陸海蛟

一、引言

隨著我國經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和跨文化的交流需要，中國向世界敞開了高等教育大門，大力發(fā)展國際化高等教育，吸引著越來越多的留學(xué)生進(jìn)入我國高等院校學(xué)習(xí)。由于文化背景、學(xué)歷教育、語言交流和學(xué)習(xí)習(xí)慣等存在的差異和各種障礙，高校圖書館需要根據(jù)留學(xué)生的實(shí)際需求，提供圖書資料和電子信息資源等多方面的信息服務(wù)支持。

二、南航留學(xué)生基本情況

創(chuàng)辦于1952年的南京航空航天大學(xué)是一所具有航空、航天、民航特色，以工科為主的多學(xué)科相結(jié)合的全國重點(diǎn)大學(xué)。隨著教育國際化和“一帶一路”地快速發(fā)展，國內(nèi)各高等院校陸續(xù)開展留學(xué)生教育，南航也順應(yīng)發(fā)展的需要，引進(jìn)國際先進(jìn)的辦學(xué)理念和模式，依托學(xué)校的優(yōu)勢學(xué)科和強(qiáng)勢專業(yè)，利用優(yōu)秀的師資力量和優(yōu)質(zhì)教育資源，廣泛開展多層次、多樣化的國際留學(xué)生教育。目前南航共有600多名留學(xué)生，他們主要攻讀航空工程、機(jī)械工程、電子信息和國際商務(wù)等專業(yè)學(xué)位。

這些來南航學(xué)習(xí)的留學(xué)生，由于學(xué)業(yè)、課程和自身信息的需求，迫切地希望圖書館為其提供圖書資料知識(shí)和電子信息資源等多方面的信息服務(wù)支持。圖書館如何與時(shí)俱進(jìn)，積極面對(duì)留學(xué)生的信息需求，提出有效、便捷的留學(xué)生服務(wù)策略，成為了高校圖書館關(guān)注的重點(diǎn)。

三、深度訪談

通過和南航留學(xué)生在語言交流、文化背景差異和圖書館資源使用等方面的深度訪談，以及與南航國際教育學(xué)院老師、南航圖書館外文閱覽室老師、留學(xué)生授課老師的交流和溝通，筆者發(fā)現(xiàn)留學(xué)生在利用圖書館資源的過程中存在的主要問題，總結(jié)老師們提出的留學(xué)生信息服務(wù)方面的建議和意見，以期為留學(xué)生提供更好的信息服務(wù)。

為保證樣本數(shù)據(jù)的合理性，本次調(diào)查采用分層抽樣，并對(duì)10位留學(xué)生進(jìn)行了深度訪談（表1 深度訪談留學(xué)生基本情況），從而了解他們對(duì)圖書館的信息需求、查找紙質(zhì)圖書和電子資源的疑問以及希望能夠從圖書館獲得的支持和幫助。

本次訪談的內(nèi)容主要從信息需求、信息查詢和信息使用三個(gè)方面進(jìn)行。信息需求：留學(xué)生讀者的入館、借書和使用外文電子資源頻率，使用信息資源的類型。信息查詢：留學(xué)生讀者從哪里、如何、怎樣獲取有效的信息資源。信息利用：留學(xué)生讀者如何下載、整理，并結(jié)合有效的編輯工具進(jìn)行創(chuàng)作、總結(jié)和分享信息資源。

為了能夠更有效地反映出留學(xué)生對(duì)圖書館的信息需求和使用建議，還和8名平時(shí)經(jīng)常接觸留學(xué)生的助理、教師進(jìn)行了深度訪談，其中包括國際教育學(xué)院老師、授課教師和圖書館外文閱覽室館員。訪談內(nèi)容主要包括：現(xiàn)在館藏紙質(zhì)和電子資源能否滿足留學(xué)生的基本信息需求;學(xué)校和圖書館開展的各類培訓(xùn)，能否使留學(xué)生有效地查詢信息資源;圖書館現(xiàn)有的信息服務(wù)能否提高提高留學(xué)生利用信息資源的效率。

