黎耀奇 翁鈺寧 潘敏敏 關(guān)新華

引用格式：黎耀奇， 翁鈺寧， 潘敏敏， 等. 基于資源保存理論的旅游職業(yè)污名影響研究[J]. 旅游學(xué)刊， 2021， 36（5）： 93-104. [LI Yaoqi， WENG Yuning， PAN Minmin， et al. Perceived occupational stigma and turnover intention of tourism practitioners： A conservation of resources perspective[J]. Tourism Tribune， 2021， 36（5）： 93-104.]

[摘? ? 要]隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和消費(fèi)升級，旅游業(yè)正逐漸成為我國國民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)。然而，在光鮮亮麗的財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)背后，旅游業(yè)也承受著愈發(fā)嚴(yán)重的社會偏見，面臨著巨大的人力資本挑戰(zhàn)。為促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，文章聚焦于旅游業(yè)的職業(yè)污名現(xiàn)象和人員流失問題，以資源保存理論為基礎(chǔ)，探討旅游從業(yè)者職業(yè)污名感知對其離職意愿的作用機(jī)制。對329名旅游從業(yè)者進(jìn)行問卷調(diào)查，多元回歸分析結(jié)果顯示：旅游從業(yè)者的職業(yè)污名感知正向影響其離職意愿;自我效能感正向調(diào)節(jié)人際關(guān)系壓力對離職意愿的影響;旅游從業(yè)者人際關(guān)系壓力中介職業(yè)污名感知與離職意愿的關(guān)系，且這一中介關(guān)系受到自我效能感的調(diào)節(jié)。文章針對旅游從業(yè)者的職業(yè)污名和流失問題提出了管理建議。

[關(guān)鍵詞]旅游業(yè);職業(yè)污名;人際關(guān)系壓力;離職意愿;自我效能感

[中圖分類號]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

[文章編號]1002-5006（2021）05-0093-12

Doi： 10.19765/j.cnki.1002-5006.2021.05.012

引言

由于社會認(rèn)同理論的內(nèi)群體偏愛和外群體貶損[1]，優(yōu)勢群體必然會通過歧視外群體進(jìn)而提升內(nèi)群體的自尊及社會地位，這導(dǎo)致了污名化現(xiàn)象不可避免[2]。在當(dāng)代中國社會急劇轉(zhuǎn)型過程中，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和自媒體的發(fā)展，我國社會的污名化現(xiàn)象不斷增加，污名化帶來的負(fù)面影響愈發(fā)嚴(yán)重[3-6]，甚至已經(jīng)出現(xiàn)泛污名化的苗頭[3，7]。近年來，層出不窮的旅游亂象引起了社會各界的口誅筆伐，如2018年的黑龍江雪鄉(xiāng)宰客事件、2017年北京多家五星級酒店衛(wèi)生事件以及近幾年多起云南導(dǎo)游事件等亂象，使旅游行業(yè)遭受社會公眾強(qiáng)加的污名。事實(shí)上，在改革開放初期我國現(xiàn)代旅游業(yè)崛起階段，旅游業(yè)是一個(gè)備受社會尊重、具有較高社會地位的行業(yè)，并且只有較為優(yōu)秀的群體才能從事旅游相關(guān)工作[8]。例如，“導(dǎo)游是社會上比較前衛(wèi)的職業(yè)，收入高，社會地位高，是人們無比向往的職業(yè)之一”[9]，肩負(fù)著促進(jìn)我國與世界各國和地區(qū)友好交往的使命[10]。然而，在現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展了40余年的今天，旅游業(yè)的負(fù)面事件使媒體及社會公眾將批評的矛頭指向了旅游業(yè)及其從業(yè)者。景區(qū)工作人員、餐廳侍應(yīng)、酒店服務(wù)員等旅游職業(yè)均被貼上了“不良職業(yè)”的標(biāo)簽，甚至被嗤之以鼻，已經(jīng)達(dá)到了污名化的程度，而導(dǎo)游職業(yè)更是首當(dāng)其沖。

針對旅游業(yè)的污名化現(xiàn)狀，旅游相關(guān)部門呼吁社會公眾公平地對待旅游職業(yè)。中國旅游研究院院長戴斌表示，社會輿論對導(dǎo)游隊(duì)伍已呈現(xiàn)污名化鄙視，部分導(dǎo)游也失去了職業(yè)自豪感和行業(yè)認(rèn)同感，倡議社會各界主動作為[11]。同時(shí)，旅游從業(yè)者也在通過自己的行動去獲取合法地位。近年來，國內(nèi)屢見不鮮的導(dǎo)游見義勇為救游客事件在一定程度上樹立了導(dǎo)游的正面形象，我國臺灣地區(qū)2014年600名導(dǎo)游及2016年400名游覽車從業(yè)者的抗議行為也讓社會開始重視旅游職業(yè)污名化問題。此外，媒體亦在為旅游職業(yè)發(fā)聲，如人民網(wǎng)2016年報(bào)道的“掃盡旅游亂象令游客盡開顏”1，錢江晚報(bào)2017年報(bào)道的“導(dǎo)游救人而犧牲，見義勇為不容置疑”1，中國文化傳媒集團(tuán)2020年對“文明旅游，為中國加分”優(yōu)秀案例的系列報(bào)道2等，都在一定程度上提升了旅游從業(yè)者的聲譽(yù)。雖然旅游相關(guān)部門、旅游從業(yè)者和新聞媒體已經(jīng)做出了一定的努力，但旅游職業(yè)的污名化問題并沒有得到有效緩解。

