◎沙 曄 馬文娟

黨的十九屆四中全會提出， 要完善堅持正確導向的輿論引導工作機制，健全重大輿情和突發(fā)事件輿論引導機制。隨著5G 時代的來臨， 我國社會熱點問題也呈現(xiàn)出一些新的變化。在重大突發(fā)事件和社會熱點問題發(fā)生發(fā)酵時，地方政府能否有針對性地回應社會關切， 加強輿情 “調控”“導控”，是化解危機的關鍵因素之一，體現(xiàn)著政府治理能力和治理體系的現(xiàn)代化水平。 2020 年初，突如其來的新冠肺炎疫情是一場大考， 對政府的輿情應對能力提出了更高的要求。 為此，課題組深入調研，分析研究湖北省在應對重大輿情時積累的經驗及存在的問題，并提出對策建議，以期加快構建湖北省在重大突發(fā)事件中的輿論引導新格局。

一、時代發(fā)展對輿情應對提出了新要求

當今世界正經歷百年未有之大變局， 新一輪科技革命和產業(yè)變革深入發(fā)展，國際環(huán)境日趨復雜，不穩(wěn)定性不確定性明顯增加。我國發(fā)展環(huán)境面臨的一系列深刻復雜變化，對地方政府的輿情應對和輿論引導能力提出了新要求。

一是安全發(fā)展的需要。 維護國家安全需要加強輿情應對?；ヂ?lián)網的普及和發(fā)展，引發(fā)了前所未有的科技革命和產業(yè)革命，也將進一步引發(fā)深刻的社會變革。針對重大突發(fā)事件，誰先入為主，誰就搶占了輿情先機。 由于互聯(lián)網的匿名性、民眾表達的情緒化，使片面信息、虛假信息和不實信息借助互聯(lián)網平臺，形成裂變式傳播，發(fā)酵速度快，影響面廣，對社會安定造成威脅，不利于社會信息系統(tǒng)的正常運行。因此，政府和主流媒體如何正確引導輿論，公眾如何正確表達情緒都成為社會關注的重要課題。

二是提升治理效能的需要。 黨的十九屆五中全會提出要實現(xiàn)“政府作用更好發(fā)揮，突發(fā)公共事件應急能力顯著增強”的目標，而應對輿情、處理輿情、引導輿論，正是體現(xiàn)政府突發(fā)公共事件應急能力的一個重要方面。 此次新冠肺炎疫情的出現(xiàn)，讓人始料未及并且難以預測，相關管控部門和傳統(tǒng)媒體都未做好充分的準備， 有關部門也難以研判事件的發(fā)展趨勢和走向。在全媒體的即時性報道下，受眾獲取信息的速度幾乎與政府等同，甚至是早于政府，這就使管控部門對于輿情的把控難上加難， 給輿情治理帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。

三是黨的執(zhí)政能力建設的需要。 互聯(lián)網技術的飛速發(fā)展，對輿論生成和演進的規(guī)律也產生了影響。因此，隨著5G時代的來臨，政府的輿論引導也相應進入了3.0 時代。 這就意味著政府應對輿論要與時俱進，與技術同步。既要掌握方法，讓人民群眾在眾聲喧嘩中聽到黨和政府的聲音；又要變革方式， 讓人民群眾在眾說紛紜中聽懂黨和政府的聲音。5G 時代，如何“建設好、利用好、管理好”互聯(lián)網，把這個“最大的變量”轉化為事業(yè)發(fā)展“最大的增量”，是對黨的執(zhí)政能力建設的新挑戰(zhàn)，也是提升黨員干部能力的新要求。

二、技術革新賦予了輿論傳播新特點

目前，互聯(lián)網5G 技術以更快的傳輸速度、更大的信息容量以及低功耗、低延時、泛在、萬物互聯(lián)等優(yōu)勢，成為互聯(lián)網的又一次傳播“革命”。根據(jù)第45 次《中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》公布的數(shù)據(jù)顯示，截至2020 年3 月，我國網民規(guī)模達 9.04 億，互聯(lián)網普及率高達 64.5%，其中5G用戶數(shù)超1.1 億，居全球首位。 步入“5G 時代”，網絡輿論生態(tài)傳播呈現(xiàn)以下新特點。

一是輿論主體更加多元。 目前，政府、媒介和公眾是通常認為的三類主要輿論主體，社會公眾從形式上以個體、群體和組織三種存在方式。由于各個主體所處的地位、所持的立場和所追求的利益不同， 構成了紛繁復雜的社會輿論生態(tài)平衡場。