四、訪談結(jié)果

通過與留學(xué)生和相關(guān)教師的訪談，主要涉及有以下5種情況和問題：

留學(xué)生對(duì)信息需求量大，希望從圖書館里能夠獲取紙質(zhì)書籍、電子資源。但實(shí)際利用圖書館資源時(shí)，大部分本科生因?yàn)檎Z言障礙，只能借助互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)尋找電子資源。他們主要通過Google、YouTube付費(fèi)購買資源。而研究生可以通過學(xué)校配置的圖書館電子資源賬號(hào)，利用圖書館的電子資源庫，免費(fèi)查找到所需電子資源，輕松地獲取信息。但也導(dǎo)致他們不愿意來圖書館，對(duì)于圖書館的外文書籍以及針對(duì)留學(xué)生開展的信息服務(wù)，基本不了解;

留學(xué)生普遍提出：圖書館張貼的借書流程、自助借還機(jī)使用步驟、電子設(shè)備使用說明和各類形式多樣的講座都是中文版本，讓中文基礎(chǔ)不夠扎實(shí)的留學(xué)生難以理解。圖書館主頁、微信和微博網(wǎng)頁無英文版，大部分留學(xué)生們不會(huì)使用中文查詢所需要的資源。除了外文閱覽室，在圖書館的服務(wù)總臺(tái)和其它閱覽、共享空間，留學(xué)生在遇到疑問時(shí)，很難與圖書館員進(jìn)行交流，館員不能了解他們的需求，無法解決他們的問題。也正是語言使用和交流的問題，讓他們錯(cuò)過了很多圖書館專門針對(duì)留學(xué)生開展的服務(wù)講座和活動(dòng);

留學(xué)生使用的教材和相關(guān)學(xué)習(xí)資料，基本都可以在南航圖書館查找到。但因?yàn)橛⑽脑鏁膬r(jià)格昂貴或是無復(fù)本，此類書籍都設(shè)置為“只供閱覽、無法借出”狀態(tài)，此次接受深度訪談的10位留學(xué)生中，有7位留學(xué)生希望能夠借閱到此類書籍。受訪的留學(xué)生，普遍選修了中文課程并希望參加新漢語水平考試（HSK），但由于平時(shí)較少使用中文、不能夠積極主動(dòng)地與中國學(xué)生交流，他們迫切希望圖書館能夠提供一個(gè)與中國學(xué)生學(xué)習(xí)中文的交流平臺(tái);

接受訪談的10位留學(xué)生，有2人使用QQ，10人使用微信，并且全部關(guān)注了南航國際教育學(xué)院的公眾微信號(hào)（南航國教在線NUAACIE），留學(xué)生通過微信平臺(tái)可以非常方便及時(shí)地接收來自國教院發(fā)布的各類信息。雖然圖書館也有微信平臺(tái)，但交互界面語言都是中文，不易于留學(xué)生的使用。另外，國教院老師們希望圖書館制作一個(gè)英文版的書籍和電子資源查詢系統(tǒng)，鏈接在“南航國教院在線”微信平臺(tái)（基本實(shí)現(xiàn)全覆蓋），從而方便留學(xué)生利用圖書館相關(guān)資源和信息;

大部分留學(xué)生在接受一年左右的中文學(xué)習(xí)后，由于較多的與本國同胞一起住宿、學(xué)習(xí)，較少與中國學(xué)生交流，尤其在專業(yè)課程的學(xué)習(xí)中，為了解決留學(xué)生在語言交流方面的障礙，學(xué)校對(duì)留學(xué)生采用集中制的、英文授課模式，留學(xué)生的中文水平一直無法得到提高。10位受訪學(xué)生中，有7人表示：經(jīng)常來圖書館，就是希望能夠接觸到較多的中國學(xué)生，通過中文交流提高中文水平，同時(shí)他們也希望圖書館能夠提供一個(gè)較為廣闊的平臺(tái)，積極促進(jìn)留學(xué)生與中國學(xué)生之間的相互交流和信息共享。

五、改進(jìn)建議

留學(xué)生在圖書館使用過程中遇到的困難，實(shí)際就是對(duì)圖書館信息需求、查尋和使用過程中存在的問題?？梢苑謩e從這三方面提出相應(yīng)的改進(jìn)建設(shè)。

