◎ 張璐琪，田 雨，李孟琪，沈周陽，張浩云，任建超

（揚州大學商學院，江蘇 揚州 225127）

高校食堂是大學生就餐的首要和主要選擇，而面臨這樣一個龐大的消費群體，則必須承擔起保障大學生食品質量安全的責任。然而高校食堂食品安全問題頻頻發(fā)生，在此背景下，學生作為食堂消費的主要群體，對高校食堂食品安全有監(jiān)督責任。為進一步優(yōu)化校園食堂的食品安全管理，更好地保障高校學生“舌尖上的安全”，食堂接受學生滿意度的反饋確有必要。

本文以揚州大學食堂為例，選擇揚州大學各個校區(qū)的學生作為調查樣本，通過構建結構方程模型，分析包括食品質量、衛(wèi)生程度、食品安全相關經(jīng)歷以及信息接受等在內的因素對滿意度的影響，并根據(jù)研究結論給高校食堂提出相關建議，以期更加有針對性的提升高校食堂食品質量安全滿意度，有效的保障消費者的食品安全。

羅詩渝等通過構建顧客滿意度指數(shù)模型，以消費者滿意度的形成進行指標考量，綜合建立指標體系[1]。樊琳等對社區(qū)公眾進行了食品安全監(jiān)管滿意度的調查，其中通過多年數(shù)據(jù)對比，分析了公眾對于食品安全程度感知的變化[2]。楊鴻雁等在此基礎上，探究了基于關聯(lián)規(guī)則的消費者食品安全滿意度，考量的指標主要分為認知風險偏好、信息公開滿意度以及食品安全狀況的評價[3]。對于筆者整個問卷指標體系的建立有很大的幫助。眾多研究者從食品質量狀況、有害物質殘留、政府監(jiān)督等方面去考察了食品安全公眾滿意度[4-6]。梁宗經(jīng)和蘇理云等人都基于結構方程模型分析了大學生的食品安全滿意度[7-8]，整體的考察指標完整且具有借鑒意義?；诖?，可以發(fā)現(xiàn)對于滿意度的研究，考察指標體系已經(jīng)較為健全，只是在如何分類及研究方法上略有不同。因此，筆者利用結構方程模型來分析高校食堂食品質量安全滿意度，創(chuàng)新之處在于：①對于高校食堂的探究及對于高校食堂滿意度的探究仍然不多。②高校食堂滿意度涉及方方面面，筆者著重探究的是食品的質量安全，是人們最關心和最注重的一方面。③筆者沒有選擇簡單的線性回歸模型進行分析，是考慮到滿意度的各項影響因素之間關系復雜，很可能互相影響，因此采用結構方程模型 更加契合。

1 結構方程模型構建

1.1 模型簡介

結構方程模型包括測量方程和結構方程兩部分，測量方程描述潛變量與顯變量之間的關系見式（1）和式（2）；結構方程描述的是潛變量之間的關系見式（3）。

式中，ξ、η分別為外源潛在顯變量和內生潛在變量；X為外源潛在變量的觀測變量；Y為內生潛在變量的觀測變量；ΛX、ΛY表示關聯(lián)系數(shù)矩陣；δ和ε為觀測變量的測量誤差；B和Γ為路徑系數(shù)矩陣；ε和ζ為殘差。

1.2 潛變量和顯變量

根據(jù)對相關文獻梳理、高校食堂工作流程調查及學生反饋，挖掘影響學生群體校內食堂滿意度的影響因素。個體特征、食品品質、衛(wèi)生情況、食品安全經(jīng)歷及信息接受程度構成了影響高校食堂滿意度的潛變量；顯變量即為各潛變量下具體可觀測到的變量，詳情見表2。

1.3 模型假設

食品質量主要包括食品的口感味道、食品的種類豐富程度、食品的價格、食品的新鮮程度、食材的新鮮程度、食品營養(yǎng)均衡狀況以及食品調味料的添加等。食品的味道、新鮮程度等方面對于學生而言是最為直接的感受，在一定程度上會對食品質量安全滿意度產(chǎn)生顯著影響。

