林堯銳 宋蕾 魏昌

摘? ?要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷革新，市場(chǎng)中衍生出諸多新生行業(yè)，其中就包括外賣(mài)騎手行業(yè)，其行業(yè)發(fā)展與該行業(yè)的運(yùn)作模式及從業(yè)者的職業(yè)滿(mǎn)意度有著密不可分的聯(lián)系。目前，針對(duì)該行業(yè)的研究多為企業(yè)勞動(dòng)關(guān)系與薪酬管理方面的，針對(duì)外賣(mài)行業(yè)涉及人力資源管理方面的研究相對(duì)較少。因此，以人力資源管理為視角，綜合運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查法、訪談法和文獻(xiàn)檢索等方法，通過(guò)外賣(mài)組織本身、管理關(guān)系、工作回報(bào)等六個(gè)維度探討了外賣(mài)騎手的員工滿(mǎn)意度，并就提升外賣(mài)騎手職業(yè)滿(mǎn)意度提出相應(yīng)的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：外賣(mài)騎手;職業(yè)滿(mǎn)意度;調(diào)查分析;福州市

中圖分類(lèi)號(hào)：F724.9;F719? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? 文章編號(hào)：1673-291X（2021）14-0115-04

一、研究背景

當(dāng)今時(shí)代，社會(huì)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步催生了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，外賣(mài)騎手便是依附于當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)模式下所衍生出的新職業(yè)，其群體也在不斷擴(kuò)大，且從業(yè)人員傾向于年輕化。一個(gè)行業(yè)是否能夠長(zhǎng)久而穩(wěn)定地發(fā)展，與該行業(yè)的運(yùn)作模式及從業(yè)者的職業(yè)滿(mǎn)意度有著密不可分的聯(lián)系。我們綜合運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查法、訪談法和文獻(xiàn)檢索等方法，調(diào)查外賣(mài)騎手對(duì)工作本身、工作環(huán)境、工作關(guān)系、薪酬和職業(yè)發(fā)展等方面的滿(mǎn)意度，通過(guò)相關(guān)分析、交叉分析和比較分析等歸納和總結(jié)外賣(mài)騎手職業(yè)滿(mǎn)意度現(xiàn)狀以及存在的問(wèn)題，從人力資源管理的視角探討提升外賣(mài)騎手職業(yè)滿(mǎn)意度的措施。

二、相關(guān)概念界定

（一）外賣(mài)騎手

外賣(mài)騎手是基于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的新興職業(yè)，相對(duì)概念仍較模糊。趙莉、王蜜（2016）在《城市新興職業(yè)青年農(nóng)民工的社會(huì)適應(yīng)——以北京外賣(mài)騎手為例》中歸納，外賣(mài)騎手是餐飲外賣(mài)O2O行業(yè)衍生出的新職業(yè)，騎手通過(guò)摩托車(chē)或電動(dòng)車(chē)穿越與城市街頭巷尾進(jìn)行外賣(mài)配送[1]。周子凡（2018）在《<資本論>視角破解外賣(mài)騎手身份之謎》中則給出了“騎手是依托互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)提供配送服務(wù)的勞動(dòng)者”[2]的定義。我們對(duì) “外賣(mài)騎手”的定義是基于外賣(mài)O2O行業(yè)下所產(chǎn)生的新興職業(yè)，其工作為對(duì)外賣(mài)平臺(tái)提供配送服務(wù)，從而得到相應(yīng)報(bào)酬的勞動(dòng)者。

（二）職業(yè)滿(mǎn)意度

職業(yè)滿(mǎn)意度這一概念最早是由羅特利斯伯格（Roethisberger）、懷特黑德（Whitehead）和梅奧（Mayo）通過(guò)霍桑實(shí)驗(yàn)得出的?；羯?shí)驗(yàn)的研究表明，組織中員工的工作情感會(huì)影響員工在工作時(shí)的行為，而員工的心理和社會(huì)因素才是影響員工職業(yè)滿(mǎn)意度和生產(chǎn)效率的最重要因素。1937年，Hoppock出版了《工作滿(mǎn)意度》一書(shū)，在此書(shū)中，他主要從工作薪酬、工作強(qiáng)度、工作復(fù)雜性和員工的疲勞程度去定義工作滿(mǎn)意度[3]。本文中我們所提及的職業(yè)滿(mǎn)意度是指外賣(mài)行業(yè)的員工個(gè)體對(duì)于當(dāng)前工作的一般態(tài)度，是體現(xiàn)員工對(duì)于當(dāng)前職業(yè)的各個(gè)方面的滿(mǎn)意程度。