目前，社會強(qiáng)加給旅游業(yè)的職業(yè)污名給從業(yè)者和潛在從業(yè)者帶來了巨大的自我認(rèn)同危機(jī)和人際關(guān)系壓力，使其產(chǎn)生不同程度的退縮行為，旅游業(yè)的離職率高居不下?！妒澜缏糜谓?jīng)濟(jì)趨勢報(bào)告（2018）》指出，旅游業(yè)的員工流失率比其他行業(yè)高出約8%～13%，中國酒店業(yè)員工流失率甚至高達(dá)40%[12]。由于職業(yè)污名導(dǎo)致的“招人難、留人更難”問題，已經(jīng)成為我國旅游行業(yè)品質(zhì)提升的瓶頸。深入剖析旅游職業(yè)污名與退縮行為的作用機(jī)制以實(shí)現(xiàn)去污名化（destigmatization），是我國旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展亟待解決的問題。因此，本文將以資源保存理論為基礎(chǔ)，探討我國旅游業(yè)從業(yè)者職業(yè)污名感知與離職意愿的作用機(jī)制，通過為旅游企業(yè)管理者提出具體的去污名化措施，降低旅游企業(yè)員工的人際關(guān)系壓力和離職意愿，提升旅游行業(yè)的競爭力，從而緩解旅游業(yè)的人力資源緊缺問題。

1 理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

1.1 污名和職業(yè)污名

污名（stigma）一詞最早出現(xiàn)在古希臘，原指刻在或烙在奴隸、罪犯、叛徒等人身上的一種特殊標(biāo)記，隱含地位低下的意思。因而帶有這種標(biāo)記的人是不受歡迎的，需要回避和遠(yuǎn)離[13]。Goffman在1963年首次將污名引入人文社會科學(xué)領(lǐng)域，使之成為一個(gè)學(xué)術(shù)概念，并將其定義為個(gè)體的一種不被信任和不受歡迎的特征，這種特征降低了個(gè)體在社會中的地位，使他從一個(gè)完美的、有用的個(gè)體變成一個(gè)有污點(diǎn)和喪失了部分價(jià)值的人?？梢哉f，污名是社會對某些個(gè)體或群體貶低性、侮辱性的標(biāo)簽[13-14]。然而，該定義過于關(guān)注個(gè)體，忽視了社會文化背景在污名化過程的作用。針對這些不足，Link和Phelan從群際關(guān)系角度系統(tǒng)化地總結(jié)了污名的作用過程與影響，強(qiáng)調(diào)污名化是綜合了貼標(biāo)簽（label）、負(fù)面刻板印象（negative stereotype）、社會隔離（separation）、地位喪失（status loss）和歧視（discrimination）等多種機(jī)制的過程，當(dāng)這5個(gè)相關(guān)的成分同時(shí)出現(xiàn)時(shí)，污名就存在了[15]。這一定義清晰地指出了污名現(xiàn)象中包括的各種群體以及他們的地位和關(guān)系，考慮到了社會文化在污名化過程中的作用，完整地闡述了劣勢群體被污名的過程，克服了以往關(guān)于污名定義的種種不足[13-14]，受到學(xué)者們的廣泛認(rèn)可[16-21]?；诖耍疚氖褂肔ink和Phelan的概念，認(rèn)為污名是指在一個(gè)允許污名各種成分顯露的社會情境中，貼標(biāo)簽、刻板印象、社會隔離、地位喪失與歧視同時(shí)發(fā)生的情況[15]。污名化則是綜合了貼標(biāo)簽、刻板印象化、社會隔離、地位喪失和歧視等多種機(jī)制的過程[15，22]。

職業(yè)污名作為污名研究的一個(gè)分支，很早就受到了管理學(xué)者的關(guān)注，如Hughes早在1951年便對骯臟工作（dirty work）（骯臟工作為職業(yè)污名的前身，學(xué)者們在后續(xù)研究中通常同時(shí)使用dirty work、occupational stigma、stigmatized occupation、tainted occupation、stained occupation來表示職業(yè)污名）進(jìn)行了論述[23]。然而，職業(yè)污名研究真正得到社會學(xué)、心理學(xué)、組織行為學(xué)等領(lǐng)域的廣泛關(guān)注是在2005年美國熱播的真人秀節(jié)目Dirty Jobs引起美國社會強(qiáng)烈反響的時(shí)候[24-25]。在此之后，管理學(xué)者們沿用了已有的污名化研究范式對職業(yè)污名進(jìn)行了一系列研究，并得到了有價(jià)值的研究成果[16-18，20-21，25-28]。其中，Ashforth和Kreiner對職業(yè)污名的界定奠定了職業(yè)污名的操作基礎(chǔ)[29]。他們指出，職業(yè)污名會激起人們不喜歡和厭惡的反應(yīng)是因?yàn)樵摴ぷ鬟`反了社會“正常或潔凈”工作的標(biāo)準(zhǔn)。公眾會給這類工作貼上負(fù)面標(biāo)簽，對這類工作的從業(yè)者進(jìn)行社會隔離，并最終產(chǎn)生偏見、歧視的態(tài)度和行為，進(jìn)而導(dǎo)致這類工作被污名[25]。Kreiner等認(rèn)為，所有的職業(yè)都會涉及污名，只是在污名程度上存在差異[16]?；诖耍麄儗⑽勖殬I(yè)定義為“在某一社會背景下被視為不潔的、令人反感的或感到丟臉的工作任務(wù)”。整體而言，后續(xù)學(xué)者基本上都沿用了Hughes[30]、Ashforth和Kreiner[29]以及Kreiner等[16]對職業(yè)污名的定義，并取得了較為一致的共識。因此，在本文中，職業(yè)污名是在某一社會背景下被視為不潔的、令人反感的或感到丟臉的職業(yè)，這種職業(yè)在社會公眾眼里是不衛(wèi)生與危險(xiǎn)的（身體污名）、有損身份的（社交污名）、道德敗壞的（道德污名）。職業(yè)污名化則是對這種職業(yè)貼標(biāo)簽、刻板印象化、社會隔離、地位喪失與歧視等多種機(jī)制的過程。