H1：食品質量對高校食堂食品質量安全滿意度有顯著正向影響，即食品質量越高，滿意度越高。

衛(wèi)生程度主要包括食品的衛(wèi)生、餐具的衛(wèi)生以及環(huán)境的衛(wèi)生。食品以及餐具都是學生由直接接觸，相關研究表明，食品的衛(wèi)生以及餐具的衛(wèi)生都將直接影響食品的質量與安全，進而影響學生的食品質量安全滿意度。

H2：衛(wèi)生程度對于高校食堂食品質量安全滿意度有顯著正向影響，即衛(wèi)生程度越高，滿意度越高。

食品安全經(jīng)歷包含對于食品安全的關注程度、食品質量安全事件的經(jīng)歷、投訴經(jīng)歷和處理結果的滿意程度以及對于食堂食品質量安全的未來信心。是否經(jīng)歷過食品安全事件以及經(jīng)歷食品安全事件的頻率都會對食品質量安全滿意度產(chǎn)生顯著影響，經(jīng)歷的次數(shù)越多，滿意度偏向于更低，同時對于發(fā)生食品質量安全事件后，相關責任人的處理結果也會對學生的食品質量安全滿意度產(chǎn)生顯著影響，如果處理結果不太讓人滿意，一般滿意度也會隨之下降。

H3：食品安全經(jīng)歷對于高校食堂食品質量安全滿意度有顯著負向影響，即食品安全事件經(jīng)歷頻次越少，滿意度越高。

信息接受包括食堂的食品安全宣傳力度、食堂的信息公開程度以及關于食堂的信息輿論接收。信息不對稱使食堂不了解學生，學生不了解食堂，過于閉塞的消息，使學生不能了解食堂的所作所為以及對食堂形成良好的監(jiān)督。食堂對于保障食品質量安全的信息做到公開透明，一般會促進食堂食品質量安全的滿意度提升。

H4：信息接受對于高校食堂食品質量安全滿意度有顯著正向影響，即信息接受越多，滿意度越高。

2 結果與分析

2.1 問卷回收情況

根據(jù)高校食堂滿意度模型，設計調查問卷，對揚州大學各校區(qū)進行實地以及線上問卷調研，此次調查共發(fā)放問卷395份，回收有效問卷378份，有效回收率為95.7%。

2.2 樣本描述統(tǒng)計

2.2.1 描述統(tǒng)計

由于揚州大學是一所綜合性大學，專業(yè)種類多且齊全，且有7個校區(qū)，擁有6個食堂，以及出于方便，本次調查對象選取的是揚州大學的學生，分布較為均勻，數(shù)據(jù)更具代表性；性別方面，男性占比34.13%，女性占比65.87%，整體較為合理，年齡主要集中在19～22歲，各年級分布較為平均。學生對食堂整體滿意度均值為3.58（滿分為5分），雖然大部分同學對食堂的整體服務較為滿意，但滿意度仍然偏低，有相當一部分同學感到不太滿意。

2.2.2 模型變量及賦值

本次模型中使用的變量及其賦值如表1所示。

表1 模型變量及賦值表

2.3 數(shù)據(jù)分析結果

通過SPSS軟件調用信度分析可得表2結果，各維度的信度，α系數(shù)大部分都較高，大于0.7，說明本次調查設計的問卷數(shù)據(jù)結果具有較好的一致性，可靠性良好。

表2 信度分析表

通過對數(shù)據(jù)量表的KMO值和巴特利特球體值進行檢驗，判斷數(shù)據(jù)是否適合進行因子分析，KMO值越大，越適合進行因子分析。一般認為，如果KMO值大于0.7，表示樣本數(shù)據(jù)比較適合進行因子分析，由表3可知KMO值為0.876，巴特利特球形度檢驗也達到顯著，說明本次收集到的數(shù)據(jù)適合進行因子分析。

表3 KMO和巴特利特檢驗表

對問卷的主成分提取后，發(fā)現(xiàn)初始特征值大于1的因子一共有9個，累計解釋方差變異為66.065%。同時結合碎石圖，拐點處于2～7，因此提取了6個公因子，較為合適。

