逸瀟 邵寒冰

從北京市中心地段王府井出發(fā)，一路向北46公里，我們來到了北邵洼村。

村口停放著競速卡丁車，充滿原始和野性的味道。強子汽修、各種不太有牌子的麻辣燙、拉面等等小吃店，服務(wù)著居住在這里的人。

村民看到我們，就會招呼一句：租房嗎？

這個位于北京六環(huán)外的村子，居住著我們要探訪的朋友杰瑞（化名）。

他白天和普通白領(lǐng)一樣混跡于寬敞明亮的辦公大樓，早晚上下班擠沙丁魚般的地鐵，花掉1個小時往返于六環(huán)外的住所與辦公場地之間。

他不是傳統(tǒng)意義上的富士康的藍(lán)領(lǐng)工人，也不是擁有不錯收入和社會地位的白領(lǐng)，他的工作介于兩者之間，實際上，他是互聯(lián)網(wǎng)大廠的外包——“新灰領(lǐng)”。

“灰領(lǐng)”一詞源于美國，英文詞源是gray collar，原意為維修電器、上下水道、機械等的技術(shù)工人，因為他們常穿灰色衣服上班。相對應(yīng)地，白領(lǐng)（white colla）指非體力勞動者，如教師、辦公室職員、公務(wù)員等，因為職業(yè)要求他們服飾整潔，而藍(lán)領(lǐng)（blue collar）指靠雙手勞動謀生的工人，因為他們經(jīng)常穿著深色的衣服上班。

所謂互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里的“新灰領(lǐng)”，其實是一種收入、社會定位、上升空間介于白領(lǐng)和藍(lán)領(lǐng)之間的群體，他們從事的公司是由新技術(shù)催生的，尤其是在人工智能、數(shù)字化時代，與從事人工智能的高知識密度的算法專家不同，卻似富士康里偏流水線的機床工人，“新灰領(lǐng)”從事人工智能催生的機械化、重復(fù)度高、對于公司不算核心，但是不可或缺的工作。

根據(jù)商務(wù)部發(fā)布的《2019年中國服務(wù)外包發(fā)展報告》，截至 2019年底，全國服務(wù)外包企業(yè)數(shù)量達(dá)到54548家，產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員共1172萬人，其中750多萬人有大專以上學(xué)歷，占從業(yè)人員總數(shù)的64%。

根據(jù)測算，有40%的大學(xué)畢業(yè)生在服務(wù)外包企業(yè)工作2～3年后轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能等領(lǐng)域。

粗略統(tǒng)計，涌向互聯(lián)網(wǎng)公司從事外包的大學(xué)生應(yīng)該在數(shù)百萬人量級。

我們探訪多家行業(yè)協(xié)會、多位專家，但是對于有多少人在互聯(lián)網(wǎng)大廠從事外包，沒有權(quán)威統(tǒng)計。不過，從典型大廠中可以窺見一斑。

一位外包行業(yè)資深高管透露，華為一直是服務(wù)外包行業(yè)龍頭公司軟通動力、中軟國際的大客戶，這兩家龍頭公司大致為華為各自提供5萬人從事外包公司，累計10萬人，其他小供應(yīng)商可能再合計提供5萬人，粗略統(tǒng)計，華為外包員工大概在15萬人。

華為《2019年可持續(xù)發(fā)展報告》披露，截至2019年底，其全球員工總數(shù)達(dá)到創(chuàng)新高的19.4萬人，其中海外員工的總數(shù)超過3.7萬人，中國員工大致為15.7萬人。

也就是說，華為正式員工與外包員工的比例接近1：1。

我們統(tǒng)計了市值排名前十的互聯(lián)網(wǎng)公司，幾乎都有外包的用工方式。

整個服務(wù)外包行業(yè)從業(yè)者在千萬人次，互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的外包創(chuàng)業(yè)者在數(shù)百萬量級。市值前十的互聯(lián)網(wǎng)公司絕大多數(shù)都雇傭了大量的外包員工，從事著公司里最基層、最邊緣的工作。整個社會對外包行業(yè)從業(yè)者的需求催生了如軟通動力、中軟國際、博彥科技、聯(lián)和利泰等一眾上市公司，其中中軟國際市值高達(dá)220.4億港元。

