表2 自變量賦值

表3 ICU患者家屬滿意度多重線性回歸分析

3 討論

3.1 ICU患者家屬滿意度現(xiàn)狀分析

本次ICU患者家屬CCFSS總分為(94.17±11.07)分，低于全國(guó)“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”第三方評(píng)估第四次(2019年)評(píng)估住院患者就醫(yī)總體滿意度[7]，說(shuō)明危重醫(yī)學(xué)?？频陌l(fā)展仍處于起步鞏固階段，與醫(yī)院的整體水平還有一定的差距。醫(yī)院管理者需加強(qiáng)對(duì)ICU患者家屬滿意度的關(guān)注度并致力于提高其滿意度。同時(shí)，本次調(diào)查CCFSS得分高于牛敬雪等[8]研究中ICU患者家屬的滿意度。說(shuō)明ICU患者家屬的滿意度隨著時(shí)間的推移在提高，危重癥護(hù)理已逐漸得到患者及患者家屬的認(rèn)可。而在5個(gè)維度中最高得分為病情保證(4.76±0.78)分，最低得分為舒適(4.59±1.53)分。舒適的條目包括家屬等待室的清潔、方便和舒適。這可能與醫(yī)務(wù)工作者把重心放在了患者治療上，從而忽略了患者家屬對(duì)舒適的需求。且醫(yī)院在整體空間規(guī)劃上缺乏相關(guān)的預(yù)期設(shè)計(jì)，在人文關(guān)懷上對(duì)家屬的關(guān)注度也相對(duì)的缺乏。這提醒醫(yī)院管理層在醫(yī)院的整體設(shè)計(jì)規(guī)劃和人文關(guān)懷上需考慮到患者家屬的需求。

3.2 ICU患者家屬滿意度影響因素分析

3.2.1家屬探視患者次數(shù)

多因素分析顯示，家屬探視患者次數(shù)是影響ICU患者家屬滿意度的因素，即探視患者次數(shù)多的ICU患者家屬滿意度較高。有研究表明，照顧患者時(shí)間越長(zhǎng)，其家屬心理彈性得分相對(duì)越高[9]。隨著住院時(shí)間的延長(zhǎng)和家屬探視次數(shù)增加，家屬對(duì)疾病有了更多的了解，對(duì)出現(xiàn)各種狀況的適應(yīng)能力增強(qiáng)，同時(shí)在家屬探視和參與患者治療過(guò)程中也積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，能積極應(yīng)對(duì)患者治療過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。因此對(duì)于初次及入住ICU前期探視的患者家屬，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)給予更多的關(guān)注與支持。管理者可考慮靈活的增加患者家屬的探視次數(shù)和適當(dāng)?shù)难娱L(zhǎng)探視時(shí)間，也可以讓患者家屬參與治療決策以增加家屬和患者、醫(yī)護(hù)接觸時(shí)間與次數(shù)來(lái)強(qiáng)化患者家屬接受度而提高滿意度。

3.2.2家屬文化程度

多因素分析顯示，家屬文化程度是影響ICU患者家屬滿意度的因素，即文化程度高的ICU患者家屬滿意度較高。文化程度高的患者家屬對(duì)疾病具有較為清晰的認(rèn)識(shí)，可以有效調(diào)整個(gè)體狀態(tài)[10]，同時(shí)還可以有效的利用身邊資源幫助自己更快的獲得知識(shí)。本調(diào)查中文化程度為高中及以上學(xué)歷的家屬滿意度得分高，從側(cè)面可以反映文化程度高的家屬與醫(yī)護(hù)之間交流較好。因此對(duì)于文化程度低的患者家屬在溝通交流過(guò)程中需進(jìn)一步關(guān)注交流技巧與方法，醫(yī)護(hù)人員可以定期對(duì)主要探視家屬進(jìn)行交流溝通，為文化程度低的患者家屬傳遞信息，減輕其負(fù)面情緒，促進(jìn)其積極應(yīng)對(duì)應(yīng)激事件的能力。

3.2.3患者醫(yī)保類(lèi)型

多因素分析顯示，患者醫(yī)保類(lèi)型是影響ICU患者家屬滿意度的因素，即無(wú)醫(yī)保支付費(fèi)用的ICU患者家屬滿意度低。由于醫(yī)保原因，無(wú)醫(yī)保患者其醫(yī)療費(fèi)用支出較多，其家庭負(fù)擔(dān)也隨之加重。且ICU費(fèi)用較高，預(yù)期費(fèi)用的不確定，患者家屬不能預(yù)估患者的費(fèi)用而導(dǎo)致無(wú)醫(yī)保患者家屬具有更大的經(jīng)濟(jì)壓力。無(wú)醫(yī)?；颊呒覍俨粌H面臨繁重的照顧工作，還要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)壓力，這在一定程度上會(huì)加重其心理負(fù)擔(dān)[11],從而導(dǎo)致患者家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度下降。因此，呼吁政府?dāng)U大醫(yī)療保障范圍和報(bào)銷(xiāo)比例，使更多的危重癥患者受益。

3.2.4APACHEⅡ評(píng)分

多因素分析顯示，患者APACHEⅡ評(píng)分是影響ICU患者家屬滿意度的因素，即患者APACHEⅡ評(píng)分高的ICU患者家屬滿意度低。APACHEⅡ評(píng)分是目前臨床上ICU應(yīng)用較為廣泛、較具權(quán)威的危重病情評(píng)價(jià)系統(tǒng)，分值越高代表患者危重度越高，預(yù)后越差，病死率越高[4]。患者的危重度高，預(yù)后差，患者家屬對(duì)醫(yī)療護(hù)理要求就越高，實(shí)際預(yù)后與預(yù)期的結(jié)果有一定的差距導(dǎo)致患者家屬的滿意程度下降。有研究顯示患者危重度高導(dǎo)致患者家屬對(duì)病情的不理解和擔(dān)心也可以降低家屬的滿意程度[3]。因此對(duì)于危重度高的患者家屬需要給予更多的關(guān)注，如在家屬探視時(shí)可以讓主管醫(yī)護(hù)人員重點(diǎn)關(guān)注此類(lèi)患者，也可以邀請(qǐng)家屬參與患者的多學(xué)科協(xié)作討論和治療決策中來(lái)，以對(duì)病情危重有進(jìn)一步的了解。

3.2.5ICU住院時(shí)間

多因素分析顯示，ICU住院時(shí)間是影響ICU患者家屬滿意度的因素，即ICU住院時(shí)間較長(zhǎng)的ICU患者家屬滿意度較高?？赡茉?yàn)榛颊呒覍倥c醫(yī)護(hù)工作者隨著接觸時(shí)間延長(zhǎng)，相互間達(dá)成理解和共識(shí)，并形成良好的關(guān)系及環(huán)境改變的適應(yīng)等。ICU護(hù)士和家屬可以通過(guò)密切接觸，并和他們形成十分有意義的護(hù)患關(guān)系，隨著時(shí)間的推移家屬與醫(yī)護(hù)工作者建立了相互信任和合作的關(guān)系，患者家屬的滿意度亦隨之提高。這與Peter等[12]的研究結(jié)果相符。因此對(duì)于預(yù)測(cè)短期治療的ICU患者家屬，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)給予更多的理解與支持，如對(duì)于擇期入住的術(shù)后患者可以進(jìn)行術(shù)前訪視以增加患者和家屬的信任感。