徐曉敏，谷曉燕

(北京信息科技大學 信息管理學院,北京 100192)

0 引言

隨著電子商務的迅速發(fā)展，物流服務已經(jīng)成為影響網(wǎng)購消費者體驗的重要因素之一，因此近年來針對物流服務領域問題研究逐漸成為專家學者關注的熱點，尤其是通過對物流服務進行評價，發(fā)現(xiàn)物流服務中存在的問題，尋找改進的方向已經(jīng)成為提高物流服務質量和水平的一條有效途徑[1]?？v觀目前的研究現(xiàn)狀，大多數(shù)評價方法集中于從物流企業(yè)自身服務的相關因素考慮[2]，但現(xiàn)實情況是同一家物流企業(yè)在不同地區(qū)的服務質量往往存在很大差異。究其原因物流企業(yè)在各個地區(qū)的服務質量不僅受物流企業(yè)自身業(yè)務服務水平的影響，還同時受到各個地區(qū)物流發(fā)展能力和水平的制約。地區(qū)物流發(fā)展能力和水平不僅體現(xiàn)該地區(qū)政府對物流業(yè)發(fā)展的重視程度，也反映出該地區(qū)經(jīng)濟貿(mào)易流通能力高低、可利用資源的數(shù)量等[3]。這些地區(qū)因素構成區(qū)域物流環(huán)境給物流企業(yè)投入各種物質和技術資源，使物流企業(yè)通過有效地使用資源，達到資源最優(yōu)配置，從而在該地區(qū)有效開展物流活動，充分滿足當?shù)鼐用竦奈锪餍枨骩4]。鑒于此，提出一種從區(qū)域物流環(huán)境的角度建立一個集物流企業(yè)自身能力因素與區(qū)域物流環(huán)境因素為一體的綜合評價模型，綜合應用DEA-熵權法對一個地區(qū)物流整體發(fā)展水平進行科學有效評價。

1 模型構建

環(huán)境是指相對于某一中心事物的周圍事物，即圍繞著這一中心事物并對其產(chǎn)生影響的所有外界事物，或圍繞這一中心事物的外部空間、條件和狀況的總和[5]。

針對物流這一特定事物而言，對其產(chǎn)生影響的外界事物、外部空間、條件和狀況的總和即稱之為物流環(huán)境。物流環(huán)境一般包含有多個方面，主要有物流自然環(huán)境、物流經(jīng)濟環(huán)境、物流產(chǎn)業(yè)環(huán)境、物流政策法律環(huán)境、物流設施設備環(huán)境、物流服務環(huán)境等[6]。除物流服務質量環(huán)境外，上述其他物流環(huán)境因素集中反映了一個地區(qū)物流資源和技術水平對物流活動發(fā)展的影響和制約。而能夠綜合體現(xiàn)這些因素對一個地區(qū)物流發(fā)展能力和水平的重要指標就是區(qū)域物流效率。區(qū)域物流效率是指一定時期內(nèi)，各省、自治區(qū)、直轄市的物流要素投入與產(chǎn)出的比值，反映該地區(qū)物流發(fā)展的技術水平、規(guī)模水平、資源要素配置能力和利用程度[7]。因此，采用區(qū)域物流效率和區(qū)域物流服務質量指標進行區(qū)域物流環(huán)境分析評價可以更加全面客觀地反映一個地區(qū)物流發(fā)展能力和水平。

鑒于以上觀點和思路，構建包括區(qū)域物流效率，物流公司服務質量兩類評價指標在內(nèi)的區(qū)域物流環(huán)境綜合評價模型見圖1所示。

圖1 區(qū)域物流環(huán)境綜合評價模型Fig.1 Regional logistics environment comprehensive evaluation model

2 模型實現(xiàn)

根據(jù)區(qū)域物流環(huán)境綜合評價模型，分別闡述其區(qū)域物流效率評價、區(qū)域物流服務質量評價、區(qū)域物流環(huán)境綜合評價的方法實現(xiàn)過程。