二是輿論交互更加便捷。 如今， 社會公眾不再僅僅是“數(shù)量龐大”、“分布廣闊”的被動的受眾，而同樣是具有很強自主性和參與性的信息傳播者。 他們不僅可以主動地獲取信息，也可以主動地發(fā)布信息，與人分享和交流。 在5G 智媒時代，作為輿論主體的社會公眾進一步被賦權，從技術上講完全可以隨時隨地進行自主的公共表達。這也就意味著，以往單向的宣傳灌輸方式越來越難以奏效， 對話溝通必將成為達成社會共識相對一致的主要方式。

三是輿論平臺更加多樣。 信息與傳播新技術不斷強化各類傳播平臺的傳播能力，同時催生出各類新興平臺，輿情發(fā)酵的通道不斷增多。移動短視頻、直播、人工智能等方式，可以使社會公眾隨時隨地進行多人參與、 多人互動的傳播與交流，且這種交流更具有直接性與即時性。

四是輿論擴散更加迅速。 在5G 時代，輿論的擴散被稱為“光子級”傳播，像光子那樣具有最快速度?；ヂ?lián)網能夠實現(xiàn)人與人之間即最小信息源的連接，“扁平化”分布，通過微信、微博、短視頻等自媒體新型傳播方式，既有“點對點”連接，又有“點對面”連接，既有文字連接，又有視頻、語音連接，人們可以用很小的成本獲取、存儲海量的信息，實現(xiàn)隨用隨取隨存。

五是輿論場規(guī)模更加龐大。5G 時代公共輿論場的信息量呈現(xiàn)出空前膨脹。 從門戶網站到微博、到微信、再到物聯(lián)網，新媒體每一次迭代演進，都會帶來輿論場規(guī)模呈100 倍的增長。 2011 年， 溫州動車事故在微博上5 天之內引發(fā)3億條信息討論，而新冠疫情期間“雙黃連”的話題——閱讀量22.2 億，討論量55.5 萬億。

三、應對重大突發(fā)輿情中的新實踐

疫情期間，面對洶涌的輿情，湖北省各級政府反應迅速，積極應對，為重大突發(fā)事件的輿情應對積累了寶貴經驗。

（一）及時公開信息占領輿論。 一是官方權威信息領跑輿論。 2020 年1 月—7 月，湖北省政府共召開“新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作” 新聞發(fā)布會123 場， 并設立“湖北權威發(fā)布”網上平臺，積極引導輿論。二是公開的渠道多樣化。 通過駐鄂中央媒體、省屬媒體集體發(fā)聲，在長江云平臺開設“眾志成城抗疫情”專欄，同時通過微博、微信、抖音等新媒體平臺、“12345”市長熱線、網絡問政等渠道擴大信息傳播率，與民眾溝通互動。 三是及時回應社會關切。 圍繞疫情病例數(shù)據(jù)、救治詳情通報、疫情防控措施、醫(yī)療物資情況、疫苗新藥研制、復工復產等主題進行信息公開。 如湖北省新聞發(fā)布會及時公布醫(yī)院新增開放床位數(shù)量，于2020年2 月5 日詳細介紹了關于“四類人員”的集中收治措施及各項關鍵數(shù)據(jù)，受到網民認可。

（二）有效遏制謠言肅清輿論。 一是有效擠壓謠言傳播空間。 湖北省聯(lián)合百度和省內重點新聞網站， 開設辟謠平臺，第一時間回應各種網絡謠言，及時推出相關辟謠稿件，引導廣大網民明視正聽。二是邀請專業(yè)人士權威科普。邀請武漢市金銀潭醫(yī)院院長張定宇等抗疫前線的專業(yè)人士，國家衛(wèi)生健康委專家組成員蔣榮猛、 邱海波等高層級的專家進行權威的科學普及，稀釋了謠言傳播的模糊情境，在引導公眾輿論和穩(wěn)定社會情緒等方面發(fā)揮了重要作用。 三是對造謠者依法打擊。 密切關注輿情動向，統(tǒng)籌網上網下，加強輿情研判，對造謠滋事的，果斷有效管控，依法處置。

（三）樹立正面典型引導輿論。 一是積極營造共克時艱的強大輿論氛圍。 全省新聞網站首頁首屏及時宣傳習近平總書記關于新冠肺炎疫情防控工作的重要講話、 重要指示批示精神， 持續(xù)傳遞黨中央的溫暖和對全省人民的關心關愛，及時推送省委貫徹落實黨中央決策部署的具體舉措。二是深入宣傳抗疫一線的最美“逆行者”。 在全省重點新聞網站普遍開設“讓黨旗在抗疫一線高高飄揚”“致敬逆行者”等專題專欄，大力宣傳一線醫(yī)護人員、黨員干部、普通群眾的感人故事。 三是發(fā)揮黨員先鋒模范作用。 新冠肺炎期間，數(shù)萬名黨員干部下沉社區(qū)一線，大排查、守門戶、送供給，真正踐行了黨員全心全意為人民服務的宗旨。