三、外賣(mài)騎手職業(yè)滿(mǎn)意度問(wèn)卷設(shè)計(jì)與調(diào)查

（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)

第一部分，外賣(mài)騎手的基本概況。這一部分針對(duì)外賣(mài)騎手的年齡、性別、學(xué)歷、所屬平臺(tái)、入職時(shí)間、月收入和婚姻狀況等人口統(tǒng)計(jì)學(xué)相關(guān)變量進(jìn)行收集與統(tǒng)計(jì)，歸納出外賣(mài)騎手身份的身份人群范圍。

第二部分，職業(yè)滿(mǎn)意度量表。本次問(wèn)卷的設(shè)計(jì)是基于明尼蘇達(dá)量職業(yè)滿(mǎn)意度量表，同時(shí)采用李克特五點(diǎn)量表計(jì)分。問(wèn)卷分別從六個(gè)維度進(jìn)行測(cè)量，各部分別為對(duì)于組織本身的滿(mǎn)意度、對(duì)于管理關(guān)系的滿(mǎn)意度、對(duì)于工作回報(bào)的滿(mǎn)意度、對(duì)于工作關(guān)系的滿(mǎn)意度、對(duì)于工作本身的滿(mǎn)意度以及對(duì)于人力資源管理的滿(mǎn)意度。在對(duì)于組織本身的滿(mǎn)意度模塊的問(wèn)題設(shè)計(jì)部分，我們分別從組織形象、組織制度，以及對(duì)組織的認(rèn)同等幾個(gè)維度出發(fā)。對(duì)于管理關(guān)系的滿(mǎn)意度的問(wèn)卷設(shè)計(jì)部門(mén)，分別讓騎手針對(duì)直接上級(jí)管理水平、決策管理水平等方面進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)。對(duì)于工作回報(bào)的滿(mǎn)意度的問(wèn)題設(shè)計(jì)，我們意在使騎手從付出與回報(bào)的關(guān)系、晉升空間、外部薪酬、工作價(jià)值、福利待遇等方面進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)。對(duì)于工作關(guān)系滿(mǎn)意度的問(wèn)題設(shè)計(jì)上，我們從騎手的職業(yè)社交關(guān)系的特征出發(fā)，分別從上下級(jí)關(guān)系、同事間關(guān)系、團(tuán)隊(duì)凝聚力等方面設(shè)置問(wèn)題。對(duì)于工作本身的滿(mǎn)意度的問(wèn)題設(shè)計(jì)，我們從騎手的職業(yè)特征出發(fā)，讓騎手從當(dāng)前工作的合理性、工作帶來(lái)的認(rèn)可、工作的受尊重程度、工作條件等方面進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)。最后，對(duì)于人力資源管理的滿(mǎn)意度，分別從對(duì)組織人力資源管理工作的認(rèn)知、人力資源管理的水平等方面進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)。

（二）樣本特征描述

團(tuán)隊(duì)于2019年5月完成問(wèn)卷的設(shè)計(jì)工作，7月—8月前往福州市各大站點(diǎn)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)研工作。調(diào)查期間，團(tuán)隊(duì)分別走訪了福州市的鼓樓區(qū)、晉安區(qū)、臺(tái)江區(qū)和閩侯縣大學(xué)城的各個(gè)外賣(mài)騎手站點(diǎn)，并進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)放。本次調(diào)查問(wèn)卷總發(fā)放量為250份，實(shí)際回收問(wèn)卷量為210份，問(wèn)卷回收率84%;后期經(jīng)過(guò)團(tuán)隊(duì)成員篩選，確定有效問(wèn)卷192份，有效回收率達(dá)到76.8%。