“新灰領(lǐng)”將逐漸成為互聯(lián)網(wǎng)公司主力，卻存在巨大的管理上的灰度空間?！靶禄翌I(lǐng)”的管理問題由此成為隱秘且重要的管理話題。

“新灰領(lǐng)”催生的新等級

美國Outsourcing Institute指出：“外包是一種通過有選擇地將一些功能（及其日常管理）轉(zhuǎn)交給第三方供應(yīng)商來圍繞核心能力進(jìn)行的企業(yè)重新設(shè)計。”

外包，對于用人企業(yè)而言，意味著效率，可以用四兩撥千斤的方式、利用更加彈性的方式撬動更多外部資源。

杰瑞是互聯(lián)網(wǎng)大廠的外包員工。他喜歡看一些關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)的新聞，其中有一條，再一次震撼了他。根據(jù)《經(jīng)濟觀察報》報道，據(jù)統(tǒng)計：2021年1月北京住宅成交前三甲奧森one、嵐山悅府、奧海明月的購房客戶中，有七成為互聯(lián)網(wǎng)科技從業(yè)人員；阿里、美團等互聯(lián)網(wǎng)員工成為不少樓盤的購房主力?；ヂ?lián)網(wǎng)造富神話不斷上演。

這樣的新聞無時不刻不在提示杰瑞，他與大廠員工之間越來越大的差距。

作為外包員工，杰瑞按照發(fā)包方、互聯(lián)網(wǎng)大廠的要求，勞動合同與第三方外包公司簽訂，但是需要到甲方互聯(lián)網(wǎng)公司去現(xiàn)場辦公。類似上述互聯(lián)網(wǎng)造富、碼農(nóng)重金買房的信息，對于杰瑞而言，不只存在于新聞中，他在大廠也會聽聞這樣的造富神話。然而即便在同一棟樓上班，杰瑞依然明白，自己和造富神話中的主角相差甚遠(yuǎn)，那些都是正式員工的故事，對于杰瑞這樣的外包員工，低于正式員工的收入、沒有股權(quán)期權(quán)激勵、只有有限的上升空間、能夠看得到頭的職業(yè)生涯，這些都讓杰瑞們成為互聯(lián)網(wǎng)公司的“邊緣人”，成為互聯(lián)網(wǎng)公司的新階層。

杰瑞做了兩年多外包，工資從4 500元漲到了6 500元。而一位人力資源專家告訴《中歐商業(yè)評論》，人工智能領(lǐng)域的優(yōu)秀應(yīng)屆生年薪可能達(dá)到30萬元到50萬元。

在陜西老家的父母眼里，他是“坐辦公室的”，比出力氣的苦活兒要體面一些。但實際上，他的日常是，坐1小時的晚高峰地鐵，回到位于北京六環(huán)外的郊區(qū)出租屋里，即便擠成沙丁魚，他也不得不住在這里，一個村民自建房改造成的小公寓，房間只有13平米，開門就是一張單人床，占據(jù)了屋子里最大的面積，床尾就是衛(wèi)生間，走廊和衛(wèi)生間擠在一起。因為這里房租不到1 000元，符合他的收入，而在正式員工聚集的西二旗，即便是合租也要3 500元以上。

這種等級感無處不在，外包員工的工牌通常都是一個白牌子，上面貼著紙條，紙條上手寫自己的名字，而且名字前面一定會加上“外包”或者代表外包含義的拼音首字母縮寫“WB”。在注重數(shù)據(jù)保密的公司，外包員工甚至沒有門禁卡，全年需要等到正式員工帶進(jìn)辦公區(qū)。

某種程度上，杰瑞是被人工智能大發(fā)展裹挾進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)大廠的新群體，一代“新灰領(lǐng)”。

工作的邊緣化，決定了杰瑞的上升空間有限，以及低價值感。

“我們可能就是負(fù)責(zé)比較邊緣化一些的，比如對無人車障礙物圖片進(jìn)行標(biāo)注，面對著機器來判斷機器識別障礙物結(jié)果的對錯，需要做的動作是畫勾或者打叉?！苯苋鸶嬖V我們。上學(xué)時，杰瑞也學(xué)過一些計算機專業(yè)知識，但是目前這份工作，并沒有給他學(xué)以致用的機會，“知識如果不用，勢必荒廢掉，”杰瑞說。