已有研究表明，職業(yè)污名會對從業(yè)者甚至整個(gè)行業(yè)帶來極其負(fù)面的影響，如降低職業(yè)認(rèn)同度[26，31]、增加憂慮感[32-33]、提升離職率[21，29，34]、降低工作熱情[18，35]和工作績效[2，36]等，并最終會使整個(gè)行業(yè)發(fā)展失去吸引力[27]。但是，對于職業(yè)污名如何影響個(gè)體的行為意向，以及該影響的邊界條件，我們?nèi)运邢?。此外，現(xiàn)有的職業(yè)污名研究主要以理論分析和建構(gòu)為主，而實(shí)證研究中則大多數(shù)為采用訪談、敘事等方法的質(zhì)性研究，缺乏定量研究[25，37]。在職業(yè)污名影響后果的研究中，基于社會認(rèn)同理論的視角為主流，但近年來資源保存理論開始受到關(guān)注[38-40]，其能更有效地闡釋個(gè)體應(yīng)對壓力的心理過程和行為反應(yīng)，且Lopina等發(fā)現(xiàn)，該理論在職業(yè)污名與離職的研究中更具解釋力[38]。另外，盡管職業(yè)污名的研究取得了一定成果，卻較少關(guān)注旅游行業(yè)。目前，僅有的旅游污名文獻(xiàn)中，Moufakkir關(guān)注的是游客污名[41]，Wang等則探究當(dāng)?shù)鼐用駥叼B(yǎng)旅游目的地的空間污名化及游客污名化問題[42]，僅有Wildes研究餐廳服務(wù)員的職業(yè)污名感知[43-44]，旅游職業(yè)污名研究極其匱乏。但當(dāng)下旅游行業(yè)人員從業(yè)意愿低、人才流失嚴(yán)重的現(xiàn)實(shí)問題表明了針對該群體的研究需求迫切?；谶@些研究缺口和需求，本文以資源保存理論為基礎(chǔ)，探究旅游從業(yè)者職業(yè)污名感知的影響機(jī)制，力求為旅游業(yè)人力資源管理提供有價(jià)值的參考建議。

1.2 資源保存理論視角下的作用機(jī)制

資源保存理論（conservation of resources theory）是壓力理論的分支，由Hobfoll提出[45]。資源被定義為讓個(gè)體覺得有價(jià)值的東西或者獲得這些東西的方式，包括物質(zhì)性資源（如汽車、住房、工具）、條件性資源（如婚姻、工作資歷、人際關(guān)系支持）、個(gè)體性資源（關(guān)鍵技能和個(gè)人特質(zhì)，如自我效能感和自尊）以及能源性資源（如知識、金錢和時(shí)間）[45-46]。該理論的前提假設(shè)是個(gè)體會努力獲取、保留、培養(yǎng)和保護(hù)他們珍重的東西，因此，人們會努力保持現(xiàn)有的資源、增加有價(jià)值的資源。壓力來源于資源受到丟失的威脅、資源實(shí)際損失，或在進(jìn)行實(shí)質(zhì)性資源投資后卻未能獲得足夠的資源（即資源凈損失）[45，47-48]。并且，該理論強(qiáng)調(diào)在研究壓力產(chǎn)生和應(yīng)對過程時(shí)，需綜合考慮客觀環(huán)境和主觀個(gè)人兩方面資源的影響[45]。資源保存理論從資源得失的視角解釋個(gè)體對資源的保存、獲取和利用的心理動機(jī)，能夠較好地預(yù)測和解釋受污名旅游從業(yè)者的自我資源評估、壓力負(fù)擔(dān)及其在有限資源下的行為決策。

基于資源保存理論，當(dāng)個(gè)體面臨資源的潛在或?qū)嶋H損失時(shí)，個(gè)體會努力最小化資源凈損失，因而會充分調(diào)動環(huán)境中的可用資源和自身擁有的資源來應(yīng)對資源受損的狀況，實(shí)現(xiàn)損失抵消，及時(shí)止損[45]。由于職業(yè)污名是一種負(fù)面的刻板印象，往往會降低從業(yè)者的身份認(rèn)同[14，17-18，27，29，32，49]、提升其對職業(yè)的負(fù)面感知[18，50-52]。因此，對從業(yè)者而言，職業(yè)污名帶來的認(rèn)同威脅和自尊損失構(gòu)成了潛在或?qū)嶋H的資源損失[39]，會引發(fā)個(gè)體保護(hù)資源的行為，如采取回避的策略（包括身體退縮和社會退縮）[32]。職業(yè)既是從業(yè)者遭受社會污名的緣由，也是從業(yè)者應(yīng)對各類資源貶損時(shí)最關(guān)鍵的資源，因而離職成為從業(yè)者污名應(yīng)對的核心選擇。大量實(shí)證研究也顯示，在經(jīng)歷了污名職業(yè)帶來的負(fù)面情緒和工作壓力之后，從業(yè)者會展現(xiàn)出高工作倦怠、低工作績效和高離職意愿[16，38，44，53-54]。如Wildes發(fā)現(xiàn)，由于餐飲服務(wù)工作的社交污名，工作倦怠在餐飲業(yè)服務(wù)人員中經(jīng)常發(fā)生，他們僅僅將此職業(yè)作為他們職業(yè)生涯的一個(gè)短暫的?？奎c(diǎn)，而不會保持長期的雇傭關(guān)系[44]。當(dāng)前，導(dǎo)游、景區(qū)工作人員、餐廳與酒店服務(wù)人員被社會大眾貼上了“不良職業(yè)”的標(biāo)簽，導(dǎo)致旅游職業(yè)認(rèn)同感降低、個(gè)體自尊受損等資源喪失的狀況，因而他們往往希望通過離開旅游行業(yè)、以重建職業(yè)資源的應(yīng)對方式來去污名化?；诖颂岢鲆韵录僭O(shè)：

