王梓江, 王順鑫, 莊藝玲, 林亞忠

(聯(lián)勤保障部隊(duì)第909醫(yī)院(廈門(mén)大學(xué)附屬東南醫(yī)院) 信息科， 福建 漳州 363000)

0 引言

目前國(guó)內(nèi)各級(jí)醫(yī)院均存在一定程度的“三長(zhǎng)一短”甚至“四長(zhǎng)一短”的現(xiàn)象。即繳費(fèi)、候診、取藥時(shí)間長(zhǎng)而醫(yī)生實(shí)際就診時(shí)間相對(duì)很短[1]。由于患者在就診過(guò)程中反復(fù)排隊(duì)多次等待，加之身體不適，心情急躁，極易導(dǎo)致患者因就醫(yī)滿(mǎn)意度下降而引發(fā)醫(yī)患糾紛[2]。因此,患者在就醫(yī)各環(huán)節(jié)的等待時(shí)間已成為影響就醫(yī)滿(mǎn)意度的重要因素，是醫(yī)院管理者所面臨的嚴(yán)峻問(wèn)題。為減少患者無(wú)效的等待時(shí)間，提高患者的有效就診率。我院通過(guò)信息化手段，利用智能化工具，深入挖掘和整合醫(yī)療數(shù)據(jù)資源，為優(yōu)化門(mén)診服務(wù)流程提供依據(jù)。

1 商業(yè)智能的引入

1.1 商業(yè)智能的技術(shù)架構(gòu)

商業(yè)智能(Business intelligence,BI)技術(shù)建立在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基礎(chǔ)之上,對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理組織并以簡(jiǎn)潔直觀的方式展現(xiàn)給管理者,以提供科學(xué)而精細(xì)的數(shù)據(jù)報(bào)告[3]。其架構(gòu)分為：生產(chǎn)系統(tǒng)層、數(shù)據(jù)接口層、數(shù)據(jù)管理層、應(yīng)用展示層;其流程可分為業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)儲(chǔ)存、數(shù)據(jù)的抽取轉(zhuǎn)換與清洗、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建立、數(shù)據(jù)分析與挖掘、數(shù)據(jù)展示等[4]。在醫(yī)療領(lǐng)域的實(shí)際運(yùn)用如圖1所示。

圖1 商業(yè)智能管理系統(tǒng)架構(gòu)

生產(chǎn)系統(tǒng)層負(fù)責(zé)對(duì)日常業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的保存。數(shù)據(jù)接口層負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的抽取,通過(guò)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換格式, 對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗,并將數(shù)據(jù)加載到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中[5]。數(shù)據(jù)管理層通過(guò)聯(lián)機(jī)分析和挖掘?qū)?shù)據(jù)分配到各個(gè)數(shù)據(jù)集中,并以不同的主題組織好數(shù)據(jù)。應(yīng)用展示層負(fù)責(zé)從各數(shù)據(jù)主題中提取已整理好的數(shù)據(jù),通過(guò)數(shù)據(jù)展示工具,以專(zhuān)題報(bào)告、報(bào)表查詢(xún)、圖型分析、決策預(yù)警等多樣化的形式展示給使用者或管理者[6]。

1.2 商業(yè)智能精細(xì)化分析的優(yōu)勢(shì)

信息化、智能化手段的引入使分散在各類(lèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)得以按統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)ETL過(guò)程進(jìn)入數(shù)據(jù)中心，代替了以往手工和半手工的信息收集方式，從而既降低了勞動(dòng)強(qiáng)度又提高了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率。商業(yè)智能通過(guò)多種統(tǒng)計(jì)分析模塊，對(duì)各種海量數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘和針對(duì)性鉆取, 實(shí)現(xiàn)了對(duì)復(fù)雜數(shù)據(jù)的多維度分析， 并以簡(jiǎn)潔、靈活的方式展現(xiàn)給決策者[7], 使決策者能從海量數(shù)據(jù)中實(shí)現(xiàn)對(duì)信息一目了然,以便能清晰地透視出隱藏在數(shù)據(jù)背后的深層次信息, 大大提高了決策者的決策質(zhì)量[8]。

