羅堯涵，吳旭敏

（武漢理工大學(xué)，武漢 430070）

隨著技術(shù)的發(fā)展，科技不斷融入我們生活的方方面面。用戶與設(shè)備的情感智能交互正在塑造移動(dòng)設(shè)備的未來(lái)。情感智能設(shè)計(jì)已被定位為最佳移動(dòng)UX設(shè)計(jì)原則和實(shí)踐之一，使我們?cè)隗w驗(yàn)技術(shù)時(shí)以其獨(dú)特形式考慮用戶情感。人類(lèi)用更自然的方式與技術(shù)進(jìn)行交流，作為一種將對(duì)話和情感融合的新型UI對(duì)話界面，自然語(yǔ)言處理（NLP）、面部表情識(shí)別、語(yǔ)音情感識(shí)別和物理信號(hào)情感識(shí)別的最新發(fā)展使其成為可能。

一、情感識(shí)別與心理類(lèi)APP概述

據(jù)估計(jì)，中國(guó)大約有1.73億人患有精神疾病，其中從未接受過(guò)專(zhuān)業(yè)治療的高達(dá)1.58億人。在各類(lèi)疾病負(fù)擔(dān)中，精神疾病的負(fù)擔(dān)目前占到了疾病總負(fù)擔(dān)約20%，排名首位。當(dāng)前心理治療存在專(zhuān)業(yè)治療昂貴、有經(jīng)驗(yàn)治療師太少、病人不愿配合治療、邊遠(yuǎn)地區(qū)旅途時(shí)間花費(fèi)較大及藥物存在嚴(yán)重的副作用等問(wèn)題，鑒于此，心理類(lèi)APP應(yīng)運(yùn)而生。

近來(lái)，市面上的心理類(lèi)APP以課程、社區(qū)、咨詢功能為主，傳統(tǒng)功能不能滿足其識(shí)別分析用戶情感的需求，情感識(shí)別的搭載將是其在人工智能和情感工學(xué)時(shí)代的下一個(gè)重要突破口，也是其下一階段人機(jī)交互情感化的發(fā)展機(jī)會(huì)。但是，目前市面上主流的心理類(lèi)APP并不能支持情感識(shí)別，而是以用戶情感記錄作為媒介，APP通過(guò)用戶手動(dòng)選擇情感及日常記錄來(lái)間接了解用戶心理健康狀況和變化情況，在用戶情感色彩消極時(shí)，引導(dǎo)其進(jìn)行認(rèn)知糾正訓(xùn)練。

基于生理信號(hào)的情感識(shí)別能更客觀準(zhǔn)確地反映用戶內(nèi)心最真實(shí)的情感狀態(tài)和心理活動(dòng)狀態(tài)，而APP可以通過(guò)捕捉用戶外顯的生理信號(hào)去分析其內(nèi)隱的心理問(wèn)題及認(rèn)知偏差。一方面，在醫(yī)療診斷領(lǐng)域，通過(guò)情感識(shí)別技術(shù)對(duì)患有抑郁癥、自閉癥、精神分裂癥等問(wèn)題的人的各種生理信息進(jìn)行分析，可以完成輔助診斷并治療；另一方面，基于情感識(shí)別的APP能提供語(yǔ)音交互、表情交互和主動(dòng)交互的自然人機(jī)交互方式，簡(jiǎn)化用戶的輸入操作，尤其對(duì)于行動(dòng)不便、視力不佳及受教育程度低的用戶更便捷友好，情感識(shí)別技術(shù)可以幫助其擺脫繁瑣的記錄操作，優(yōu)化并豐富用戶使用體驗(yàn)。隨著情感識(shí)別技術(shù)的成熟，其應(yīng)用正越來(lái)越引起業(yè)界的重視。