H1：旅游從業(yè)者的職業(yè)污名感知對其離職意愿有顯著的正向影響

污名是一種壓力源[55]，不僅會引發(fā)從業(yè)者的厭惡、羞愧等負(fù)面情緒反應(yīng)，給從業(yè)者帶來巨大的工作壓力[56-58]，也會創(chuàng)造一種敵對和緊張的社會環(huán)境[59]，增加一個(gè)人暴露在潛在壓力環(huán)境中的機(jī)會[32]。筆者推斷，職業(yè)污名會給旅游從業(yè)者帶來感知上的人際關(guān)系資源損失威脅或?qū)嶋H上的資源損失，因而從業(yè)者會產(chǎn)生較高的人際關(guān)系壓力。其影響具體表現(xiàn)在以下兩方面：一是社會公眾歧視給從業(yè)者造成較大壓力。由于污名職業(yè)本身的負(fù)面刻板印象，從業(yè)者常被貼上骯臟的、低等的、無道德的等標(biāo)簽，進(jìn)而遭到公眾的疏離和歧視[15，17-18，27，29]。二是從業(yè)者遭受來自親友和家庭成員的歧視。污名職業(yè)從業(yè)者的家庭成員和親友也可能受連帶污名的影響而感到羞恥，覺得跟受污者的親密關(guān)系是一種負(fù)擔(dān)，并減少對他們情感上的支持，這會進(jìn)一步惡化污名職業(yè)從業(yè)者的社會支持系統(tǒng)，進(jìn)而給他們帶來巨大的壓力[60-61]。因此，職業(yè)污名感知正向影響人際關(guān)系壓力。

由于壓力會破壞個(gè)體自身內(nèi)部的平衡狀態(tài)，因此，不論壓力源愉快與否，個(gè)體都會對其做出反應(yīng)以實(shí)現(xiàn)自我保護(hù)[45]。根據(jù)資源保存理論，個(gè)體利用資源來抵消壓力有兩種方式，一是資源重建，例如在自尊喪失的情況下重建自尊;二是資源替代，即利用另一資源包中通常具有相等價(jià)值的第二種資源替換丟失的資源，例如利用工作資源的投資來補(bǔ)償家庭人際沖突造成的損失[47]。因而，當(dāng)旅游從業(yè)者面對較高的人際關(guān)系資源損失威脅時(shí)，為了緩解和抵抗壓力，旅游從業(yè)者會通過調(diào)動他們的其他資源來應(yīng)對。由于人際關(guān)系壓力來源于被污名職業(yè)，因而旅游從業(yè)者很有可能試圖通過改變職業(yè)這一有害因素，以重獲或彌補(bǔ)與社會大眾及親朋好友的良好人際關(guān)系資源。同時(shí)，已有研究表明，壓力會增強(qiáng)員工的離職意愿[62-63]。據(jù)此推斷，旅游從業(yè)者的人際關(guān)系壓力會對離職意愿產(chǎn)生顯著的正向影響。

綜上所述，本文認(rèn)為，高水平的職業(yè)污名感知會使旅游從業(yè)者感知到較強(qiáng)的人際關(guān)系壓力，進(jìn)而產(chǎn)生較高的離職意愿，形成一種自我挫敗的社會退縮機(jī)制。被污名的旅游職業(yè)從業(yè)者常常感覺到不被理解、不受認(rèn)可、被鄙視和不受尊敬，導(dǎo)致他們在人際交往中非常小心謹(jǐn)慎。這種對社會公眾態(tài)度的持續(xù)警惕使他們對社會交往產(chǎn)生焦慮和恐懼，從而進(jìn)一步限制他們正常的社交活動[22，25，49，64]。為了避免旅游職業(yè)污名帶來的人際關(guān)系資源損耗，緩解社會公眾和周圍親友的人際壓力，旅游從業(yè)者更可能采用離職的應(yīng)對方式。據(jù)此提出以下假設(shè)：

H2：旅游從業(yè)者人際關(guān)系壓力中介職業(yè)污名感知與離職意愿的關(guān)系

自我效能感由Bandura于1977年首次提出[65]，Schwarzer等隨后進(jìn)一步將自我效能感劃分為一般自我效能感和特殊自我效能感，并將一般自我效能感定義為“在面對各種嚴(yán)苛或新穎情境時(shí)，個(gè)體對自我能力的總體信念”[66]。一般自我效能感會影響個(gè)體在面臨各類情境時(shí)的應(yīng)對方式，即是否做出應(yīng)對行為，花費(fèi)多少努力，以及在面對障礙和令人厭惡的經(jīng)歷時(shí)堅(jiān)持多長時(shí)間[67]。因而，自我效能感高的個(gè)體，對自己掌控局面以完成目標(biāo)的自信程度較高。他們更聚焦于如何掌握當(dāng)前任務(wù)，且他們在克服困難、完成目標(biāo)上投入的努力更多，也更加堅(jiān)持不懈。相反，自我效能感低的個(gè)體傾向于關(guān)注哪些地方可能出錯(cuò)，且在遇到難題時(shí)的努力和持久力也較低[67-68]。正是自我效能感使得兩個(gè)技能水平相同的人表現(xiàn)出不同的行為效果。

自我效能感作為一種較為穩(wěn)定的個(gè)性特征[69]，是個(gè)體重要的主觀心理資源[70]。根據(jù)資源保存理論，擁有豐富資源的個(gè)體能夠更好地規(guī)劃未來的突發(fā)事件，為進(jìn)一步提高資源而投入資源，使自己的風(fēng)險(xiǎn)最小化、資源最大化。而資源匱乏的個(gè)體，則不能冒險(xiǎn)進(jìn)行資源投資，呈現(xiàn)出一種資源防御的狀態(tài)，因?yàn)槠浔仨毐Ａ糍Y源以備緊急情況[47]。因而在應(yīng)對壓力時(shí)，自我效能感低的個(gè)體比自我效能感高的個(gè)體更加保守，更可能采取消極、被動的方式。Jex等研究發(fā)現(xiàn)，具有更高自我效能感資源的個(gè)體，在面對工作壓力時(shí)，更傾向于積極應(yīng)對[71]。已有研究也發(fā)現(xiàn)，自我效能感正向調(diào)節(jié)職業(yè)阻隔對離職傾向的影響作用[72]，以及離職傾向?qū)Ψ瓷a(chǎn)行為的影響[73]。

