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        淺談當(dāng)代企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機及其管理

        2021-05-25 08:26:12刁福禮
        公關(guān)世界 2021年7期
        關(guān)鍵詞:信譽網(wǎng)絡(luò)媒體公關(guān)

        在經(jīng)濟社會不斷發(fā)展之下,人們的公民意識,思想覺悟都在不斷的提升,環(huán)境保護(hù)意識不斷增強,對自身和環(huán)境的舒適度提出更多要求。這也將會帶給我們新時期公關(guān)活動的新思考。隨著信息網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣改善了我們的信息傳播環(huán)境。

        企業(yè)當(dāng)學(xué)會為未來的可能出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機做準(zhǔn)備。網(wǎng)絡(luò)媒體在社交化的過程中扮演著日益重要的角色,同時網(wǎng)民在有意無意地參與著危機的處理和傳播。網(wǎng)絡(luò)媒體運用得當(dāng),將會為企業(yè)處理危機帶來事半功倍的效益,及時為企業(yè)挽回形象,降低損失。網(wǎng)絡(luò)媒體運用不當(dāng)或者不去積極借助網(wǎng)絡(luò)媒體的平臺傳遞企業(yè)聲音,塑造企業(yè)形象,很有可能在這個時代,喪失掉輿情危機管理的話語權(quán)。

        企業(yè)在危機管理的過程中,可能有著自己的一套危機處理方法或者只是以息事寧人為目標(biāo),但是更應(yīng)該有著標(biāo)準(zhǔn)化的一套網(wǎng)絡(luò)時代的危機管理模式去運用,為企業(yè)的形象和發(fā)展利益增加必要的籌碼。

        網(wǎng)絡(luò)漸漸成為人們參與這個世界性事物管理的方式,而網(wǎng)絡(luò)因其特點,實時變化性及管理復(fù)雜性,某種程度上致使其可控難度增大。對于網(wǎng)絡(luò)條件下的公關(guān)研究方興未艾。企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識到當(dāng)前社會環(huán)境下危機事件的重要,充分利用到網(wǎng)絡(luò)媒體的優(yōu)勢,積極引導(dǎo)公眾在危機事件中的表達(dá),避免企業(yè)形象受到更大的傷害。近來發(fā)生的危機,無論是先出現(xiàn)危機,進(jìn)而在網(wǎng)絡(luò)上傳播,還是直接在網(wǎng)絡(luò)上產(chǎn)生的危機,都和網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展運用有著千絲萬縷的聯(lián)系。當(dāng)代網(wǎng)絡(luò)無論在生活還是生產(chǎn)上都扮演著越來越重要的角色。

        網(wǎng)絡(luò)危機

        在信息技術(shù)不斷發(fā)展的現(xiàn)代社會,依托互聯(lián)網(wǎng)的新媒體迅速發(fā)展,改變了傳統(tǒng)的傳播方式和渠道,并且隨著人們生活工作習(xí)慣的改變和網(wǎng)民數(shù)量不斷攀升,使得網(wǎng)絡(luò)媒體變得越來越重要。網(wǎng)絡(luò)媒體的興起改變了媒介與受眾之間的傳播關(guān)系,也改變了整個傳播的話語環(huán)境。而與此同時,網(wǎng)絡(luò)媒體的特性,便捷性、廣泛性、門檻低、公開性等也決定了危機事件傳播的加速或者產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)媒體危機。

        網(wǎng)絡(luò)危機管理中的網(wǎng)絡(luò)危機,應(yīng)該包括兩個方面:利用網(wǎng)絡(luò)媒體平臺對企業(yè)的危機進(jìn)行處理;對于在網(wǎng)絡(luò)本身上產(chǎn)生的企業(yè)信譽危機進(jìn)行處理,挽回企業(yè)形象。

        網(wǎng)絡(luò)是新時期的信息技術(shù)發(fā)展的結(jié)果,具備更好的傳播性能且具有傳統(tǒng)媒體所不具備的特質(zhì)。網(wǎng)絡(luò)其本身所具有的方便、快捷,海量存儲和開放性、互動性等特點現(xiàn)在已經(jīng)成為了能夠與各種傳統(tǒng)媒體競爭的的重要媒體。網(wǎng)絡(luò)很重要的特性之一就是開放性和互動性,變單一的溝通方式為雙向的溝通傳播方式,使得傳統(tǒng)媒體的話語控制權(quán)受到挑戰(zhàn),而這也預(yù)示著網(wǎng)絡(luò)所帶來的傳播的新變革。