這樣的工作雖然相對機械、邊緣，但是卻有龐大的需求。創(chuàng)業(yè)者、莫比嗨客有限公司CEO劉端陽就抓住了這個巨大的市場需求，他的創(chuàng)業(yè)模式本質(zhì)上是對接非標(biāo)品外包任務(wù)的滴滴平臺，連接企業(yè)用工方需求和能夠承接的勞務(wù)公司、個人，目前平臺上有5萬家小公司、30多萬個人承接外包任務(wù)。

彈性用工是互聯(lián)網(wǎng)公司人力管理上的必然選擇。

清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院人力資源與組織行為系副教授張勉告訴《中歐商業(yè)評論》，從人力資源角度出發(fā)，企業(yè)使用外包員工主要是出于兩方面的考慮。首先是為了實現(xiàn)彈性用工。不同項目、發(fā)展周期用工需求不一樣，彈性用工越來越被企業(yè)看重，這樣才能保持企業(yè)在商業(yè)競爭中的靈活性，否則一旦出現(xiàn)業(yè)務(wù)調(diào)整、裁員或者人員安置會給企業(yè)增加很多成本。其次，外包能夠降低成本。除了降低金錢成本之外，由于不需要管理者花很多時間和精力對外包人員直接管理，而只需要關(guān)注外包人員的產(chǎn)出結(jié)果，因此也降低了管理成本。

并且這種外包需求在未來會持續(xù)擴大。

再過10年或15年，組織也許會將所有‘支持性而不‘產(chǎn)生收入的工作，以及所有不提供升入高級管理層職業(yè)機會的活動都委托給外單位去做。----管理大師德魯克

管理大師德魯克在其《大變革時代的管理》一書中曾說：“再過10年或15年，組織也許會將所有‘支持性而不‘產(chǎn)生收入的工作，以及所有不提供升入高級管理層職業(yè)機會的活動都委托給外單位去做?！?/p>

德魯克的這本書出版于1999年，如今，商業(yè)系統(tǒng)正在按照德魯克的預(yù)言運轉(zhuǎn)著。

榮譽與卑微背后的管理真空

從組織管理的維度去看，會發(fā)現(xiàn)外包管理其實處于一個尷尬境地。

在深圳某互聯(lián)網(wǎng)大廠做外包的托尼（化名）經(jīng)歷了“層層轉(zhuǎn)包”，并且經(jīng)歷了因此帶來的管理尷尬。

托尼與B公司簽約，B公司把他作為勞務(wù)派遣派給A公司，A公司是一家大型外包服務(wù)公司，A再把托尼派到互聯(lián)網(wǎng)大廠C去做項目。

托尼把自己的經(jīng)歷概括為“包來包去”，但更讓他意外的是，他在C公司休息時間抽煙，C公司保安記錄下了他的工牌，并且通報批評。如果是普通員工，事情可能到此結(jié)束。但是C公司又把這個消息通知給A公司，然后再由A公司轉(zhuǎn)達(dá)給B公司，B公司HR微信、電話聯(lián)系他，警告他之后不要再抽煙。

這樣的管理流程其實折射出了一種對于外包管理的荒誕感。

另一位在某短視頻互聯(lián)網(wǎng)公司從事外包業(yè)務(wù)的安妮（化名）則觀察到，外包員工與正式員工其實是很少有非常深入交流的，這要比傳統(tǒng)職場上下級之間的感覺還要疏離。而外包員工之間，其實也大多彼此沉默，因為一個項目通常的周期是三個月，長則半年，很少有外包能在同一家公司、同一個項目持續(xù)一年以上的，并且工作中需要的協(xié)同也不是很多，所以外包員工之間的交流其實也相對很少。

對于外包員工來說，這就形成了一種巨大的職場疏離感。

還有歸屬感的缺乏。杰瑞告訴《中歐商業(yè)評論》，和他簽訂勞動合同的是外包公司，但他日常辦公是在甲方公司。基本上，日常工作任務(wù)的分配來自甲方公司，并且直接是業(yè)務(wù)用人方，只是布置工作任務(wù)，甲方公司并沒有專職人員對外包員工進(jìn)行管理。而外包公司雖然是合同簽署方，但是因為日常工作交集很少，外包公司HR其實也幾乎不會出現(xiàn)。即便在每個月發(fā)工資的時候，這種存在感都很弱。

安妮相對幸運，她認(rèn)為自己遇到的外包公司的HR應(yīng)該是工作相對比較盡責(zé)的，會給外包人員拉群，這個群里沒有甲方公司人員，其實是供外包員工來吐槽或者聊天減壓的。

