——張金鳳 賴春曉 羅軍萍 劉玉潔 湯建華 林 燕 鄒征強 朱重璋

實踐證明，精益管理對促進流程優(yōu)化，提高醫(yī)療服務質量，消除浪費，降低運營成本，提高整體工作效率以及提升員工和患者滿意度等方面均產生了良好效果[1-5]。“新鄉(xiāng)獎”模型是一個在制造業(yè)中廣泛運用的精益變革模型，它基于精益管理模式，從4個層面(文化推動、持續(xù)的過程改進、始終如一的企業(yè)文化、經營成果)、3個層次(原理推動、系統(tǒng)推動、工具與技術推動)構建起一個完整的精益體系[6-7]。有文獻[8-10]報道，有醫(yī)院借鑒“新鄉(xiāng)獎”模型，結合自身發(fā)展特點，建立了卓越運營模型，用于驅動精益變革，創(chuàng)造卓越運營結果。醫(yī)院通過何種載體來促進卓越運營模型的有效運行，達成精益管理目標，是管理者需要關注的課題。2018年-2019年，贛州市人民醫(yī)院在精益管理推行過程中，探索了以可視化戰(zhàn)略墻運營系統(tǒng)為載體促進卓越運營模型落地的實踐，現(xiàn)報道如下。

1 可視化戰(zhàn)略墻運營系統(tǒng)的建立

1.1 可視化戰(zhàn)略墻

在醫(yī)院、科室會議室等公共地點建立可視化戰(zhàn)略墻[7]，展示內容主要包括：(1)醫(yī)院愿景和發(fā)展目標；(2)核心價值觀；(3)真北指標。每年將愿景和發(fā)展目標、核心價值觀轉化為患者、質量與安全、員工學習與成長、財務平衡4個維度共38個指標。真北指標根據國家政策、行政主管部門要求、行業(yè)發(fā)展動態(tài)及指標運行情況進行適度調整，且以圖表和數據顯示[11]；(4)改進區(qū)域。戰(zhàn)略目標實現(xiàn)不理想時，組建專門團隊運用A3、FOCUS-PDCA、QCC、RCA、FMEA、6S等進行專題改進；(5)年度重點工作。醫(yī)院、科室年度重點工作分解落實情況，按月度評估顯示；(6)改善日歷。針對日常發(fā)現(xiàn)問題提出改善建議，分新建議區(qū)、優(yōu)先級分析區(qū)(結合項目重要度/難度分級)、待實施區(qū)、正在實施區(qū)。各項指標均以彩色顯示，實現(xiàn)可視化管理。其中，綠色表示目標完成，黃色表示部分完成，紅色表示沒有完成。

表1 醫(yī)院戰(zhàn)略墻運營標準作業(yè)書

1.2 可視化戰(zhàn)略墻運營

為保障戰(zhàn)略墻規(guī)范運營，建立戰(zhàn)略墻運營標準作業(yè)書(表1)，以幫助醫(yī)院、科室實現(xiàn)愿景和目標[7]。當現(xiàn)狀與目標出現(xiàn)差距時，通過授權，鼓勵所有員工通過團隊合作，應用科學方法解決問題，縮小差距。

2 應用效果

收集2017年(實施前)、2018年(試行期)、2019年(成熟期)醫(yī)院(院級)真北指標數據及員工指標掌握率、真北指標達標率等，利用SPSS 17.0統(tǒng)計軟件進行數據處理，數據比較采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2.1 醫(yī)院真北指標數據比較

由表2可知，患者方面，醫(yī)療服務流程不斷優(yōu)化，患者就醫(yī)體驗持續(xù)改善，門診患者滿意度、住院患者滿意度持續(xù)提升。質量與安全方面，DRGs組數、CMI值、RW≥2病例占比、出院手術患者三四級手術占比、日間手術占擇期手術占比持續(xù)提升；住院手術患者死亡率、手術患者并發(fā)癥發(fā)生率、非計劃重返手術室再次手術率、非計劃再住院率、平均住院日控制在較低水平[12]；患者安全文化持續(xù)改善。員工學習與成長方面，醫(yī)務人員滿意度、高級職稱醫(yī)務人員占比、碩士及博士醫(yī)師占比、碩士及博士導師人數、廳級以上課題立項數、SCI論文數逐年提升，員工離職率降至較低水平。財務平衡方面，總收入、醫(yī)療盈余率、醫(yī)療服務收入占醫(yī)療收入比例較實施前增長，藥占比、輔助用藥收入占比、耗材費占比逐年下降。