對主成分提取的各項因子，通過凱撒正態(tài)化最大方差法進行旋轉，系數(shù)在8次迭代后已收斂。根據(jù)表4旋轉成分矩陣表判斷各個具有顯著性和代表性的題目因子歸屬，其中A1、A2、A3、A4、A6和A7等 6個題目屬于因子1，其因子荷載大部分大于0.7，根據(jù)相關題目內容將其命名為“個體特征”。B21、B3、B5、B61、B62、B63和B64等7個題目屬于因子2，其因子荷載大部分大于0.6，根據(jù)相關題目內容，將其命名為“食品品質”。C1、C2兩個題目屬于因子3，其因子荷載均大于0.6，根據(jù)相關題目內容，將其命名為“衛(wèi)生程度”。D1、D2和D3等3個題目屬于因子4， 其因子荷載均大于0.6，根據(jù)相關題目內容，將其命名為“食品安全經(jīng)歷”，F(xiàn)1、F2兩個題目屬于因子5，其因子荷載均大于0.5，根據(jù)相關題目內容，將其命名為“信息接受”。G1、G2、G3、G4、G5、G6、G7和G8等8個題目屬于因子6，其因子荷載大部分大于0.6，根據(jù)相關題目內容，將其命名為“滿意度”。

表4 旋轉成分矩陣表

由表5可知，CMIN/DF的值為1.933，小于3，適配理想；RMSEA為0.049，小于0.05，適配理想；GFI為0.895，接近0.9，結果適配良好；AGFI為0.872，接近0.9，結果適配良好；CFI為0.937，大于0.9，結果適配良好；IFI為0.937，大于0.9，結果適配良好； TLI為0.928，大于0.9，結果適配良好。綜合來看，個體特征、食品品質、衛(wèi)生程度、食品安全經(jīng)歷、信息接受及滿意度整體的模型適配良好。

表5 整體擬合系數(shù)表

由表6可知，各個潛變量的平均方差變異AVE適中，其中衛(wèi)生程度、信息接受的AVE值較高；組合信度CR大部分大于0.6，說明聚斂效度整體較為理想。食品品質、食安經(jīng)歷、衛(wèi)生程度和信息接受之間均具有顯著的相關性（P＜0.05），且相關性系數(shù)絕對值均在0.5左右，較為合理，且大部分都小于所對應的AVE的平方根，即說明各個潛變量之間具有一定的相關性，且彼此之間又具有一定的區(qū)分度，說明該數(shù)據(jù)的區(qū)分效度較為理想。

由表7可知，個體特征與食品品質、衛(wèi)生程度、食品安全經(jīng)歷、信息接受以及對食堂食品質量的安全滿意度相關性極?。欢称菲焚|、衛(wèi)生程度、食品安全經(jīng)歷、信息接受以及食堂食品質量安全滿意度之間，具有顯著的正相關（P＜0.01），且相關系數(shù)均大于0.5，說明具有較強的相關性。

表6 區(qū)分效度表

表7 相關性分析表

由圖1所示的滿意度結構方程模型輸出標準化路徑可知，個體特征對食堂食品質量安全滿意度的影響并不具有顯著性，而食品品質、衛(wèi)生程度、食品安全經(jīng)歷和信息接受對食堂食品質量安全滿意度具有顯著影響，與假設H1、H2、H3及H4均相符。其中，食品安全經(jīng)歷、衛(wèi)生程度與信息接受3個因素對于滿意度的影響更大。

學生的個體特征潛變量對滿意度的標準化路徑系數(shù)為0.001，并不具有顯著影響。性別、年齡、生活費等，對于滿意度的影響沒有明顯差異。

在食品品質因素中，調味品中味精的使用對于食品品質的影響最大，其路徑系數(shù)為0.808，即食品本身的質量越好，滿意度越高。其次依次為鹽、醬料、油的使用以及營養(yǎng)均衡狀況、價格和種類，其路徑系數(shù)分 別為0.791、0.791、0.624、0.378、0.219和0.246。整體上與原假設H1一致。

在衛(wèi)生程度因素中，食品的衛(wèi)生程度以及餐具的衛(wèi)生程度的影響都很大，其路徑系數(shù)分別為0.875和0.822，整體上衛(wèi)生程度潛變量在0.1%的水平上顯著，與假設H2相符。