二、情感的具身化

圖1 情感認(rèn)知與反饋機(jī)制示意圖（作者自繪）

圖2 優(yōu)化后情感訓(xùn)練作用機(jī)制（作者自繪）

圖3 構(gòu)建情感人設(shè)畫(huà)像（作者自繪）

圖4 情感決策及反饋（作者自繪）

認(rèn)知行為治療認(rèn)為，人的情緒來(lái)自人對(duì)所遭遇的事情的信念、評(píng)價(jià)、解釋或哲學(xué)觀點(diǎn)，而非來(lái)自事情本身。正如認(rèn)知療法的主要代表人物貝克所說(shuō)：“適應(yīng)不良的行為與情緒，都源于適應(yīng)不良的認(rèn)知”。心理治療的目標(biāo)不僅僅是針對(duì)行為、情緒這些外在表現(xiàn)，也要分析病人的思維活動(dòng)和應(yīng)付現(xiàn)實(shí)的策略，找出錯(cuò)誤的認(rèn)知加以糾正。而根據(jù)具身認(rèn)知理論，認(rèn)知的形成與人的感覺(jué)運(yùn)動(dòng)系統(tǒng)有著直接的關(guān)聯(lián)，強(qiáng)調(diào)思維和認(rèn)知在很大程度上是依賴(lài)和發(fā)端于身體的。身體構(gòu)造、神經(jīng)結(jié)構(gòu)、感官和運(yùn)動(dòng)系統(tǒng)的活動(dòng)方式?jīng)Q定了我們?cè)鯓诱J(rèn)識(shí)世界，決定了我們的思維風(fēng)格，塑造了我們看世界的方式。心理學(xué)家Niedenthal的研究證實(shí)了情緒概念的形成也是由身體決定的，而不是其中的附帶現(xiàn)象。即身體反應(yīng)在先，情緒作為一種心理狀態(tài)在后，換言之，情緒是具身化的。有關(guān)抽象情緒概念的實(shí)驗(yàn)也證實(shí)了這一點(diǎn)，被試者首先有具身化的情緒反應(yīng)，然后才得出認(rèn)知判斷的結(jié)論。據(jù)此，心理類(lèi)APP以情感識(shí)別為切入口，打造情感分析—認(rèn)知偏差分析—情感決策以解決用戶心理問(wèn)題的閉環(huán)，結(jié)合以上兩個(gè)理論推演出理論框架。（圖1）

情感在人類(lèi)社交、決策、感知、記憶、學(xué)習(xí)和創(chuàng)造力中都發(fā)揮著重要作用?；谇楦凶R(shí)別的系統(tǒng)通過(guò)對(duì)人臉、語(yǔ)音、生理信號(hào)的觀察識(shí)別，推理出用戶當(dāng)前的情感狀態(tài)，然后通過(guò)心理學(xué)情感模型來(lái)理解用戶該情感產(chǎn)生的原因及認(rèn)知偏差，最后APP根據(jù)用戶的具體情況做出適當(dāng)?shù)那楦蟹磻?yīng)、共情行為及糾正引導(dǎo)，并對(duì)用戶極端行為進(jìn)行評(píng)估、預(yù)判和預(yù)警。以此營(yíng)造一個(gè)和諧、真實(shí)的交互系統(tǒng)，以形成長(zhǎng)期的同伴依賴(lài)關(guān)系，增強(qiáng)用戶的信心。

三、健心家園APP的交互體驗(yàn)現(xiàn)狀及不足

本文調(diào)研了APP Store里10個(gè)主流的心理健康類(lèi)APP，大多數(shù)APP通過(guò)線上咨詢、視頻課程來(lái)解決用戶的消極情緒。其中，僅有健心家園APP關(guān)注到用戶情感，并開(kāi)設(shè)專(zhuān)門(mén)的全程訓(xùn)練欄目用以進(jìn)行日常情感記錄，基于此，本文將以健心家園APP作為研究對(duì)象，探討其在使用過(guò)程中的交互體驗(yàn)。

