王麗勇

摘 要：基于信息化發(fā)展下檔案個性化服務面臨著資源的結構不平衡、服務的方式單一、需求多樣性以及網(wǎng)絡空間的復雜性等問題。本文引入治理理念，從治理的角度研究檔案個性化服務，具有提高信息精準度、提升檔案服務能力、優(yōu)化網(wǎng)絡生態(tài)環(huán)境以及服務政府信息決策的作用。最后從頂層設計、法規(guī)制度、技術和意識四個層面提出解決的措施。

關鍵詞：治理;檔案個性化;用戶需求

中圖分類號：G278 ?文獻標識碼：A ?文章編號：1673-260X（2021）04-0084-04

隨著Web2.0的發(fā)展，特別是微博、微信、QQ、檔案App等即時互動式社交媒體的運用，檔案信息利用者對檔案信息服務的要求逐漸的精細化、個性化、知識化。檔案信息服務的方式不得不從大眾化的、淺層次的服務逐漸過渡為個性化、深層次的服務。因為這種服務方式不僅可以根據(jù)用戶提出的明確要求提供相應的檔案信息服務，還可以通過分析檔案信息利用者的不同情況及其使用習慣，預測檔案利用者可能的個性需求，開展檔案信息資源的推送服務。但應注意到為利用者提供個性化服務的同時如何保證檔案信息資源的有效性、精準性以及數(shù)字檔案信息資源的安全性、知識產(chǎn)權等問題。隨著國家治理時代的到來，各界學者圍繞“治理”展開了大量研究，檔案事業(yè)作為國家治理體系中的重要部分，必然引起大家的關注。近年來，專家學者們對檔案治理的內涵、特征與功能，國家治理與檔案治理的關系，檔案治理與檔案法規(guī)建設，檔案治理面臨的各種挑戰(zhàn)等展開了研究，取得了顯著成果[1]?；诖耍P者嘗試引入治理理念，以此來保證檔案信息在開展檔案個性化服務過程中的保密、安全與高效。

1 檔案個性化服務的實然狀況

1.1 檔案個性化服務資源結構不平衡

首先從資源數(shù)量上看，據(jù)國家檔案局統(tǒng)計，截至2016年底，全國各級國家綜合檔案館建有545個數(shù)字檔案館，館藏電子檔案218.4萬GB，但是與檔案館館藏數(shù)量相比仍然相差較遠。其次從資源質量上看，筆者于2019年5月，對全國31個省級檔案館（除港澳臺），10個縣級檔案官方微博以及5個檔案微信公眾號進行瀏覽調查，發(fā)現(xiàn)其服務形式大多只注重檔案的發(fā)布。而且，所發(fā)布的檔案信息多是一些大眾的資源，如召開的會議、傳達的精神等信息，并不是個性化的、原創(chuàng)性的內容，即所提供的檔案信息服務并沒有體現(xiàn)出應有的多樣性、獨特性等特征。

1.2 檔案個性化服務的方式單一

首先信息檢索服務方式單調。對31個省級檔案信息網(wǎng)的調查結果顯示，大部分檔案網(wǎng)站都能提供全宗目錄信息，但只有9個檔案信息網(wǎng)能夠提供部分全文閱覽服務，不到總數(shù)的三分之一，包括北京檔案信息網(wǎng)、天津檔案信息網(wǎng)、內蒙古檔案信息網(wǎng)等[2]。其次，公眾互動模式局限。雖然大多檔案館網(wǎng)站已設置了“留言板”“網(wǎng)上咨詢”等板塊，但其采用率與電話（58%）、郵件（80%）及網(wǎng)上咨詢（55%）[2]三種互動方式相比，則處下游。且在Web2.0信息技術的快速發(fā)展下，檔案個性化服務利用檔案微博、微信、檔案App、VR、AR等的方式單一且個性化服務僅僅是流于一種形式，并未真正提高檔案個性化服務的質量。