2 應(yīng)用BI對(duì)門(mén)診患者等待時(shí)間的分析展示

由于患者就醫(yī)等待時(shí)間與門(mén)診流量大致成正比。門(mén)診流量越大，患者就醫(yī)等待時(shí)間就越長(zhǎng)；反之亦然。隨機(jī)抽取2019年8月份每日門(mén)診患者流量如圖2所示。

圖2 月門(mén)診患者流量

該月份每日門(mén)診病人數(shù)量

從當(dāng)月門(mén)診流量統(tǒng)計(jì)可以清晰地看出：以周為單位的門(mén)診量是按一定頻率規(guī)律波動(dòng),即門(mén)診流量的高峰期出現(xiàn)在周一, 隨后周二周三周四逐漸下降, 到周五又出現(xiàn)了一個(gè)小小的反彈, 然后周六周日再次下降。由此我們可以大致判斷出，門(mén)診患者在周一、周五的平均等待時(shí)間可能會(huì)較長(zhǎng)，而在其它時(shí)間段的平均等待時(shí)間相對(duì)較短。

通過(guò)對(duì)比、分析本年度各月的門(mén)診流量曲線(xiàn)后, 我們發(fā)現(xiàn)大部分月份門(mén)診流量與圖2相似, 只是個(gè)別有長(zhǎng)假的月份稍有偏差。因此我們可以以一周的五個(gè)工作日為單位，并結(jié)合四分位數(shù)的統(tǒng)計(jì)方法來(lái)及時(shí)反映患者就醫(yī)不同環(huán)節(jié)的等待時(shí)間 ,如表1、表2所示。

由表1、表2可知患者在繳費(fèi)、候診、取藥的等待時(shí)間、呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)。

表1 門(mén)診不同工作日患者的等待時(shí)間(單位：分鐘)

表2 門(mén)診患者各環(huán)節(jié)等候時(shí)間占比情況統(tǒng)計(jì)

在繳費(fèi)等待時(shí)間方面:患者排隊(duì)繳費(fèi)的平均等待時(shí)間為15分鐘，其四分位數(shù)25%、50%、75%的各等待時(shí)間均波動(dòng)不大，且各工作日的四分位數(shù)為勻速上升，四分位距為7分鐘左右。進(jìn)一步分析可得，繳費(fèi)等待時(shí)間小于10分鐘的患者占約30.6%，通常為排隊(duì)位置在第一至第五位的患者；等待時(shí)間大于10分鐘的患者占約69.4%，通常為排隊(duì)位置在第六以上的患者，排隊(duì)越靠后等待時(shí)間越長(zhǎng)。

在候診等待時(shí)間方面:患者排隊(duì)候診的平均等待時(shí)間為40分鐘，各工作日四分位距相差不大。同時(shí)發(fā)現(xiàn)，一周各工作日的第三四分位數(shù)波動(dòng)情況與門(mén)診患者流量波動(dòng)情況類(lèi)似。進(jìn)一步分析可得，候診等待時(shí)間在30分鐘以?xún)?nèi)的患者約占58.5%，等待時(shí)間在30分鐘-2小時(shí)的患者約占41.5%。由此可見(jiàn)，由于門(mén)診患者流量較大，患者掛號(hào)時(shí)間集中導(dǎo)致等待隊(duì)伍過(guò)長(zhǎng)，延長(zhǎng)了大多數(shù)患者的等待時(shí)間。