（一）基于留學(xué)生信息需求的改進(jìn)建議

1.優(yōu)化館藏資源

多方面了解和掌握目前留學(xué)生開設(shè)的課程和專業(yè)，從留學(xué)生對(duì)外文圖書和期刊的需求出發(fā)，鼓勵(lì)和推廣留學(xué)生使用圖書薦購系統(tǒng)，在外文書籍的采購初期，就能夠選擇和采購符合留學(xué)生學(xué)習(xí)和科研要求的外文書籍以及期刊資料。整合外文數(shù)字資源，將零散的外文數(shù)字信息資源進(jìn)行整理、序化，并能夠一步化到位。將數(shù)字資源檢索入口放在圖書館英文網(wǎng)頁的醒目位置，方便留學(xué)生能夠迅速、快捷地查找和利用數(shù)字資源。

2.開展讀者教育

對(duì)于留學(xué)生用戶，由于他們在圖書館館藏資源、目錄搜索、借還系統(tǒng)以及語言交流中存在的一系列問題，更加需要圖書館對(duì)留學(xué)生用戶開展全面、細(xì)致、有效的圖書館使用教育，從而最大化地滿足留學(xué)生對(duì)圖書館的需求。主要包括：制作英文版的圖書館使用指南手冊;留學(xué)新生入學(xué)后，圖書館組織老師和志愿者對(duì)留學(xué)生進(jìn)行入館教育活動(dòng);為國教院留學(xué)生配備一名學(xué)科輔導(dǎo)館員和多名學(xué)生助理，通過圖書館主頁、微博、QQ和微信等圖書館移動(dòng)終端社交媒介，及時(shí)幫助和解決留學(xué)生在使用圖書館時(shí)遇到的各種問題。

3.提高館員素養(yǎng)

雖然圖書館員的素養(yǎng)已經(jīng)有了全面地提升，但在實(shí)際工作中，遇到留學(xué)生的咨詢提問、資源搜索、語言交流時(shí)，還是會(huì)遇到各種各樣的問題，因此為了更好地服務(wù)留學(xué)生，提高留學(xué)生使用圖書館的頻率以及提升留學(xué)生對(duì)圖書館的滿意度，就需要持續(xù)、全面、不斷地提高館員素養(yǎng)。主要包括：每年定期開展面向全體館員的信息素養(yǎng)培訓(xùn);對(duì)館員進(jìn)行專業(yè)外語培訓(xùn);定期邀請(qǐng)專業(yè)領(lǐng)域的專家和學(xué)者對(duì)館員進(jìn)行接待禮儀和跨文化交流方面的培訓(xùn)，分批次派出館員去招收留學(xué)生較多的高校學(xué)習(xí)交流。

4.改善館內(nèi)環(huán)境

改善館內(nèi)環(huán)境，營造一個(gè)馨心、安靜、舒適、方便的閱讀氛圍 ，能夠吸引更多的留學(xué)生來圖書館學(xué)習(xí)和交流，滿足留學(xué)生對(duì)知識(shí)和信息的需求，提升圖書館的服務(wù)水準(zhǔn)。向留學(xué)生推廣使用學(xué)習(xí)共享公間（LearningCommons，以下簡稱LC）和獨(dú)立研討間。加強(qiáng)雙語標(biāo)識(shí)建設(shè)。

（二）基于留學(xué)生信息查尋的改進(jìn)建議

1.創(chuàng)新服務(wù)方式

留學(xué)生是開展服務(wù)的對(duì)象，服務(wù)的方式不再是坐守在圖書館，等著留學(xué)生上門咨詢和尋求幫助，而是積極主動(dòng)地走近留學(xué)生，了解和掌握留學(xué)生對(duì)信息的真實(shí)需求，提高留學(xué)生對(duì)信息的搜索能力。開通圖書館公眾號(hào)，推廣留學(xué)生使用微信，關(guān)注圖書館公眾號(hào)，只要手機(jī)在手，可以隨時(shí)通過公眾號(hào)進(jìn)行查詢、預(yù)約、委托、續(xù)借服務(wù);掌握?qǐng)D書館舉辦的各類講座、學(xué)術(shù)交流報(bào)告會(huì)和重要通知事項(xiàng)。推廣在線互動(dòng)服務(wù)。