表2 2017年-2019年醫(yī)院真北指標數據比較

2.2 其他指標數據比較

2019年員工自發(fā)提出合理化建議數達867個，其中采納并整改落實488個，專題改進項目達253項。由表3可知，員工對真北指標掌握率從54.52%提升至97.19%，醫(yī)院真北指標達標率從54.28%提升至85.71%，員工改進項目參與率從50.31%提升至75.82%，醫(yī)院年度重點工作落實率從81.25%提升至93.64%，員工合理化建議執(zhí)行率從34.96%提升至56.28%，實施前后差異均有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。

3 討論

綜上，醫(yī)院在推行精益管理過程中，通過建立與應用可視化戰(zhàn)略墻運營系統(tǒng)，促進了精益管理卓越運營模型的有效運行，達到了促進流程優(yōu)化、提高醫(yī)療質量、降低運營成本、提升運行效率等目標，可為廣大同行提供借鑒與參考。

3.1 提高了醫(yī)院整體運營效率

實施精益管理時，在醫(yī)院和科室層面建立與應用可視化戰(zhàn)略墻運營系統(tǒng)，真北指標圍繞醫(yī)院使命、愿景及核心價值觀確立可量化的戰(zhàn)略目標；改進區(qū)域為監(jiān)測戰(zhàn)略目標實現(xiàn)不理想時需改進的區(qū)域；改善日歷為針對日常發(fā)現(xiàn)問題提出改善建議的區(qū)域。真北指標的選擇確立過程是達成共識過程，專題改進、改善日歷中的問題解決過程是培養(yǎng)員工科學解決問題的能力、營造醫(yī)院持續(xù)改進文化的過程。通過可視化戰(zhàn)略墻運營系統(tǒng)，將醫(yī)院戰(zhàn)略目標延伸至部門、科室及員工，使員工日常工作和醫(yī)院戰(zhàn)略目標緊密相連，形成了醫(yī)院、部門、科室、個人的由上而下、自下而上和上下結合的戰(zhàn)略執(zhí)行系統(tǒng)。同時，通過建立戰(zhàn)略墻運營標準化作業(yè)書，保障了戰(zhàn)略墻規(guī)范運營，構建起一個完整的精益體系。實踐結果顯示，在精益管理推行過程中，可視化戰(zhàn)略墻運營系統(tǒng)的應用促進了卓越運營模型的落地，有效提高了醫(yī)院整體運營效率。

表3 2017年-2019年員工對真北指標掌握率等5項指標數據比較

3.2 確保了醫(yī)院戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)

可視化管理是指利用形象、直觀、色彩適宜的各種視覺感知信息來組織現(xiàn)場生產活動，以視覺信號為基本手段，以公開化為基本原則，盡可能地將管理者的要求和意圖讓大家看得見，以最簡單、快捷的方式傳遞和接收信息，從而推動員工自主管理和自我控制[13]。可視化管理作為精益管理工具及方法，具有簡化工作流程、縮短無效行為、提高工作效率的作用[14-15]。在員工顯而易見的區(qū)域建立基于精益管理的可視化戰(zhàn)略墻運營系統(tǒng)，將醫(yī)院愿景和發(fā)展目標、價值觀、真北指標、改進區(qū)域、年度重點工作、改善日歷等清晰展示，將無形的醫(yī)院戰(zhàn)略通過有形的載體體現(xiàn)，使醫(yī)院領導、科室管理者、員工對醫(yī)院運行結果一目了然，并清楚地知道自身需關注的改進重點和方向，確保了醫(yī)院各項戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。