在取藥等待時(shí)間方面：患者在藥房傳統(tǒng)配藥模式下排隊(duì)取藥的平均等待時(shí)間為15分鐘。周一的各四分位數(shù)明顯高于其它各工作日，而各工作日的第二、第三四分位數(shù)相差不大。四分位距為7.6分鐘左右。進(jìn)一步分析可得，取藥等待時(shí)間小于10分鐘的患者約占18.3%，患者等待時(shí)間超過(guò)10分鐘約占81.7%?？梢?jiàn)，藥房在傳統(tǒng)的人工模式下配藥、核對(duì)處方和書(shū)寫(xiě)用法等方面越來(lái)越不能滿(mǎn)足現(xiàn)代化的調(diào)劑要求。在藥房工作量大、工作節(jié)奏緊張，以及發(fā)藥窗口人多嘈雜的環(huán)境下，藥師工作效率不高，也容易產(chǎn)生差錯(cuò)。

3 門(mén)診流程的優(yōu)化措施

由數(shù)據(jù)分析可知，我院門(mén)診存在著一定的就醫(yī)擁擠現(xiàn)象。與衛(wèi)生部提出的“三好一滿(mǎn)意”指標(biāo)(即要求各醫(yī)院掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等窗口等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘)有較大差距。大部分就醫(yī)環(huán)節(jié)患者需要等待10-30分鐘，有些環(huán)節(jié)甚至要等待1-2小時(shí)。因此，需要對(duì)我院的門(mén)診資源整合和流程進(jìn)行一系列優(yōu)化，以期達(dá)到縮短患者無(wú)效等待時(shí)間、緩解擁擠狀況，從而提高患者的滿(mǎn)意度。

3.1 整合資源

將門(mén)診掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)等業(yè)務(wù)合一，形成“一站式”的收費(fèi)服務(wù)窗口，減少患者因辦理不同業(yè)務(wù)而造成的重復(fù)排隊(duì)；開(kāi)辟綠色窗口，在周一、周五等患者流量較大的時(shí)間段對(duì)老人、孕婦、帶小孩等特殊人群提供優(yōu)先服務(wù)；分樓層、不同區(qū)域建立專(zhuān)區(qū)收費(fèi)接待服務(wù)窗口，方便患者就近排隊(duì)(如：在兒科、婦產(chǎn)科等患者流量較多的診區(qū)設(shè)置專(zhuān)屬收費(fèi)接待窗口)；推行“一卡通”繳費(fèi)預(yù)充值模式及自助機(jī)自助繳費(fèi)模式，以及當(dāng)下流行的微信繳費(fèi)、支付寶付賬等功能，以提高繳費(fèi)效率來(lái)縮短等待時(shí)間；設(shè)立首次來(lái)院患者接待處，積極引導(dǎo)初次來(lái)院患者辦理就診業(yè)務(wù)等，最大限度地減少患者多次往返收費(fèi)環(huán)節(jié)和減少患者在就醫(yī)過(guò)程中不必要的等候時(shí)間,從而改善門(mén)診秩序和門(mén)診服務(wù)質(zhì)量。

3.2 深入推廣門(mén)診預(yù)約制

實(shí)施并鼓勵(lì)患者在就醫(yī)前選用預(yù)約的方式來(lái)院就診?；颊呖筛鶕?jù)自身的實(shí)際情況安排自己的就診時(shí)間，從而縮短了在院候診時(shí)間，更方便了醫(yī)院對(duì)醫(yī)療資源的統(tǒng)籌安排、避免浪費(fèi)，一定程度上也減輕了醫(yī)院門(mén)診的壓力。目前我院已開(kāi)通來(lái)電預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、微信預(yù)約等多種方式。由于門(mén)診預(yù)約操作方便，醫(yī)療資源公開(kāi)透明，患者在合理安排自己就診行程的同時(shí)，也起到了有效錯(cuò)峰來(lái)院的效果。因此，深入推廣門(mén)診預(yù)約制不僅可減少患者的無(wú)效等待時(shí)間，提高患者的有效就診率，而且極大地提高了患者的滿(mǎn)意度。

