高 瓏 趙 昕

(西安電子科技大學(xué) 陜西西安 710071)

作為連接學(xué)校與教職工各層級(jí)各種需求之間的“橋梁”和“紐帶”的高校工會(huì)組織，將“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略運(yùn)用到工會(huì)各類(lèi)工作中，以需求為導(dǎo)向，成為“服務(wù)生產(chǎn)者”。在服務(wù)供給過(guò)程中循環(huán)PDCA模式，以會(huì)員的反饋為監(jiān)督參考，有效對(duì)工會(huì)管理工作進(jìn)行調(diào)整。通過(guò)服務(wù)增強(qiáng)組織與會(huì)員之間的聯(lián)系，夯實(shí)群眾基礎(chǔ)的同時(shí)，提升自身組織能力。文章分析了“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)高校工會(huì)服務(wù)的重要意義，分析了采取PDCA管理模式的高?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+工會(huì)”服務(wù)新思路與創(chuàng)新路徑，積極探索助力于流程再造和服務(wù)優(yōu)化的高校工會(huì)組織及其生態(tài)圈的服務(wù)管理。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下工會(huì)工作的發(fā)展新模式

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)行業(yè)不斷深度融合，構(gòu)成當(dāng)今“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的新發(fā)展局面。在這個(gè)大環(huán)境下，社會(huì)資源配置得以集中優(yōu)化和集成，創(chuàng)新力被不斷激發(fā)。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，傳統(tǒng)行業(yè)中融入了更加開(kāi)放、平等、互動(dòng)的特性，并通過(guò)大數(shù)據(jù)的分析整合，打造具有針對(duì)性的目標(biāo)工作模式。2017年，全國(guó)總工會(huì)在《全國(guó)工會(huì)網(wǎng)上工作綱要（2017-2020）》中指出：網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)日新月異，全面融入社會(huì)生產(chǎn)生活，引領(lǐng)創(chuàng)新發(fā)展，加速經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型。以習(xí)近平同志為核心的黨中央高度重視網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作，提出建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略目標(biāo)，國(guó)務(wù)院制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃和國(guó)家大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略，加快推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，拓展經(jīng)濟(jì)發(fā)展新空間，促進(jìn)社會(huì)治理模式轉(zhuǎn)變。要堅(jiān)持網(wǎng)上工會(huì)建設(shè)與網(wǎng)下工會(huì)改革聯(lián)動(dòng)推進(jìn)、同步協(xié)調(diào)、緊密契合，實(shí)現(xiàn)工會(huì)工作以線下為主向線上線下互動(dòng)融合的轉(zhuǎn)變，完成“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的工會(huì)轉(zhuǎn)型升級(jí)[1]。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略對(duì)高校工會(huì)的重要意義

高校是人才培養(yǎng)的重地，是以知識(shí)創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、成果轉(zhuǎn)化相融合之重地。通過(guò)近幾年的不斷努力，在高校中推行“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略成為我國(guó)信息化建設(shè)高速發(fā)展的有力推手。它促使高校不斷完善工作方法、提升工作效率、創(chuàng)造新的機(jī)遇、迎接新的挑戰(zhàn)。高校工會(huì)作為高校和教師之間的橋梁和紐帶，是維護(hù)教師合法權(quán)益、為教師服務(wù)的同時(shí)維護(hù)學(xué)校大局利益的重要部門(mén)。另外，由于高校教師的非“坐班”工作模式，“互聯(lián)網(wǎng)+”為他們教學(xué)科研及日常生活帶來(lái)了更多的便利，同時(shí)能夠提高工會(huì)與教職工之間的信息互通性，提升服務(wù)效率。高校工會(huì)推行“互聯(lián)網(wǎng)+”建設(shè)，將線上線下有機(jī)融合，對(duì)推動(dòng)工會(huì)信息化工作發(fā)展有著重要的意義和強(qiáng)烈的需求。

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下高校工會(huì)的服務(wù)方式會(huì)產(chǎn)生變化

