吳燦

[河南省中醫(yī)院（河南中醫(yī)藥大學(xué)第二附屬醫(yī)院），河南 鄭州]

0 引言

門診是醫(yī)院的重要組成部分，也是醫(yī)院中接待患者人數(shù)最多的部門。門診工作具有就診人數(shù)多、人員流動性大、患者疾病類型復(fù)雜等多種特點(diǎn)，因此護(hù)理工作量也比較大[1]。尤其是隨著人們的醫(yī)療健康需求不斷增多，人們的維權(quán)意識不斷提升的大背景之下，門診成為了最容易發(fā)生護(hù)患糾紛的部門之一[2]。另外，門診工作內(nèi)容也從傳統(tǒng)的打針輸液等，向內(nèi)容更豐富的護(hù)理服務(wù)模式進(jìn)行發(fā)展，從“以疾病為中心”向“以人為本”的護(hù)理服務(wù)理念進(jìn)行轉(zhuǎn)變，這也對門診護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)提出了更高要求[3]。本研究通過在門診護(hù)理中實(shí)施人性化護(hù)理，收到了比較滿意的護(hù)理效果，本文對相關(guān)情況分析報(bào)道。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本次研究的時(shí)間范圍為2019 年10 月至2020 年10 月，研究對象為在本院門診接受診斷和治療的患者，共計(jì)入選患者150 例，結(jié)合患者接受的不同門診護(hù)理措施，將其分成兩個(gè)不同的組：（1）對照組的75 例患者中，包括男性患者人數(shù)為40 例，女性患者人數(shù)為35 例，年齡最大的患者70 歲，最小的患者18 歲，中位值（44.57±6.89）歲；（2）研究組納入患者75 例，包括男性患者人數(shù)為42 例，女性患者人數(shù)為33 例，對患者的年齡區(qū)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，介于20-69歲，中位值（44.83±6.12）歲。兩組患者的各項(xiàng)一般資料處于十分均衡的水平，均P ＞0.05，無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，符合研究要求。

1.2 方法

對照組患者接受門診常規(guī)護(hù)理，即提供良好的就診環(huán)境，指導(dǎo)患者完善各種檢查，進(jìn)行簡單的健康指導(dǎo)等。研究組患者則接受人性化護(hù)理，內(nèi)容主要如下。

1.2.1 保持良好的護(hù)理服務(wù)態(tài)度

醫(yī)院應(yīng)當(dāng)組織全體門診護(hù)理人員進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，對他們進(jìn)行人性化護(hù)理服務(wù)理念的宣傳教育，使護(hù)理人員能夠?qū)Α耙匀藶楸?，以患者為中心”這一護(hù)理服務(wù)理念有更深刻的理解以及認(rèn)同感[4]。在護(hù)理工作中，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會站在患者的角度去思考問題。這是因?yàn)?，患者由于?dān)憂自身的健康，加之陌生的環(huán)境以及醫(yī)護(hù)人員緊張忙碌的狀態(tài)、種類繁多的檢查、較長的候診時(shí)間等等，容易讓患者出現(xiàn)緊張焦慮、煩躁不安等負(fù)性情緒[5]，一些患者還可能將這些不良情緒發(fā)泄到護(hù)理人員身上。這時(shí)，護(hù)理人員盡量不要與患者和家屬發(fā)生正面沖突，而應(yīng)當(dāng)保持足夠的耐心，對患者表示理解、同情，主動和患者、家屬建立溝通，對患者和家屬的需求進(jìn)行了解，對合理需求盡量給予滿足[6]。在患者候診期間，可以對患者開展健康教育，以使患者在這段時(shí)間內(nèi)不感到無聊，還可以獲得更多與健康、疾病、檢查、治療等相關(guān)的知識，同時(shí)及時(shí)耐心的為患者和家屬解答疑惑。