（一）單一的交互方式

健心家園APP根據(jù)不同場(chǎng)景下的需求，功能主模塊劃分為心理測(cè)評(píng)、視頻課程、情緒記錄、咨詢指導(dǎo)及社區(qū)，其中涉及情感識(shí)別分析的模塊主要是以日常情感記錄方式展開(kāi)的全程訓(xùn)練，根據(jù)記錄能可視化自己在一段時(shí)間內(nèi)的心理狀況和變化情況。

其交互方式僅限于文本信息交互，用戶通過(guò)點(diǎn)擊、滑動(dòng)兩種交互方式來(lái)記錄情緒和發(fā)生的事件。用戶需要經(jīng)常進(jìn)行情感訓(xùn)練紀(jì)錄，內(nèi)容包括場(chǎng)景、事件、情緒，且僅支持手動(dòng)輸入，對(duì)于文字較多的情況下，手動(dòng)輸入很繁瑣，而語(yǔ)音方式更便利，用戶更傾向于說(shuō)出更多的感覺(jué)。長(zhǎng)期單一的交互方式讓用戶感到疲憊無(wú)趣，對(duì)于長(zhǎng)篇的記錄費(fèi)時(shí)費(fèi)力。而多元化的交互方式能將使用過(guò)程中的體驗(yàn)、功能性的研究與效用性的考究有機(jī)結(jié)合，產(chǎn)生流暢而富有趣味性的操作體驗(yàn)。

（二）冗長(zhǎng)的交互流程

用戶進(jìn)入情感訓(xùn)練時(shí)，首先通過(guò)上下滑動(dòng)來(lái)選擇當(dāng)前的大體感覺(jué)，分為一般、好、較好、最好、差、較差、最差7種，接下來(lái)用戶編輯發(fā)生的事情并手動(dòng)選擇具體的情緒及程度，如高興的程度50%，開(kāi)心的程度50%，用戶保存記錄后，若情感消極則出現(xiàn)“認(rèn)知糾正訓(xùn)練”按鈕，若情感積極則保存后回到記錄列表界面。

情感訓(xùn)練流程重復(fù)低效，用戶需要先從5個(gè)選項(xiàng)中選擇當(dāng)前的大體感受，然后進(jìn)行場(chǎng)景、事件記錄，再通過(guò)上下滑動(dòng)從156個(gè)積極情緒選項(xiàng)和269個(gè)消極情緒選項(xiàng)中進(jìn)行具體的情緒選擇，選擇后默認(rèn)該選項(xiàng)的量化指標(biāo)為50%，可通過(guò)左右滑動(dòng)來(lái)調(diào)整該項(xiàng)情緒的量化值，此流程中用戶填寫(xiě)感受的操作繁瑣重復(fù)，且面對(duì)的情緒選項(xiàng)過(guò)多。該模塊使用頻率較高，但整個(gè)操作流程偏繁瑣，用戶面對(duì)的選項(xiàng)過(guò)多，選擇起來(lái)費(fèi)時(shí)費(fèi)力。

（三）機(jī)械化的決策反饋

在健心家園APP中，情感反饋機(jī)制作用在用戶完成情感訓(xùn)練后。用戶保存記錄后，若檢測(cè)到該次情感訓(xùn)練中有消極情緒則出現(xiàn)“認(rèn)知糾正訓(xùn)練”按鈕，引導(dǎo)用戶進(jìn)行糾正訓(xùn)練，若情感積極則保存后回到記錄列表界面。