一位從事社會學(xué)研究的學(xué)者則指出，外包員工面臨著強烈的身份認(rèn)同困局。

該社會學(xué)學(xué)者說，外包在身份認(rèn)同上會面臨的一個困境是，在公司內(nèi)部和走出大廠、放到全社會環(huán)境里會是完全不同的心境。在公司內(nèi)部，因為福利待遇、晉升空間等缺失，其實是一個在卑微中沉默的身份，但一旦走出大廠，比如面對自己的家人，或者需要從事一些外部供應(yīng)鏈整合的工作時，外包員工又需要把自己的大廠的標(biāo)簽發(fā)揮到極致，假裝自己就是大廠員工，才能在合作中贏得更多尊重和便利。但其實，你去觀察一個外包員工，交了女朋友，該如何去向女朋友介紹自己的工作？過年親戚們聚會，他又該如何去介紹自己的工作？

軟通動力執(zhí)行副總裁兼首席數(shù)字官彭強告訴我們，人員外包只是IT服務(wù)的一部分，對外包人員的認(rèn)可度和對IT服務(wù)公司的品牌認(rèn)知度有很大關(guān)。在國外，埃森哲其實也涉及大量外包業(yè)務(wù)，但是埃森哲派到公司的人員都會被甲方公司視為行家，甚至比甲方公司一些員工還要受專業(yè)認(rèn)同，沒有很強的所謂職業(yè)的歧視。

關(guān)于IT服務(wù)行業(yè)提升職業(yè)認(rèn)同感，其實來自多方合力。首先是真正去提升外包人員素質(zhì)和能力，能夠去用專業(yè)化贏得認(rèn)同。其次，國內(nèi)甲方公司也要進(jìn)步，不只是把IT外包服務(wù)等同于人員外包，把外包作為一種降低成本的方式，而是應(yīng)該把IT外包服務(wù)作為一種公司發(fā)展戰(zhàn)略。而對于IT服務(wù)外包公司而言，其實國內(nèi)的頭部公司正在進(jìn)行轉(zhuǎn)型，希望能夠基于對用戶需求的深刻理解，從而提供給用戶有針對性的解決方案，而不只是做勞動力輸出，IT服務(wù)公司正在努力給出越來越多元的合作模式。

外包員工可能比正式員工更加需要這種能夠隨時給到實際建議、走出心理陰霾的心理輔導(dǎo)、心理輔導(dǎo)室，但可惜，即便在一些頭部互聯(lián)網(wǎng)公司，這樣的心理輔導(dǎo)意識和管理也不成熟。

外包員工在職場關(guān)系中的微妙心理也常常被忽略。中國國際投資促進(jìn)會互聯(lián)網(wǎng)客戶中心專業(yè)委員會秘書長米輝波告訴《中歐商業(yè)評論》，引發(fā)互聯(lián)網(wǎng)大廠外包員工心理問題的原因主要來自三方面。

一是待遇偏低。 服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的利潤空間本來就不高（凈利潤率通常低于10%），一定程度上擠壓了從業(yè)人員的收入。

二是同工不同酬。 外包行業(yè)收入普遍偏低，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)矛盾尤其明顯。因為互聯(lián)網(wǎng)很多年輕從業(yè)人員，趕上了人工智能、大數(shù)據(jù)的大發(fā)展，正式員工收入可能很高，應(yīng)屆生拿到30萬元到50萬元年薪的大有人在，而這其實加劇了與團隊中從事相關(guān)外包服務(wù)人員的差距。收入差異在互聯(lián)網(wǎng)人工智能等新興領(lǐng)域表現(xiàn)得尤其明顯。

三是從業(yè)人員年齡偏低、社會閱歷相對較少，但卻要承擔(dān)相對大的心理壓力。外包工作經(jīng)常涉及與多個部門溝通，比如類似如下的管理情境就非常典型：一個客服小姑娘剛剛畢業(yè)，在家里被父母寵愛，突然被客戶罵一通，覺得太委屈。這個時候就需要心理疏導(dǎo)。

米輝波呼吁，針對外包員工遇到的問題，應(yīng)該有專門的心理咨詢師給予相應(yīng)關(guān)懷、鼓勵，把工作和生活、和自我的獨立人格剝離開，讓自己的獨立人格不受傷害，不要因為客戶的投訴或者粗魯無禮的語言而影響自己的生活。