四、外賣(mài)騎手職業(yè)滿(mǎn)意度情況

（一）組織本身的滿(mǎn)意度

本次組織本身的滿(mǎn)意度維度測(cè)量結(jié)果，總體平均值約為3.59。回收問(wèn)卷中期望能長(zhǎng)期在公司工作下去一欄所呈現(xiàn)的平均值最低，指標(biāo)平均值為3.43。由此可以得出，外賣(mài)騎手這一職業(yè)的吸引度不高，同時(shí)這也與大部分騎手入職時(shí)間小于一年這一結(jié)果相吻合。騎手對(duì)公司有著明確清晰的客服流程和制度的滿(mǎn)意或認(rèn)同感最高，指標(biāo)平均分為3.72，這說(shuō)明平臺(tái)是十分重視客戶(hù)反饋的。當(dāng)前外賣(mài)平臺(tái)的整體運(yùn)營(yíng)更加傾向于消費(fèi)者和商家，良好的外界形象有利于吸引更多用戶(hù)（消費(fèi)者和商家）。實(shí)際上，當(dāng)前外賣(mài)平臺(tái)對(duì)于騎手的考核主要依據(jù)派單數(shù)和用戶(hù)評(píng)價(jià)，考核的導(dǎo)向則集中于對(duì)于騎手的懲罰，騎手對(duì)與涉及自己的投訴進(jìn)行申訴往往無(wú)法得到及時(shí)有效地反饋，合理維護(hù)其自身權(quán)益的難度相對(duì)較大。就薪酬而言，平臺(tái)對(duì)于騎手的懲罰相對(duì)嚴(yán)苛，對(duì)于整體薪酬影響較大的主要為騎手收到投訴或差評(píng)?，F(xiàn)下的薪酬制度很難代表廣大騎手的利益，加之平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者的傾向性，使得騎手職業(yè)很難保持長(zhǎng)期的吸引力。

（二）管理關(guān)系的滿(mǎn)意度

就本次管理關(guān)系的滿(mǎn)意度維度測(cè)量結(jié)果來(lái)看，總體平均值約為3.65;相信自己向公司提出的好的建議和意見(jiàn)能夠被公司采納，并得以改進(jìn)的滿(mǎn)意度最低，該指標(biāo)平均分僅為3.42;對(duì)于直接上司的專(zhuān)業(yè)水平高的認(rèn)同感最高，該指標(biāo)平均分為3.76，由此也表示騎手對(duì)于站點(diǎn)站長(zhǎng)的管理還是較為滿(mǎn)意的（如下表所示）。從本維度的滿(mǎn)意度的結(jié)果可以看出，在管理方面，管理人員與騎手多為上級(jí)向下級(jí)的傳達(dá)信息，騎手對(duì)于公司的相關(guān)事件的及時(shí)告知評(píng)價(jià)結(jié)果可以看出，騎手向上級(jí)反饋難度較大，公司對(duì)于騎手建議的采納程度不高，改進(jìn)難度較大，在當(dāng)下仍需要重視與完善長(zhǎng)效的溝通和反饋機(jī)制。

（三）工作回報(bào)滿(mǎn)意度

就工作回報(bào)的滿(mǎn)意度維度測(cè)量結(jié)果來(lái)看，總體平均值約為3.64，能夠享受節(jié)假日的特別福利，讓“我”深刻感到公司的關(guān)心指標(biāo)的認(rèn)可度最低，指標(biāo)平均分僅為3.49。工作做得好，“我”非常有成就感一項(xiàng)的認(rèn)可度為該維度最高，該指標(biāo)平均值為3.77。就現(xiàn)階段騎手對(duì)工作的付出與回報(bào)整體反饋來(lái)說(shuō)，大部分騎手認(rèn)為自身的工作付出與回報(bào)總體呈正比。這與平臺(tái)給予騎手的獎(jiǎng)勵(lì)制度也有直接關(guān)系，可簡(jiǎn)單總結(jié)為多勞多得，單量越多，收入越高。以計(jì)件工資制為主的薪酬制度雖然并不合理，但依舊被當(dāng)下外賣(mài)市場(chǎng)普遍采用。同時(shí)，騎手對(duì)于當(dāng)前節(jié)假日以及休息時(shí)間的制度安排較為不滿(mǎn)意，許多騎手在節(jié)假日時(shí)仍需工作，他們也無(wú)法感知自己和公司以及平臺(tái)的關(guān)系。對(duì)于公司給出的福利保險(xiǎn)措施，承諾的獎(jiǎng)勵(lì)、福利、培訓(xùn)機(jī)會(huì)和晉升等措施，騎手也沒(méi)有保持相對(duì)較高的滿(mǎn)意度，公司對(duì)于騎手的福利制度也不足夠合理。