3.3 智能全自動(dòng)化設(shè)備的引入

我院通過(guò)引進(jìn)德國(guó)Rowa Vmax全自動(dòng)發(fā)藥系統(tǒng)，配合醫(yī)院的HIS系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院藥房的智能化和現(xiàn)代化，對(duì)藥品管理和發(fā)放等環(huán)節(jié)進(jìn)行了全面的信息化控制，如圖3所示。

圖3 智能發(fā)藥機(jī)場(chǎng)景圖

患者在取藥自助排號(hào)機(jī)上確定取藥后，經(jīng)HIS系統(tǒng)確認(rèn)該處方已完成付費(fèi)并發(fā)送取藥指令給發(fā)藥系統(tǒng)，發(fā)藥系統(tǒng)分配取藥窗口，并根據(jù)發(fā)送的處方信息自動(dòng)尋找、抓取、傳送藥品，經(jīng)藥師復(fù)核后，患者便可快速拿到所需藥品，單項(xiàng)整個(gè)過(guò)程僅一分多鐘，如圖4所示。

圖4 智能發(fā)藥系統(tǒng)工作原理圖

智能全自動(dòng)發(fā)藥機(jī)的上線(xiàn)，極大地縮短了患者取藥等候時(shí)間，提高了發(fā)藥效率，為患者提供了前所未有的快捷體驗(yàn)。同時(shí)在一定程度上也避免了因人工操作帶來(lái)的取藥品名或數(shù)量上的差錯(cuò)，保障了用藥的安全性和準(zhǔn)確性[9]。

4 實(shí)施改進(jìn)措施后的效果分析

經(jīng)過(guò)一系列的改進(jìn)措施之后，再次采集相關(guān)門(mén)診數(shù)據(jù)，并繼續(xù)使用商業(yè)智能技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和分析，現(xiàn)門(mén)診患者在就醫(yī)各環(huán)節(jié)的等候時(shí)間都有了較明顯的改善,如表3、表4所示。

分別對(duì)表1、表3和表2、表4進(jìn)行對(duì)比分析可知，在繳費(fèi)等待時(shí)間方面：平均等待時(shí)間由15分鐘下降到約8.5分鐘，繳費(fèi)等待時(shí)間低于10分鐘的患者由之前的30.6%上升至60.6%；在候診等待時(shí)間方面：平均等待時(shí)間由40分鐘下降到約21分鐘，候診等待時(shí)間低于15分鐘的患者由之前的28%上升至82.2%；在取藥等待時(shí)間方面：平均等待時(shí)間由15分鐘下降到約7.3分鐘，取藥等待時(shí)間低于10分鐘的患者由之前的18.3%上升至72.4%。以上數(shù)據(jù)的明顯差異進(jìn)一步證明了改進(jìn)措施的有效性，減少了患者排隊(duì)的次數(shù)和等待時(shí)間，提高了患者的滿(mǎn)意度，患者投訴也隨之下降，較好地達(dá)到了“三好一滿(mǎn)意”指標(biāo)。

表4 實(shí)施改進(jìn)措施后門(mén)診患者各環(huán)節(jié)等候時(shí)間占比情況統(tǒng)計(jì)

5 總結(jié)

隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的深入，“以患者為中心”的現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)理念[10]逐漸被各醫(yī)療機(jī)構(gòu)所重視?；颊呔歪t(yī)等待時(shí)間作為影響患者滿(mǎn)意度和醫(yī)療服務(wù)水平的重要考評(píng)指標(biāo)[11]，已成為各醫(yī)療機(jī)構(gòu)提高醫(yī)療管理和服務(wù)水平的關(guān)鍵之一。本文通過(guò)商業(yè)智能技術(shù)分析了患者在就醫(yī)各環(huán)節(jié)的等待時(shí)間，并采取針對(duì)性措施，較大程度上緩解門(mén)診就醫(yī)擁擠現(xiàn)象，提高醫(yī)療服務(wù)水平和患者滿(mǎn)意度[12]。同時(shí)也為醫(yī)院管理者提高決策的科學(xué)性和促進(jìn)醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展提供了依據(jù)。