胡浪

（江蘇省宿遷市泗陽縣中醫(yī)院，江蘇 泗陽）

0 引言

品質(zhì)管理圈簡稱品管圈(quality control circle，QCC)，是由相關(guān)工作場所的人們自發(fā)組成的小圈團體，相互合作，解決工作中出現(xiàn)的各種問題[1]。門診藥房是醫(yī)院對外的服務(wù)型窗口，其服務(wù)質(zhì)量與患者的滿意度直接相關(guān)。門診藥房人員必須嚴(yán)格按照醫(yī)師開具的處方單核實藥品和數(shù)量，正確發(fā)放藥品，否則，一旦出現(xiàn)差錯，可能會對患者的生命健康造成非常大的影響[2]。然而在繁忙的工作中，發(fā)放藥品出錯的情況還是偶有發(fā)生。本院為有效改善目前的狀況，專門組織門診藥房開展了品管圈活動，取得了一定成效。

1 資料

收集并整理品管圈活動前、中、后三個階段的本院門診藥房調(diào)劑差錯率，并進行相關(guān)數(shù)據(jù)分析，以獲得品管圈活動的實際影響效果。

2 方法與結(jié)果

品管圈圈員為門診藥房7 名藥師，在7 人中競選出1名圈長，選取1 名科室副主任擔(dān)任輔導(dǎo)員。通過相關(guān)學(xué)習(xí)，明確圈名和圏徽的意義，制定圈會制度，確保品管圈活動的順利開展。

2.1 主題選定和計劃擬定

全體圈員發(fā)動“頭腦風(fēng)暴”，提出日常工作中發(fā)生概率較高的問題，集思廣益，對政策要求、實際可行性、急迫性和圈內(nèi)能力等方面進行評分[3]，評分范圍為1-5 分。之后將各項評分進行累加，確定最高分為第一順位的“降低門診藥房調(diào)劑差錯率”作為本次活動的主題；制定各個環(huán)節(jié)所需的具體時間、人員分工內(nèi)容和需要選擇的工具等。

調(diào)劑差錯是指調(diào)劑的藥品品名、規(guī)格、數(shù)量、用法用量等與處方不一致。門診藥房藥品調(diào)劑差錯率=調(diào)劑差錯處方數(shù)/總調(diào)劑處方數(shù)×100%。

2.2 現(xiàn)狀把握與目標(biāo)設(shè)定

為了更加準(zhǔn)確全面地分析門診藥房調(diào)劑差錯的具體原因，將門診藥房工作模式繪成流程圖，同時制作差錯登記表收集2020 年2 月21 日至2020 年3 月12 日門診藥房發(fā)藥差錯率為0.21%，利用相關(guān)圖表分析本院門診藥房調(diào)劑差錯數(shù)據(jù)。

通過分析得出，數(shù)量差錯、品名差錯、規(guī)格差錯、劑型差錯占比最高，累積百分比為79.41%，80/20 法則，對“降低數(shù)量差錯、品名差錯、規(guī)格差錯、劑型差錯”等具體問題進行重點跟蹤關(guān)注。根據(jù)公式：目標(biāo)值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值×改善重點×圈能力）[4]，根據(jù)本次品管圈圈員的學(xué)歷情況和工作年資進行評分，計算出圈能力為60%，通過計算得出目標(biāo)值=0.21%-0.21%×79.41%×60%=0.11%，改善幅度=0.1%（改善值）÷0.21%（現(xiàn)況值）×100%=47.62%。

2.3 解析與真因驗證

收集到調(diào)劑處方34 張，占處方總數(shù)的0.21%。其中差錯類型主要為數(shù)量差錯（9 張，占26.47%），品種差錯（8張，占23.53%），劑型差錯（6 張，占17.65%）以及規(guī)格差錯（4 張，占11.76%）。

掌握門診藥房調(diào)劑差錯的現(xiàn)狀后，采用根本原因分析法，提出發(fā)藥流程不完善、沒有嚴(yán)格審核、拆零藥品管理不完善、清單打印不清晰、易混淆藥品標(biāo)識不明顯、藥師注意力不集中等原因，深入分析差錯的原因。經(jīng)過藥師頭腦風(fēng)暴分析討論，利用魚骨圖法進行分析。