在米輝波看來，外包員工可能比正式員工更加需要這種能夠隨時給到實際建議、走出心理陰霾的心理輔導(dǎo)、心理輔導(dǎo)室，但可惜，即便在一些頭部互聯(lián)網(wǎng)公司，這樣的心理輔導(dǎo)意識和管理也不成熟。

表1 軟通動力近年來前五大客戶變化情況（單位：萬元、%）

內(nèi)卷和離心

目前互聯(lián)網(wǎng)大廠外包的用工情況，其實是多方合力形成的。我們可以從需求側(cè)與供給側(cè)兩端來分析。

外包行業(yè)的需求側(cè)在發(fā)生變化。一是數(shù)字化、人工智能的技術(shù)革命產(chǎn)生新需求。二是國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)崛起，讓本土互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)遠(yuǎn)超離岸外包業(yè)務(wù)。

數(shù)字化、人工智能的發(fā)展將我們放在了這個時代大拐點上。工作正在被拆分得越來越原子化。我們每個人都被原子化的浪潮裹挾，身處其中，自覺與不自覺之間，浪潮已來。

服務(wù)本來無形。20世紀(jì)90年代后期以來，信息和通信技術(shù)的突飛猛進(jìn)使知識與信息數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化和物化，很多服務(wù)變得可儲存，可運輸，比如把服務(wù)存在云上，就能突破傳統(tǒng)服務(wù)的時空限制。于是，信息服務(wù)的生產(chǎn)過程可以被進(jìn)一步分解成更小的單位，甚至連生產(chǎn)地、生產(chǎn)關(guān)系，都可以重新配置，更好地實現(xiàn)低成本、大規(guī)模。

有著在IBM海外工作多年經(jīng)驗，在東軟集團、軟通動力等多家頭部 IT 服務(wù)公司擔(dān)任過高管的方發(fā)和，述說了他90年代教學(xué)生“可視化建模技術(shù)”和對象編程的親身經(jīng)歷，為了能夠聯(lián)網(wǎng)演示，他要帶上一個比磚頭還厚的筆記本電腦，還要打開拉桿箱再拿出另一臺電腦當(dāng)服務(wù)器，才能建立一個本地網(wǎng)?？涩F(xiàn)在，手中小小的一部智能手機的存儲和算力就遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過之前那龐大笨重的兩臺電腦。

表2 中外頭部的IT服務(wù)公司規(guī)模、營收比較

當(dāng)年，IBM 認(rèn)為程序員編碼編得再快再好，也編不過電腦，所以提倡程序員要把腦力用在問題分析和建模上，再把建好的對象模型，交給電腦編譯成為程序代碼，那時候就有人工智能的概念。

但當(dāng)時“電腦的算力還沒能跟上，還不能很有效率地支撐這個好的想法，而現(xiàn)在，人的算力趕不上電腦的算力”，方發(fā)和告訴《中歐商業(yè)評論》。這些年，摩爾定律快速地實現(xiàn)，電腦算力發(fā)生巨大的提升，人機協(xié)作早已滲透到新的勞動關(guān)系中。很多重復(fù)性的工作，通過人工智能都能由機器人替代人力，例如聊天機器人（Chatbot）取代了服務(wù)臺很多的人工應(yīng)答，通過機器人過程自動化（RPA）把分子化的工作流自動化，遇見注重效率與規(guī)模的互聯(lián)網(wǎng)大廠，碰撞出新的火花。

“我們正處在一個弱人工智能時代，需要大批的人力來喂養(yǎng)機器，”創(chuàng)辦了人工智能任務(wù)分發(fā)平臺的莫比嗨課CEO劉端陽表示。人工智能的發(fā)展帶來了大量的標(biāo)注型任務(wù)，就是典型的非標(biāo)品類型的外包任務(wù)。算法應(yīng)用公司、互聯(lián)網(wǎng)大廠的機器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)，產(chǎn)生了海量數(shù)據(jù)標(biāo)注需求。