根據(jù)目前教職工學(xué)歷普遍比較高，大多數(shù)教師工作性質(zhì)為“非坐班制”等方面考慮，“互聯(lián)網(wǎng)+”工作模式能夠提升他們的工作便利性，提高工作靈活度。而工會(huì)工作的普遍性、常態(tài)化及精準(zhǔn)性針對(duì)教職工的服務(wù)則遇到了新挑戰(zhàn)、新課題。隨著互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)放普及，廣大教職工參與工會(huì)事務(wù)有了更強(qiáng)的可行性。同時(shí)，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代對(duì)工會(huì)工作有了新的要求，對(duì)工會(huì)組織的開(kāi)拓創(chuàng)新、服務(wù)模式更新有了進(jìn)一步的需求。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+”在高校工會(huì)工作中產(chǎn)生的影響

高校作為以思想融合創(chuàng)新、知識(shí)更替創(chuàng)新的策源地，決定了高校工會(huì)勢(shì)必會(huì)隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+工會(huì)服務(wù)”展開(kāi)創(chuàng)新性探索。由于教職工對(duì)新事物、新技術(shù)有較高的接受度這一先天條件注定了高校工會(huì)在依托“互聯(lián)網(wǎng)+”實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新方面具有強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)。

1.“互聯(lián)網(wǎng)+”給高校工會(huì)的服務(wù)理念帶來(lái)了新的變革

互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)大爆炸時(shí)期促進(jìn)了各單位各組織的思維轉(zhuǎn)變，促進(jìn)了整體經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型。高校工會(huì)作為最接近教職工、最能代表教職工利益的部門(mén)，可借助互聯(lián)網(wǎng)的互依共存關(guān)系，不斷完善高校工會(huì)組織構(gòu)建的生態(tài)圈，將 “互聯(lián)網(wǎng)+” 與工會(huì)工作全方位、多角度深度結(jié)合，不斷創(chuàng)新工會(huì)工作及服務(wù)模式。

2.“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)高校工會(huì)的組織工作進(jìn)行了重構(gòu)

目前，“互聯(lián)網(wǎng)+”大環(huán)境對(duì)整體工作都有了深刻的、整體的影響，不斷趨于扁平化，成為高校工會(huì)的組織運(yùn)作革新模式。以趨于“去中心化”發(fā)展模式為主要方向，逐漸打破傳統(tǒng)工會(huì)自上而下的層級(jí)工作模式與狀態(tài)。高校工會(huì)應(yīng)借此機(jī)會(huì)減少匯報(bào)層級(jí)及多項(xiàng)不必要手續(xù)，提高工作效率。這種扁平化工作模式的優(yōu)勢(shì)明顯，工會(huì)工作更加透明化，能夠大幅降低官僚作風(fēng)的，增強(qiáng)教職工對(duì)工會(huì)工作的參與與監(jiān)督，對(duì)提升工會(huì)工作適應(yīng)性也能起到良好的推進(jìn)作用，可進(jìn)一步拉近教職工與工會(huì)組織之間的距離，增強(qiáng)組織親和力，構(gòu)造多方協(xié)同、合作共贏的共生模式。

3.“互聯(lián)網(wǎng)+”為高校工會(huì)創(chuàng)新工作開(kāi)辟了新路徑

在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，工會(huì)服務(wù)從最初的“我選擇，我決策，我提供”發(fā)展為以需求導(dǎo)向?yàn)楦镜摹耙匀藶楸尽狈?wù)模式。依托互聯(lián)網(wǎng)扁平化優(yōu)勢(shì)，能夠精準(zhǔn)對(duì)焦教職工的需求，求同存異，結(jié)合O2O模式，采取線上線下服務(wù)模式，拓展服務(wù)內(nèi)容和空間，并及時(shí)接收相關(guān)反饋，細(xì)化調(diào)整，改變高校工會(huì)組織原有的福利娛樂(lè)形象，以務(wù)實(shí)為基礎(chǔ)，不斷發(fā)揮更實(shí)際的“互聯(lián)網(wǎng)+”工會(huì)服務(wù)效果[2]。

三、基于PDCA模式的高?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+工會(huì)服務(wù)”的創(chuàng)新思路

以公共產(chǎn)品理論的視角，工會(huì)服務(wù)的生產(chǎn)者是工會(huì)組織，工會(huì)服務(wù)的消費(fèi)者是工會(huì)會(huì)員，工會(huì)系統(tǒng)的工作效率和效果取決于工會(huì)服務(wù)的“生產(chǎn)”與“消費(fèi)”的匹配程度和輸送模式?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+工會(huì)服務(wù)”則意味著工會(huì)工作的管理有了新的思路與模式，意味著整個(gè)工會(huì)服務(wù)從服務(wù)生產(chǎn)到服務(wù)消費(fèi)都要進(jìn)行質(zhì)量管理與監(jiān)督。

