薛園園，魏文瀟，趙欣欣，王金艷

（1.山東第一醫(yī)科大學(xué)附屬眼科醫(yī)院/山東省眼科醫(yī)院 門診部，山東 濟(jì)南 250023；2.山東第一醫(yī)科大學(xué)附屬眼科醫(yī)院/山東省眼科醫(yī)院 門診護(hù)理，山東 濟(jì)南 250023；3.山東第一醫(yī)科大學(xué)附屬眼科醫(yī)院/山東省眼科醫(yī)院 眼底病科，山東 濟(jì)南250023）

0 引言

門診是醫(yī)院的窗口部門，也是體現(xiàn)醫(yī)院形象和服務(wù)質(zhì)量的主要部門之一。門診掛號(hào)是患者來院就診的第一個(gè)環(huán)節(jié)，應(yīng)給患者提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的掛號(hào)服務(wù)。但目前醫(yī)院仍存在看病難、門診排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、看病效率低下等問題，如何提高門診服務(wù)質(zhì)量、完善門診預(yù)約服務(wù)成為醫(yī)院管理的重點(diǎn)內(nèi)容[1]。在衛(wèi)生部頒發(fā)的《關(guān)于在公立醫(yī)院實(shí)行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》中指出，三級(jí)醫(yī)院必須建立和完善預(yù)約診療平臺(tái)，重視預(yù)約診療服務(wù)工作，提高對(duì)預(yù)約診療的精細(xì)化管理，以優(yōu)化門診流程，減少患者門診等候時(shí)間，提升醫(yī)院管理和服務(wù)水平[2]。眼科是重要的門診部門之一，其獨(dú)立于內(nèi)外婦兒體系之外，具有獨(dú)特的結(jié)構(gòu)和體系，日常門診量大，涉及的眼部疾病復(fù)雜，更需要完善的門診預(yù)約管理系統(tǒng)[3]。本研究進(jìn)一步分析眼科門診全預(yù)約管理系統(tǒng)的應(yīng)用與效果，現(xiàn)匯報(bào)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料。將眼科門診全預(yù)約管理系統(tǒng)實(shí)施前后進(jìn)行分組。2019年1月至2019年12月在眼科門診全預(yù)約管理系統(tǒng)實(shí)施前200例患者作為對(duì)照組，男104例，女96例，年齡6～78歲，平均（39.4±15.2）歲；2020年1月至2020年12月在眼科門診全預(yù)約管理系統(tǒng)實(shí)施后200例患者作為觀察組，男102例，女98例，年齡5～80歲，平均（39.8±15.6）歲。兩組對(duì)比，一般資料無明顯差異，無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法。①開發(fā)門診全預(yù)約管理系統(tǒng)。由院門診部與信息科聯(lián)合開發(fā)門診全預(yù)約管理系統(tǒng)，提供專家門診及普通門診預(yù)約服務(wù)，改變?cè)蓄A(yù)約方式，減少了預(yù)約號(hào)源緊缺的問題。根據(jù)眼科門診就診高峰期人次，計(jì)算日均掛號(hào)量，確定全預(yù)約普通門診及專家號(hào)源，納入預(yù)約系統(tǒng)，將候診時(shí)間精確到時(shí)間點(diǎn)。對(duì)于來院窗口掛號(hào)或自助掛號(hào)的患者也一并納入統(tǒng)一的號(hào)源池進(jìn)行管理，患者可預(yù)約一周內(nèi)所有出診醫(yī)生的號(hào)源，患者能有效把控時(shí)間預(yù)約，預(yù)約成功后收到短信提醒，并在預(yù)約時(shí)間點(diǎn)前30 min來院取號(hào)候診。患者服務(wù)中心每日查看前一日預(yù)約量并在院內(nèi)預(yù)約群內(nèi)向各位預(yù)約醫(yī)生進(jìn)行公示，并保留部分當(dāng)日號(hào)源，以便滿足現(xiàn)場(chǎng)就診患者的門診需求。門診醫(yī)生需在患者預(yù)約候診時(shí)間點(diǎn)30 min內(nèi)呼叫患者就診[4]。②預(yù)約方式。為了滿足不同就診人群的需求，開辟了多種預(yù)約途徑，包括網(wǎng)上預(yù)約、微信公眾號(hào)、來院面約、自助預(yù)約、電話預(yù)約等。③分時(shí)段精準(zhǔn)預(yù)約：根據(jù)專家和普通醫(yī)生的看診情況，靈活設(shè)置開放預(yù)約號(hào)源，號(hào)源的產(chǎn)生規(guī)則是根據(jù)門診醫(yī)生的開診時(shí)間、結(jié)束時(shí)間及測(cè)算看診時(shí)間和速度的平均間隔來生成預(yù)約號(hào)源。④大力宣傳：全預(yù)約門診需要各方面的協(xié)調(diào)配合，門診制作了宣傳展板，門診醫(yī)生及分診護(hù)士應(yīng)對(duì)患者進(jìn)行門診預(yù)約宣傳，導(dǎo)醫(yī)臺(tái)擺放宣傳海報(bào)。⑤流量監(jiān)測(cè)：患者服務(wù)中心負(fù)責(zé)眼科門診的流量監(jiān)測(cè)，包括出診醫(yī)生人數(shù)、總掛號(hào)人次、已接診人次、尚未接診人次等，對(duì)門診情況進(jìn)行分析和處理[5]。⑥門診出診醫(yī)師管理：門診醫(yī)師不得隨意停診，若發(fā)生有特殊情況，原則上提前一周填寫“停診申請(qǐng)單”，經(jīng)科主任及醫(yī)務(wù)處簽字后上報(bào)門診部批準(zhǔn)，便于患者及調(diào)整門診預(yù)約信息。門診醫(yī)師必須按時(shí)出診，不得隨意脫崗，確有緊急情況必須離開，應(yīng)向分診護(hù)士告知去向、聯(lián)系方式。⑦全預(yù)約門診應(yīng)急預(yù)案：原則上專家、?？崎T診一個(gè)月內(nèi)不得變更，如需變更，由醫(yī)務(wù)處聯(lián)合相關(guān)部門落實(shí)情況，包括更換門診時(shí)間、增加新人出診等[6]。專家、?？崎T診醫(yī)師需暫停門診時(shí)，應(yīng)安排同專業(yè)、同資歷的醫(yī)師代診，患者服務(wù)中心負(fù)責(zé)通知患者，告知并解釋情況。專家、?？崎T診醫(yī)師需取消預(yù)約時(shí)，由患者服務(wù)中心電話通知患者。

