尹怡娟

（昆明長水國際機(jī)場有限責(zé)任公司，云南 昆明 650000）

2017年，中國民用航空局空管行業(yè)管理辦公室下發(fā)《機(jī)場時(shí)刻容量評估技術(shù)規(guī)范》，提出了“著力構(gòu)建航空公司運(yùn)行管理、機(jī)場保障管理、空管運(yùn)行服務(wù)管理和政府監(jiān)督管理”四個(gè)體系，力求根本實(shí)現(xiàn)從重規(guī)模速度向重質(zhì)量效率轉(zhuǎn)變；2018年《關(guān)于進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》《新時(shí)代民航強(qiáng)國建設(shè)行動綱要》發(fā)布；2019年《中國民航高質(zhì)量發(fā)展指標(biāo)框架體系（試行）》《交通強(qiáng)國建設(shè)綱要》印發(fā)，《2019 年“民航服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)攻堅(jiān)”專項(xiàng)行動》開展；2020年1月3日，民航局頒布《中國民航四型機(jī)場建設(shè)行動綱要（2020-2035年）》，明確了四型機(jī)場建設(shè)的內(nèi)涵、目標(biāo)和重點(diǎn)任務(wù)。國家相關(guān)行業(yè)政策和文件的陸續(xù)出臺，說明國家對民航業(yè)的發(fā)展高度重視，把民航業(yè)作為一個(gè)基礎(chǔ)性、先導(dǎo)性的產(chǎn)業(yè)來抓，這為民航業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供了政策支持，同時(shí)，也對民航服務(wù)質(zhì)量提升提出了更高的要求。

在深入推進(jìn)民航信息化，打造智慧民航運(yùn)行、服務(wù)和管理體系的進(jìn)程中，民航業(yè)積極踐行“發(fā)展為了人民”的思想理念，著力解決人民最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的問題。2019年，全行業(yè)完成運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量1292.7億噸公里、旅客運(yùn)輸量6.6億人次，旅客吞吐量1000萬人次以上的運(yùn)輸機(jī)場達(dá)39個(gè)，（因2020年新冠疫情，中國民航行業(yè)客貨周轉(zhuǎn)量、運(yùn)輸量和貨郵周轉(zhuǎn)量都有不同程度的下降，不具備可比性，不再累述。）中國已成長為全球第二大航空市場。目前航空需求的消費(fèi)屬性增強(qiáng)，增長空間廣闊，行業(yè)供需日趨平衡，航空服務(wù)體系不斷完善。然而，隨著機(jī)場服務(wù)不斷向國際化、規(guī)范化方向轉(zhuǎn)變，國內(nèi)部分機(jī)場的服務(wù)水平依然滯后于民航服務(wù)需求，滯后于一些國際標(biāo)桿機(jī)場。因此，探討機(jī)場服務(wù)流程的優(yōu)化路徑，有助于機(jī)場綜合服務(wù)水平和民航總體服務(wù)水平的提升。

一、國際服務(wù)標(biāo)桿機(jī)場的服務(wù)流程借鑒

韓國仁川機(jī)場用實(shí)際行動帶給往來顧客完美的乘機(jī)體驗(yàn)。高效的進(jìn)出港流程、完美的中轉(zhuǎn)體驗(yàn)，“這不僅僅是一座機(jī)場，它一定會超出您的期待”是給世人的深刻印象。截至2016年，仁川機(jī)場在國際機(jī)場協(xié)會ACI機(jī)場服務(wù)質(zhì)量ASQ項(xiàng)目連續(xù)11年排名第一。旅客服務(wù)方面，通過放置自助值機(jī)設(shè)備、自助行李托運(yùn)設(shè)備免去排隊(duì)煩惱；推進(jìn)差異化和快速的自助出入境服務(wù)，采用綜合旅客流量管理系統(tǒng)，推動先進(jìn)的自動檢查設(shè)備取代安保人員執(zhí)行的檢查程序以提高效率和改善體驗(yàn)。提供排隊(duì)信息，方便旅客更快捷、精準(zhǔn)地選擇安檢通道；提供差異化安檢服務(wù)，快速通道、分類安檢通道為旅客節(jié)約三分之一的離港時(shí)間。高效的行李處理系統(tǒng)使得出發(fā)、過境、到達(dá)行李的提取時(shí)間分別被優(yōu)化為26分鐘、19分鐘和18分鐘。