（四）工作關(guān)系的滿(mǎn)意度

就工作關(guān)系的滿(mǎn)意度維度測(cè)量結(jié)果來(lái)看，總體平均值約為3.77;部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)理解“我”的工作困難，并且會(huì)給予以“我”特別支持一項(xiàng)的認(rèn)可度最低，該指標(biāo)平均分為3.63;對(duì)于在組織內(nèi)部能夠交到一個(gè)以上的好朋友，并且工作感到愉快的認(rèn)可度最高，該項(xiàng)平均值為4.05，這也反映出在騎手在組織中較容易交到朋友，這對(duì)于騎手的工作關(guān)系滿(mǎn)意度有一定的提升作用，所以工作關(guān)系是騎手滿(mǎn)意度較高的一個(gè)維度。結(jié)合當(dāng)前行業(yè)環(huán)境，在相對(duì)嚴(yán)苛的管理制度之下，大部分騎手可以自我約束，且大部分騎手都可以遵照公司計(jì)劃完成任務(wù)。當(dāng)今關(guān)于騎手的負(fù)面事件鮮有發(fā)生，這也歸功于嚴(yán)格的管理制度，外賣(mài)行業(yè)和騎手形象也逐漸轉(zhuǎn)好，這也讓騎手這個(gè)職業(yè)更受到尊重。但對(duì)于當(dāng)今存在的一些不良問(wèn)題仍需得到重視與管控。同時(shí)，當(dāng)下騎手行業(yè)職業(yè)快節(jié)奏的工作狀態(tài)以及嚴(yán)格的規(guī)章管理制度會(huì)給予騎手一定的工作壓力，所以在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部人際交往也成為剛需。目前騎手對(duì)于部門(mén)內(nèi)部的溝通總體是滿(mǎn)意的，但從管理關(guān)系維度的滿(mǎn)意度總結(jié)來(lái)看，行業(yè)部門(mén)內(nèi)部的溝通順暢仍然存在較大問(wèn)題。

（五）工作本身的滿(mǎn)意度

就工作本身的滿(mǎn)意度維度測(cè)量結(jié)果來(lái)看，本維度的總體平均值約為3.57。這個(gè)工作沒(méi)有讓遭受來(lái)自社會(huì)上其他人和客戶(hù)的歧視一項(xiàng)的認(rèn)同感最低，由此也說(shuō)明，該現(xiàn)階段外賣(mài)騎手這個(gè)職業(yè)受到社會(huì)的尊重還是不夠的，同時(shí)，社會(huì)對(duì)騎手產(chǎn)生的負(fù)面影響也不利于騎手提升對(duì)自身職業(yè)的認(rèn)同感。最滿(mǎn)意的結(jié)果為騎手在工作過(guò)程中能夠獨(dú)立擁有工作所需的材料和設(shè)備，以及勞保用品能夠得到保障，該指標(biāo)平均分為3.94。從本維度中我們也可以看出，目前騎手這一職業(yè)在社會(huì)上的地位相對(duì)不高，當(dāng)前社會(huì)上普遍認(rèn)為騎手這一職業(yè)并不體面，存在著一定的歧視現(xiàn)象。這也包括騎手本身，他們無(wú)法建立起自信的職業(yè)觀，許多騎手會(huì)感到不受尊重，這也是騎手人員流動(dòng)大的一個(gè)原因。職業(yè)平等不僅僅只是一句口號(hào)，它需要社會(huì)大眾和外賣(mài)公司及平臺(tái)的一致努力。如今，外賣(mài)騎手穿梭于城市各條大街小巷，工作效率常常受到交通和天氣的影響，而平臺(tái)規(guī)定送達(dá)時(shí)間的“及時(shí)送”服務(wù)也僅在極度惡劣的天氣下關(guān)閉（“及時(shí)送”規(guī)定，若訂單未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送到，平臺(tái)將予以客戶(hù)相應(yīng)補(bǔ)償，并對(duì)配送騎手進(jìn)行處罰），對(duì)于減緩騎手配送壓力也僅在極端天氣下，而對(duì)于極端天氣下的配送匯報(bào)則很難得到匹配。平臺(tái)對(duì)于騎手沒(méi)有相應(yīng)的補(bǔ)貼機(jī)制，此方面需進(jìn)一步完善。