        網(wǎng)絡(luò)危機的對企業(yè)的信譽的破壞性增強。網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)無論是技術(shù)上有利于實現(xiàn)危機傳播,還是使得危機發(fā)生的范圍擴大,抑或是聚焦性增強,都預(yù)示著,如果企業(yè)出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)危機,沒有得到妥善地解決,那么網(wǎng)絡(luò)危機對企業(yè)的信譽和發(fā)展都會產(chǎn)生重大影響。

        當(dāng)代企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機管理存在的問題

        人們的公民意識和思想覺悟在變化,尤其是環(huán)保意識,這也會是未來一個危機管理的新的課題。在經(jīng)濟社會不斷發(fā)展之下,人們的公民意識在不斷的提升,人們的環(huán)境保護(hù)意識不斷增強,對自身和環(huán)境的舒適度越來越多地提出要求。這也將會帶給我們新時期公關(guān)活動的新思考。

        應(yīng)對媒體能力低,不善于與公眾溝通。當(dāng)企業(yè)處于危機狀態(tài)時,一些企業(yè)比較消極被動地應(yīng)對媒體的報道,或者對于媒體不利于自己企業(yè)的報道采取過激的反應(yīng),導(dǎo)致與媒體間關(guān)系緊張,這些都不利于企業(yè)的危機公關(guān)?!把哉Z的娛樂化”會迅速在網(wǎng)絡(luò)上傳播,結(jié)果則很有可能出現(xiàn)聚焦效應(yīng),對企業(yè)可能產(chǎn)生更大的傷害。

        很多企業(yè)只是控制了“?!保瑳]有更好地關(guān)注“機”。企業(yè)管理人員對于危機的處理往往是分工制的,協(xié)調(diào)機制仍然有待完善。只注重危機中眼前的任務(wù)和利益,而忽視危及長遠(yuǎn)的利益可能。

        當(dāng)代“眼球經(jīng)濟”開始盛行,網(wǎng)絡(luò)讓關(guān)注在技術(shù)和現(xiàn)實上成為可能。企業(yè),尤其是有多個品牌的企業(yè),可以充分利用危機中的關(guān)注,轉(zhuǎn)“?!睘椤皺C”。網(wǎng)絡(luò)和“眼球經(jīng)濟時代”讓“機”不僅僅是恢復(fù)企業(yè)的原本運營,更重要的是抓住機遇,充分利用。

        在網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的新條件下,企業(yè)形象信譽危機可以致使企業(yè)破產(chǎn)。形象和信譽是一個企業(yè)無形的資產(chǎn),尤其在當(dāng)代社會網(wǎng)絡(luò)盛行的條件下,形象和信譽的破產(chǎn),會將這個企業(yè)至于無法存活的境地。有上市公司因為財務(wù)問題導(dǎo)致了形象和信譽破產(chǎn),導(dǎo)致企業(yè)退市。

        網(wǎng)絡(luò)危機管理的建議

        公關(guān)是在于維護(hù)形象與良好的關(guān)系,對待媒體和反對者的質(zhì)疑,應(yīng)當(dāng)進(jìn)行軟處理,不可以過于強調(diào)自己的正當(dāng)性和過多的解釋原因,學(xué)會用事實講觀點,而不是用觀點講事實。

        當(dāng)代企業(yè),無論是從傳統(tǒng)過渡到現(xiàn)代,還是互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè),都應(yīng)該密切關(guān)注社會的發(fā)展及社會思潮的動態(tài);作為企業(yè)必須有這樣的意識和行動,設(shè)立專門小組研究有關(guān)企業(yè)利益的危機案例并對未來的形式提出看法和建議。

        當(dāng)今世界行業(yè)和地域的聯(lián)系越來越密切,隨之而來的關(guān)系越來越多且復(fù)雜,公關(guān)會是一種趨勢,所以企業(yè)有必要學(xué)習(xí)公關(guān)知識,學(xué)會作為整體與民眾、企業(yè)、政府等互動交流。危機發(fā)生過程中要及時發(fā)現(xiàn)和及時處理。

        未來的企業(yè)經(jīng)營,除了市場思維,還應(yīng)培養(yǎng)系統(tǒng)的公關(guān)思維,在處理危機時候才能夠系統(tǒng)且全面,不僅思想上這樣,在實際工作中更應(yīng)建立一套適合本企業(yè)的危機管理模式以供遵循。

        (作者簡介:刁福禮,澳洲上市公司獨立董事、貴州師范學(xué)院客座教授;致力于公司公關(guān)實踐研究,跨國公關(guān)戰(zhàn)略和實踐、品牌傳播及美股澳股 IPO 咨詢等領(lǐng)域)

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