韓國仁川機(jī)場給我們優(yōu)化機(jī)場服務(wù)流程提供了很好的啟發(fā)，這些經(jīng)驗(yàn)可以簡單總結(jié)為，關(guān)注優(yōu)質(zhì)服務(wù)而不局限于服務(wù)；推崇戰(zhàn)略至上，秉承國家使命；傳承民族文化，打造國家品牌；堅(jiān)持持續(xù)創(chuàng)新，引領(lǐng)高品質(zhì)服務(wù)；推進(jìn)營銷拓展，構(gòu)筑發(fā)展引擎；重視可持續(xù)發(fā)展，擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任。

二、國內(nèi)機(jī)場服務(wù)領(lǐng)域的變化趨勢分析

2019年，機(jī)場行業(yè)積極響應(yīng)“發(fā)展為了人民”的人本理念，高度重視航班正常和真情服務(wù)。因各機(jī)場具備的政策、資源稟賦、技術(shù)、人才的差異，在四型機(jī)場建設(shè)過程中，服務(wù)質(zhì)量提升主要集中在服務(wù)范圍的前后延伸、機(jī)場人文領(lǐng)域體驗(yàn)，少部分領(lǐng)先機(jī)場先行探索智慧機(jī)場的轉(zhuǎn)型升級，本文選取幾個(gè)代表性樣本展開分析。

1.重慶江北國際機(jī)場

2019年重慶江北國際機(jī)場憑借優(yōu)質(zhì)服務(wù)榮獲國際機(jī)場協(xié)會（ACI）頒發(fā)2018年度四項(xiàng)大獎(jiǎng)。具體操作上重慶機(jī)場實(shí)施旅客接觸點(diǎn)、服務(wù)全流程系統(tǒng)分析，從便捷旅客出行入手，在值機(jī)、安檢、候機(jī)、到達(dá)等環(huán)節(jié)，全面實(shí)現(xiàn)國內(nèi)航班“無紙化”乘機(jī)。另外，在周邊客源城市設(shè)立“城市候機(jī)樓”，提供異地值機(jī)、托運(yùn)服務(wù)；啟用安檢人臉智能識別系統(tǒng)、開設(shè)安檢“特色通道群”；升級優(yōu)化行李“可視化”系統(tǒng)，推出同城行李配送服務(wù)；持續(xù)推進(jìn)中轉(zhuǎn)服務(wù)及行李全流程跟蹤系統(tǒng)建設(shè)等有效提升旅客服務(wù)體驗(yàn)。值得一提的是重慶機(jī)場牽頭擬定了《民航旅客遺失物品統(tǒng)一查詢平臺建設(shè)方案》，聯(lián)動西安咸陽、廣州白云等四家機(jī)場，搭建集問詢、信息查詢、旅客幫扶、失物招領(lǐng)等功能的異地機(jī)場“真情服務(wù)+”共享服務(wù)模式，以及“重慶飛·暢逸行”商旅服務(wù)產(chǎn)品，助力旅客愉悅出行。

2.昆明長水國際機(jī)場

云南機(jī)場集團(tuán)繼續(xù)秉承一盤棋思維，積極響應(yīng)地方政府構(gòu)建全省“一部手機(jī)游云南”。積極協(xié)調(diào)駐場單位、省內(nèi)基地航空公司、行業(yè)內(nèi)12個(gè)機(jī)場開展專題宣傳推介。集團(tuán)立足云南“全域旅游” “智慧旅游”建設(shè)大局，牽頭開展自助值機(jī)共享工作，制定下發(fā)《昆明機(jī)場推進(jìn)自助值機(jī)全面共享共用工作方案》，滿足旅客對智慧化、便捷化的出行需求。集團(tuán)持續(xù)推進(jìn)省內(nèi)機(jī)場“4+3”協(xié)同聯(lián)動，聯(lián)合航空公司加大環(huán)飛、串飛航線開發(fā)力度，提高了全省支線機(jī)場利用率，豐富完善了省內(nèi)航線網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)對省內(nèi)旅游和經(jīng)濟(jì)資源的充分聯(lián)動，全面融入和服務(wù)云南“全域旅游”發(fā)展。集團(tuán)公司從優(yōu)化全省公務(wù)業(yè)務(wù)營商環(huán)境出發(fā)，各機(jī)場克服時(shí)刻、機(jī)位緊張等困難，保證了所有公務(wù)機(jī)航班在全省15個(gè)機(jī)場的正常起降和停場，沒有任何一個(gè)機(jī)場拒絕過一起公務(wù)機(jī)起降。