2.1 區(qū)域物流效率評價

區(qū)域物流效率綜合考慮本區(qū)域物流要素的投入和產(chǎn)出情況，其表現(xiàn)形式可以是本區(qū)域的總體效率，技術效率和規(guī)模效率[8]。通過建立相應的指標，采用DEA方法對一個區(qū)域內(nèi)物流效率進行評價。

(1)區(qū)域物流效率評價指標

建立科學合理的評價指標體系，是物流效率評價的重要基礎。根據(jù)所采用的DEA方法的要求，物流效率評價指標應包括投入和產(chǎn)出兩類指標。經(jīng)過對大量專家學者在物流效率評價研究成果的文獻分析，其投入產(chǎn)出指標的選取無論從數(shù)量上還是類別上均存在較大差異[9]。綜合前人研究成果，同時關注目前迅猛發(fā)展、不可忽視的快遞物流在物流發(fā)展中的重要作用和影響，從人力、財力、物力3個方面綜合考慮區(qū)域物流效率評價指標的選取更加與目前我國區(qū)域物流的現(xiàn)狀相吻合?；诖?，選取交通運輸、倉儲和郵政從業(yè)全社會固定資產(chǎn)投資總額，從業(yè)人員數(shù)量和網(wǎng)點數(shù)量3個指標作為投入指標，年業(yè)務總量和年業(yè)務總收入兩個指標作為產(chǎn)出指標。其指標含義定義為：

投入指標：

①交通運輸、倉儲和郵政從業(yè)全社會固定資產(chǎn)投資總:額體現(xiàn)社會對快遞領域所投入的資金水平,代表對第三方物流領域發(fā)展的資金支持和保障，也體現(xiàn)對第三方物流發(fā)展的重視程度[10]。

②從業(yè)人員數(shù)量:物流領域各個活動環(huán)節(jié)包含各類專業(yè)具體的工作人員，例如客服咨詢?nèi)藛T、運營管理人員、人事行政人員，收件及派件人員等。物流的運轉依靠物流從業(yè)人員的工作，從業(yè)人員數(shù)量的多少影響著物流運營的效率水平和發(fā)展情況[11]。

③網(wǎng)點數(shù)量:一種物力資源投入，是物流的設施建設投入。網(wǎng)點數(shù)量的多少體現(xiàn)著物流服務范圍的大小以及物流需求量的多少[12]。

產(chǎn)出指標：

①年業(yè)務總量：一年內(nèi)物流業(yè)務的處理數(shù)量，反映現(xiàn)階段人力、物力、財力的資源投入對物流業(yè)總產(chǎn)出能力的影響，以及現(xiàn)階段的物流發(fā)展水平[13]。

②年業(yè)務總收入：一年內(nèi)由業(yè)務量所產(chǎn)生的總收益。在經(jīng)濟貢獻方面，該指標代表物流行業(yè)對GDP的貢獻和影響程度[14]。

(2)區(qū)域物流效率評價

區(qū)域物流效率評價實現(xiàn)采用DEA(數(shù)據(jù)包絡分析，data envelopment analysis)方法。DEA是集運籌學、數(shù)學、數(shù)理經(jīng)濟學、系統(tǒng)科學、計算機科學及管理科學相互交叉的非參數(shù)前沿效率分析方法。最早由A.Charnes和W.W.Cooper等人在1978年提出，它可以對多個投入和產(chǎn)出，從技術、規(guī)模、效益等方面綜合全面地進行效率評價[5]。相對于主觀性較強的指標體系法，AHP方法以及模糊綜合評價法等，DEA方法更具客觀性。

(3)采用DEA方法進行區(qū)域物流效率評價過程為：

① 確定評價指標。選取3個投入指標，即交通運輸、倉儲和郵政從業(yè)全社會固定資產(chǎn)投資總額，從業(yè)人員數(shù)量和網(wǎng)點數(shù)量。兩個產(chǎn)出指標，即年業(yè)務總量和年業(yè)務總收入作為評價指標。