劉端陽把這類人工智能催生的非標(biāo)工作主要分為四類，第一類是數(shù)據(jù)采集，比如人工智能音箱的啟動命令，需要語音喚醒，可能是北京方言、廣東方言等等，有可能是老年人、小朋友的聲音，這就需要大量的語音采集，可能需要幾萬個樣本量，之后莫比嗨客還可以進(jìn)行算法集成。第二類是數(shù)據(jù)標(biāo)注，比如無人車路測數(shù)據(jù)，圖片需要加工成機器可以理解的結(jié)構(gòu)化圖片，需要對圖像進(jìn)行語義分割。第三類是數(shù)據(jù)清洗，比如從用戶的購買評價中剔除掉無用信息。第四類是內(nèi)容審核，比如對過度營銷、色情、政治敏感等不符合傳播規(guī)范的內(nèi)容進(jìn)行過濾。

這類工作雖然看似簡單，但其實目前高校教育依然無法與時間需求相匹配。為了滿足這一需求，他在青島等高校密集的二三線城市設(shè)立培訓(xùn)基地，提供技能型培訓(xùn)，面向本科生、大專生。

需求側(cè)另一個重要變化是，本土互聯(lián)網(wǎng)正在成為越來越重要的大客戶。以軟通動力為例，2017年時，微軟尚且位列軟通動力的第三大客戶，之后的三年間，微軟并未排進(jìn)軟通動力的前五大客戶，取而代之的都是國內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)公司。

而從供給方來看，中國的服務(wù)外包發(fā)展也一波三折，沒有按照最初設(shè)定的離岸外包路線走下去。

國內(nèi)從事包括人力外包在內(nèi)的IT服務(wù)公司一度經(jīng)歷并購潮，但即便并購之后，依然呈現(xiàn)小規(guī)模的特點，而國外產(chǎn)業(yè)相對更加集中、成熟。目前我國從事IT服務(wù)的兩家最大的公司中軟國際、軟通動力人數(shù)分別為6萬余人、7萬余人，2019年營收分別為120億元和92億元，與美國從事相近業(yè)務(wù)的埃森哲、印度的infosys相比，無論員工數(shù)量還是營業(yè)收入都相差甚遠(yuǎn)。從公司人員規(guī)?？?，埃森哲有員工50.6萬人，而我國員工數(shù)量最多的軟通動力有員工7萬多人；不僅員工規(guī)模大，埃森哲員工人均創(chuàng)造營收額達(dá)到60多萬元人民幣，也遠(yuǎn)高于國內(nèi)公司。

中國雖然是勞動力大國，但可以看出，在人力外包領(lǐng)域，即便巨頭公司依然有很長的規(guī)?；芬?。

圖1 中軟國際自2003年以來員工數(shù)量變化情況（單位：人）

“新灰領(lǐng)”的出路與迷途

在深圳某互聯(lián)網(wǎng)大廠做外包的迪倫（化名）告訴《中歐商業(yè)評論》，他見到的和他從事類似工作的年齡最大的外包員工是32歲，外包的職業(yè)天花板對他來說肉眼可見。

他一直努力，希望能夠有機會在互聯(lián)網(wǎng)大廠轉(zhuǎn)正，并且為此去申請做一些能夠稍稍有能力提升的工作。甲方大廠公司的領(lǐng)導(dǎo)偶爾表揚他，他順勢去問是否有機會轉(zhuǎn)正，但每次都得到一些“目前還缺乏宏觀感、掌控感，需要找到工作的發(fā)力方式、用戶的爽點、感知度”“需要給工作提出新的玩法、形成多維矩陣閉環(huán)”等等互聯(lián)網(wǎng)黑話式的回答。最終領(lǐng)導(dǎo)也沒明確答應(yīng)或者拒絕他轉(zhuǎn)正的要求。

而事實上，從外包員工轉(zhuǎn)正到互聯(lián)網(wǎng)大廠做正式員工，其實路途遙遠(yuǎn)。一位在互聯(lián)網(wǎng)大廠從事外包管理的專業(yè)人士告訴我們，外包能夠轉(zhuǎn)正的情況少之又少，偶爾有綜合素質(zhì)不錯的外包，他希望能夠促成轉(zhuǎn)正的，最后也會有更好的歸宿，這種屬于能夠超預(yù)約完成工作的。在他管理外包的十余年里，沒有一位外包轉(zhuǎn)正過。算上他聽說的，也不超過兩位。

多位我們探訪的人力外包專家都推測說，外包行業(yè)人員流失率每年在20%～30%，這其實另一方面也導(dǎo)致了外包服務(wù)公司很難長線培養(yǎng)自己的核心員工，進(jìn)行公司的知識沉淀。