（六）人力資源管理的滿(mǎn)意度

就人力資源管理的滿(mǎn)意度維度測(cè)量結(jié)果來(lái)看，該維度的總體平均值約為3.46，認(rèn)同感最低的為“我”清楚人力資源部門(mén)能夠給“我”的幫助，“我”能夠隨時(shí)向他們提出要求，指標(biāo)平均分僅為3.36。考核方法的客觀公正等指標(biāo)的認(rèn)同感較高，其中有激勵(lì)措施保留人才一項(xiàng)的認(rèn)同感最高，指標(biāo)平均分為3.52;而人力資源管理的滿(mǎn)意度在所有滿(mǎn)意度中是最低的。同時(shí)，通過(guò)本次研究的問(wèn)卷調(diào)查發(fā)放以及走訪的過(guò)程了解到，M平臺(tái)和E平臺(tái)在福州地區(qū)的配送服務(wù)均不屬于平臺(tái)總部，而屬于平臺(tái)簽約的外包代理商，騎手的相關(guān)勞動(dòng)關(guān)系也隸屬于各個(gè)代理商公司。代理公司人力資源部并沒(méi)有對(duì)站點(diǎn)有過(guò)多的支持，很多與人力資源職能相關(guān)的工作也是由站點(diǎn)站長(zhǎng)或副站長(zhǎng)負(fù)責(zé)，對(duì)人力資源管理部門(mén)接觸不多，滿(mǎn)意度不理想。因此，人力資源管理職能需要更加明確。

就本次研究的整體情況來(lái)說(shuō)，問(wèn)卷的滿(mǎn)意情況介于一般滿(mǎn)意和比較滿(mǎn)意之間，但通過(guò)問(wèn)卷也反映出許多需要重視的問(wèn)題。比如，當(dāng)前騎手對(duì)于其投訴差評(píng)相關(guān)申訴很難得到反饋;用戶(hù)投訴導(dǎo)致的懲罰力度過(guò)大，對(duì)于騎手薪酬的整體影響明顯;騎手這個(gè)職業(yè)缺乏長(zhǎng)期的吸引力;平臺(tái)和公司和騎手之間缺乏長(zhǎng)效的溝通、反饋機(jī)制，騎手的聲音難以被上層聽(tīng)到;惡劣天氣與交通問(wèn)題，勢(shì)必影響騎手的工作效率，卻缺乏相應(yīng)的補(bǔ)貼;由于有些騎手的素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致騎手對(duì)職業(yè)素養(yǎng)的重視程度不高，等等。

五、提升外賣(mài)騎手職業(yè)滿(mǎn)意度的建議

（一）針對(duì)組織層面提出的建議

1.建立更加公平、公正、透明的考核機(jī)制

對(duì)于騎手而言，組織要讓騎手建立起歸屬感和安全感，建立更加公平、公正、透明的考核制度。當(dāng)前考核制度對(duì)于騎手的懲罰程度較大，對(duì)于客戶(hù)投訴的反饋相當(dāng)積極，在騎手申訴及反饋的機(jī)制也相對(duì)欠缺，在惡劣天氣的情況下，對(duì)于工作的影響也是相對(duì)較大的，當(dāng)前對(duì)于騎手的考核制度存在較不公平、公正、透明的情況。在對(duì)于騎手考核時(shí)，當(dāng)前懲罰過(guò)大，一個(gè)投訴或差評(píng)對(duì)于騎手的收入會(huì)有很大的影響，對(duì)騎手的工作回報(bào)相關(guān)滿(mǎn)意度會(huì)有一定的影響。建議采取梯度的懲罰方式，設(shè)置相應(yīng)投訴數(shù)量梯度對(duì)騎手進(jìn)行懲罰，對(duì)于騎手的懲罰也會(huì)更加公平、公正。建立一定的申訴機(jī)制，不能將天平傾向于客戶(hù)方，將騎手置于弱勢(shì)一方，應(yīng)讓考核機(jī)制透明起來(lái)，讓騎手罰有所依。