將質(zhì)量管理分為四個(gè)階段：即Plan（計(jì)劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和Action（處理）。對(duì)整條“生產(chǎn)—輸送—消費(fèi)—反饋”供應(yīng)鏈進(jìn)行系統(tǒng)化管理，能夠助力于流程再造和服務(wù)優(yōu)化。將PDCA模式應(yīng)用到對(duì)工會(huì)服務(wù)工作的改造上，能夠完成工會(huì)服務(wù)工作中的供求關(guān)系的重構(gòu)工作。借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，從質(zhì)量管理視角出發(fā)，從服務(wù)產(chǎn)品的計(jì)劃開(kāi)始，采取觀測(cè)工會(huì)服務(wù)的整體“生產(chǎn)”與消費(fèi)整體流程，對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行檢測(cè)分析，并及時(shí)處理，對(duì)再次服務(wù)的流程進(jìn)行更新等方式，透明化高校工會(huì)組織工作及服務(wù)流程，這也是對(duì)高校工會(huì)服務(wù)的生態(tài)圈進(jìn)行重構(gòu)。強(qiáng)調(diào)“用戶體驗(yàn)”效果。結(jié)合目前互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時(shí)代的特點(diǎn)，以“數(shù)據(jù)說(shuō)話”為基本原則，在一定程度上顛覆了傳統(tǒng)的服務(wù)供給到需求滿足的思路模式。常態(tài)化采集教職工需求數(shù)據(jù)則成為高校工會(huì)的日常必需工作。通過(guò)模式轉(zhuǎn)變，進(jìn)行制度調(diào)整的同時(shí)優(yōu)化服務(wù)設(shè)計(jì)，在高校工會(huì)質(zhì)量管理工作中，把各項(xiàng)工作依照計(jì)劃框架構(gòu)建、計(jì)劃執(zhí)行、實(shí)施效果核查的流程，將成功結(jié)果及收效的納入執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，不成功部分的留待下一循環(huán)去解決。那么PDCA循環(huán)則可以理清我們的工作思路，優(yōu)化工作方法，使工作步驟更加科學(xué)化、條理化、系統(tǒng)化和圖像化。

圖1 PDCA循環(huán)示意圖

四、基于PDCA的高?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+工會(huì)服務(wù)”的創(chuàng)新路徑

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代高校工會(huì)創(chuàng)新性服務(wù)可由“底層平臺(tái)搭建”“多元服務(wù)供給組合”“O2O遞送機(jī)制”“大數(shù)據(jù)定位需求”四部分構(gòu)成，在大循環(huán)上分別對(duì)應(yīng)PDCA模式的“計(jì)劃（P）”“實(shí)施（D）”“檢查（C）”“處理（A）”，在工作路徑上得以循環(huán)。該循環(huán)法作為一項(xiàng)有效的質(zhì)量管理及改進(jìn)方法，推廣到各領(lǐng)域中均取得了理想的效果。針對(duì)高校工會(huì)目前以提供為主的工作模式，PDCA循環(huán)模式適應(yīng)各層次經(jīng)常性的小幅改進(jìn)調(diào)整，形成工會(huì)質(zhì)量管理閉環(huán)：通過(guò)決策、實(shí)施、監(jiān)控和改進(jìn)四個(gè)環(huán)節(jié)以及每個(gè)環(huán)節(jié)的即時(shí)反饋調(diào)整，不斷提高質(zhì)量保障效度。

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+工會(huì)服務(wù)”的底層平臺(tái)搭建及多元服務(wù)模式供給

“互聯(lián)網(wǎng)+工會(huì)服務(wù)”的底層結(jié)構(gòu)主要為高校工會(huì)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建設(shè)，可視為PDCA大循環(huán)中的P節(jié)點(diǎn)，即高校工會(huì)服務(wù)的底層計(jì)劃?；趦?yōu)質(zhì)的底層構(gòu)建能夠?yàn)楹罄m(xù)工作流程提供更智能的服務(wù)及激活工會(huì)內(nèi)部活力，發(fā)揮工會(huì)組織服務(wù)本色。多元模式供給可視為大循環(huán)中的D節(jié)點(diǎn)，即依托底層構(gòu)建面向服務(wù)主體提供的直接、間接或互助服務(wù)。

