王延?xùn)| 曾濤 王迎迎 張冰松

[摘要]為了提高氣象觀測數(shù)據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量，確保湖北省氣象觀測質(zhì)量管理體系不斷改進(jìn)，2020年9月觀測處組織開展了湖北省氣象觀測數(shù)據(jù)產(chǎn)品用戶滿意度線上調(diào)查。調(diào)查結(jié)果表明： 內(nèi)部用戶滿意度大于92.5%，外部用戶滿意度大于95.3%，外部用戶對氣象觀測數(shù)據(jù)服務(wù)比較滿意，氣象觀測數(shù)據(jù)產(chǎn)品的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、一致性能夠滿足氣象部門預(yù)報(bào)、科研、服務(wù)和管理的需求。文章通過分析用戶反饋比較集中的問題，從氣象觀測站網(wǎng)布局、氣象觀測數(shù)據(jù)獲取渠道、觀測設(shè)備運(yùn)行、觀測數(shù)據(jù)種類四個(gè)方面提出改進(jìn)建議。

[關(guān)鍵詞]氣象觀測；質(zhì)量管理體系；滿意度；問卷調(diào)查

中圖分類號： P411 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A 文章編號：1674-1722（2021）08-0090-03

近年來，隨著科學(xué)技術(shù)水平的不斷發(fā)展，我國的氣象事業(yè)取得了快速發(fā)展，為了落實(shí)黨中央的質(zhì)量強(qiáng)國戰(zhàn)略，中國氣象局率先在氣象觀測領(lǐng)域開展質(zhì)量管理體系建設(shè)工作[1-3]，湖北省氣象局自2019年3月開始質(zhì)量管理體系建設(shè)，2019年8月30日完成了質(zhì)量管理體系建設(shè)工作，在全省范圍內(nèi)開始試運(yùn)行[4]。以用戶關(guān)注為焦點(diǎn)是質(zhì)量管理的7大原則之一[5]，顧客滿意度調(diào)查是其重要體現(xiàn)形式。顧客滿意度是對顧客滿意程度的衡量指標(biāo)，通過隨機(jī)調(diào)查獲取樣本，以顧客對特定滿意度指標(biāo)的打分?jǐn)?shù)據(jù)為基礎(chǔ)，運(yùn)用加權(quán)平均法得出相應(yīng)結(jié)果，從而揭示企業(yè)在顧客價(jià)值創(chuàng)造和傳遞方面存在的問題，并以實(shí)現(xiàn)全面的顧客滿意為目標(biāo)，探究、分析和解決這些問題[6]。顧客滿意度調(diào)查在公眾氣象行業(yè)的應(yīng)用已經(jīng)比較廣泛[7-11]，但在氣象觀測領(lǐng)域的應(yīng)用還處于起步階段。

為了確保湖北省氣象觀測質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)，氣象觀測數(shù)據(jù)產(chǎn)品不斷滿足顧客的需要，按照湖北省氣象觀測質(zhì)量管理體系的要求開展氣象觀測數(shù)據(jù)產(chǎn)品滿意度調(diào)查，了解氣象觀測數(shù)據(jù)產(chǎn)品是否滿足用戶的需求和期望，促進(jìn)氣象觀測業(yè)務(wù)質(zhì)量不斷提升。

一、調(diào)查資料

9月1日—10日，湖北省氣象局組織開展了氣象觀測數(shù)據(jù)產(chǎn)品用戶滿意度的線上調(diào)查，調(diào)查對象分為內(nèi)部用戶和外部用戶，內(nèi)部用戶是氣象部門內(nèi)應(yīng)用氣象觀測數(shù)據(jù)產(chǎn)品的預(yù)報(bào)、服務(wù)、科研等管理和業(yè)務(wù)單位，外部用戶為應(yīng)用氣象觀測數(shù)據(jù)產(chǎn)品的政府相關(guān)部門、氣象相關(guān)企業(yè)、科研院所等單位。

調(diào)查問卷分計(jì)分題和調(diào)研題兩部分，計(jì)分題是問卷中除去答案為“不了解”“不知道”“不需要”或“不涉及”等的所有單選題，用來定量掌握總體滿意狀況。調(diào)研題是問卷中的多選題，用來收集部分用戶不滿意原因及關(guān)注焦點(diǎn)，以期后續(xù)針對性提高改進(jìn)。