3.北京大興國際機(jī)場

北京大興國際機(jī)場以打造全球超大型智慧機(jī)場標(biāo)桿為目標(biāo)，建立了統(tǒng)一的運(yùn)行信息數(shù)據(jù)平臺，納入各相關(guān)單位的系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息，全面掌握航班運(yùn)行狀態(tài)與地面保障各環(huán)節(jié)信息，實(shí)現(xiàn)信息精準(zhǔn)掌握、運(yùn)行智能決策，將總體提升機(jī)場運(yùn)行效率。自助值機(jī)設(shè)備、自主行李托運(yùn)設(shè)備覆蓋率分別達(dá)到86%、76%；旅客從進(jìn)入航站樓一直到登機(jī)口，可實(shí)現(xiàn)全流程自助、無紙化通行，大大提升通行效率。采用行李追蹤系統(tǒng)，旅客可以實(shí)時(shí)掌握行李狀態(tài)，緩解旅客等待行李的焦慮感。

4.深圳寶安國際機(jī)場

寶安機(jī)場自2017年以來，推進(jìn)基于數(shù)字平臺以“平安、綠色、智慧、人文”為核心的四型機(jī)場建設(shè)。作為國內(nèi)智慧機(jī)場建設(shè)的先行者，采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)和AI技術(shù)打造，智能安防“一張網(wǎng)”、智能服務(wù)“一臉通”、智能運(yùn)營“一條線”方便民航實(shí)現(xiàn)對機(jī)場的全方面高效管理，提高旅客出行體驗(yàn)滿意度。

三、昆明長水機(jī)場服務(wù)流程現(xiàn)狀分析

1.機(jī)場大運(yùn)行指揮平臺

自2016年“長水常準(zhǔn)”啟用以來，長水機(jī)場緊緊圍繞“資源能力是基礎(chǔ)、信息暢通是核心、協(xié)同聯(lián)動是根本、快速處置是關(guān)鍵”開展協(xié)同工作，大數(shù)據(jù)意識形成。當(dāng)前昆明機(jī)場多家保障單位入駐機(jī)場運(yùn)行控制中心指揮大廳，云南機(jī)場集團(tuán)所轄省內(nèi)各機(jī)場信息渠道貫通，并延伸輻射對西南地區(qū)機(jī)場天氣研判、預(yù)警、運(yùn)行信息共享平臺。實(shí)現(xiàn)對省內(nèi)各機(jī)場停機(jī)坪等保障資源的統(tǒng)一調(diào)控使用，主動協(xié)調(diào)與省市單位的整體聯(lián)動，獲取來自地方政府的后盾支持。形成機(jī)場范圍各單位協(xié)同作戰(zhàn)、聯(lián)合保障的良好格局。

2.航站樓旅客乘機(jī)保障主體

以正常航班為例，航站樓旅客乘機(jī)保障主體包括各航空公司/代辦、候機(jī)樓公安、快遞公司、行李寄存/失物招領(lǐng)、機(jī)場地面服務(wù)、機(jī)場安全檢查、海關(guān)、機(jī)場運(yùn)行指揮、機(jī)場消防監(jiān)控、機(jī)場安全護(hù)衛(wèi)、機(jī)場醫(yī)療急救、候機(jī)樓設(shè)備保修、商務(wù)中心、候機(jī)樓餐飲、候機(jī)樓商業(yè)、候機(jī)樓停車、候機(jī)樓公共交通等。

3.航站樓服務(wù)流程業(yè)務(wù)點(diǎn)分析

考慮服務(wù)環(huán)節(jié)涉及人員、主體等非量化因素較多，情況復(fù)雜多變。本文選取登機(jī)流程國內(nèi)出發(fā)環(huán)節(jié)為切入點(diǎn)，提取業(yè)務(wù)流程點(diǎn)、參與主體、使用服務(wù)設(shè)施三個(gè)因素展開分析。簡要業(yè)務(wù)流程圖如表1：