（四）領導干部勇于擔責平息輿論。 面對社會公眾的領導干部，代表的是黨和政府的形象。 如有失當之處，黨員領導干部主動負起責任，在輿論的質疑中糾正錯誤與不當，能夠減弱負面輿情帶來的影響。面對疫情大考，湖北省的領導干部表現(xiàn)出了應有的擔當。 省委書記在發(fā)布會上鞠躬哀悼逝者，省長誠摯表示“非常痛心，非常內疚，非常自責”，這既是中國共產黨以人民為中心真情實感的流露， 也是領導干部重視輿論、應對輿論的重要方略。

四、輿論引導3.0 時代面臨的新挑戰(zhàn)

據(jù)統(tǒng)計，2020 年1 月23 日至4 月7 日武漢市關閉離漢離鄂通道期間，《人民日報》 通報全國新冠疫情的微博及評論數(shù)量共計61376 條。評論用戶歷經了焦慮害怕、平穩(wěn)自信和緊張擔憂三個階段。 在第一個階段， 由于輿情來勢洶洶、影響廣泛，湖北省在缺乏經驗、措手不及的情況下，應對輿情存在著四個方面的不足。

一是政府和主流媒體在輿論場的話語權需要進一步充盈。 在相關話題的引導當中， 官方媒體的信息條目占比較少。從網絡信息源的流量來看，官方媒體所提供的信息量占比僅為13.5% ，相較于自媒體、商業(yè)媒體等平臺，在話題引導方面相對處于弱勢。 這樣一來，作為受眾的社會個體， 認知體系勢必會受到非主流輿論的影響。2020 年1 月31 日，一則“雙黃連可以抑制病毒”的消息迅速引起網民們的關注， 關于此話題的熱議在一夜之間攀升至頂峰。 雖然在次日早晨，人民日報等官方媒體都發(fā)表聲明， 認為雙黃連的療效需要進一步證實，但輿情已經發(fā)酵，并造成人們排隊購買雙黃連相關制品的局面。

二是政府的新聞發(fā)布體制需進一步完善。 雖然湖北省在疫情發(fā)生的第一時間就召開了新聞發(fā)布會，通過官方渠道通報第一手信息。 但當時正處于疫情防控的敏感關鍵期，也是疫情輿論沖突的高發(fā)期，一旦新聞發(fā)布會準備不夠充分，出現(xiàn)“信息錯漏”或其他問題，反而會再一次成為引爆輿論的熱點，加劇公眾的不滿情緒。

三是黨員干部在輿情應對中的能力需要進一步提升。疫情期間，個別黨員干部在公眾面前，表現(xiàn)出對救治情況不了解、對人民群眾情感不真摯、對問題處理不專業(yè)，有的甚至存在“一問三不知”情況。不僅輿情因此而更加洶涌，甚至會損害黨和政府在人民心中的形象。可見，政府官員在重大突發(fā)事件中倉促應對帶來的疏漏，應急行為的失誤、失范，也成為網絡輿情的風險之一。

之所以會出現(xiàn)上述問題， 是許多偶然因素和必然因素綜合作用的結果，共同促成了這次輿情的生成、演化。 其中最主要的原因在于疫情突如其來， 政府缺乏相應應對機制難免措手不及。公眾生活突然被按下“暫停鍵”，其恐慌心理和充裕的時間使得輿論關注度和影響力呈幾何倍數(shù)增長。同時，外部勢力通過互聯(lián)網進行政治、文化滲透，推銷其價值觀，干涉我國內政，肆意造謠煽動，在一定程度上也加劇了輿論應對的難度。因此，如何提升政府和官員應對輿情的能力， 形成輿情應對長效機制， 避免再一次出現(xiàn)同樣的問題，是擺在地方政府面前的重要課題。

五、定向提能構建輿情應對新格局

習近平總書記指出：“隨著形勢發(fā)展， 黨的新聞輿論工作必須創(chuàng)新理念、內容、體裁、形式、方法、手段、業(yè)態(tài)、體制、機制，增強針對性和實效性。 要適應分眾化、差異化傳播趨勢，加快構建輿論引導新格局。 ”