1.3 檔案個性化需求的多樣性

首先，用戶數(shù)量規(guī)?；?jù)中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展狀況統(tǒng)計調查截至2018年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達8.02億比2016年6月增加0.92億;網(wǎng)絡普及率由2016年6月份的51.7%增長到2018年6月份的57.7%。而在傳統(tǒng)環(huán)境下，檔案部門只提供檔案信息利用者查檔、簡單的咨詢服務以及制發(fā)檔案證明等大眾化的檔案信息服務。以高校為例，高校畢業(yè)生面臨考研、出國留學、求職、評職稱、職業(yè)資格考試，學籍檔案及人事檔案的缺失等一系列問題需要各種檔案信息服務。高校畢業(yè)生作為高校檔案信息利用主體畢業(yè)之后走向全國各地工作、生活，所以大多數(shù)檔案利用者都是從很遠的地方來到畢業(yè)學校查找需要的檔案信息，上海、深圳、北京甚至國外工作的畢業(yè)生千里迢迢奔赴母校只為查找一紙檔案材料，有的可能還未能查找到所需要的檔案信息，造成了時間、金錢上的浪費。2020年全國人大代表南京市體育局副局長葛菲建議在全國范圍內推行“電子身份證”，打造新型服務模式。檔案利用者掃碼查詢，檔案部門掃碼識別的新型“網(wǎng)證+服務”模式，做到讓“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”。全國人大代表李杏玲建議建立大中小學相銜接的學生健康檔案，實現(xiàn)學生成長過程、健康情況動態(tài)呈現(xiàn)。教師完全可以根據(jù)特殊學生的健康水平、在運動項目、強度等方面區(qū)別對待，利于疾病預防與控制，保障每個學生健康安全。這些問題的提出解決了民眾的實實在在的問題，體現(xiàn)出對個性化檔案服務的迫切需求。隨著網(wǎng)民的迅速擴大以及他們對檔案信息利用需求的不斷多元化、多樣化，使得傳統(tǒng)的檔案服務不能滿足其利用需求，這種“倒逼”的社會需求已成為檔案館開展個性化服務的一種社會動力。

其次，用戶需求多元化。信息技術的發(fā)展使檔案信息有更多的機會面向更廣泛的社會群體，已由傳統(tǒng)的學者、政府行政人員以及社會精英人士逐漸擴大為學生、普通市民等更為廣闊的社會主體[3]。而且，正是由于這些主體具有不同的社會背景以及利用檔案信息目的多元化，其所需檔案信息也各不相同。例如學者利用檔案是為了研究，政府工作人員是為了輔助行政，普通市民是為了實現(xiàn)其相關權利，這些不同的社會需求進一步促進檔案個性化的開展。

1.4 檔案個性化網(wǎng)絡空間的復雜性

檔案個性化服務是在網(wǎng)絡環(huán)境的大背景下應運而生的，這不僅使檔案利用者根據(jù)自己的需要運用所需檔案，從而節(jié)省人力、物力、財力，也可以進一步發(fā)揮檔案的有效價值，以便于利用者能夠簡單快捷地獲取自身需要的檔案資源，從而實現(xiàn)檔案的潛在價值。

首先，網(wǎng)絡環(huán)境的虛擬性。網(wǎng)絡是一個虛擬的空間，特別是云計算、大數(shù)據(jù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”在檔案界的運用，使檔案信息面臨著知識產(chǎn)權的風險、安全風險、隱私風險等，從而影響了檔案個性化服務開展。并且，檔案信息的可能泄密也在一定程度上影響檔案信息利用者對檔案個性化服務的信儲度。

其次，用戶背景的多樣性。Web2.0為檔案用戶創(chuàng)造了積極參與到檔案個性化服務開展中的途徑與機會，例如用戶可以通過Wiki參與到檔案網(wǎng)站信息資源的收集和補充中來。這一方面擴大了用戶的參與度，為檔案個性化服務提供了足夠的社會主體以及多樣的溝通渠道，與此同時，由于利用者學歷、年齡、身份等的不同造成信息質量的參差不齊，最終使用戶迷失在信息的海洋中，不僅造成時間的浪費，而且也造成信息的冗雜。

2 基于治理理念的檔案個性化服務優(yōu)化的闡釋

2.1 提高信息精準度，提升檔案服務能力

治理理念、理論的運用將有利于保障檔案個性化信息的精準性、安全性，提高檔案個性化服務的水平，提升檔案工作的滿意度。借助治理理論來開展檔案個性化服務，一方面，可以利用現(xiàn)代信息技術有效地保障檔案信息資源安全，進行精準的檔案信息推送服務，使檔案利用者及時準確地獲取檔案信息，滿足需求用戶信息，另一方面，檔案個性化服務可以與傳統(tǒng)檔案服務進行有機結合，充分發(fā)揮傳統(tǒng)檔案館館藏資源等優(yōu)勢，滿足不同公眾的需求，促進檔案個性化服務科學開展、最大限度地滿足廣大公眾日益增長的檔案信息需求。不同層次的利用者需求不同，因此會賦予檔案信息不同的價值，更好地履行檔案工作者所承擔的社會職責，從而實現(xiàn)“1+1>2”的服務效果。