轉(zhuǎn)正難、高流失率，是外包員工的出路現(xiàn)狀?；ヂ?lián)網(wǎng)大廠的外包，到底將面臨怎樣的未來？國內(nèi)從事IT服務(wù)的公司投資價值到底幾何？

從需求側(cè)來看，未來很長一段時間內(nèi)，弱人工智能時代會催生大量的服務(wù)外包需求。國內(nèi)IT服務(wù)公司也經(jīng)歷了從最初幾百人到如今數(shù)萬人的爆發(fā)式增長，從中軟國際財報中披露的數(shù)據(jù)可見一斑。

從事人工智能任務(wù)分發(fā)平臺的創(chuàng)業(yè)者劉端陽告訴我們，現(xiàn)在處于一個弱人工智能階段。在未來很長一段時間，機器學(xué)習(xí)對于人工的需求實際上是會越來越龐大，標(biāo)注工作正在變得越來越復(fù)雜，識別度、精度要求都越來越高。

表3 中國服務(wù)外包發(fā)展簡史：從政策鼓勵到走向合并

從供給側(cè)來看，人力外包服務(wù)公司也在尋求轉(zhuǎn)型，提供更加豐富的服務(wù)，不再止步于“賣人頭”，而是去探索包括咨詢、解決方案在內(nèi)的組合拳，目前涵蓋人力外包的IT服務(wù)公司。

在國外，比如埃森哲，人們通常對它的印象是咨詢公司，但實際上，埃森哲60%以上收入來自外包服務(wù)，外包人員派駐到其他公司，不但不會遭遇身份歧視，反而可能在某些方面比正式員工更加專業(yè)，薪酬更高。

任何一家公司的發(fā)展，都要緊緊圍繞客戶需求。彭強告訴《中歐商業(yè)評論》，軟通動力一開始靠軟件開發(fā)項目起家，目前也在提供包括管理和技術(shù)咨詢在內(nèi)的多樣化服務(wù)，但是具體提供哪些服務(wù)，其實是依據(jù)客戶需求來決定的。

事實上，軟通動力的創(chuàng)始人劉天文畢業(yè)于華中理工，擁有美國麻省理工學(xué)院MBA，理工科加上MBA的雙重背景，做咨詢有著天然優(yōu)勢。他回國之后創(chuàng)辦了電商公司亞信在線，隨著互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅，亞信在線處境艱難，為了養(yǎng)活公司，2005年，劉天文又帶領(lǐng)一撥人來做軟通動力，當(dāng)時唯一的想法是“互聯(lián)網(wǎng)有前景，但要先活下去”。

憑借不錯的海外及MBA背景、人脈，軟通動力一開始就幸運地拿下了一家石油公司的大客戶，軟通動力的業(yè)務(wù)其實是從咨詢服務(wù)起家，為客戶提供財務(wù)系統(tǒng)的軟件、解決方案。

軟通動力的優(yōu)勢在于，可以依靠傳統(tǒng)的作為人力資源服務(wù)商積累的優(yōu)勢，把人力問題研究清楚，然后從人力角度切入去做咨詢，能給到客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及相對低廉的價格。

據(jù)彭強觀察，國外的IBM、埃森哲、manpower等從事IT服務(wù)外包的公司能夠取得全球化的發(fā)展，離不開它們服務(wù)的美國企業(yè)整體領(lǐng)先的優(yōu)勢、產(chǎn)業(yè)成熟度。在當(dāng)前數(shù)字化大潮中，中國企業(yè)正在很多領(lǐng)域展開創(chuàng)新，取得領(lǐng)先地位，希望中國的IT外包服務(wù)抓住機遇，與中國領(lǐng)軍企業(yè)共同發(fā)展，共同成功。

對于國內(nèi)的IT服務(wù)公司，資本曾經(jīng)趨之若鶩，但又逐漸降溫。從市場規(guī)模來看，數(shù)字化很可能給IT服務(wù)公司新的重大發(fā)展機遇。谷歌等科技巨頭的現(xiàn)在，或許就是中國互聯(lián)網(wǎng)大廠的未來，外包員工正在越來越成為主力。據(jù)外媒報道，內(nèi)部文件顯示，截至2019年3月，谷歌在全球的臨時工和承包商人數(shù)已經(jīng)超過其全職員工，分別為12.1萬人和10.2萬人。