二、調(diào)查結(jié)果分析

（一）調(diào)查對象分析

本次滿意度調(diào)查內(nèi)部用戶調(diào)查問卷共收集114份，其中省級7份、市級37份、縣級70份。調(diào)查用戶覆蓋預(yù)報(bào)、服務(wù)、管理、科研等領(lǐng)域，其中服務(wù)部門占比為41.3%、管理部門占比為28.9%、預(yù)報(bào)部門占比為24.5%，科研部門占比為0.9%。外部用戶調(diào)查問卷共收集150份，農(nóng)業(yè)行業(yè)占比為20.0%、水利行業(yè)占比為17.4%、應(yīng)急部門占比為17.4%、電力行業(yè)占比為12.0%、政府部門占比為7.4%。

（二）計(jì)分項(xiàng)目分析

內(nèi)部用戶調(diào)查問卷中氣象觀測數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、質(zhì)量控制結(jié)果等7個(gè)調(diào)查項(xiàng)目為計(jì)分題（表1），7個(gè)記分項(xiàng)目均高于湖北省氣象觀測質(zhì)量管理體系滿意度考核指標(biāo)≥85%的要求，表明內(nèi)部用戶對氣象觀測數(shù)據(jù)產(chǎn)品比較認(rèn)可，氣象觀測數(shù)據(jù)產(chǎn)品能夠滿足預(yù)報(bào)、科研、服務(wù)和管理的需求。其中，氣象觀測數(shù)據(jù)（質(zhì)量、類型、精細(xì)化程度）總體是否滿足需求的滿意度最高為98.1%，氣象觀測數(shù)據(jù)及時(shí)性（傳輸頻次、到達(dá)應(yīng)用端時(shí)效）滿意度最低為92.5%。

外部用戶調(diào)查問卷中計(jì)分題共有6項(xiàng)，所有項(xiàng)目滿意度均在95%以上。其中99.3%的用戶認(rèn)為氣象觀測數(shù)據(jù)十分準(zhǔn)確，98.6%的用戶認(rèn)為氣象觀測數(shù)據(jù)的渠道十分暢通，98.0%的用戶認(rèn)為能夠非常及時(shí)地獲取氣象觀測數(shù)據(jù)，表明湖北省氣象觀測數(shù)據(jù)產(chǎn)品能夠滿足外部用戶的多樣化需求，外部用戶對湖北省氣象觀測數(shù)據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量比較認(rèn)可，對氣象觀測數(shù)據(jù)服務(wù)比較滿意。

（三）調(diào)研項(xiàng)目分析

內(nèi)部用戶調(diào)查問卷調(diào)研題有6項(xiàng)。問題1：氣象觀測數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性存在問題？調(diào)查結(jié)果顯示66.7%的用戶選擇沒有問題，存在的主要問題有數(shù)據(jù)空間一致性較差，占比為17.5%，時(shí)間一致性差，占比為8.8%，奇異值頻繁出現(xiàn)，占比為8.8%（圖1a）。問題2：氣象觀測數(shù)據(jù)提供的及時(shí)性存在哪些問題？選擇沒有問題的占比為42.1%，選擇通信網(wǎng)絡(luò)問題的占比為31.6%，選擇裝備故障維修不及時(shí)的占比為27.2%（圖1b）。問題3：對現(xiàn)有氣象觀測站網(wǎng)布局，結(jié)合您的應(yīng)用需求，有哪些建議？調(diào)查結(jié)果的主要建議是地面觀測站網(wǎng)還需要優(yōu)化、應(yīng)用氣象觀測站網(wǎng)還需加強(qiáng)和垂直觀測需加密（圖1c）。問題4：通過何種渠道獲取氣象觀測數(shù)據(jù)？選擇人次由多到少分別是應(yīng)用平臺、數(shù)據(jù)接口、網(wǎng)頁抓取和移動介質(zhì)（圖1d）。問題5：在氣象觀測數(shù)據(jù)的獲取上存在哪些問題？存在的主要問題是申請手續(xù)煩瑣、數(shù)據(jù)庫訪問慢和不能實(shí)時(shí)獲取。問題6：影響持續(xù)、穩(wěn)定提供氣象觀測的原因有哪些？調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)存在的主要問題是設(shè)備運(yùn)行不穩(wěn)定、網(wǎng)絡(luò)傳輸不正常和數(shù)據(jù)缺測。

