馬文玲

摘 要：隨著社會的發(fā)展，經(jīng)濟全球化的深化，企業(yè)面臨動態(tài)的運營環(huán)境，怎樣在多變的競爭環(huán)境中保持獨特的競爭優(yōu)勢，是企業(yè)所要面臨的重要問題。在這個快速發(fā)展的時代，企業(yè)為了更好地在復雜多變環(huán)境中生存經(jīng)營，必須采納柔性化管理來提高員工的工作績效，從而提高企業(yè)的競爭力，促進其發(fā)展水平，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。本文以北京王府井名創(chuàng)優(yōu)品店為例，研究柔性化管理。采用馬斯洛需求層次理論和梅奧的人際關(guān)系理論等相關(guān)理論為本文奠定理論基礎。通過研究發(fā)現(xiàn)名創(chuàng)優(yōu)品對員工的柔性化管理主要體現(xiàn)在：員工業(yè)余活動和培訓活動等方面。但發(fā)現(xiàn)在實際管理中也存在工作時間固定和績效考核不科學等問題，針對存在的問題，本文提出建立靈活的工作時間等策略。

關(guān)鍵詞：名創(chuàng)優(yōu)品;銷售人員;柔性化管理

一、柔性化管理的背景

當今時代，如何實施有效管理一直是重要課題，現(xiàn)今的企業(yè)管理也從科學管理理論走到古典組織理論，從人際關(guān)系學說走到行為科學，一直到現(xiàn)在的現(xiàn)代管理理論。以往的管理只關(guān)注效率，目的在于提高勞動生產(chǎn)率，隨著新經(jīng)濟的到來，人力資源管理形式急需創(chuàng)新與變革，由此以人為核心的柔性化管理模式隨機而生。柔性化管理注重人性，以人為本，滿足員工的個人需求。通過柔性化管理來激發(fā)員工的潛能，能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)與個人雙贏。

21世紀以來，企業(yè)競爭愈發(fā)激烈，人才競爭已上升為至高地位。隨著信息技術(shù)的進步、經(jīng)濟全球化等，柔性化管理在現(xiàn)代企業(yè)管理中發(fā)揮著越來越重要的影響。對于任何企業(yè)來說，員工的柔性化管理十分重要，了解員工的需求，根據(jù)馬斯洛的需要理論對員工實施針對化的管理需求，以人為本，滿足員工個人需求，要想能夠解決企業(yè)的未來發(fā)展問題，必須要先解決企業(yè)的人才資源管理問題。本論文研究對象是北京王府井名創(chuàng)優(yōu)品，通過對此店的深入研究，發(fā)現(xiàn)其存在的問題，提出解決問題的有效措施。此研究有利于名創(chuàng)優(yōu)品企業(yè)的發(fā)展，同時對其他類似企業(yè)具有極大的借鑒意義。并且通過深化現(xiàn)代管理理論方面的研究，進一步完善柔性化管理方面的理論研究成果。本研究在理論上為組織和各企業(yè)提供理論依據(jù)及支持，在實踐上讓企業(yè)更好地了解柔性化管理存在的問題，認識到柔性化管理的作用和影響，最終實現(xiàn)組織目標。由此，本研究論文具有重要的研究意義。

柔性化管理最初產(chǎn)生于西方，是針對剛性管理提出來的。剛性管理是以工作為核心，強調(diào)規(guī)章、制度、勞動紀律等的一種強制性的管理模式，缺乏靈活性和彈性。其忽略了人的精神和心理需求，將員工視為機器人，跟隨著機器的速度，實現(xiàn)組織目標。國外學者泰勒的科學管理理論把人看作是“經(jīng)濟人”，它強調(diào)組織的權(quán)威性和專業(yè)的分工。然而，柔性化管理是一種“以人為本”的管理模式，在于尊重和關(guān)注員工的心理、行為以及精神等方面的人性化管理。柔性化管理也是一種生產(chǎn)體制，它以柔性管理理論為基本，和完成企業(yè)柔性化的生產(chǎn)系統(tǒng)采用的組織方式所相適應的管理措施和生產(chǎn)手段的統(tǒng)一。國外學者斯蒂格勒認為柔性化是可以支撐產(chǎn)出變動的生產(chǎn)技術(shù)的特征。國外學者哈特提出柔性是各企業(yè)對各種不確定性的反應，尤其是對需要理論的波動和市場的不完善性所作出的反應。梅奧的行為科學理論亦是柔性化管理理論，他將人看作是“社會人”，認為促進生產(chǎn)效率、完成組織目標，最重要地在于滿足員工的心理和精神等需要。