2.完善具有激勵(lì)性的騎手薪酬福利制度

當(dāng)前的薪酬制度并不能代表廣大的騎手的利益，很多騎手選擇這個(gè)職業(yè)很大程度上是因?yàn)檫@個(gè)職業(yè)的入門(mén)門(mén)檻低、收入相對(duì)可觀，但是當(dāng)前的薪酬福利制度使得騎手留在組織的意愿相對(duì)較低。當(dāng)前騎手的薪酬構(gòu)成很大一部分為配送訂單量的提成，訂單送得越多收入越高，一定程度上能激勵(lì)騎手的工作積極性。然而，制度并沒(méi)有考慮騎手的工作時(shí)長(zhǎng)，騎手不能夠享受節(jié)假日的特別福利，讓騎手對(duì)公司關(guān)心的滿(mǎn)意度相對(duì)較低。在節(jié)假日時(shí)，外賣(mài)騎手很難享受到休息時(shí)間，并且很多外賣(mài)騎手會(huì)犧牲休息時(shí)間換取更多的報(bào)酬。騎手工作時(shí)長(zhǎng)的長(zhǎng)短與薪酬沒(méi)有相應(yīng)的關(guān)系，所以提出建議：優(yōu)化當(dāng)前的薪酬和考核制度，就當(dāng)前的以單量為多少的薪酬制度，可以結(jié)合單量和工作時(shí)長(zhǎng)結(jié)合，促進(jìn)薪酬制度的完善。結(jié)合福利方面，對(duì)于惡劣天氣對(duì)騎手工作的影響，應(yīng)當(dāng)給予騎手一定的惡劣天氣補(bǔ)貼，以此激勵(lì)騎手。更合理的薪酬福利制度能更加激勵(lì)騎手，提高其工作積極性。

3.加強(qiáng)員工關(guān)系管理，建立長(zhǎng)效的溝通及反饋機(jī)制

就當(dāng)前而言，騎手在站點(diǎn)的時(shí)間還是比較少的，與同事和上級(jí)的溝通時(shí)間和機(jī)會(huì)也較少，正式溝通一般只有每日的晨會(huì)，非正式溝通多為閑時(shí)休息時(shí)間騎手與同事的攀談、微信的工作群中關(guān)于工作的群聊以及騎手間的同事聚會(huì)等。當(dāng)前，無(wú)論是上下級(jí)的溝通，還是同事間的溝通相對(duì)來(lái)說(shuō)是比較欠缺，尤其是對(duì)于騎手建議的采納，很難得到上級(jí)的反饋。加強(qiáng)員工關(guān)系管理是相當(dāng)重要的，需要建立長(zhǎng)效的溝通、反饋機(jī)制，對(duì)于騎手所反饋的問(wèn)題及建議需要有一定的重視，及時(shí)給予騎手反饋，讓騎手能夠認(rèn)識(shí)到自己在組織中的重要性，從而提升騎手對(duì)于組織員工關(guān)系管理的滿(mǎn)意程度。

（二）針對(duì)騎手個(gè)人的建議

1.明確職業(yè)價(jià)值，增強(qiáng)職業(yè)認(rèn)同感

騎手在當(dāng)前的社會(huì)認(rèn)知上來(lái)說(shuō)并不是一份人們口中所謂體面穩(wěn)定的工作。騎手若在認(rèn)知上也保持與社會(huì)大多數(shù)相同，在自我層面對(duì)騎手這份工作價(jià)值的不認(rèn)可必定會(huì)使其對(duì)這份工作缺乏相應(yīng)的認(rèn)同，從而也就更難讓社會(huì)大眾認(rèn)同。騎手首先要有職業(yè)自信，對(duì)于騎手這份工作的價(jià)值進(jìn)行思考，如多多瀏覽關(guān)于騎手的正面報(bào)道等，其內(nèi)心應(yīng)認(rèn)識(shí)到這是一份對(duì)社會(huì)有貢獻(xiàn)的工作，從而增強(qiáng)對(duì)于這份工作的職業(yè)認(rèn)同感，增強(qiáng)職業(yè)滿(mǎn)意度。