當(dāng)用戶完成情感訓(xùn)練，選擇不同的消極感受后，APP每次都是提供一樣的“開(kāi)啟情緒管理”按鈕，并引導(dǎo)用戶進(jìn)入同一個(gè)“糾正歪曲認(rèn)知”頁(yè)面，沒(méi)有視消極程度而定、個(gè)性化地提供適合的心理疏導(dǎo)方案。其次，當(dāng)用戶完成心理測(cè)評(píng)，APP無(wú)法根據(jù)用戶的具體情況，反饋針對(duì)性的視頻課程、情緒管理方法及情緒訓(xùn)練方法，而是一股腦把視頻課程和健心方法全列舉出來(lái)，讓用戶自行選擇學(xué)習(xí)。處于首頁(yè)的健心方法和處于CBT模塊里的基礎(chǔ)訓(xùn)練的視頻課程在不同模塊，不便于切換學(xué)習(xí)。在已獲悉用戶情緒消極時(shí)，始終是需要用戶自主地在海量視頻課程及多種健心方法中進(jìn)行選擇，在普遍推崇個(gè)性化的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中顯得機(jī)械化、千人一面。

四、基于情感識(shí)別的心理類(lèi)APP體驗(yàn)設(shè)計(jì)要素

心理類(lèi)APP作為便捷的服務(wù)，其情感體驗(yàn)設(shè)計(jì)要素的提出也是基于其用戶本身的需求屬性，并且融入了使用情境、方式和功能考量，梳理得到了心理類(lèi)APP的體驗(yàn)設(shè)計(jì)要素，分別是情感交互方式、情感交互流程和情感人設(shè)畫(huà)像。

（一）情感交互方式

自然的交互方式不僅是一種參與狀態(tài)，更是具身化的信號(hào)表達(dá)，意向的可見(jiàn)形式，通過(guò)外顯的用戶情感信號(hào)去捕捉分析其內(nèi)隱的認(rèn)知偏差，進(jìn)而提供認(rèn)知糾正方案。心理學(xué)家 A.Mehrabian的研究表明：表情占情感信息的一半以上，為55%，聲音占 38%，語(yǔ)言占7%。因此，在對(duì)APP交互方式進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，表情交互、語(yǔ)音交互及其他生理信號(hào)的多元化交互方式能有效地提升用戶使用系統(tǒng)的效率。

1.人臉表情交互。表情是情感傳遞的重要途徑。因此，表情作為情感的表達(dá)窗口是交互意圖識(shí)別的重要信息來(lái)源之一，可直觀反映用戶注視界面時(shí)的情感、情緒和狀態(tài)信息。用戶可在“現(xiàn)在感覺(jué)如何”界面，表情識(shí)別作為用戶情感分析的重要指標(biāo)，可以對(duì)用戶當(dāng)前情緒進(jìn)行評(píng)估。人臉表情交互提升了人機(jī)的可互動(dòng)率和趣味性。

2.語(yǔ)音信息交流。語(yǔ)音可突破距離、空間的限制，較之界面交互更加方便靈活，并且有很多的機(jī)會(huì)點(diǎn)和用戶產(chǎn)生情感的共鳴。此外，語(yǔ)音數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)盡量完整，從而保證識(shí)別和轉(zhuǎn)化的準(zhǔn)確率。當(dāng)用戶編輯“發(fā)生了什么”時(shí)，可通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別，在語(yǔ)音交互界面上以文字形式進(jìn)行呈現(xiàn)，并收集、分析用戶的語(yǔ)氣和音調(diào)信號(hào)，對(duì)其當(dāng)前情緒進(jìn)行進(jìn)一步分析判斷。語(yǔ)音交互可以提高APP的人機(jī)溝通效率。

3.生理信號(hào)交感。隨著腦機(jī)接口（BCI）、穿戴式設(shè)備的發(fā)展和人工智能的進(jìn)步，通過(guò)穿戴式設(shè)備收集腦電信號(hào)、心率、脈搏等生理信號(hào)對(duì)情感進(jìn)行識(shí)別成為研究情感的新手段?；谀X電信號(hào)的情感識(shí)別能滿足殘疾人的行動(dòng)需求，可分析出其對(duì)事物的喜好度，亦可控制動(dòng)作，如從一個(gè)虛擬鍵盤(pán)選擇字母或移動(dòng)機(jī)械臂。穿戴式設(shè)備生理信號(hào)交感模式不僅能使系統(tǒng)的情感識(shí)別精準(zhǔn)度提高，還為殘疾人及視力不佳的用戶群體提供了便利。