從表1可以直觀看到，（1）同一流程點(diǎn)內(nèi)，參與主體、服務(wù)設(shè)施呈現(xiàn)出多次多點(diǎn)位交叉；（2）同一參與主體在同一流程點(diǎn)內(nèi)多次出現(xiàn)；（3）8個(gè)流程點(diǎn)內(nèi)，航空公司出現(xiàn)6次，機(jī)場地服出現(xiàn)3次，機(jī)場安檢出現(xiàn)3次，機(jī)場護(hù)衛(wèi)出現(xiàn)2次；（4）同一流程重復(fù)出現(xiàn)。例外情形如，補(bǔ)辦托運(yùn)后再次安全檢查，退改簽后再次值機(jī)、再次安全檢查。

從上述流程分析可以看到，因服務(wù)對象為人，不確定性顯著增強(qiáng)。在民航工作安全第一的前提下，需要設(shè)置多環(huán)節(jié)、投入大量的人力、時(shí)間、設(shè)備反復(fù)驗(yàn)證人的可靠性。

四、機(jī)場服務(wù)流程的優(yōu)化路徑探究

行業(yè)快速發(fā)展和保障能力不足的矛盾是當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期民航面臨的主要矛盾和突出問題。航班正常和服務(wù)工作既是一個(gè)落實(shí)主體責(zé)任的過程，也是一個(gè)強(qiáng)化協(xié)同聯(lián)動的過程。

表1 航站樓國內(nèi)登機(jī)流程業(yè)務(wù)分析

1.機(jī)場服務(wù)流程優(yōu)化的基本思路

人有社會性、感情屬性，在服務(wù)體驗(yàn)過程中還兼具個(gè)體差異性，導(dǎo)致民航各主體服務(wù)的對象千差萬別，只有模糊大樣本群體。從不斷攀升的客流和短期無法迅速更換先進(jìn)設(shè)備的約束來看，針對服務(wù)質(zhì)量的提升和改善如果陷入在服務(wù)樣本縱深拓展細(xì)分，提供差異化服務(wù)，將容易引申出服務(wù)和安全孰重孰輕的問題而在一定范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的止步不前；如果被動依賴設(shè)備更新升級短時(shí)間內(nèi)質(zhì)量無法快速提升，無法完成四型機(jī)場建設(shè)目標(biāo)，還會引發(fā)投訴量增加，被迫應(yīng)對和整改的循環(huán)。

機(jī)場作為公共基礎(chǔ)設(shè)施，公益屬性的定位具有國際共識。在四型機(jī)場建設(shè)中，民航局指出智慧機(jī)場建設(shè)應(yīng)成支撐的關(guān)鍵路徑。當(dāng)前除了借助新技術(shù)應(yīng)用，更新升級迭代系統(tǒng)外，民航各主體是否可以從長期的民航工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)入手，在協(xié)同工作機(jī)制下，深入挖掘智慧機(jī)場的內(nèi)涵，優(yōu)化整合服務(wù)流程，在自上而下的政策引領(lǐng)下，自下而上地發(fā)揮主觀能動性，提取業(yè)務(wù)銜接關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)共享研判，共同降低乘機(jī)業(yè)務(wù)流程中人的不確定性。讓數(shù)據(jù)多跑路，實(shí)現(xiàn)減少重復(fù)環(huán)節(jié)、提升出行效率的目標(biāo)。

從搜集的公開信息看，目前行業(yè)各家保障單位參與并構(gòu)建的機(jī)場協(xié)同決策系統(tǒng)的著力點(diǎn)集中在保航班正常的設(shè)備端數(shù)據(jù)。受益于大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)管控，由“飛常準(zhǔn)”發(fā)布的航班準(zhǔn)點(diǎn)率、航班排隊(duì)時(shí)間、飛行數(shù)據(jù)等實(shí)時(shí)更新可查?？v深乘機(jī)服務(wù)流程優(yōu)化的技術(shù)條件已經(jīng)具備，關(guān)鍵在于所有行業(yè)形成共識，牽頭集行業(yè)之力共同推進(jìn)乘機(jī)服務(wù)流程再造及優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)從航班分段式管理向全流程協(xié)同轉(zhuǎn)變。