外部用戶調(diào)查問卷調(diào)研題分析，問題1：通過什么渠道獲取氣象觀測數(shù)據(jù)產(chǎn)品？大部分用戶選擇了氣象預(yù)警信息、氣象部門推送、氣象服務(wù)網(wǎng)站、氣象預(yù)報(bào)服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)材料（圖2a）。問題2：在獲取氣象觀測數(shù)據(jù)的過程中存在哪些問題？選擇沒有問題的占比為62.7%，選擇可獲取的數(shù)據(jù)種類太少的占比為23.3%，選擇不能實(shí)時(shí)獲取的占比為15.3%，選擇“申請手續(xù)煩瑣”的占比為13.3%（圖2b）。問題3：氣象觀測數(shù)據(jù)和產(chǎn)品的規(guī)范程度怎么樣？調(diào)查結(jié)果顯示主要存在的問題是數(shù)據(jù)出口太雜和數(shù)據(jù)格式不統(tǒng)一，占比分別為8.7%和4.0%（圖2c）。問題4：最需要的前5類氣象觀測數(shù)據(jù)？選擇人數(shù)由多到少分別是地面氣象要素（溫、壓、濕、風(fēng)、雨）、天氣現(xiàn)象、能見度、雷電和高空氣象要素（溫、壓、濕、風(fēng)），具體占比見圖2d。問題5、6：及時(shí)率、準(zhǔn)確性亟須提高的前5類氣象觀測數(shù)據(jù)？用戶選擇結(jié)果與題目4相似。

三、結(jié)語

本次滿意度調(diào)查共收集問卷264份，其中內(nèi)部用戶調(diào)查問卷114份、外部用戶調(diào)查問卷150份。由調(diào)查數(shù)據(jù)分析可知，內(nèi)部用戶調(diào)查問卷滿意度均大于92.5%，表明氣象部門對氣象觀測數(shù)據(jù)產(chǎn)品比較認(rèn)可，氣象觀測數(shù)據(jù)產(chǎn)品的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、一致性能夠滿足預(yù)報(bào)、科研、服務(wù)和管理的需求。外部用戶調(diào)查問卷滿意度均大于95.3%，表明湖北省氣象觀測數(shù)據(jù)產(chǎn)品能夠滿足外部用戶的多樣化需求，外部用戶對湖北省氣象觀測數(shù)據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量比較認(rèn)可，對氣象觀測數(shù)據(jù)服務(wù)比較滿意。

通過對調(diào)研題分析提出以下改進(jìn)措施。一是氣象觀測站網(wǎng)有待進(jìn)一步優(yōu)化。加強(qiáng)湖北省全省氣象觀測站網(wǎng)總體規(guī)劃和氣象實(shí)況業(yè)務(wù)建設(shè)，提升觀測精密監(jiān)測能力。二是氣象觀測數(shù)據(jù)的獲取渠道不夠通暢。完善氣象觀測數(shù)據(jù)的信息化管理，簡化申請手續(xù)，加強(qiáng)行業(yè)用戶的數(shù)據(jù)共享，統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口、規(guī)范數(shù)據(jù)共享流程。三是觀測設(shè)備運(yùn)行不穩(wěn)定，影響觀測數(shù)據(jù)穩(wěn)定性。通過建立省、市、縣三級聯(lián)動的裝備保障體系，加強(qiáng)全省觀測裝備的巡檢維護(hù)，保障觀測設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行。四是觀測數(shù)據(jù)種類還不夠豐富。加強(qiáng)新型觀測設(shè)備的部署和運(yùn)用，加強(qiáng)與相關(guān)行業(yè)部門的合作、共建，豐富氣象觀測數(shù)據(jù)產(chǎn)品種類，滿足專業(yè)氣象服務(wù)的需求。

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