4.文本信息交查。APP中常見(jiàn)的界面文本信息交互以一種實(shí)時(shí)檢測(cè)及響應(yīng)的方式執(zhí)行相應(yīng)的用戶操作，通過(guò)對(duì)用戶所編輯的文本進(jìn)行情感解讀，生成系統(tǒng)評(píng)估出的可視化情緒量化指標(biāo)，并支持用戶修改，讓用戶無(wú)需思考，更方便直觀地了解自己的情感狀態(tài)。

在人機(jī)交互中，單一的交互方式讓用戶感到疲憊無(wú)趣，對(duì)于長(zhǎng)篇的記錄耗費(fèi)時(shí)間精力。將單一繁瑣的手動(dòng)輸入交互方式優(yōu)化為多元化的、自然的交互方式，不僅簡(jiǎn)化了情感識(shí)別的流程，同時(shí)也能創(chuàng)造出不同的用戶體驗(yàn)。情感識(shí)別的用戶價(jià)值是將用戶的一些無(wú)意或模糊的生理信號(hào)識(shí)別成具體明確的情感指標(biāo)，并用自然的方式來(lái)完成人機(jī)交互。人機(jī)交互的過(guò)程是在建立一套語(yǔ)言體系，使人與機(jī)器輕松高效對(duì)話的過(guò)程。隨著物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷進(jìn)步，交互方式實(shí)現(xiàn)其從單一的界面交互模式到多元化多感官交互模式，實(shí)現(xiàn)從“有形”到“無(wú)形”的轉(zhuǎn)變，并且能夠?qū)⑦m用人群進(jìn)一步擴(kuò)大到殘疾人等群體。

（二）情感交互流程

通過(guò)上述四種情感交互方式來(lái)實(shí)現(xiàn)和簡(jiǎn)化情感識(shí)別和分析的流程。具體來(lái)說(shuō)，首先用戶點(diǎn)擊APP的情緒記錄模塊后，進(jìn)入“發(fā)生了什么”頁(yè)面，用戶可以用語(yǔ)音描述具體的場(chǎng)景和事件，隨后將用戶的語(yǔ)音信息轉(zhuǎn)化為文本顯示在輸入框中，同時(shí)調(diào)用攝像頭對(duì)人臉表情進(jìn)行識(shí)別分析，隨后系統(tǒng)根據(jù)用戶表情、語(yǔ)氣、音調(diào)、文本信息進(jìn)行綜合分析顯示系統(tǒng)判斷出的情感量化指標(biāo)結(jié)果，支持手動(dòng)修改和再次識(shí)別，若用戶情緒消極，則顯示“糾正歪曲認(rèn)知”按鈕，引導(dǎo)用戶進(jìn)行認(rèn)知糾正訓(xùn)練，若情緒積極則完成記錄，可在情緒記錄頁(yè)進(jìn)行查看。（圖2）

Steven Krug在《Don’t make me think》一書(shū)中指出，界面上的內(nèi)容要可以自我解釋?zhuān)恍枰ㄙM(fèi)精力進(jìn)行思考。在APP上進(jìn)行情感記錄的同時(shí)進(jìn)行情感識(shí)別，隨后根據(jù)人臉表情識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音情感分析和文本情感分析數(shù)據(jù)生成情感量化指標(biāo)的初始值，避免了用戶日常中自行輸入的麻煩和面對(duì)400多種情緒選項(xiàng)的體驗(yàn)。整體來(lái)看，情感訓(xùn)練的步驟由10步簡(jiǎn)化為7步，減少了用戶手動(dòng)輸入和選擇的步驟，節(jié)省了用戶思考、操作的時(shí)間和精力，提高用戶的使用效率，豐富了人機(jī)互動(dòng)的趣味性?！昂?jiǎn)單有效原理”由14世紀(jì)哲學(xué)家、圣方濟(jì)各會(huì)修士奧卡姆的威廉（William of Occam）提出“如無(wú)必要，勿增實(shí)體”，即若有兩個(gè)功能相等的設(shè)計(jì)，那么選擇最簡(jiǎn)單的那個(gè)。奧卡姆剃刀原理并不是只肯定簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)就是好的，也不是否定一切復(fù)雜含蓄的設(shè)計(jì)就是不好的，核心是強(qiáng)調(diào)“簡(jiǎn)單”設(shè)計(jì)比“復(fù)雜”設(shè)計(jì)更容易讓人理解，傳達(dá)效果更好，可以以小博大。