針對圈員們?nèi)Τ龅膸讉€主要原因制作成真因驗證查檢表進行調(diào)查，找出主要原因，即易混淆藥品標(biāo)識不明顯、工作時處理其他工作、環(huán)境嘈雜混亂、空間布局不合理和缺乏專業(yè)知識培訓(xùn)。

2.4 對策擬定與實施

針對所找出的具體原因，再次通過頭腦風(fēng)暴法集中討論改善對策，并從可行性、經(jīng)濟性、效果性方面評價所有對策，確定對策的等級。評價等級：1 分（差），3 分（一般），5分（優(yōu)）。以80/20 原則選定實行對策，四個問題點共圈出12 個對策，綜合考慮所有對策的差異性，最終整合為4 個對策[5,6]。

對策一：針對環(huán)境嘈雜混亂不合理。對藥房內(nèi)藥品合理布局，規(guī)范藥品擺放。

對策二：針對易混淆藥品標(biāo)識不明顯。制作藥品標(biāo)識，標(biāo)識用醒目顏色標(biāo)記并貼在標(biāo)簽旁提示；定期補充及更換藥品標(biāo)簽。

對策三：針對缺乏專業(yè)知識培訓(xùn)。建立每個人崗位職責(zé)，加強溝通；制定專業(yè)知識學(xué)習(xí)計劃；定期進行新藥說明書培訓(xùn)。

對策四：針對工作時處理其他工作。建立人員輪崗表；高峰時段增設(shè)發(fā)藥窗口，增加工作人員；實行彈性排班。

2.5 效果確認(rèn)與標(biāo)準(zhǔn)化

2.5.1 有形成果

通過開展此次品管圈活動，門診藥房調(diào)劑差錯率得到有效控制，比目標(biāo)值0.11%稍微高一點（改善后0.12%）。目標(biāo)達標(biāo)率=（改善前-改善后）/(改善前-目標(biāo)值)×100%=（0.21%-0.12%）/ （0.21%-0.11%）×100%=90%；進步率=（改善前-改善后）/改善前×100%=（0.21%-0.12%）/0.21%×100%=42.9%?；顒忧?、中、后調(diào)劑差錯率對比，見表1。

表1 改善前中后的差錯率比較

2.5.2 附件效益

（1）縮短取藥時間：活動前病人平均取藥時長8min，活動結(jié)束后病人平均取藥時長4min；（2）提高病人滿意度：活動前滿意度84%，活動后滿意度96.7%；（3）藥師專業(yè)能力有所提升，參考率從以前的75%升至96%，合格率從以前的63.1%升至90.3%；（4）無證藥師（2 人）通過國家職稱考試。

2.5.3 無形成果

觀察對比全體圈員的QC 手法、團隊精神、專業(yè)知識和溝通協(xié)調(diào)能力等方面，活動結(jié)束后均有不同程度的提升，個人綜合素質(zhì)明顯增強。

2.5.4 標(biāo)準(zhǔn)化

結(jié)合對策擬定實施及最終的效果確認(rèn)結(jié)果，對實施結(jié)果良好的4 個對策制成標(biāo)準(zhǔn)化操作流程和修訂相關(guān)管理制度，分別為門診藥房調(diào)劑室管理制度；藥品存儲養(yǎng)護管理制度；陰涼庫溫濕度記錄表；藥品調(diào)配、審核和發(fā)藥管理制度；高危藥品管理制度；易混淆藥品管理制度；避光藥品管理制度、藥師咨詢管理制度和門診藥房處方調(diào)劑發(fā)藥流程圖。

2.6 檢討與改進

品管圈活動圓滿結(jié)束后，相關(guān)人員對品管圈的優(yōu)缺點進行討論總結(jié)，提出改進方向和方法，為以后開展品管圈活動提供有效參考，尤其是在品管圈的各種手法、甘特圖時間跨度的合理性和對策擬定等方面。

3 討論

通過本次品管圈活動，每個圈員的主觀能動性都得到了充分發(fā)揮，合作意識加強，潛力得到了激發(fā)，學(xué)會了面對問題迎難而上，主動出擊，取得了良好的效果[7]。應(yīng)用品管圈可以有效降低藥房發(fā)錯藥的概率，為患者的身體健康增加了更多保障。本院作為基層醫(yī)院，信息化手段未能全面普及，其減少差錯的輔助作用還不能得到最大發(fā)揮，但是本次品管圈活動采用一些方法降低門診藥房調(diào)劑差錯率，提高了門診藥房服務(wù)質(zhì)量[8]。