中國工商銀行上海分行

近年來，上海分行緊緊圍繞總行黨委“48字”工作思路和培訓(xùn)戰(zhàn)略，著眼網(wǎng)點(diǎn)隊(duì)伍建設(shè)與經(jīng)營發(fā)展，貫徹創(chuàng)新發(fā)展理念，積極打造一批針對(duì)性強(qiáng)、形式多樣、效果落地的培訓(xùn)項(xiàng)目和培訓(xùn)課程，為全轄網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升提供了卓有成效的智力支持。

一、貫徹“創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)”思路，迭代優(yōu)化基層行青年業(yè)務(wù)骨干綜合能力提升項(xiàng)目

基層行青年業(yè)務(wù)骨干綜合能力提升項(xiàng)目是上海分行連續(xù)第三年迭代優(yōu)化和精進(jìn)的項(xiàng)目，是分行對(duì)青年員工培養(yǎng)方式的探索，也是分行落實(shí)“人才興行”的具體實(shí)踐。2020年，該培訓(xùn)項(xiàng)目共有36名來自基層行部，行齡在3~5年的優(yōu)秀青年員工參加了培訓(xùn)，體現(xiàn)了以下特色和成果：一是堅(jiān)持“知行合一”，行動(dòng)學(xué)習(xí)提升創(chuàng)新能力。上海分行采用基于“設(shè)計(jì)思維”的行動(dòng)學(xué)習(xí)，通過以解決業(yè)務(wù)痛點(diǎn)為目的的課題研究實(shí)現(xiàn)學(xué)員能力的提升。在課題研究過程中，培訓(xùn)項(xiàng)目組采用學(xué)員報(bào)送、專家評(píng)議和學(xué)員票選的形式，從報(bào)送的30多個(gè)課題中精選出6個(gè)課題形成研究小組。6個(gè)課題分別是：“如何做好基層網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營銷工作模式？”“如何更好地推進(jìn)民營企業(yè)的供應(yīng)鏈融資？”“如何確切落實(shí)客服經(jīng)理通崗的相關(guān)事？”“如何有效提升我行融e行客戶的黏性？”“如何提升個(gè)人金融客戶的投資體驗(yàn)？”“如何通過服務(wù)營銷戰(zhàn)略，妥善解決排隊(duì)等待問題？”學(xué)員們經(jīng)過五輪的方法學(xué)習(xí)、課題研究與專項(xiàng)輔導(dǎo)，最終習(xí)得了創(chuàng)新工具、完成了課題研究、拓展了一線基層業(yè)務(wù)的深度和寬度。二是堅(jiān)持“科學(xué)導(dǎo)向”，精準(zhǔn)指導(dǎo)提升綜合能力。分行在項(xiàng)目中首次引入“職業(yè)勝任力測(cè)評(píng)和解讀”課程。通過測(cè)評(píng)，達(dá)到幫助學(xué)員更科學(xué)、全面地認(rèn)識(shí)自我的目的；同時(shí)，根據(jù)測(cè)評(píng)報(bào)告的指導(dǎo)，學(xué)員制定能力提升計(jì)劃。在此過程中，學(xué)員們完成了目標(biāo)設(shè)定、6次行為反思、6次周計(jì)劃及復(fù)盤，實(shí)現(xiàn)了行為改變、提升了綜合能力。三是注重“數(shù)字體驗(yàn)”，打造多維培訓(xùn)格局。分行轉(zhuǎn)變思路，創(chuàng)新項(xiàng)目運(yùn)營方式，實(shí)現(xiàn)分行人才發(fā)展培訓(xùn)項(xiàng)目數(shù)字化初體驗(yàn)。項(xiàng)目組使用ZOOM視頻會(huì)議系統(tǒng)開展在線授課和課題輔導(dǎo)、使用UMU互動(dòng)學(xué)習(xí)平臺(tái)分發(fā)管理學(xué)習(xí)任務(wù)、使用積分制促進(jìn)學(xué)習(xí)的主動(dòng)性。通過對(duì)多款線上學(xué)習(xí)工具的靈活使用，確保了項(xiàng)目的順利實(shí)施和效果落地。

二、立足“服務(wù)一線”理念，實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)一線員工綜合能力提升項(xiàng)目