② 數(shù)據(jù)收集整理。通過網(wǎng)絡渠道可以收集獲取關于全國31個省、自治區(qū)、直轄市上述相關指標數(shù)據(jù)。各省、自治區(qū)、直轄市從業(yè)人員數(shù)量可以通過計算其占全國業(yè)務量的比例獲得。

③ 建立DEA評價模型。DEA模型分CCR模型和BCC模型。常用的CCR模型可同時評價規(guī)模有效和技術有效，但其前提是假設規(guī)模報酬固定，即增加或者減少生產(chǎn)投入是按相同的比例進行[15]。考慮物流行業(yè)所具有的規(guī)模報酬的可變特點，在此選擇采用以投入為導向的BCC模型進行區(qū)域物流效率評價更為適合。因此，建立區(qū)域物流效率評價的BCC模型如下：

該評價模型按照我國省、自治區(qū)、直轄市進行劃分共包括31個決策單元，每個決策單元含有的3個輸入變量和兩個輸出變量。

(4)運用DEA軟件進行求解和計算。通過計算得到區(qū)域物流技術效率，規(guī)模效率和總體效率，根據(jù)DEA各效率的評判依據(jù)得出區(qū)域物流效率評價結果。評判依據(jù)如下：θ=1，S+=0且S-=0時，表示決策單元有效，技術有效且規(guī)模有效。這說明該決策單元的效率為優(yōu)，得到最優(yōu)的資源配置，所投入的生產(chǎn)資源得到充分利用沒有冗余和浪費，這時輸出的產(chǎn)出處于最佳狀態(tài)。θ=1，S+≠0且S-≠0時，表示決策單元弱有效，技術有效，但規(guī)模未達到有效。若要使該決策單元為有效，則需要對投入，產(chǎn)出以及規(guī)模方面進行調整。θ<1，S+≠0且S-≠0時，表示決策單元無效，技術無效且規(guī)模無效。這說明該決策單元在技術水平下，資源有浪費，產(chǎn)出未達到最佳狀態(tài)，投入的生產(chǎn)要素過多并且輸出的產(chǎn)出要素過少。效率值θ的數(shù)值越小，決策單元的效率水平越低。S+和S-的數(shù)值越大，決策單元達到有效的空間越大。

2.2 區(qū)域物流服務質量評價

服務質量是指所提供的有形和無形的服務能夠滿足特定和潛在顧客的需求的總和以及使其滿意的程度。區(qū)域物流服務質量是指區(qū)域范圍內(nèi)物流企業(yè)所提供的基本服務使顧客滿意的程度。它反映物流企業(yè)在不同地區(qū)的整體服務質量水平。區(qū)域物流服務質量評價即從各地區(qū)物流企業(yè)自身業(yè)務和消費者滿意程度出發(fā)，全面分析物流企業(yè)綜合服務質量水平情況，體現(xiàn)物流企業(yè)在各地區(qū)發(fā)展的差異。

(1)區(qū)域物流服務質量評價指標

分析現(xiàn)有物流服務質量評價方面的研究成果，從評價指標的覆蓋面看，所建立的評價指標主要涵蓋了物流企業(yè)自身業(yè)務、公司所服務的承運企業(yè)和消費者滿意度的各個方面，其中指標涉及較多的是網(wǎng)點、成本、速度及服務這4大方面。涉及網(wǎng)點的指標有網(wǎng)點數(shù)量、網(wǎng)點密集度、網(wǎng)點覆蓋范圍等；與成本相關的指標有配送價格、細分的首重價格和續(xù)重價格等；涉及速度的指標主要是衡量物流業(yè)務從開始到結束所需的時間；屬于服務方面的指標有客戶投訴率、顧客滿意度、貨物完好程度等。從評價指標的數(shù)據(jù)獲取來源上看，大多數(shù)研究分析建立的指標體系是通過問卷調查的方式獲取數(shù)據(jù)的。這種方式雖然可以收集到樣本數(shù)量較大，調查參與人員群體廣泛的研究數(shù)據(jù)，但是數(shù)據(jù)依賴于被調查人員的主觀認識和感知，使研究結果受到人為因素影響，缺乏客觀性。充分考慮評價指標的覆蓋面和評價數(shù)據(jù)的客觀性，本研究選擇企業(yè)網(wǎng)點個數(shù)、運輸費用、運輸時間和服務滿意度4個指標作為區(qū)域物流服務質量評價指標，其指標數(shù)據(jù)通過網(wǎng)絡渠道直接或間接采集發(fā)布的相關數(shù)據(jù)來獲得。區(qū)域物流服務評價指標及其含義為：