2.機(jī)場服務(wù)流程優(yōu)化的具體路徑

第一，優(yōu)化顧客服務(wù)質(zhì)量考核體系。服務(wù)質(zhì)量考核方案應(yīng)該達(dá)到刺激員工積極性的目的，這就需要把員工的工作績效作為主要的考察依據(jù)，機(jī)場員工工作效率提高了，機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量自然就提高了。要以馬斯洛理論和酬薪管理為依據(jù)，在秉持公開、客觀、激勵(lì)這三大原則的基礎(chǔ)上，結(jié)合機(jī)場自身的實(shí)際情況，具體問題具體分析。建議在當(dāng)前現(xiàn)有條件下以各地區(qū)管理局為主導(dǎo)，構(gòu)建區(qū)域聯(lián)動機(jī)制向?qū)嶓w化、制度化、常態(tài)化邁進(jìn)。共同打造優(yōu)質(zhì)高效的信息共享、利益共享、責(zé)任分擔(dān)和考核評價(jià)機(jī)制。

第二，加強(qiáng)機(jī)場民航服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)。健全機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度，完善機(jī)場服務(wù)管理手冊和員工業(yè)務(wù)操作手冊；建立服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)體系，健全內(nèi)部督查和績效考核機(jī)制，完善投訴處理機(jī)制和整改機(jī)制；明確服務(wù)質(zhì)量管理部門職責(zé)定位，細(xì)化在機(jī)場內(nèi)服務(wù)主體的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)專業(yè)分工，減少交叉職能。建議服務(wù)主體之間可以引入代理、外包或后臺交叉股權(quán)持股的方式合作，實(shí)現(xiàn)在面對旅客的環(huán)節(jié)只有一個(gè)聲音、一種形象，便于旅客當(dāng)下就可以解決問題，最大化降低時(shí)間成本。

第三，提高中轉(zhuǎn)聯(lián)程服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)服務(wù)過程管控。各大機(jī)場要努力提高中轉(zhuǎn)聯(lián)程服務(wù)質(zhì)量，最大限度地提高航線和航班利用率，改善旅客在乘機(jī)中轉(zhuǎn)的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)過程管控。機(jī)場民航服務(wù)的本質(zhì)是旅客的感知，旅客不僅關(guān)心服務(wù)結(jié)果質(zhì)量，更注重服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)，這也是由于民航服務(wù)產(chǎn)品的無形性、生產(chǎn)過程等于出售過程等特性決定的。在民航服務(wù)過程中要做到以下幾點(diǎn)，保證飛行安全，做到服務(wù)環(huán)節(jié)井然有序，治安有保障，使餐飲服務(wù)符合衛(wèi)生要求、符合宗教文化習(xí)俗。

第四，基于協(xié)同理念實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的優(yōu)化，提高服務(wù)的信息化程度。要基于協(xié)同理念健全機(jī)場之間的合作，建立一體化和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系，先行商討服務(wù)流程優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)，先行探索國內(nèi)乘機(jī)標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)現(xiàn)相同的業(yè)務(wù)流程一次辦結(jié)，無須反復(fù)確認(rèn)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，應(yīng)在機(jī)場范圍內(nèi)探索乘機(jī)關(guān)鍵信息數(shù)據(jù)互聯(lián)，使服務(wù)環(huán)節(jié)問題在協(xié)同決策平臺實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)處理，無須調(diào)動人員多頭跑動，減少隨機(jī)性，實(shí)現(xiàn)協(xié)同平臺發(fā)布業(yè)務(wù)解答的一致性及標(biāo)準(zhǔn)化。探索用數(shù)據(jù)說話，在獲取旅客授權(quán)數(shù)據(jù)后分類管理，公開、透明地推送出行信息、各類待查信息，以服務(wù)對象效率出行為關(guān)注焦點(diǎn)，分類引導(dǎo)各乘機(jī)環(huán)節(jié)，用精準(zhǔn)取代多次。

第五，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，打造地方標(biāo)志性服務(wù)設(shè)施。機(jī)場航站樓的總體布局規(guī)劃、服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)、能力是旅客服務(wù)過程的重要服務(wù)環(huán)節(jié)和組成部分。因此，機(jī)場要努力優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高機(jī)場品牌形象，驅(qū)動民航業(yè)的快速發(fā)展。機(jī)場要逐步構(gòu)建城市公共地標(biāo)概念，以解決往來本場服務(wù)對象關(guān)心的問題為著力點(diǎn)，擴(kuò)大共享協(xié)同的群體，引入接口吸納服務(wù)對象的體驗(yàn)數(shù)據(jù)，共同打造地方標(biāo)志性公共基礎(chǔ)設(shè)施。