1.3 觀察指標(biāo)。統(tǒng)計(jì)門診預(yù)約率及爽約率；記錄就診等待時(shí)間，采用自制診滿意度調(diào)查問卷表評(píng)估就診滿意度，包括門診預(yù)約方式、預(yù)約排號(hào)時(shí)間、候診時(shí)間、就診時(shí)間、就診環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量6個(gè)維度，每個(gè)維度1～5分，總分30分，得分越高滿意度越高；統(tǒng)計(jì)患者管理難度改善情況、患者對(duì)醫(yī)護(hù)的壓力影響、患者配合程度、插隊(duì)爭(zhēng)吵對(duì)診療的干擾情況等醫(yī)護(hù)人員對(duì)門診問題的改善率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。用SPSS 21.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示計(jì)量資料，率（%）表示計(jì)數(shù)資料，行χ2及t檢驗(yàn)，有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異為P＜0.05。

2 結(jié)果

2.1 兩組預(yù)約率及爽約率比較。觀察組門診預(yù)約率明顯高于對(duì)照組，爽約率明顯低于對(duì)照組（P＜0.05），見表1。

表1 兩組預(yù)約率及爽約率比較[n（%）]

2.2 兩組就診等待時(shí)間及就診滿意度評(píng)分比較。觀察組就診等待時(shí)間明顯短于對(duì)照組，就診滿意度評(píng)分明顯高于對(duì)照組（P＜0.05），見表2。

表2 兩組就診等待時(shí)間及就診滿意度評(píng)分比較（±s）

表2 兩組就診等待時(shí)間及就診滿意度評(píng)分比較（±s）

?