（三）情感反饋機(jī)制

反饋是由控制系統(tǒng)把信息輸出，再把其作用結(jié)果返回，并影響信息的再輸出，起到控制的作用，原因產(chǎn)生結(jié)果，結(jié)果又構(gòu)成新的原因、新的結(jié)果，反饋是原因和結(jié)果之間的橋梁。反饋的最終目的就是要求系統(tǒng)對(duì)用戶的客觀變化做出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。

心理類(lèi)APP主要在心理消極的場(chǎng)景下使用，其定位是幫助用戶進(jìn)行情感識(shí)別、構(gòu)建積極的心理狀態(tài)。用戶可自愿將個(gè)人數(shù)據(jù)如個(gè)人喜好、社交動(dòng)態(tài)以及醫(yī)療保健等信息同步到APP，系統(tǒng)結(jié)合用戶的日常情感訓(xùn)練情況，構(gòu)建用戶專(zhuān)屬的個(gè)性化情感圖譜，針對(duì)用戶的具體問(wèn)題推薦合適的解決方案。情感人設(shè)畫(huà)像具體包括用戶的個(gè)人信息、行為習(xí)慣、認(rèn)知偏差和心理健康。情感反饋需要統(tǒng)籌情感人設(shè)畫(huà)像的綜合信息進(jìn)行分析、迭代與耦合，以實(shí)現(xiàn)APP個(gè)性化、情感化地展現(xiàn)心理疏導(dǎo)內(nèi)容。在APP進(jìn)行情感決策時(shí)，可遵循多信源原則、多通道原則和不失真原則。

多信源即廣開(kāi)信源，獲取更多的用戶情感信息，構(gòu)建情感人設(shè)畫(huà)像輔助個(gè)性化情感決策。其中包括認(rèn)知偏差、行為習(xí)慣、個(gè)人信息和心理健康四大模塊。（圖3）

多通道即多種信息的獲取通道，信息是靠通道傳遞的，通過(guò)用戶多通道的情感信息以增強(qiáng)信道的廣泛性。通過(guò)直接對(duì)多通道信號(hào)進(jìn)行情感識(shí)別，最大程度降低信號(hào)的失真度。信號(hào)獲取途徑可從視覺(jué)通道、聽(tīng)覺(jué)通道和觸覺(jué)通道三大模塊收集，其中視覺(jué)通道包括表情、環(huán)境、動(dòng)作；聽(tīng)覺(jué)通道包括音量、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)音內(nèi)容；觸覺(jué)通道包括力度、速度和體溫。

情感決策及反饋內(nèi)容分為四大類(lèi)，根據(jù)用戶的具體情況，展示不同的界面內(nèi)容。（圖4）

以Deprexis為例，其視頻課程根據(jù)個(gè)人需求量身定制，部分內(nèi)容僅針對(duì)匹配的用戶顯示，試驗(yàn)顯示Deprexis參與者的加權(quán)平均輟學(xué)率為26.5%，比世界上使用最廣泛的治療抑郁癥的MoodGYM平均輟學(xué)率降低了14.8%，該案例證明個(gè)性化的定制能有效提高用戶的參與度。情感人設(shè)畫(huà)像有利于為用戶提供更貼切更具針對(duì)性的心理疏導(dǎo)方案，提高用戶的參與意愿、情感認(rèn)可和情感滿足。