為進(jìn)一步提升基層行部一線員工業(yè)務(wù)能力及綜合素養(yǎng)，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型，有效提升重點(diǎn)基層行網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，上海分行在2020年針對(duì)基層一線網(wǎng)點(diǎn)的培訓(xùn)需求，定制了為期5天的網(wǎng)點(diǎn)一線員工綜合能力提升培訓(xùn)，參訓(xùn)學(xué)員覆蓋定制網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、客服經(jīng)理和運(yùn)營主管多個(gè)崗位。該培訓(xùn)項(xiàng)目體現(xiàn)了上海分行在網(wǎng)點(diǎn)人才隊(duì)伍培養(yǎng)方式的創(chuàng)新探索和突破，為后續(xù)一線員工隊(duì)伍崗位勝任力的持續(xù)培養(yǎng)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。一是精準(zhǔn)設(shè)計(jì)方案，提升綜合能力。本次培訓(xùn)以提升上海黃浦斜橋支行員工綜合能力為主要目標(biāo)，針對(duì)參訓(xùn)學(xué)員崗位覆蓋網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、運(yùn)行主管及客服經(jīng)理，年齡橫跨新入職員工、青年骨干和中年員工的情況，由培訓(xùn)學(xué)校與黃浦支行共同把脈網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營和員工學(xué)習(xí)需求，緊扣打造“第一個(gè)人金融銀行”戰(zhàn)略的落地和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力、信貸經(jīng)營能力的提升，為網(wǎng)點(diǎn)員工量身定制了培訓(xùn)的施訓(xùn)形式和實(shí)施內(nèi)容，即：通過“人才測(cè)評(píng)+面授講解+團(tuán)隊(duì)拓展+現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)”的形式，為學(xué)員解讀自我認(rèn)知與團(tuán)隊(duì)協(xié)作，講授網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)政策、崗位流程及風(fēng)險(xiǎn)要點(diǎn)，分享客戶營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)等，設(shè)計(jì)了貼合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際和員工需求的培訓(xùn)課程方案。

二是精心組織施訓(xùn)，發(fā)揮聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)。該培訓(xùn)項(xiàng)目由培訓(xùn)學(xué)校聯(lián)合個(gè)人金融業(yè)務(wù)部、普惠金融事業(yè)部、運(yùn)行管理部等多部門配置教學(xué)活動(dòng)，確保經(jīng)營戰(zhàn)略在網(wǎng)點(diǎn)層面的落地，滿足員工提升崗位勝任力和網(wǎng)點(diǎn)整體凝聚力的需求。由黃浦支行與培訓(xùn)學(xué)校共同組建項(xiàng)目管理小組，支行選調(diào)參訓(xùn)學(xué)員，培訓(xùn)學(xué)校整合學(xué)習(xí)資源，通過多渠道、多種類的學(xué)習(xí)活動(dòng)，充分發(fā)揮出分支行聯(lián)動(dòng)的優(yōu)勢(shì)：通過邀請(qǐng)杭州金融研修學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)力教研室的專家?guī)砣瞬艤y(cè)評(píng)版權(quán)課程，幫助學(xué)員認(rèn)知自我、有效定位；通過設(shè)置團(tuán)隊(duì)素質(zhì)拓展課程，助力一線網(wǎng)點(diǎn)提升團(tuán)隊(duì)合作力和凝聚力；通過組織參觀總行數(shù)據(jù)中心和全球金融信息數(shù)字監(jiān)控中心，幫助學(xué)員走進(jìn)金融科技前沿、了解科技后臺(tái)發(fā)展；通過開展“百佳服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”的現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，促使學(xué)員身臨其境的感受優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)，進(jìn)一步掌握服務(wù)營銷技能；通過組織“基層網(wǎng)點(diǎn)工作崗位現(xiàn)狀”的課題研討和成果匯報(bào)，引導(dǎo)學(xué)員學(xué)思悟踐、知行合一，進(jìn)一步促成學(xué)習(xí)效果的落地。

三是精益完善優(yōu)化，探索標(biāo)準(zhǔn)模式。網(wǎng)點(diǎn)一線員工綜合能力提升項(xiàng)目是上海分行針對(duì)一線員工能力提升培養(yǎng)路徑的一次成功探索和實(shí)踐，在培訓(xùn)結(jié)束后，分行通過對(duì)該項(xiàng)目的訓(xùn)后復(fù)盤，進(jìn)一步完善和優(yōu)化可推廣的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)模式，例如：積分排名的激勵(lì)機(jī)制、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)的學(xué)習(xí)流程、全程跟進(jìn)式的培訓(xùn)服務(wù)、專業(yè)課程的進(jìn)階設(shè)置、人才測(cè)評(píng)的應(yīng)用模式、學(xué)習(xí)社群的運(yùn)營機(jī)制等，逐步形成一套可復(fù)制、可推廣的基層行員工培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化方案，為后續(xù)網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升培訓(xùn)的推廣實(shí)踐奠定了基礎(chǔ)。