因此，當(dāng)旅游從業(yè)者因較高的人際關(guān)系壓力而產(chǎn)生離職意向時(shí)，自我效能感作為個(gè)體重要的個(gè)體性資源，將影響從業(yè)者的行為選擇[68]。以導(dǎo)游職業(yè)從業(yè)人員為例，自我效能感較高的從業(yè)者對自我有較高的信心，認(rèn)為能通過自身努力轉(zhuǎn)換到更好的行業(yè)中，從而消除導(dǎo)游工作所帶來的人際關(guān)系資源損失。相反，自我效能感低的導(dǎo)游會認(rèn)為自己缺乏其他工作所需的技能和經(jīng)驗(yàn)，因而轉(zhuǎn)換到其他行業(yè)的難度大。繼而認(rèn)為離職所帶來的資源損失超過了由此產(chǎn)生的效益，于是他們更愿意維護(hù)、繼續(xù)當(dāng)前的導(dǎo)游工作，因此，人際關(guān)系壓力對離職意愿的影響有限。根據(jù)以上分析提出以下假設(shè)：

H3：自我效能感正向調(diào)節(jié)旅游從業(yè)者人際關(guān)系壓力對離職意愿的影響。個(gè)體的自我效能感越強(qiáng)，旅游從業(yè)者人際關(guān)系壓力對其離職意愿的正向影響越強(qiáng)

基于資源保存理論，上述分析發(fā)現(xiàn)，旅游從業(yè)者的職業(yè)污名感知通過人際關(guān)系壓力的中介機(jī)制影響其離職意愿，且高水平的自我效能感有助于增強(qiáng)人際關(guān)系壓力與離職意愿間的正向關(guān)系。綜合中介和調(diào)節(jié)路徑，自我效能感可能會對職業(yè)污名感知-人際關(guān)系壓力-離職意愿的整個(gè)中介機(jī)制起調(diào)節(jié)作用。筆者推斷，這一機(jī)制成立是因?yàn)椋涸趹?yīng)對心理壓力時(shí)，如果資源投資的成本超過可能獲得的資源收益，個(gè)體就會出現(xiàn)適應(yīng)性應(yīng)對[47]，個(gè)體更有可能采用轉(zhuǎn)移注意力或重新評估人際關(guān)系資源的方式來應(yīng)對壓力[45]。同時(shí)，已有研究表明，自我效能感高的個(gè)體更傾向于采用問題導(dǎo)向的應(yīng)對方式，而自我效能感低的個(gè)體則采用情緒導(dǎo)向的應(yīng)對方式[74]。以長期遭受客人歧視的酒店服務(wù)人員為例，自我效能感低的酒店員工在面對污名引起的大眾人際關(guān)系壓力時(shí)，認(rèn)為自己難以通過更換職業(yè)以解決人際資源損失問題，因而更傾向于調(diào)整自我情緒，重新評估并降低人際關(guān)系資源的重要性，從心理上降低人際關(guān)系受損感知以減輕壓力，因此，其人際關(guān)系壓力中介效應(yīng)更弱。相反，自我效能感高的酒店員工則更偏向于正視職業(yè)歧視困境，直面缺乏大眾理解和支持的人際問題，并積極采取如離開旅游行業(yè)的應(yīng)對措施，所以，其人際關(guān)系壓力的中介效應(yīng)更強(qiáng)。根據(jù)上述分析可知，較高的自我效能感激化了人際關(guān)系壓力對離職意愿的正向影響，增強(qiáng)了人際關(guān)系壓力在職業(yè)污名感和離職意愿間的中介效果。反之，旅游從業(yè)者的低自我效能感抑制了人際關(guān)系壓力感受及其對主動行為的影響，因而其離職意愿來自人際關(guān)系壓力的可能性更小。據(jù)此提出以下假設(shè)：

H4：自我效能感正向調(diào)節(jié)人際關(guān)系壓力在職業(yè)污名感知與離職意愿間的中介關(guān)系，即個(gè)體的自我效能感越強(qiáng)，職業(yè)污名感知通過人際關(guān)系壓力影響離職意愿的中介效應(yīng)越強(qiáng)

2 問卷設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)收集

2.1 問卷設(shè)計(jì)

本研究設(shè)計(jì)的問卷主要對旅游從業(yè)者的人口統(tǒng)計(jì)特征以及4個(gè)研究變量進(jìn)行調(diào)查。職業(yè)污名感知指從業(yè)者所感覺到的其職業(yè)被社會污名化的總體程度，采用Shantz和Booth修正的量表[75]，該量表在中國研究情境中有較高的信度[76]，包括6個(gè)題項(xiàng)。人際關(guān)系壓力指人際交往中人際環(huán)境的需求超越個(gè)體自身能力，或者自我價(jià)值、自我需要在沒有得到實(shí)現(xiàn)的威脅之下所產(chǎn)生的一種心理狀態(tài)[77]。其測量選取Lu等編制的工作壓力調(diào)查問卷中國修訂版（occupational stress indicator—PRC）中的“人際關(guān)系壓力”維度[78]，采用3個(gè)測量題項(xiàng)。離職意愿的測量采用Schaubroeck等開發(fā)的3題項(xiàng)量表[31]，用于衡量員工離開他們工作的傾向、愿望和計(jì)劃[79]。自我效能感指個(gè)體在特定情境下對自身完成某項(xiàng)任務(wù)或工作行為能力的信念。其測量選取國際上廣泛使用的由Schwarzer等編制的一般自我效能感量表[80-82]，采用其中的5個(gè)題項(xiàng)。研究變量所有題項(xiàng)的測量均采用Likert 7級量表。

2.2 數(shù)據(jù)收集

本文以旅游從業(yè)者為研究對象，這類群體具有一定的指向性和特殊性，因此主要采用方便抽樣，并輔以滾雪球的方式請廣州市導(dǎo)游協(xié)會秘書長推薦資深的導(dǎo)游進(jìn)行問卷填寫。樣本集中在導(dǎo)游、酒店工作人員、餐飲工作人員等群體，也包含景區(qū)開發(fā)人員、旅游經(jīng)銷商、旅游自媒體工作人員等。問卷的發(fā)放主要通過以下3種方式：（1）通過酒店和餐廳管理人員的協(xié)助，向相關(guān)工作人員發(fā)放紙質(zhì)問卷。在派發(fā)前向管理人員說明研究目的、發(fā)放和填寫問卷的步驟和注意事項(xiàng)，以確保數(shù)據(jù)真實(shí)有效。（2）直接收集廣州塔、珠海拱北關(guān)口等熱門景點(diǎn)相關(guān)人員的問卷。（3）通過廣州市導(dǎo)游協(xié)會等機(jī)構(gòu)收集導(dǎo)游從業(yè)人員問卷。派發(fā)時(shí)間為2019年2月25日—3月16日，共20天，共發(fā)放調(diào)查問卷400份，回收357份，回收率89.3%?；厥蘸蟾鶕?jù)以下標(biāo)準(zhǔn)剔除無效問卷：一是答案沒有完整填寫，只要有3個(gè)問題沒有回答則視為無效問卷;二是問卷中所有問題都選擇相同答案視為無效問卷;三是從同一酒店、餐廳回收的問卷中，出現(xiàn)答案高度一致的問卷視為無效問卷。據(jù)此剔除28份無效問卷，剩余有效問卷329份，有效問卷回收率約92.0%，回收情況良好。