一是提升重視程度。 針對互聯(lián)網時代的特殊性、 復雜性， 要把輿情應對管理作為政府治理體系和治理能力建設的一個重點，列入各級黨委和政府的議事日程。 建立健全化解各類輿情風險的體制機制，以防范和化解經濟、政治、社會、文化、生態(tài)領域的各種輿論風險對突發(fā)事件的負面影響，避免引發(fā)重大危機。 同時，也要充分利用輿論監(jiān)督作為社會壓力“減壓閥”的作用，防范小風險發(fā)展成大風險、大危機。

二是加強信息公開。 2015 年，湖北監(jiān)利水域“東方之星號”客輪翻沉特別重大事故造成442 人遇難，但基本沒出現(xiàn)影響輿情的猜測和謠言， 原因之一就是有關部門信息發(fā)布快、頻率高，對公眾和媒體的疑問及時進行回應，使權威信息實現(xiàn)了有效傳播， 在客觀上營造了利于搜救工作順利進行的輿論環(huán)境。面對突發(fā)公共事件，政府要在第一時間內構建動態(tài)專題信息發(fā)布模式，確保信息的時效性，第一時間搶占信息高地，形成強大輿論引導力，最大限度地擠壓網絡謠言滋生蔓延的空間。 政府發(fā)布信息要以事實和態(tài)度為首要原則，堅持實事求是，以坦誠之心面對公眾，以敢于擔責的態(tài)度回應公眾。

三是用好主流媒體。在“東方之星”沉船事件中，各大媒體迅速奔赴現(xiàn)場進行報道， 第一時間將現(xiàn)場情況向觀眾進行展示和反饋，同時發(fā)布《救援倒扣客船三大難點》《水上沉船逃生自救手冊》等專業(yè)信息，多方合力還原事件的真實面貌，極大地促進了輿論的正面引導。 因此，要進一步加強對主流媒體的科學管理，確保報道的客觀、及時、真實、準確。發(fā)揮主流媒體干預社會現(xiàn)實的作用， 讓信息公開真正落到實處，真正滿足受眾的知情權，保證信息生產和傳播安全，營造良好的社會輿論氛圍。

四是推動依法監(jiān)管。重大突發(fā)事件發(fā)生之后，一些媒體機構為提高點擊量和閱讀量， 利用一些夸張的標題和內容吸引讀者眼球。 部分網民為發(fā)泄情緒或其他目的在網絡上隨意發(fā)表不負責任的謠言。同時，還有境內外的敵對勢力和社會上一些別有用心的人趁機在網上造謠生事。 網絡不是法外之地，對于無中生有、造謠破壞的人和事，要迅速依法打擊處理，肅清影響。

五是健全新聞發(fā)布制度。 進一步建立和完善新聞發(fā)布制度，培養(yǎng)一批代表湖北省良好形象的新聞發(fā)言人，代表省政府進行公共突發(fā)事件的權威發(fā)布。 加強各級黨政機關主要領導干部的媒介素養(yǎng)，提升其作為“新聞發(fā)言人”的能力和本領。 在全省范圍內形成一套較為完備和合理的業(yè)務培訓規(guī)范與流程，提升政府官員媒介素養(yǎng)、輿情應對能力、信息發(fā)布能力、危機處理能力。

六是正視負面輿情。突發(fā)公共事件發(fā)生之后，負面信息的生產、傳播和擴散能力往往要比正面信息更加迅猛，更加具有穿透力和滲透力，靶向效應明顯。互聯(lián)網治理應當堵疏結合、以疏為主，讓互聯(lián)網發(fā)揮其本身的宣泄功能。

七是引入現(xiàn)代網信技術和服務。 面對復雜的網絡環(huán)境與海量的信息數(shù)據(jù)，亟須提高輿情監(jiān)測的科技化水平。組建專業(yè)的輿情監(jiān)測機構， 并將人工智能技術應用于網絡信息的監(jiān)測與搜集中。 人工智能的引入可以及時有效地對已有信息進行相關性分析， 并且可以同時將多種因素帶入特定的算法模型中迅速得出評估結果， 極大節(jié)省了人工收集和分析的時間，從而迅速對潛在的風險做出預判，有效提高網絡信息監(jiān)測的效率，完善網絡輿情預警機制。

結語

網絡輿情應對和治理已經成為重大突發(fā)事件處置的重要組成部分。各級政府應當看到網絡輿情治理的重要性，創(chuàng)新方式方法， 及時對重大突發(fā)事件的網絡輿論進行引導和調控。 在5G 時代的大背景下， 網絡輿情具有自身特點，受到多種因素的影響和推動，要有目標、有步驟、有差異地進行引導和治理。

注釋：

[1]《習近平談治國理政第二卷）第333 頁，外文出版社2017 年版