在食品安全的相關經(jīng)歷中，本人經(jīng)歷食品安全事件的頻次影響最大，其路徑系數(shù)為0.696，人們往往對親身經(jīng)歷印象深刻。其次依次為對食堂食品質量安全的未來信心和食品安全事件結果處理滿意度，路徑系數(shù)依次為0.684和0.164。整體上與原假設H3一致。

圖1 滿意度結構方程模型輸出標準化路徑示意圖

在信息接受的因素中，食品安全信息公開的影響最大，其路徑系數(shù)為0.906，其次為食品安全宣傳，其路徑系數(shù)為0.789，與假設H4相符。當學生了解到更多關于食堂的信息，滿意度會有所提升；在信息嚴重不對稱時，學生難以給予足夠信任，滿意度自然不高。

3 改進措施與建議

要提升食堂食品本身的質量，要從多方面做起。①應從提高食堂工作效率、縮短排隊等候時間、改善食堂基礎服務設施及提高工作人員的服務態(tài)度和綜合素質等方面進行努力和加強。②工作人員應就每日消費的食材數(shù)量具體把關，避免出現(xiàn)不夠或浪費的情況，采購人員同時應對于食材的新鮮程度進行嚴格把控。③管理人員應積極在社交平臺上與同學溝通交流，了解學生的喜好偏好，提供多品種的食品消費選擇，合理規(guī)劃每日膳食，更好的保障食堂食品營養(yǎng)均衡。食堂工作人員也要不斷更新食堂食品種類，提供多品種、多口味的食品。④對于食品的制作要適當減少調味品的使用，大部分學生都認為食堂調味品添加較多，對于常用的油、鹽、味精及醬料都應合理使用。

食堂采購食材及衛(wèi)生情況的解決，需要食品采購員確保采購的食品來源清楚，質量新鮮，注意食品有效期，不購買殘次食品，從源頭上減少由于食品不新鮮導致的食品安全隱患。食堂內部包括餐具的衛(wèi)生情況，要做到“三清”，即桌板清、地面清、餐具清，要做到“三潔”即個人衛(wèi)生整潔、灶面整潔、各種餐具清潔。每天用完的櫥具要洗干凈，專人負責，櫥具使用前必須進行消毒。

在調查中發(fā)現(xiàn)，有相當一部分學生在食堂中經(jīng)歷過食品安全事件，這就要求食堂對食品安全的監(jiān)管要更加嚴格，并且在食品安全問題的處理解決中，管理人員能第一時間到達現(xiàn)場并積極處理問題，嚴肅對待食品安全問題，有結果、有效果、有力度。同時要鼓勵學生發(fā)現(xiàn)問題與管理人員溝通，讓學生滿意，使學生放心食堂食品的質量和衛(wèi)生環(huán)境，提升學生們對食品安全問題處理的信心。

要積極推進校內食品安全信息透明化，加大食堂食品安全信息宣傳力度。學?？梢酝ㄟ^建立平臺來對校內食堂食品安全信息進行展示，對食堂內部的食品安全信息或不良事件進行公布，提高食堂食品安全信息接受程度，增強學生們對食品安全信息的了解，使學生能夠更好行使監(jiān)督權，更有參與感，對食堂更有信心。同時，通過發(fā)放宣傳資料、定期辦展板等有效方式，在食堂內部進行積極宣傳，提高工作人員加強對食品安全問題的重視程度，使食品安全的理念深入人心。另外，增強學生對食品安全的重視，提高學生的防范意識，有利于更好的保障校內食品安全，從根本上提高學生食堂食品質量安全滿意度。

4 結語

以揚州大學為例，對高校食堂食品質量安全滿意度進行調查，發(fā)現(xiàn)學生的滿意度并不高，仍有較大的提升空間。除卻個體特征的不同差異，研究發(fā)現(xiàn)食品品質、衛(wèi)生程度、食品安全經(jīng)歷和信息接受等4個因素對滿意度具有正向的顯著的相關性，因此，為提升食堂食品質量安全滿意度，應把思路集中于改善食品品質、嚴格保障食品衛(wèi)生、提升服務質量、保證食品安全事件處理高效及提升信息透明度等方面，在此基礎上不斷細化改進措施。高校食堂存在共性，基于此項目，希望對未來高校食堂的改進提供參考，在共性中共同改善，以提升學生滿意度和認可度。