① 企業(yè)網(wǎng)點個數(shù)。反映一個地區(qū)物流企業(yè)業(yè)務的覆蓋范圍，體現(xiàn)企業(yè)滿足和響應顧客物流需求的程度，也代表當?shù)匚锪髌髽I(yè)的經(jīng)營規(guī)模水平。

② 運輸費用。是物流成本的重要體現(xiàn)，也是物流企業(yè)收益的直接來源。

③ 運輸時間。在電子商務時代物流企業(yè)的重要優(yōu)勢就是速度快，消費者選擇網(wǎng)購的原因之一是其配送方式的方便快捷，在較短時間內(nèi)收到商品。因此運輸時間是評價物流企業(yè)服務質量的重要因素之一。

④ 服務滿意度。服務滿意度是對物流企業(yè)服務的整體感知，是物流服務質量評價的主要指標。

(2)區(qū)域物流服務質量評價

對于區(qū)域物流服務質量評價采用熵權法。熵的概念最早在熱力學中被廣泛應用，是描述“能量退化”的物質狀態(tài)參數(shù)之一，美國數(shù)學家Shannon提出了信息熵概念，以其作為不確定性的量度，從此開辟了在各個領域的應用[17]。在管理決策領域，鑒于信息熵的本質和信息傳遞特點，熵權法逐漸成為較為常用的分析工具和手段，由于它具有實用性、客觀性和解釋數(shù)據(jù)信息等諸多特點，尤其常用于對多指標、多對象問題的綜合評價中。由熵的本質和信息熵的特征，熵權可以體現(xiàn)據(jù)本身所包含信息的變異程度以及該信息量的有用程度。熵權的數(shù)值不一定是某指標在實際意義上的重要性系數(shù)，而是在確定評價對象的條件下，各指標為達到評價目標的競爭程度。熵權法是基于每個指標傳達出的信息量程度來確定指標的權重值。明確了評價指標的確定值，各指標數(shù)值變化的激烈程度代表指標所攜帶信息量的大小[18]。在實際的多目標綜合評價問題中，若指標數(shù)據(jù)差距越大，它在綜合評價中所起的作用越大。

(3)采用熵權法進行區(qū)域物流服務質量評價過程為：

① 確定評價指標。選取能夠反映一個地區(qū)物流企業(yè)業(yè)務服務水平，核心競爭能力，并能體現(xiàn)出消費者的物流需求指標，建立區(qū)域物流服務質量評價指標。在此選取企業(yè)網(wǎng)點個數(shù)、運輸費用、運輸時間和服務滿意度4個指標作為區(qū)域物流服務質量評價指標。

② 數(shù)據(jù)收集整理。通過網(wǎng)絡渠道收集獲取全國31個省、自治區(qū)、直轄市具有代表性的若干物流企業(yè)除物流企業(yè)服務滿意度之外的上述其他指標數(shù)據(jù)。服務滿意度指標數(shù)據(jù)無法直接獲取，需要通過計算有效申訴率的方式獲得。根據(jù)中華人們共和國國家郵政局發(fā)布的地區(qū)有效申訴率報告，確定為企業(yè)責任的申訴為有效申訴，有效申訴率是確定企業(yè)責任的申訴量占企業(yè)總業(yè)務量的比例。有效申訴率的對立面即可看作是非企業(yè)責任的業(yè)務量和顧客滿意的業(yè)務量之和占企業(yè)總業(yè)務量的比例。所以服務滿意度可以看作為未確定為企業(yè)責任的業(yè)務量占總業(yè)務量的比例。因此，某地區(qū)某一物流企業(yè)的服務滿意度為：