2.3 兩組醫(yī)護(hù)人員對(duì)門診問題的改善率比較。觀察組醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者管理難度改善情況、患者對(duì)醫(yī)護(hù)的壓力影響、患者配合程度、插隊(duì)爭(zhēng)吵對(duì)診療的干擾情況等改善率明顯高于對(duì)照組（P＜0.05），見表3。

3 討論

以往的預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)按序號(hào)進(jìn)行預(yù)約，不能選序號(hào)，沒有候診時(shí)間點(diǎn)，先預(yù)約先看，患者不知何時(shí)來院，候診時(shí)間長(zhǎng)[7]。其次，部分預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)只能按時(shí)間段預(yù)約，1 h為一個(gè)時(shí)間段，同一時(shí)間段內(nèi)預(yù)約的患者沒有現(xiàn)后順序，且現(xiàn)場(chǎng)號(hào)與預(yù)約號(hào)不能分開，也會(huì)延長(zhǎng)候診時(shí)間，容易引發(fā)患者排隊(duì)糾紛[8]。因此，以往的預(yù)后掛號(hào)系統(tǒng)已不能滿足現(xiàn)代社會(huì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)高效、優(yōu)質(zhì)、快捷的要求，需要進(jìn)一步優(yōu)化門診預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)。

門診全預(yù)約管理系統(tǒng)的實(shí)施優(yōu)化了門診預(yù)約途徑，放寬了預(yù)約號(hào)源，能夠?qū)㈩A(yù)約時(shí)間精確到時(shí)間點(diǎn)，且避免了與正常掛號(hào)的時(shí)間沖突，能使患者合理安排就診時(shí)間，大大縮短候診時(shí)間，也縮短了在醫(yī)院停留的時(shí)間，從而實(shí)現(xiàn)有序候診，優(yōu)化醫(yī)療資源的使用率，緩解門診擁擠現(xiàn)象，也解決了掛號(hào)難、看病難的問題，有助于營(yíng)造一個(gè)溫馨、有序、整潔、安全的就診環(huán)境[9]。

眼科門診分為普通門診室、專家門診室、專業(yè)門診室、檢查室、治療室等多個(gè)部門，涉及患者及治療的安排，需要在全預(yù)約門診管理系統(tǒng)中制定相關(guān)的檢查和治療流程，便于眼科有計(jì)劃地安排醫(yī)生、時(shí)間和診室，方便醫(yī)生掌握就診人數(shù)，合理安排工作內(nèi)容和工作節(jié)奏，確保每一個(gè)患者的有效診療時(shí)間，優(yōu)化了門診就醫(yī)服務(wù)流程，促進(jìn)醫(yī)療資源的有效利用，提高門診量和服務(wù)質(zhì)量。通過全預(yù)約門診管理系統(tǒng)，能自動(dòng)生成患者預(yù)約時(shí)間表單，方便預(yù)約醫(yī)生和分診護(hù)士查看某一時(shí)間段內(nèi)的預(yù)約情況，并實(shí)時(shí)更新門診預(yù)約量，緩解了門診患者集中問題，有助于合理人力配置[10]。自眼科門診實(shí)施全預(yù)約管理系統(tǒng)以來，醫(yī)護(hù)人員、患者雙方的滿意度均明顯提高，有效提升了門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。值得注意的是，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)專家門診及號(hào)源的管理，降低爽約率，減少醫(yī)療資源的浪費(fèi)。同時(shí)應(yīng)重視診間預(yù)約，有助于和諧醫(yī)患關(guān)系、方便患者就診、緩解現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)壓力，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)生的引導(dǎo)，加大對(duì)全預(yù)約門診系統(tǒng)的宣傳力度，提高患者就診的預(yù)約率。

綜上所述，眼科門診全預(yù)約管理系統(tǒng)的應(yīng)用與效果確切，能夠順應(yīng)信息化時(shí)代發(fā)展要求，提高門診醫(yī)療服務(wù)水平和門診效率，促進(jìn)患者有序就診，縮短候診時(shí)間，提高醫(yī)患雙方的滿意率，值得推廣使用。

表3 兩組醫(yī)護(hù)人員對(duì)門診問題的改善率比較[n（%）]