2.改進(jìn)搜索模式

在圖書館主頁和國教院主頁上建立留學(xué)生服務(wù)窗口，直接鏈接到英文版圖書館網(wǎng)頁。根據(jù)留學(xué)生實(shí)際查尋信息資源的需求和能力，將圖書館中文網(wǎng)頁的數(shù)據(jù)庫（分為中文數(shù)據(jù)庫、外文數(shù)據(jù)庫、試用數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)公共資源）直接簡化為：標(biāo)題、作者、ISBN和主題4項(xiàng)，簡潔明了的網(wǎng)頁，易于理解的搜索方式，能夠幫助留學(xué)生較快地通過英文網(wǎng)頁掌握資源的搜索。圖書館常用詞匯和專業(yè)術(shù)語的對(duì)照翻譯、培訓(xùn)講座的PPT在線下載、常見問題集錦等幫助信息，在留學(xué)生搜索資源遇到問題時(shí)，可以給留學(xué)生指導(dǎo)和幫助。

（三）基于留學(xué)生信息利用的改進(jìn)建議

1.培訓(xùn)多元

圖書館指南手冊和入館教育內(nèi)容中，可以通過分步驟操作和實(shí)例操作，重點(diǎn)講解信息資源的性質(zhì)、類型和結(jié)構(gòu)的相關(guān)知識(shí)，了解和掌握信息獲取的主要渠道，在獲取了文獻(xiàn)的題錄文摘信息后，指導(dǎo)留學(xué)生如何判別文獻(xiàn)的類型，如何操作以獲取文獻(xiàn)全文。尤其在留學(xué)生進(jìn)入論文寫作前夕，根據(jù)留學(xué)生們的實(shí)際要求，有針對(duì)性地進(jìn)行相關(guān)信息利用內(nèi)容的講解。

重點(diǎn)講解檢索概念的準(zhǔn)確表達(dá)，區(qū)分關(guān)鍵詞、主題詞和分類檢索，多種表述和組配方法。根據(jù)留學(xué)生的實(shí)際檢索能力，講授簡單、較能理解的檢索方法，使留學(xué)生能夠運(yùn)用簡單的檢索語言、易懂的檢索運(yùn)算符檢索到相關(guān)信息。對(duì)于攻讀碩士和博士生的留學(xué)生，可以教授如何使用布爾邏輯檢索、位置運(yùn)算符和截詞符等高級(jí)檢索方法，這種分層次的檢索課程學(xué)習(xí)，不僅能夠提高留學(xué)生信息檢索能力，也有助于提升留學(xué)生的檢索信心。

2.拓展外延

圖書館設(shè)置專門的留學(xué)生信息服務(wù)部門及崗位，利用圖書館的培訓(xùn)教室、活動(dòng)中心場地，開展各類講座和宣傳活動(dòng)，有效推動(dòng)留學(xué)生信息服務(wù)的開展。通過舉辦書法、京劇、中華武術(shù)講座和中秋游園會(huì)活動(dòng)，使留學(xué)生了解中國傳統(tǒng)文化和風(fēng)俗習(xí)慣，有助于留學(xué)生融入中國校園生活，有助于激發(fā)留學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情。針對(duì)留學(xué)生需要融入中國生活的迫切需求，也可以開通小型知識(shí)講座，通過PPT、圖片的形式，指導(dǎo)留學(xué)生如何使用12306購票網(wǎng)站、TAOBAO購物網(wǎng)站、滴滴出行、美團(tuán)，如何申請(qǐng)賬號(hào)、填寫地址、開通手機(jī)短信通知等基本知識(shí)。

留學(xué)生利用自身的語言優(yōu)勢，開展英語沙龍和走入非洲（肯尼亞專場）活動(dòng)，通過英文口語鍛煉，吸引英語學(xué)習(xí)愛好者;通過服裝、美食和風(fēng)景圖片，向中國學(xué)生宣傳肯尼亞的風(fēng)土人情和文化傳統(tǒng)，增加了留學(xué)生與中國學(xué)生的了解和互動(dòng)機(jī)會(huì)，拓寬了與中國學(xué)生的交際面，有助于留學(xué)生克服人際交往障礙，盡快融入校園的學(xué)習(xí)和生活了。

建立留學(xué)生學(xué)長機(jī)制和招募留學(xué)生志愿服務(wù)館員，為留學(xué)生提供學(xué)長和志愿者服務(wù)。有針對(duì)性地挑選、培訓(xùn)能夠掌握不同語的留學(xué)生，或是來自不同年級(jí)、不同國家的高年留學(xué)生，通過他們對(duì)低年級(jí)留學(xué)生的幫、傳、帶，開展資源推薦、經(jīng)驗(yàn)介紹和組織聯(lián)系等工作，服務(wù)效果要明顯高于館員。