對回收的有效問卷數(shù)據(jù)分別就性別、年齡、學(xué)歷、職位、從業(yè)時(shí)間、月收入、職業(yè)的分布情況進(jìn)行分析。結(jié)果表明，樣本中女性比例偏高，占68.7%。樣本的年齡以21～30歲和31～40歲為主，分別占42.9%和29.5%。就樣本的受教育程度而言，高中及以下、?？坪捅究品謩e占52.3%、25.2%和18.8%。樣本中的普通員工人數(shù)最多，占比69.9%。從業(yè)時(shí)間主要集中于1年以下、1～3年、4～6年和6年以上，分別占20.9%、29.2%、20.4%和22.5%。月收入集中于5000元及以下和5001～10 000元，占比分別為60.5%和34.0%。樣本的職業(yè)構(gòu)成以導(dǎo)游（29.2%）、酒店工作人員（31.0%）、餐飲服務(wù)人員（27.4%）為主。以上數(shù)據(jù)特征基本能夠反映目前旅游從業(yè)者的整體情況。

3 數(shù)據(jù)分析

3.1 信度和效度分析

本研究采用SPSS 22.0和Mplus 7軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。各測量項(xiàng)目的最大值為7，最小值為1，偏度系數(shù)小于2，峰度系數(shù)小于7，樣本近似服從正態(tài)分布。Harman單因子檢驗(yàn)結(jié)果表明，第一個(gè)因子解釋的變異量是22.4%，小于50%的臨界標(biāo)準(zhǔn)，沒有出現(xiàn)僅析出一個(gè)因子或某個(gè)因子的解釋率特別大的情況。單因子驗(yàn)證性因素分析結(jié)果也表明，單因子模型與數(shù)據(jù)的擬合程度較差（χ2=1563.571，df=119，χ2/df=13.139;CFI=0.445，TLI=0.366;RMSEA=0.192，SRMR=0.166），單因子模型與四因子模型的卡方值差異達(dá)到顯著水平（Δχ2=1286.776，Δdf=6，p<0.001），說明共同方法偏差不明顯。信度分析結(jié)果表明，各量表的Cronbachs α系數(shù)均高于0.7，表明研究所使用的量表具有較高的信度（表1）。

采用Mplus 7進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，檢驗(yàn)量表的效度。模型與數(shù)據(jù)的擬合程度較好（χ2/df<3;CFI和TLI均>0.9;RMSEA和SRMR均<0.08）。各構(gòu)念測量項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷的估計(jì)值均大于0.55，且達(dá)到顯著水平;構(gòu)念的平均方差提取值（average variance extracted，AVE）均大于0.5，表明量表具有較高的聚合效度。進(jìn)一步將AVE值與構(gòu)念間的共享方差進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)各構(gòu)念的AVE值均大于該構(gòu)念與其他構(gòu)念共享方差的最高值，因此，認(rèn)為量表具有較高的區(qū)別效度。

3.2 假設(shè)檢驗(yàn)

本研究采用回歸分析法對前文提出的假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證。為檢驗(yàn)H1，將離職意愿作為因變量，將人口統(tǒng)計(jì)特征作為第一層自變量，將職業(yè)污名感知作為第二層自變量進(jìn)行層級回歸。

如表2的M1所示，職位對離職意愿有顯著的正向影響（非標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.271，p<0.05），而從業(yè)時(shí)間對離職意愿有顯著的負(fù)向影響（非標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為-0.154，p<0.05），表明職位越高、從業(yè)時(shí)間越短的個(gè)體，離職意愿越高。進(jìn)一步比較M1和M2可知，回歸模型的R2從0.063增加到0.121，說明在排除控制變量的影響下，自變量對因變量有顯著的預(yù)測力。非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)為0.275（p<0.001），說明旅游從業(yè)者的職業(yè)污名感知對其離職意愿有顯著的正向影響，H1得到支持。

H2提出人際關(guān)系壓力在職業(yè)污名感知和離職意愿關(guān)系中的中介效應(yīng)。本研究按照Zhao等提出的中介效應(yīng)分析程序[83]，參考Preacher和Hayes以及Hayes提出的Bootstrapping方法進(jìn)行檢驗(yàn)[84-85]。將控制變量作為協(xié)變量納入方程，自變量為職業(yè)污名感知，中介變量為人際關(guān)系壓力，因變量為離職意愿，重復(fù)5000次有放回的抽樣，置信區(qū)間為95%。如表2的M3和M4所示，職業(yè)污名感知正向影響人際關(guān)系壓力（非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)為0.315，p<0.001）;同時(shí)，將自變量和中介變量納入方程，職業(yè)污名感知對離職意愿的直接影響顯著（非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)為0.181，p<0.01），人際關(guān)系壓力對離職意愿的直接影響顯著（非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)為0.300，p<0.001）。職業(yè)污名感知通過人際關(guān)系壓力對離職意愿的間接影響為0.095（0.315×0.300=0.095，LLCI=0.0469，ULCI=0.1660），置信區(qū)間不包含0，表明人際關(guān)系壓力的中介效應(yīng)顯著，H2得到支持。