2.增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升顧客滿(mǎn)意度

從工作的本質(zhì)角度思考，騎手是一份通過(guò)提供服務(wù)來(lái)獲得勞動(dòng)所得的工作，所以騎手在工作過(guò)程中要具備一定的服務(wù)意識(shí)。在騎手服務(wù)消費(fèi)者的過(guò)程中，難免會(huì)遇到胡攪蠻纏的客人，但這畢竟是少數(shù)，只要騎手具備一定的服務(wù)意識(shí)，對(duì)消費(fèi)者有良好的態(tài)度，用心服務(wù)客戶(hù)，客戶(hù)在評(píng)價(jià)反饋上一定是以多數(shù)正向反饋為主。服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)，不單單是職業(yè)和工作本身的要求，也是追求客戶(hù)在結(jié)果反饋上給予騎手正向的反饋，從而增強(qiáng)騎手的職業(yè)滿(mǎn)意度。

3.增強(qiáng)溝通意識(shí)，及時(shí)反饋工作問(wèn)題

在工作的過(guò)程中，騎手難免會(huì)遇到一些問(wèn)題，如地址填寫(xiě)不準(zhǔn)確、客戶(hù)難以溝通等，這時(shí)候就需要站點(diǎn)站長(zhǎng)的協(xié)助與平臺(tái)的溝通反饋，以進(jìn)行對(duì)于當(dāng)前訂單的更改處理等等。騎手在配送的一線，每天都有可能產(chǎn)生新的問(wèn)題，只有建立起溝通的意識(shí)，才能獲得支持，從而更好地完成工作，最終增強(qiáng)騎手的職業(yè)滿(mǎn)意度。

（三）針對(duì)社會(huì)層面的建議

外賣(mài)騎手在當(dāng)今社會(huì)扮演了重要的角色，平凡卻又不可或缺。過(guò)去外賣(mài)騎手的社會(huì)評(píng)價(jià)并不高，大眾對(duì)外賣(mài)騎手這個(gè)職業(yè)存在一定的歧視，騎手在日常工作中很難獲得尊重，部分用戶(hù)甚至?xí)⒇?fù)面情緒施加在騎手身上，這樣會(huì)大大降低他們的職業(yè)認(rèn)同感和職業(yè)信心。當(dāng)下大眾逐漸看到和肯定了騎手的價(jià)值，但對(duì)于職業(yè)的尊重感仍需加強(qiáng)。大眾需提升自身的道德素養(yǎng)，體諒騎手職業(yè)的艱辛，尊重他人的勞動(dòng)成果，尊重騎手這個(gè)職業(yè)。只有當(dāng)自身職業(yè)得到社會(huì)的認(rèn)可和尊重，騎手才能產(chǎn)生更高的職業(yè)認(rèn)同感，也更愿意回報(bào)社會(huì)和大眾。同時(shí)，社會(huì)各界也應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)?shù)恼叽胧﹣?lái)給予外賣(mài)騎手幫助，為騎手的工作保駕護(hù)航。

參考文獻(xiàn)：

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[2]? ?周子凡.《資本論》視角破解外賣(mài)騎手身份之謎[J].中國(guó)勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院學(xué)報(bào)，2019，33（1）：56-64.

[3]? ?Hoppock. Job Satisfaction[J].New York：Harper and Brothers，VOI.8，No.3，1935：34-35.

Investigation and Analysis of Job Satisfaction of Takeaway Deliveries

— Take Fuzhou as an Example

LIN Yao-rui， SONG Lei， WEI Chang

（Concord College， Fuzhou Normal University， Fuzhou 350001， China）

Abstract： With the continuous innovation of Internet technology， many new industries have emerged in the market， including the takeaway deliveries industry. The development of the industry is closely related to the operation mode of the industry and the professional satisfaction of the practitioners. At present， the research on this industry is mostly on labor relations and salary management， while the research on human resource management in takeout industry is relatively less. Therefore， from the perspective of human resource management， using the methods of questionnaire survey， interview and literature retrieval， this paper discusses the employees' satisfaction of takeaway deliveries from six dimensions of takeaway organization itself， management relationship and job reward， and puts forward corresponding countermeasures to improve the professional satisfaction of takeaway deliveries.

Key words： takeaway deliveries; job satisfaction; investigation and analysis; Fuzhou