對于現(xiàn)代企業(yè)管理理論來說，管理的目的是為了更好地服務于員工，而不是去控制員工。對于一個優(yōu)秀的企業(yè)，對銷售型員工的管理應實施柔性化管理，相比于過去的剛性管理，柔性化管理更注重員工的心理方面、精神方面的需求，更加人性化，讓員工感受到企業(yè)對他們的內(nèi)在關(guān)心、認同和努力。銷售型員工是一個企業(yè)的核心，只有處理好與銷售員工的關(guān)系才能使企業(yè)更好更快地發(fā)展。柔性化管理的有效運用，在全世界更大程度上影響著各個企業(yè)的發(fā)展。國內(nèi)外的學者對柔性化管理的有效運用進行了大量的研究。國外學者馬斯洛的需要層次理論認為人的管理分為五個層次，依次是生理、安全、社會、尊重和自我實現(xiàn);他認為每個人都有著這五個層次的需求，在不同的時期每個人所要達到的需求是不一樣的。當銷售人員在名創(chuàng)優(yōu)品得到最為需要的層次時，會增加銷售人員對名創(chuàng)優(yōu)品的忠誠度。亞當斯的公平理論又叫作社會比較理論，公平理論的觀點是當一個人在做出了成績且得到了相應的報酬之后，他們會進行各種比較來確定自己所得到的報酬是不是合理的，這樣的比較結(jié)果能夠直接影響一個人在之后的工作中的積極性，以及他對企業(yè)的忠誠度。當這個人比較得出是公平時，他們會感到心情舒暢，積極工作;當他們感覺到不公平時，會直接導致他們的工作積極性下降，甚至滿腹怨氣，最終離職或跳槽。梅奧的霍桑試驗為今天的柔性管理作出了巨大的貢獻，梅奧認為工人是社會人，不是經(jīng)濟人;也就是說人的需求除了物質(zhì)之外，還有社會心理方面的需求。他還認為要想提高企業(yè)的生產(chǎn)率最重要的就是提高工人的滿足度，也就是工人對社會因素、人際關(guān)系等的一個滿足程度，當工人的滿足程度高時，其工作積極性、主動性就會提高，從而提高生產(chǎn)率。

二、北京王府井名創(chuàng)優(yōu)品概況及銷售人員柔性化管理

1.北京王府井名創(chuàng)優(yōu)品的簡介及發(fā)展概況

名創(chuàng)優(yōu)品是國際著名的休閑百貨品牌，主要經(jīng)營時尚休閑生活百貨，總部位于日本東京，由著名設計師、日本“自然使者”三宅順也先生創(chuàng)立，是全球“生活優(yōu)品消費”領域的開拓者和領導者。自名創(chuàng)優(yōu)品品牌創(chuàng)立以來，其始終奉行“簡約、自然、富質(zhì)感”的生活理念和“回歸自然，還原產(chǎn)品本質(zhì)”的品牌觀點，以及“讓全球的消費者用更低的價格，買到更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品”的使命。名創(chuàng)優(yōu)品在2013年由中國廣州財團引進，全面進駐中國。自2013年名創(chuàng)優(yōu)品入駐中國以來，到2014年一年時間已開300家分店。2015年間與菲律賓達成合作，此時已開店面達到1000家。2016年，名創(chuàng)優(yōu)品與尼泊爾、土耳其以及俄羅斯等國家達成全面合作戰(zhàn)略，一直到今天，名創(chuàng)優(yōu)品已經(jīng)同世界多個國家達成全面戰(zhàn)略合作，并作出了多項優(yōu)秀成績。

位于北京王府井的名創(chuàng)優(yōu)品是企業(yè)旗下的加盟分店，筆者于2015年7月在此店面進行了為期一個月的兼職工作，兼職期間我對本店鋪各個環(huán)節(jié)都有了一定的了解，對該店面的人員管理制度有了親身的經(jīng)歷與感受，自從該店鋪開業(yè)以來，銷售業(yè)績良好，不乏于員工努力工作，認同企業(yè)的文化理念，并效力于企業(yè)。通過對北京以及南昌的幾個名創(chuàng)優(yōu)品店鋪的調(diào)研，以及與不同崗位上的員工之間的交流，筆者認為名創(chuàng)優(yōu)品在經(jīng)營過程中仍然存在缺陷，比如管理制度不靈活、績效考核不完善等方面，影響名創(chuàng)優(yōu)品的進一步發(fā)展。