2.2 優(yōu)化網(wǎng)絡生態(tài)環(huán)境，服務政府信息決策

加強對檔案個性化服務過程中的治理研究將對優(yōu)化網(wǎng)絡環(huán)境以及服務政府信息決策起到至關重要的作用。檔案個性化服務是隨著網(wǎng)絡的發(fā)展而衍生出來的一種服務方式，它不僅包含重要的有價值的檔案信息資源，而且還包含著大量的用戶私人信息，如檔案用戶的姓名、年齡、聯(lián)系方式、興趣愛好等。一旦這些私人信息因其他原因而流失出來，將造成嚴重的后果，例如“維基百科”泄露事件。將治理理念融入檔案個性化服務中，一方面，可以有效地解決“垃圾污染”“黑客攻擊”等不良問題，優(yōu)化網(wǎng)絡生態(tài)環(huán)境，另一方面，可以作為政府宏觀決策的依據(jù)，給職能部門提供準確的信息依據(jù)，實現(xiàn)用戶與信息的準確定位，實現(xiàn)檔案資源與網(wǎng)絡環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展。

3 基于治理理念的檔案個性化服務優(yōu)化的策略

3.1 頂層設計，統(tǒng)籌個性化服務的全局

首先，治理需要頂層設計的支持。在國家大力發(fā)展治理體系和治理能力不斷提升的環(huán)境下，逐步推進檔案治理。從頂層設計上重視檔案治理，統(tǒng)籌全局，以促進檔案個性化服務效果的提升。例如2013年召開的黨的十八屆三中全會國家總書記習近平提出：“全面深化改革的總目標是完善和發(fā)展中國特色社會主義制度，推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化?！彪S之2016年頒布實施的《全國檔案事業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃綱要》在指導思想中明確提出“加快完善檔案治理體系、提升檔案治理能力”。全國檔案查詢利用服務平臺已初步建成，2021年5月將具備接入條件，與各地共同推進檔案數(shù)字資源共享利用工作，最終實現(xiàn)全國范圍內檔案查詢一網(wǎng)通辦。因此，為了提升檔案個性化服務的效果，提高檔案個性化服務的質量，滿足檔案信息利用者的多樣化需求，從而增加利用者的滿意度，檔案部門要逐步從檔案管理向檔案治理過渡，從形式到內容，為檔案信息利用者個性化服務做基石。

其次，治理需要制定戰(zhàn)略決策。從宏觀方面制定戰(zhàn)略決策，有助于掌握檔案個性化服務的整體方向，促進個性化服務的有序推進。戰(zhàn)略決策主要涉及治理領域檔案個性化服務的方針政策、技術策略、人員組織等，如可建立統(tǒng)一的領導部門。檔案個性化服務中存在的類目設置不合理、推送無關信息、網(wǎng)上咨詢得不到及時回復等現(xiàn)象時有發(fā)生，導致公眾的訴求得不到滿足。因此，需要建立統(tǒng)一的領導部門，在其下設立分部門，并且明確每個部門、每個人員的責任，實行嚴格的問責制度。

3.2 法規(guī)保障，規(guī)范檔案個性化服務的行為

首先，制定完備的規(guī)章制度。一方面應根據(jù)《檔案法》《侵權責任法》等法律結合檔案實際工作，出臺相應的規(guī)章制度。對信息化背景下，檔案的接收、傳遞、跟蹤等環(huán)節(jié)中涉及的侵權問題做出相應的規(guī)定。并且要盡量制定專門的政策來規(guī)范不同的文件類型、文件系列以及其他相關的業(yè)務信息，如電子郵件、即時通信信息等。另一方面還要具有監(jiān)督制度，不僅實現(xiàn)對網(wǎng)絡監(jiān)督的形式、內容等予以規(guī)定，如檔案個性化傳播的內容是否侵權，是否符合標準規(guī)定等，更要監(jiān)督對處理侵權的行為是否合理。由于Web2.0具有的Tag、WIKI等使用戶可以根據(jù)自己的需求利用檔案。他們不僅是信息的使用者，也是信息的發(fā)布者，如利用WIKI用戶可以直接對館藏資源進行評價，也可上傳自己的故事[4]。這大大提高了用戶的參與度。

其次，構建健全的標準規(guī)范。在Web2.0環(huán)境下，檔案個性化服務主要是以微信、微博公眾平臺、檔案App、檔案網(wǎng)站為代表的即時互動方式為主，但相應的標準規(guī)范并未完善。因此，為保障檔案個性化服務在信息流轉過程中的失真問題、安全問題等，檔案相關部門有必要制定相關的標準規(guī)范。此外，還應明確檔案管理者、檔案利用者等在檔案個性化治理中的責任。

3.3 科技支持，保障檔案個性化服務的安全

首先要建立預防機制。如數(shù)據(jù)丟失預防（DLP）機制可以發(fā)現(xiàn)信息在企業(yè)內外的流動情況，但必須決定誰可以獲取哪些信息，以及它的流向，之后監(jiān)督和分析這些信息流，目的是阻止這些信息資產(chǎn)的貶值和濫用，用監(jiān)控和安全技術來阻止數(shù)據(jù)泄露[5]。在開展檔案個性服務的過程中，也必須要有相應的預防機制，做到在進行服務的過程中對檔案信息的控制盡在掌控之中，不會出現(xiàn)針對個體的服務信息隨意出現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)絡之中，使知識產(chǎn)權被侵犯。