服務滿意度=

(1)

然后對獲取的數(shù)據(jù)運用以下公式進行歸一化處理，去除數(shù)據(jù)單位差距，便于分析計算。

(2)

式中，Yij的值在-1到1之間，其中(0，1)之間為正向指標，(-1，0)之間為負向指標。區(qū)域物流服務質量評價指標中的企業(yè)網(wǎng)店個數(shù)和服務滿意度是正向指標，而運輸費用和運輸時間是負向指標。

(4)熵權法分析評價。

首先，依據(jù)信息熵概念，運用以下公式計算求得各評價指標的信息熵：

(3)

其次，根據(jù)各指標熵權，運用以下公式計算各指標權重：

(4)

運用以下公式計算服務質量評分：

(5)

式中，Sij的計算結果數(shù)值均在[0,1]區(qū)間內(nèi)，表示第j個物流企業(yè)在第i個地區(qū)的服務質量評價得分。

上述計算過程通過MATLAB軟件編程實現(xiàn)，可以得到各評價指標的信息熵和熵權值以及每一個物流企業(yè)在31個地區(qū)的服務質量評價值，進而得出該地區(qū)物流服務質量評價值。

2.3 區(qū)域物流環(huán)境綜合評價

綜合區(qū)域物流效率評價結果和區(qū)域物流服務質量評價結果數(shù)據(jù)，進一步采用熵權法進行區(qū)域物流環(huán)境的綜合評價。

(1)數(shù)據(jù)來源：區(qū)域物流環(huán)境綜合評價數(shù)據(jù)來源于上述區(qū)域物流效率評價和區(qū)域物流服務質量評價所得的數(shù)據(jù)結果。

(2)數(shù)據(jù)整理：對上述所得數(shù)據(jù)結果應用公式進行歸一化處理。

(3)綜合評價：運用熵權法進行綜合評價。具體為運用熵權法公式(3)，(4)分別計算得出區(qū)域物流效率，物流公司服務質量的信息熵和權重，運用公式(5)計算得出區(qū)域物流環(huán)境的綜合評價值。分值大小顯示出該地區(qū)物流環(huán)境的整體現(xiàn)狀水平，同時也可以從各地區(qū)分值的大小看出地區(qū)之間物流環(huán)境的差異，顯示出地區(qū)之間物流發(fā)展能力和水平的高低。

3 模型應用

通過國家統(tǒng)計局網(wǎng)站、中華人民共和國國家郵政局網(wǎng)站以及選擇目前我國8家主流物流企業(yè)(順豐，圓通，申通，韻達，匯通，中通，宅急送，天天)公司網(wǎng)站收集相關數(shù)據(jù)，對物流環(huán)境評價方法的應用有效性進行驗證。

3.1 區(qū)域物流效率評價結果

收集并整理我國31個省、自治區(qū)、直轄市區(qū)域物流效率評價指標數(shù)據(jù)如表1所示。

表1 區(qū)域物流效率評價指標數(shù)據(jù)(部分)

運用DEAP 2.1軟件進行數(shù)據(jù)包絡分析計算得出全國31個省市自治區(qū)的區(qū)域總體效率、純技術效率、規(guī)模效率和規(guī)模報酬評價值見表2所示。

表2 區(qū)域物流效率評價值(部分)

總體效率分析：總體效率表明一個地區(qū)物流投入資源被合理利用并獲得了最大產(chǎn)出的程度。整體數(shù)據(jù)結果顯示9個地區(qū)的值為1；21個地區(qū)的值達到0.9以上。