2.名創(chuàng)優(yōu)品對銷售人員的柔性化管理的現(xiàn)狀

（1）員工培訓。名創(chuàng)優(yōu)品作為一個零售型休閑百貨店，通過對員工的培訓提高員工的自身素養(yǎng)，加強對員工的管理。名創(chuàng)優(yōu)品主要注重對員工在產(chǎn)品陳列、微笑面對顧客等方面的培訓。每天店鋪營業(yè)前，店長對銷售人員進行集中式的培訓，營業(yè)結(jié)束后，店長開會點評銷售人員一天的得與失。使銷售人員能夠用最熱情的服務、最大的微笑來服務顧客的同時，也能提升顧客自身素質(zhì)與能力。名創(chuàng)優(yōu)品秉持柔性化的培訓理念，真正做到人盡其才，不斷發(fā)揮銷售人員的潛能，進而促進名創(chuàng)優(yōu)品的發(fā)展。

（2）人才晉升方式。名創(chuàng)優(yōu)品在發(fā)展過程中因不同原因而空缺的管理職務，會先在店鋪內(nèi)部選拔工作能力得到充分認同的員工來填補。內(nèi)部提升有利于調(diào)動銷售人員工作的積極性，有利于員工迅速開展工作。讓銷售人員看到自身在名創(chuàng)優(yōu)品具有一定的發(fā)展空間，能在一定程度上留住優(yōu)秀人才，并且能吸引更多優(yōu)秀人才加入名創(chuàng)優(yōu)品。

（3）員工工作時間。名創(chuàng)優(yōu)品的銷售人員工作時間都是固定的，他們是兩班倒輪班式的。即一班從早上九點到下午六點，另一班是從下午兩點到晚上十點。準點打卡上班，不得遲到。當有時店里進貨到貨時，晚上人員需要加班取貨，有時甚至加班至十一、二點，到第二天依舊需要準時打卡上班，銷售人員就沒有一定的休息時間來給自己充電，不能以自己最好的狀態(tài)去面對顧客。在加班期間也沒有一定的加班福利可以給予員工工作積極性。

（4）績效考核?？冃Э己耸卿N售人員的薪資待遇、職位晉升等方面的依據(jù)。主要管理人員根據(jù)銷售人員對待工作的態(tài)度以及所做出的業(yè)績等對他們做出一份公正合理的考核評價，對員工起到指導、教育、激勵等影響，以發(fā)揮銷售人員的潛能與工作積極性。名創(chuàng)優(yōu)品將銷售人員的工資劃分為基本工資和業(yè)績提成，因不同銷售人員的性格、能力等方面的不同，所達到的業(yè)績也不同，并沒有制定相應的獎勵政策來激勵業(yè)績較為突出的員工，在一定程度上限制了銷售人員發(fā)揮工作積極性等潛能，阻礙企業(yè)的發(fā)展。名創(chuàng)優(yōu)品的績效考核的流程和管理并沒有一個系統(tǒng)的學習更新，使得銷售人員等在績效管理的理解上有分歧，給名創(chuàng)優(yōu)品的管理及未來的發(fā)展帶來了很大的阻礙。

（5）薪資福利。名創(chuàng)優(yōu)品的銷售人員的薪資是基本工資加業(yè)績提成。從對北京王府井名創(chuàng)優(yōu)品的研究來看，名創(chuàng)優(yōu)品并沒有對銷售人員有一個很好的薪資福利待遇。名創(chuàng)優(yōu)品的薪資相對來說是較低的，薪酬偏低影響到內(nèi)部員工對名創(chuàng)優(yōu)品的忠誠度，同時也阻擋了想要加入名創(chuàng)優(yōu)品的員工。因銷售人員的不同性格、不同能力，他們所拿到的薪資待遇也是不同的，這就會影響在同等地位上拿到不同工資的員工，會使他們產(chǎn)生不公平的心理，當這種不公平的心理一旦發(fā)生，繼而會影響銷售人員對名創(chuàng)優(yōu)品的忠誠度。名創(chuàng)優(yōu)品可以在福利上對這些員工給予一定的提升，例如交通補助、住房補貼等，在某種層面來說可以帶來一些心理安慰，從而可以使他們更好地為名創(chuàng)優(yōu)品工作。