然而，外包員工顯然不是谷歌創(chuàng)始人拉里·佩奇（Larry Page）口中的“谷歌人”。根據(jù)該外媒報道披露的信息，谷歌這些年來臨時工和承包商的比例在擴大，報道援引谷歌的一位前雇員稱，約十年前，臨時工和承包商占該公司員工總數(shù)的三分之一左右，而且這一比例始終在上升。

對于IT服務(wù)公司來說，提高附加值的一條路徑在于，抓住技術(shù)紅利，利用人工智能真正取代人工，降低高企的人力成本，從而創(chuàng)造出更多附加值。

軟通動力李杰在接受軟通動力主辦的雜志《新動力》的訪談時曾說，數(shù)字運營業(yè)務(wù)成本構(gòu)成中，人力成本占比達(dá)80%以上，其中客服業(yè)務(wù)、數(shù)字內(nèi)容業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度高，引入新技術(shù)后，機器已能夠自動承接80%以上的工作量，大幅降低數(shù)字運營業(yè)務(wù)成本。

未來，數(shù)字化運營大致還是會分為分包眾包、純勞力服務(wù)、基于技術(shù)型的數(shù)字運營三種業(yè)態(tài)，但第三種業(yè)務(wù)會出現(xiàn)大分化，一些從事AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)支持的數(shù)字化運營商，會慢慢成為巨頭級服務(wù)商，跟中小廠商形成效率差距，市場份額會慢慢向大服務(wù)商匯聚，馬太效應(yīng)逐漸呈現(xiàn)；從商業(yè)形態(tài)來說，今后基于數(shù)字運營平臺會有一些自由合作者租賃的委托式數(shù)字運營業(yè)務(wù)，多樣化、靈活化的商業(yè)合作是今后發(fā)展趨勢和方向之一，如出現(xiàn)更多TM、計件、整包等形式。

巨頭IT服務(wù)公司的成長史也是和行業(yè)發(fā)展緊密相關(guān)的。不少專家都不約而同地表示，人力外包這個行業(yè)的利潤率太低了，外包企業(yè)的利潤率通常在10%以下，這就決定了能給外包員工的工資以及薪酬增長空間很有限。

整體來看，發(fā)包方的互聯(lián)網(wǎng)大廠也要懂外包管理，發(fā)包方要懂如何管理外包、要明確外包合作和半篩選的策略、界定服務(wù)規(guī)范，這其實有一套成熟的做法，但可惜，目前國內(nèi)對于外包管理的重視程度還不高。

回到現(xiàn)實，有很多人力外包行業(yè)的負(fù)責(zé)人依然對現(xiàn)狀感到無奈，來自客戶的低價壓力目前仍然是一個很明顯的痛點，希望多快好省地拿到批量數(shù)據(jù)，并且成本要不增反降，這其實壓縮了外包公司的利潤空間，也不利于行業(yè)的長期健康發(fā)展。他們當(dāng)然理解來自互聯(lián)網(wǎng)大廠對于成本和效率的極致追求，但這背后更重要的是，雙方對于合作關(guān)系的理解。

米輝波認(rèn)為，服務(wù)外包思維急需升級。如果只理解為甲方發(fā)包、乙方接包，甲方清晰定義好要求，乙方機械完成，那其實是最初級的水平?，F(xiàn)在，發(fā)包方應(yīng)該和接包方多多共創(chuàng)，是相互依存，產(chǎn)生1加1大于2的協(xié)同效果的關(guān)系，可以說是深度融合的關(guān)系。整體來看，發(fā)包方的互聯(lián)網(wǎng)大廠也要懂外包管理，發(fā)包方要懂如何管理外包、要明確外包合作和半篩選的策略、界定服務(wù)規(guī)范，這其實有一套成熟的做法，但可惜，目前國內(nèi)對于外包管理的重視程度還不高。

那么未來，甲方和外包人員是否可以一起合作共創(chuàng)？用一個最生動的比喻來說就是，如果一個外包人員知道他的愿景是幫助甲方蓋一座教堂，如果他對這個目標(biāo)的了解相對全面，那么他就不會認(rèn)為自己只是在枯燥無意義地搬磚，甚至可能在具體的細(xì)節(jié)層面提供更多的參與感和價值創(chuàng)造。我們期待這個轉(zhuǎn)變早日到來。