三、聚焦“普惠金融”戰(zhàn)略，實(shí)施普惠專業(yè)人才培訓(xùn)項(xiàng)目

為強(qiáng)化一線網(wǎng)點(diǎn)及基層行部普惠金融人才梯隊(duì)建設(shè)，打造和儲(chǔ)備一批普惠金融營銷及專業(yè)管理后備梯隊(duì)，努力引導(dǎo)和推進(jìn)全轄普惠金融業(yè)務(wù)提質(zhì)增效，上海分行于2020年打造了普惠專業(yè)人才培訓(xùn)項(xiàng)目，由各行部優(yōu)選了普惠業(yè)務(wù)前、中、后臺(tái)骨干合計(jì)40人參加此次培訓(xùn)。項(xiàng)目體現(xiàn)出以下特色：

一是精心策劃，統(tǒng)籌安排。培訓(xùn)前期，分行圍繞需求分析、培訓(xùn)形式、內(nèi)容等進(jìn)行精準(zhǔn)調(diào)研和分析，最終選定由交通大學(xué)選派普惠金融行業(yè)專家作為授課師資。項(xiàng)目采用名單制，旨在強(qiáng)化普惠金融前中后臺(tái)專業(yè)化人才梯隊(duì)建設(shè)，參訓(xùn)對(duì)象著眼于各基層行部普惠業(yè)務(wù)前中后臺(tái)骨干，并為每組學(xué)員配備了一名分行普惠金融事業(yè)部骨干作為專業(yè)指導(dǎo)，確保了對(duì)學(xué)員參訓(xùn)過程的積極響應(yīng)和支持。

二是內(nèi)容豐富，緊貼業(yè)務(wù)。該項(xiàng)目在內(nèi)容上，緊貼業(yè)務(wù)實(shí)際，注重實(shí)用性、針對(duì)性和專業(yè)性。培訓(xùn)共分為5天兩個(gè)階段。第一階段引進(jìn)上海交通大學(xué)的課程，指導(dǎo)學(xué)員使用Visio軟件繪制目前我行普惠金融四大產(chǎn)品和貸后的LOVEM流程圖，同時(shí)引導(dǎo)學(xué)員們分組展示和交流業(yè)務(wù)流程中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)；第二階段則由分行普惠金融事業(yè)部的內(nèi)訓(xùn)師講授解讀普惠金融集約化運(yùn)營工作設(shè)想、數(shù)字普惠信用風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)要點(diǎn)、金融科技賦能普惠金融創(chuàng)新思路、銀政合作貸款標(biāo)準(zhǔn)化流程解讀、經(jīng)營快貸、e抵快貸標(biāo)準(zhǔn)化流程、線下小額產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化流程等課程。

三是形式新穎，成果豐碩。培訓(xùn)采用集中面授、小組研討、分組交流相結(jié)合，并特別安排了分行普惠業(yè)務(wù)骨干針對(duì)各組課題研討開展全程指導(dǎo)。通過小組群策群力、小組單循環(huán)交流和指導(dǎo)老師的要點(diǎn)把控，促使普惠金融業(yè)務(wù)的前中后臺(tái)人員獲得了深度交流，掌握了普惠業(yè)務(wù)流程和發(fā)展中的痛點(diǎn)和難點(diǎn)，針對(duì)業(yè)務(wù)流程痛點(diǎn)提出了多項(xiàng)合理性建議，形成了四大普惠重點(diǎn)產(chǎn)品和貸后的標(biāo)準(zhǔn)化流程方案，為分行后續(xù)通過制訂配套措施，進(jìn)一步助力普惠金融業(yè)務(wù)健康持續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

四、著眼“問題導(dǎo)向”思路，加快一線培訓(xùn)產(chǎn)品開發(fā)應(yīng)用

上海分行堅(jiān)持員工需求和問題導(dǎo)向，持續(xù)優(yōu)化、完善助力一線網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營發(fā)展的課程、課件產(chǎn)品體系。