純技術效率分析：純技術效率指不考慮規(guī)模的情況下，投入對總效率的影響程度。整體數(shù)據(jù)結果顯示14個地區(qū)的值為1；25個地區(qū)的值達到0.9以上。

規(guī)模效率分析：規(guī)模效率指地區(qū)物流規(guī)模達到最優(yōu)狀態(tài)，資源實現(xiàn)最優(yōu)配置的程度。整體數(shù)據(jù)結果顯示14個地區(qū)的值為1；29個地區(qū)的值達到0.9以上。

規(guī)模報酬分析：規(guī)模報酬指投入規(guī)模對物流效率的影響程度。其中：drs 為規(guī)模報酬遞減；irs 為規(guī)模報酬遞增。整體數(shù)據(jù)結果顯示9個地區(qū)的規(guī)模報酬遞增，7個地區(qū)的規(guī)模報酬遞減，15個地區(qū)的規(guī)模報酬不變。

3.2 物流服務質量評價結果

分別收集整理8家物流企業(yè)在不同地區(qū)物流服務質量評價指標數(shù)據(jù)并進行匯總。由于各指標含義不同，計量單位不同且數(shù)值相差大，需要應用公式進行數(shù)據(jù)標準化計算處理，表3所示為以順豐公司為例我國31個省、自治區(qū)、直轄市區(qū)域物流服務質量評價指標數(shù)據(jù)。

表3 區(qū)域物流服務質量評價指標數(shù)據(jù)(以順豐為例)

運用熵權法，利用MATLAB R2015a軟件，計算得出以8家物流企業(yè)為代表的全國31個省、自治區(qū)、直轄市區(qū)域物流服務質量評價結果如表4所示。

表4 區(qū)域物流服務質量評價結果(部分)

整體數(shù)據(jù)結果顯示：0.7以上的地區(qū)有3個，0.5～0.7之間的地區(qū)有13個，說明半數(shù)以上的省市整體物流服務質量較好，但地區(qū)之間還存在比較明顯的差異。

3.3 物流環(huán)境綜合評價結果

根據(jù)上述區(qū)域物流效率和物流服務質量的評價結果數(shù)據(jù)，經(jīng)過標準化處理，采用熵權法，運用MATLAB R2015a軟件進行計算，得到我國31個省、自治區(qū)、直轄市物流環(huán)境綜合評價結果如表5所示。

表5 區(qū)域物流環(huán)境綜合評價結果(部分)

綜合評價完整數(shù)據(jù)結果顯示：0.5以上的地區(qū)有10個，0.3～0.5之間的地區(qū)有15個，說明目前我國2/3以上的省市物流環(huán)境較好，但仍有1/3的地區(qū)物流環(huán)境還有待進一步建設發(fā)展。

4 結論

對物流服務質量進行評價僅考慮物流企業(yè)自身的因素是不全面的，物流企業(yè)所處地區(qū)物流環(huán)境因素的影響作用不可忽視。區(qū)域物流環(huán)境分析評價模型從物流環(huán)境的角度出發(fā)，綜合考慮區(qū)域物流效率、區(qū)域物流服務質量因素，構建“效率+服務”的綜合評價模型將影響物流服務質量的內(nèi)在因素和外在因素有機結合，應用了DEA-熵權法進行模型實現(xiàn)，并通過實際數(shù)據(jù)的收集處理驗證了模型的有效性。評價過程減少人為因素對評價結果的主觀影響，使得評價結果更具科學性和合理性,有效彌補了原有區(qū)域物流環(huán)境評價模型的不完整性。其研究結果無論是對地區(qū)政府部門從宏觀上了解掌握本地區(qū)物流發(fā)展水平和能力制訂其相應對策還是對物流企業(yè)發(fā)現(xiàn)本企業(yè)在不同地區(qū)的問題、尋求差異化發(fā)展戰(zhàn)略均具有重要價值和參考作用。