為檢驗(yàn)H3，參照Hayes提出的模型14[85]，通過Bootstrapping檢驗(yàn)調(diào)節(jié)變量，設(shè)置Bootstrap為5000次，置信區(qū)間為95%。數(shù)據(jù)分析結(jié)果如表2的M6所示，自我效能感正向調(diào)節(jié)人際關(guān)系壓力對離職意愿的影響（非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)為0.121，p<0.05）。對于自我效能感較高的個(gè)體，人際關(guān)系壓力對離職意愿的影響更強(qiáng)，H3得到支持。為直觀地呈現(xiàn)自我效能感的調(diào)節(jié)效應(yīng)以及H1～H3的結(jié)果，本研究繪制了如圖1所示的調(diào)節(jié)效應(yīng)圖和如圖2所示的模型分析結(jié)果。

研究結(jié)果進(jìn)一步表明，人際關(guān)系壓力的中介效應(yīng)受到自我效能感的調(diào)節(jié)，調(diào)節(jié)效應(yīng)為0.038（LLCI=0.006，ULCI=0.079，置信區(qū)間不包含0）。如表3所示，自我效能感在不同水平時(shí)（均值減一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差、均值、均值加一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差），中介效應(yīng)存在顯著差異。即自我效能感處于較低水平時(shí)，中介效應(yīng)不顯著（LLCI=-0.006，ULCI=0.121，置信區(qū)間包含0）;而在中高水平時(shí)，中介效應(yīng)顯著，表明人際關(guān)系壓力在職業(yè)污名感知和離職意愿關(guān)系中的中介作用因調(diào)節(jié)變量（自我效能感）的高低而存在顯著不同，H4得到支持。

4 結(jié)論與討論

4.1 研究結(jié)論與理論貢獻(xiàn)

本研究旨在揭示旅游職業(yè)污名對從業(yè)者離職意愿的影響機(jī)制，構(gòu)建了以人際關(guān)系壓力為中介變量，以自我效能感為調(diào)節(jié)變量的影響模型。本研究以資源保存理論為基礎(chǔ)，通過對329位旅游從業(yè)者進(jìn)行問卷調(diào)研，發(fā)現(xiàn)以下重要結(jié)論：旅游從業(yè)者的職業(yè)污名感知會增強(qiáng)他們的離職意愿;職業(yè)污名感知與離職意愿的關(guān)系受到旅游從業(yè)者的人際關(guān)系壓力的中介作用;對于那些自我效能感強(qiáng)的旅游從業(yè)者，職業(yè)污名導(dǎo)致的負(fù)面效應(yīng)更為強(qiáng)烈。與以往的研究相比，本研究不僅強(qiáng)調(diào)了旅游從業(yè)者的職業(yè)污名感知對其離職意愿的影響，并且對該作用機(jī)制進(jìn)行了精細(xì)化研究，具有重要的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。本研究的理論貢獻(xiàn)表現(xiàn)在以下方面。

第一，本研究對旅游職業(yè)污名展開了實(shí)證研究，為我國旅游研究提出了一個(gè)新的方向。國內(nèi)對旅游業(yè)職業(yè)污名的研究極為罕見。以篇名為“污名”或主題為“污名”、期刊來源帶有“旅游”在中國知網(wǎng)的文獻(xiàn)搜索顯示，只有2016年一篇名為《中國出境游客的“不文明現(xiàn)象”分析：主體素質(zhì)與媒體污名化》發(fā)表在《河北旅游職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)》[86]。由此可見，國內(nèi)旅游學(xué)者關(guān)于職業(yè)污名的重視度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。本文對旅游職業(yè)污名的研究將會起到拋磚引玉的作用，引起廣大旅游研究者對該研究問題的重視，并最終起到降低職業(yè)污名感知和降低離職意愿的作用。

第二，本文從資源保存理論出發(fā)，構(gòu)建了職業(yè)污名感知-人際關(guān)系壓力-離職意愿這一影響路徑，探究了職業(yè)污名感知對離職影響的內(nèi)在機(jī)制，豐富了離職意愿的影響因素研究。在資源保存理論研究中，Hobfoll認(rèn)為，社會支持具有有益或無益兩面性，需要根據(jù)具體情境進(jìn)行探討[45]。本文明確了在從業(yè)人員遭受職業(yè)污名這一情境下，社會支持的顯著價(jià)值及其重要影響。社會大眾和親朋好友對職業(yè)的偏見與歧視會造成從業(yè)者的人際關(guān)系壓力，并且影響他們的去留。同時(shí)，本文進(jìn)一步驗(yàn)證了資源保存理論的資源喪失螺旋推論[47]，遭受到職業(yè)污名的旅游從業(yè)者，其最初的人際關(guān)系資源損失會進(jìn)一步導(dǎo)致未來職業(yè)工作資源的損失，引發(fā)強(qiáng)烈的負(fù)面效應(yīng)，造成資源的二次損失。

第三，深化研究，發(fā)現(xiàn)自我效能感的調(diào)節(jié)效應(yīng)。本文揭示了一般自我效能感作為重要的個(gè)人特質(zhì)資源，是如何影響個(gè)體進(jìn)行資源權(quán)衡與取舍，進(jìn)而干預(yù)壓力，進(jìn)一步拓展了資源保存理論。自我效能感會正向激化從業(yè)者直面職業(yè)污名所帶來的人際關(guān)系壓力，促使從業(yè)者通過更換職業(yè)緩解壓力，而非采取弱化壓力感知等其他應(yīng)對方式。針對餐飲業(yè)員工的研究也發(fā)現(xiàn)，自我效能感會增強(qiáng)而非降低員工的離職意愿[87]。