一是多管齊下，形成課件課程開發(fā)的“規(guī)模效應(yīng)”。2020年，分行通過舉辦“網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)工具應(yīng)用培訓(xùn)班”“微課制作進(jìn)階系列培訓(xùn)班”，向轄內(nèi)教育培訓(xùn)專業(yè)人員、內(nèi)訓(xùn)師和微課開發(fā)人員進(jìn)階式地講授微課制作的工具、技術(shù)，確保了培訓(xùn)工作者對(duì)課程開發(fā)工作的“應(yīng)知”“應(yīng)會(huì)”“應(yīng)用”，全年共開發(fā)網(wǎng)絡(luò)課件約1070個(gè)，均在各類網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、面授培訓(xùn)中得到積極應(yīng)用，取得顯著成效，有效發(fā)揮出自主開發(fā)的微課在各類培訓(xùn)中的規(guī)模效應(yīng)。

二是整合資源，發(fā)布推廣易學(xué)易樂的“精品課程”。針對(duì)疫情期員工學(xué)習(xí)熱情高漲，但自身掌握的學(xué)習(xí)渠道和資源有限的“痛點(diǎn)”，上海分行通過與培訓(xùn)集采入圍供應(yīng)商合作、向各單位教育培訓(xùn)聯(lián)系人征集等措施，積極主動(dòng)地整合優(yōu)質(zhì)在線課程，讓精品移動(dòng)課程能夠直通員工“指尖”，全年共通過微信群發(fā)布線上精品課程64門，呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)：在學(xué)習(xí)對(duì)象方面，既有針對(duì)特定崗位員工的業(yè)務(wù)課程，也有惠及全員學(xué)習(xí)的綜合素養(yǎng)類課程，實(shí)現(xiàn)了“點(diǎn)面結(jié)合”；在授課師資方面，既包括我行相關(guān)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)專家，也有來自復(fù)旦、交大等國內(nèi)一流高校的大學(xué)教授頻頻出鏡，還包括一些員工耳熟能詳?shù)男袠I(yè)大咖、特定領(lǐng)域的領(lǐng)軍人物等；在課程來源方面，既包括總行、長杭兩院和分行相關(guān)單位自主開發(fā)的在線課程，也涵蓋第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)和媒體發(fā)布的課程；在學(xué)習(xí)形式方面，既有直播講堂，也有在線微課和小程序；在課程內(nèi)容方面，既包括普惠金融、國際業(yè)務(wù)、外幣反假等各類業(yè)務(wù)知識(shí)，也有結(jié)構(gòu)性思維、績效改進(jìn)等“硬核”直播。這些易學(xué)易樂的精品在線課程，進(jìn)一步豐富了員工疫情期的學(xué)習(xí)內(nèi)容，使得在線學(xué)習(xí)的價(jià)值得到充分遞延。

三是迭代精進(jìn)，評(píng)選優(yōu)化對(duì)接戰(zhàn)略的優(yōu)秀微課案例。為幫助全轄員工進(jìn)一步貫徹落實(shí)總行黨委“48字”工作思路，從優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)產(chǎn)品中學(xué)習(xí)工作方法、汲取實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、提高綜合能力，上海分行在去年組織了微課、案例評(píng)比活動(dòng)，研發(fā)了152個(gè)微課和案例，收獲顯著成效。這些案例、微課聚焦“黨建引領(lǐng)、從嚴(yán)治理”“客戶至上、服務(wù)實(shí)體”“科技驅(qū)動(dòng)、價(jià)值創(chuàng)造”“國際視野、全球經(jīng)營”“轉(zhuǎn)型務(wù)實(shí)、改革圖強(qiáng)”“風(fēng)控強(qiáng)基、人才興業(yè)”六大板塊，均以解決經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)展和員工隊(duì)伍建設(shè)中存在的問題為導(dǎo)向，聚焦板塊的戰(zhàn)略重點(diǎn)、發(fā)展創(chuàng)新及業(yè)務(wù)特色，并特邀分行相關(guān)業(yè)務(wù)部室業(yè)務(wù)專家和行外專家組成評(píng)審團(tuán)，對(duì)參選微課進(jìn)行評(píng)審，針對(duì)評(píng)審出的部分優(yōu)秀微課，組織研發(fā)骨干參與微課優(yōu)化訓(xùn)練營，以行動(dòng)學(xué)習(xí)的方式對(duì)優(yōu)秀產(chǎn)品進(jìn)行迭代優(yōu)化，進(jìn)一步提升了產(chǎn)品的針對(duì)性和有效性，并最終形成《優(yōu)秀案例匯編》教材、開設(shè)“2020年上海分行優(yōu)秀微課、案例示范培訓(xùn)班”，助力優(yōu)秀培訓(xùn)產(chǎn)品在基層一線的應(yīng)用。