三、名創(chuàng)優(yōu)品銷售人員柔性化管理存在的問題

1.員工工作時間固定

名創(chuàng)優(yōu)品對銷售人員的管理制度相對規(guī)范，但仍存在著以下弊端：首先，企業(yè)員工工作時間相對固定，通過輪班式的方式來制定每一位員工的上班時間，必須按時上班，不能擅離崗位;其次，名創(chuàng)優(yōu)品店面的銷售員工都是站著工作，為每一位顧客服務和介紹產(chǎn)品，但一個人連續(xù)站著工作十個小時，個人的身體素質(zhì)可能會吃不消。最后，當員工在晚上加班過后，第二天依舊要嚴格執(zhí)行打卡上班，不能遲到，導致員工休息不足，沒有更好的精神狀態(tài)去面對顧客，影響到名創(chuàng)優(yōu)品店的形象。

2.績效考核不科學

績效管理對銷售人員的管理起著十分重要的作用，對于名創(chuàng)優(yōu)品企業(yè)來說，績效管理的目的在于給銷售人員施加一定的壓力，才能使員工把自己的工作任務指標和企業(yè)的戰(zhàn)略目標結(jié)合在一起。俗話說有壓力才有動力，有了這樣的壓力能夠使員工加倍努力，完成企業(yè)戰(zhàn)略目標。一個好的績效管理應擁有一套比較完整的績效管理體系，目的在于激勵員工，使整個組織的運行更加公平、有效。名創(chuàng)優(yōu)品的績效考核一般都與銷售人員的業(yè)績掛鉤，會出現(xiàn)某種不公平的現(xiàn)象，忽視了不同員工之間的性格等方面的差異。應當綜合考慮不同銷售人員各個方面的因素，使企業(yè)的銷售人員都能夠更加舒服地效力于名創(chuàng)優(yōu)品。

3.獎酬機制單一

柔性化管理的一個重要體現(xiàn)就是獎酬機制的柔性化。名創(chuàng)優(yōu)品的獎酬機制相對來說較為單一，他們在某種程度上給予了銷售人員一定物質(zhì)激勵，但卻忽略了他們精神層次的激勵。柔性化管理講的就是以人為本、關(guān)注人、重視人等精神、心理方面的管理。對于銷售人員來說，首先物質(zhì)等方面得到了解決，其次就是在精神等方面的需求。例如，某個銷售人員因生病未完成較高層次的銷售任務，還有另一銷售人員因路上堵車等上班遲到等，而遭受到了店長的責罵。這會在他們的心理產(chǎn)生很大的怨氣，從而失去了努力工作的積極性，降低了名創(chuàng)優(yōu)品的忠誠度。

四、名創(chuàng)優(yōu)品銷售人員柔性化管理的提高策略

根據(jù)名創(chuàng)優(yōu)品企業(yè)對銷售人員的管理制度的不足，提出以下幾點柔性化管理策略：

1.建立靈活的工作時間

對于任何一個企業(yè)來說，最重要的是人。銷售人員的自主性很高，名創(chuàng)優(yōu)品可以針對這一特點實施柔性化的工作時間，讓銷售人員能夠自主地協(xié)調(diào)工作與生活之間的關(guān)系，這樣使員工多了一份自由，同時也對工作多了一份責任感。比如在晚上加班過后，第二天上班時間可以寬松一點，延遲銷售人員上班打卡時間，適當?shù)亟o予員工一定的休息空閑，緩解一下自己的疲勞，使他們能夠更加有活力地用自己最大的微笑服務每一位顧客，以此來創(chuàng)造更多的業(yè)績。

2.建立科學的績效考核體系

科學的績效考核體系能夠為員工的職位晉升、培訓評估等提供良好的條件。建立科學的績效考核體系，要想達到良好的績效考核效果，首先要有完整性，兼顧各個環(huán)節(jié);同時還要有動態(tài)性，可以隨著組織內(nèi)外部環(huán)境的變化而變化，針對不同的職位有不同的考核體系。企業(yè)領導要可以聆聽員工的績效考核評價反饋，注重反思，充分地了解和完善績效考核體系，考慮到不同銷售人員不同的性格特征與能力等方面的因素。

3.物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合

根據(jù)馬斯洛的需求激勵理論，一方面主要從物質(zhì)層面來激勵銷售人員，另一方面從精神層面來激勵員工;當員工的物質(zhì)和精神層面得到保證，能夠提高員工的工作積極性，員工能夠更好地效力于企業(yè)，為企業(yè)帶來更多財富，使企業(yè)更上一層樓。例如在某位員工因特殊原因遲到時，店長可以給予他一定的關(guān)心與問候，如果可以的話，取消對他因遲到而有的處罰等，這會讓他感受到溫暖、被重視以及尊重的感覺，這樣會讓銷售人員更加努力的工作，從而激發(fā)他的潛能，以效力于名創(chuàng)優(yōu)品。

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