4.2 實(shí)踐啟示

本研究的結(jié)論對旅游業(yè)管理者具有一定的啟示和指導(dǎo)作用：（1）旅游業(yè)從業(yè)人員有較高的職業(yè)污名感知，進(jìn)而影響其人際關(guān)系壓力和離職意愿，不利于行業(yè)隊(duì)伍穩(wěn)定。鑒于此，旅游業(yè)管理者應(yīng)加大對從業(yè)人員的重視，從培訓(xùn)與開發(fā)、績效和薪酬等方面來構(gòu)建資源平衡型的人力資源系統(tǒng)，通過增加員工可從組織獲取的資源，提升其對職業(yè)污名和人際關(guān)系壓力的應(yīng)對能力。（2）除補(bǔ)充內(nèi)部資源外，旅游業(yè)管理者還可以從外部輿論入手，聯(lián)合政府、公眾媒體等公信力較高的組織，對公眾進(jìn)行教育，在全社會構(gòu)建職業(yè)平等的價(jià)值觀，減少旅游從業(yè)者的不公正待遇;幫助公眾全面了解旅游從業(yè)者的生存狀態(tài)、工作內(nèi)容，建立起他們真實(shí)的職業(yè)形象，倡導(dǎo)社會大眾給予旅游從業(yè)者充分的尊重。（3）旅游從業(yè)者較高的職業(yè)污名感知從側(cè)面反映出公眾對業(yè)界人員道德素質(zhì)的不滿。因此，管理者需要加強(qiáng)對從業(yè)人員的素質(zhì)建設(shè)，提升其服務(wù)意識，進(jìn)而在公眾心中樹立良好的職業(yè)形象，減少旅游業(yè)職業(yè)污名。（4）本研究發(fā)現(xiàn)，自我效能感高的個(gè)體，職業(yè)污名造成的人際關(guān)系壓力對離職意愿的影響更強(qiáng)。因此，企業(yè)需要提升職業(yè)和崗位的吸引力，通過職業(yè)規(guī)劃、晉升、工作環(huán)境改善等方式留住這類人才，減少優(yōu)秀人員的流失。

4.3 研究不足與未來研究方向

本研究存在以下不足：一是研究采取方便抽樣，樣本主要為廣東省的旅游從業(yè)者，因此所得結(jié)論是否適用于其他地區(qū)，有待后續(xù)研究進(jìn)一步檢驗(yàn)。二是本研究采用截面數(shù)據(jù)，所得結(jié)論并不能充分說明變量間的因果關(guān)系。污名化是一種動態(tài)過程，如能對旅游從業(yè)者進(jìn)行跟蹤研究，將能更好地研究污名的影響機(jī)制。三是研究將人際關(guān)系壓力作為解釋職業(yè)污名感知和離職意愿的關(guān)鍵中介變量，并未探討其他因素（如情緒等）的作用。未來研究可從情緒喚醒等角度進(jìn)一步分析職業(yè)污名感知的作用機(jī)制，拓展研究的深度和廣度。四是研究僅考慮自我效能感的調(diào)節(jié)作用，未檢驗(yàn)企業(yè)提供的資源是否會降低壓力的消極影響。未來研究可綜合檢驗(yàn)個(gè)性特征、工作特征、企業(yè)支持和社會支持等方面對職業(yè)污名感知產(chǎn)生消極影響的干預(yù)機(jī)制。

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Perceived Occupational Stigma and Turnover Intention of Tourism Practitioners：

A Conservation of Resources Perspective

LI Yaoqi1， WENG Yuning1， PAN Minmin1， GUAN Xinhua2

（1. School of Tourism Management， Sun Yat-sen University， Zhuhai 519082， China;

2. School of Geography & Tourism， Guangdong University of Finance & Economics， Guangzhou 510320， China）

Abstract： With economic development and the rise of mass consumption， tourism is gradually becoming a strategic pillar industry in our national economy. However， behind the bright financial outlook， the tourism industry is also facing great challenges. Due to the increasingly negative publicity of tourism industry in recent years， occupations related to tourism are stigmatized by the public as “dirty work”. Occupational stigma harms tourism practitioners self-identification and intensifies work pressure. Furthermore， it will motivate their turnover intention， leading to brain drain to tourism industry. The problem of “difficult recruitment and more difficult retention” caused by occupational stigma has become the bottleneck of improving the quality of Chinas tourism industry. Therefore， to promote the healthy development of tourism industry， it is of great practical significance to study the stigma of tourism occupation. Based on conservation of resources theory， this paper explored the underlying mechanism and boundary condition of the effect of perceived occupational stigma on turnover intention of tourism practitioners， by interpersonal stress as a mediator and self-efficacy as a moderator.

This paper adopted a questionnaire survey method. In February and March 2019， a questionnaire was conducted in Guangdong province towards tourism practitioners. The research samples are mainly tour guides， hotel staff， catering staff and other groups， as well as attractions or scenic spot developers， tourism dealers， and tourism We media staff. Finally， 329 valid questionnaires were collected. By using SPSS 22 and Mplus 7 software， the results of multiple regression analysis show that： （1） Perceived occupational stigma of tourism practitioners has a positive impact on their turnover intention; （2） Self-efficacy moderates interpersonal stress and turnover intention; （3） Tourism practitioners interpersonal stress mediates the relationship between perceived occupational stigma and turnover intention， and this intermediary relationship is affected by self-efficacy. For those tourism practitioners with strong sense of self-efficacy， the negative effect caused by professional stigma is more intense.

The theoretical implications of this paper are as follow： （1） Taking the tourism practitioners as the research object， the theoretical research scope of occupational stigma has been expanded， which has some enlightening significance for the following research. （2） Based on the conservation of resources theory， this paper constructs the influence path of perceived occupational stigma—interpersonal stress—turnover intention， explores the internal mechanism of the influence of perceived occupational stigma on turnover intention， and enriches the research of the antecedents of turnover intention. The occupational prejudice and discrimination from the public， relatives and friends will cause the interpersonal pressure of the practitioners and affect their retention. （3） This paper reveals how self-efficacy， as an important resource of personal characteristics， influences individuals to balance and choose resources， and then manage stress， which further expands the conservation of resources theory. The sense of self-efficacy will urge the practitioners to relieve the interpersonal stress by changing their occupation instead of taking other coping styles such as weakening the stress perception. Finally， this paper puts forward some key suggestions on the management of occupational stigma and brain drain of tourism practitioners.

Keywords： tourism industry; occupational stigma; interpersonal stress; turnover intention; self-efficacy

[責(zé)任編輯：周小芳;責(zé)任校對：劉? ? 魯]