其次，需要建立完備的信息治理技術軟件。因為檔案從創(chuàng)建到最終的處置經(jīng)過計算機的各個層面，在這其中，信息難免會泄漏。因此需加強治理技術，保障個性化服務中信息的安全可靠。如運用可信時間戳技術可以確定電子文件產(chǎn)生的準確時間，防止電子文件被篡改和事后抵賴[6]。通過數(shù)字簽名技術可以保障數(shù)字檔案信息的真實性。通過治理技術可以極大地加強對檔案個性化服務中信息及其相關數(shù)據(jù)的安全。

3.4 意識引領，提升檔案個性化服務的效果

首先，強化檔案管理者的治理和服務意識。隨著Web2.0的興起，以微博、微信為代表的新媒體注冊數(shù)量出現(xiàn)猛增趨勢。根據(jù)騰訊2018年一季報，截至2018年3月微信小程序月活躍用戶已經(jīng)超過4億[4]。2019年3月15日，新浪微博數(shù)據(jù)中心發(fā)布最新《2018微博用戶發(fā)展報告》。2018年第四季度財報顯示，微博月活躍用戶4.62億，連續(xù)三年增長7000余萬[7]，但有些賬號在注冊之后，缺乏專人打理的情況頻現(xiàn)，大多數(shù)賬號成為空賬號[8]，造成資源的浪費。因此，需要加強檔案服務者治理意識和責任意識。如通過不定期的培訓擴充檔案管理人員的知識素養(yǎng)，提高檔案管理人員的風險管理意識、治理意識以及責任意識。其中培訓的內容不僅包括檔案安全、檔案管理、保密、法律法規(guī)等，還應該包括可能會遇到的風險以及如何處理等，使有意識地將治理理念納入個性化的服務中，不斷提升個性化服務的效果。

其次，提高用戶的治理能力，積極主動地維護檔案數(shù)據(jù)的安全。一方面，傳統(tǒng)與現(xiàn)代科技相結合。在檔案利用的傳遞、檢索等方面注意數(shù)據(jù)的丟失、泄露。例如，通過宣傳教育，提高用戶的明辨網(wǎng)絡信息的意識;通過利用AR、VR技術營造場景化、空間化的氛圍，使用戶置身其中，從而提高用戶的檔案治理能力。另一方面，增強用戶的自律意識。在Web2.0下，每個人都是信息的傳播者與信息的發(fā)布者，即既是“運動員”也是“裁判員”，更需要通過在線教育、繼續(xù)教育等方式增強用戶自我約束的能力，從自身維護檔案利用的環(huán)境，從而樹立正確的價值觀、檔案觀。

4 小結

檔案個性化服務是檔案信息化發(fā)展的產(chǎn)物，但由于社會網(wǎng)絡環(huán)境、人員意識等因素促使檔案個性化服務面臨著困境。對檔案利用者而言，網(wǎng)絡環(huán)境下的檔案信息利用者類型很難確定，并且日益呈現(xiàn)復雜性的特點。對檔案部門而言，要時刻注意對網(wǎng)絡信息的清理，為檔案利用者構建良好的網(wǎng)絡環(huán)境。然后，要與新聞、媒體聯(lián)系，不斷地進行宣傳，為營造良好的網(wǎng)絡環(huán)境提供保障。最后，要建立自律機制，從不同方面、不同層次上為檔案個性化服務。拋棄舊有的“放任式”服務理念，迭代自己的職責與服務理念。加強檔案服務部門的服務意識，敢于吸收新的理論知識和工作方法，給檔案利用者帶來更加高效、便捷、準確的服務策略。因此檔案個性化服務的治理需要檔案行政管理機構、社會各階層人員的積極參與，不斷提高檔案個性化服務的能力，促進檔案事業(yè)的發(fā)展。

參考文獻：

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〔5〕Robert F.Smallwood， Robert F Williams.Managing Electronic Records [M].2013.

〔6〕劉維貴.關于檔案管理系統(tǒng)接入可信時間戳的分析[J].檔案時空，2013，33（04）：16-17.

〔7〕新浪微博數(shù)據(jù)中心：2018微博用戶發(fā)展報告-Useit知識庫[EB/OL].[2019-9-18].https：//www.useit.com.cn/thread-22578-1-1.html.

〔8〕黃永勤，黃麗萍，王蘭成.檔案學人微博的調研與分析[J].檔案學通訊，2014，36（06）：31-35.