基于目前“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代用戶的習(xí)慣及社會(huì)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)建設(shè)情況，“一站兩微一端”（“一站”指工會(huì)網(wǎng)站、“兩微”指微博和微信公眾號(hào)、“一端”指手機(jī)APP客戶端）被視為建立網(wǎng)上工會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)配置。但是僅局限于開(kāi)通這些新媒介是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，融入PDCA模式于新媒介中，在“計(jì)劃”（P）的過(guò)程中開(kāi)創(chuàng)新的服務(wù)方向，在“實(shí)施”（D）的過(guò)程中定位高校工會(huì)會(huì)員對(duì)各類(lèi)工會(huì)服務(wù)的需求，通過(guò)由傳統(tǒng)工會(huì)服務(wù)及部分拓展的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)如維權(quán)、幫扶、法律援助等組成的直接服務(wù)，或者由具有較強(qiáng)針對(duì)性專(zhuān)業(yè)性的如心理疏導(dǎo)、危機(jī)干預(yù)、生涯規(guī)劃等組成的間接服務(wù)，抑或由會(huì)員自發(fā)組織或加入的如聯(lián)誼、互助醫(yī)療、互助金融等體現(xiàn)友愛(ài)關(guān)懷的互助性服務(wù)，通過(guò)扮演優(yōu)質(zhì)“服務(wù)生產(chǎn)者”或“服務(wù)監(jiān)管者”，打破虛擬工會(huì)與實(shí)體工會(huì)“兩張皮”的現(xiàn)象。同時(shí)會(huì)員通過(guò)反饋，工會(huì)工作者可及時(shí)進(jìn)行“回頭看”，“檢查”（C）工作中的不足，為后續(xù)進(jìn)一步更新“實(shí)施”（A）工作路線及工作方案提供有力依據(jù)。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+工會(huì)”的O2O遞送機(jī)制及依托大數(shù)據(jù)的需求發(fā)現(xiàn)

運(yùn)用到O2O服務(wù)模式，核心在于高校工會(huì)借助網(wǎng)絡(luò)的高效便捷性，全天候、全方位采集教職工的需求信息，通過(guò)低成本的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)與匿名意見(jiàn)反饋，使教職工更能真實(shí)表達(dá)自己的需求和意愿，從而校工會(huì)工作者能夠掌握更真實(shí)的需求信息，此過(guò)程可看做PDCA模式中的“檢查（C）”環(huán)節(jié)，通過(guò)線上線下獲取需求改進(jìn)信息，對(duì)高校工會(huì)實(shí)際工作進(jìn)行整改，對(duì)推出的服務(wù)進(jìn)行有效評(píng)估，通過(guò)O2O的線上線下優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)加速服務(wù)深度融合，實(shí)現(xiàn)“去中心、扁平化、蜂窩式”服務(wù)流程再造，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，有效利用互聯(lián)網(wǎng)的高效便捷性和超時(shí)空性，做好需求采集及流程優(yōu)化，進(jìn)入下一步“實(shí)施（A）”環(huán)節(jié)[3]。

五、結(jié)束語(yǔ)

信息化時(shí)代，智慧工會(huì)的建設(shè)更加符合當(dāng)今高校需求。作為連接學(xué)校與教職工各層級(jí)各種需求之間的“橋梁”和“紐帶”的高校工會(huì)組織，將“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略運(yùn)用到工會(huì)各類(lèi)工作中，以需求為導(dǎo)向，成為“服務(wù)生產(chǎn)者”。在服務(wù)供給過(guò)程中循環(huán)PDCA模式，以會(huì)員的反饋為監(jiān)督參考，有效對(duì)工會(huì)管理工作進(jìn)行調(diào)整。通過(guò)服務(wù)增強(qiáng)組織與會(huì)員之間的聯(lián)系，夯實(shí)群眾基礎(chǔ)的同時(shí)，提升自身組織能力。從底層構(gòu)建、供給的多元化、需求的多角度發(fā)現(xiàn)等方面激發(fā)教職工的參與熱情，提升工會(huì)組織的服務(wù)能力，發(fā)揮更強(qiáng)的作用。