1.2.2 提供良好的環(huán)境護(hù)理

門診候診大廳環(huán)境應(yīng)當(dāng)寬敞明亮，溫濕度適宜，整潔干凈，空氣清新，保證通風(fēng)良好。另外，可以在候診區(qū)提供飲用水等人性化服務(wù)?；颊吆蛟\期間，護(hù)理人員可以提前向患者進(jìn)行病史、過敏史、用藥史等的了解，更好地掌握患者情況，使護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生概率降低[7]。還可以在候診區(qū)域的電子屏幕播放各類健康知識，設(shè)置書報(bào)刊供患者翻閱等。

1.2.3 給予患者就診期間的協(xié)助服務(wù)

很多患者和家屬由于對醫(yī)院環(huán)境不熟悉，在進(jìn)行檢查時(shí)容易走彎路，為此，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)做好導(dǎo)檢工作，指導(dǎo)患者及時(shí)到達(dá)檢查地點(diǎn)接受檢查。同時(shí)可以向患者進(jìn)行檢查相關(guān)知識的告知，使患者能夠提前做好身心準(zhǔn)備[8]。若患者行動不便，及時(shí)為患者提供輪椅等輔助醫(yī)療器械，方便患者的檢查以及就診。對于一些情況較特殊的患者，必要情況下可以由專人陪同其完成各項(xiàng)檢查，并與相關(guān)科室進(jìn)行聯(lián)系，幫助患者進(jìn)行預(yù)約等[9]。

1.3 觀察指標(biāo)

比較兩組患者接受不同門診護(hù)理服務(wù)之后的滿意度情況。在患者離開醫(yī)院門診之前，護(hù)理人員將本院自制的護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查問卷發(fā)放到患者的手中，內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、護(hù)理操作、護(hù)理環(huán)境、候診時(shí)間、健康教育等多項(xiàng)內(nèi)容，滿分共計(jì)100 分，其中90 分以上為十分滿意，70-89分為滿意度一般，＜70 分表示不滿意。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

研究數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)處理工具使用SPSS18.0 軟件，其中計(jì)量資料表現(xiàn)形式為（±s），檢驗(yàn)方式為t 檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料表現(xiàn)形式為（%），檢驗(yàn)方式為χ2檢驗(yàn)，P＜0.05 代表組間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

對兩組患者的護(hù)理總滿意度情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，研究組和對照組分別為98.67%、88.00%，前者明顯更高，兩組之間的差異有明顯的統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 統(tǒng)計(jì)對比兩組患者的門診護(hù)理滿意度情況[n(%)]

3 討論

近年來，我國大力開展了醫(yī)療改革，使得醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療環(huán)境以及醫(yī)療服務(wù)水平都得到了明顯提升。與此同時(shí)，人們生活水平的提升以及健康需求的增多，也使得醫(yī)院每年接待的患者越來越多。要想促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系的和諧發(fā)展，使醫(yī)療秩序能夠保持在更為良好的狀態(tài)，需要醫(yī)院方面多考慮患者方面的服務(wù)需求，不斷提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，讓患者能夠接受到更為優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)[10]。

在醫(yī)院門診工作中，由于人員流動性大，患者的身體狀況、個(gè)人素質(zhì)、服務(wù)需求等各不相同，因此也容易導(dǎo)致門診工作中糾紛事件的出現(xiàn)。而要想促使門診護(hù)理工作質(zhì)量的提升，首先應(yīng)轉(zhuǎn)變護(hù)理人員的服務(wù)理念，使他們能夠?qū)颊邠碛型硇?，從患者的角度出發(fā)思考問題，從而更能夠理解患者的需求和感受。實(shí)際工作中，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)保持耐心、愛心和責(zé)任心，面對患者時(shí)多一些笑容，語氣溫和，態(tài)度誠懇，以此贏得患者的信任，從而更為深入通暢地與患者交流。對于行動不便的患者，應(yīng)當(dāng)具備主動服務(wù)意識，及時(shí)為患者提供協(xié)助服務(wù)。對于門診檢查患者，做好相應(yīng)的指導(dǎo)，讓患者能夠及時(shí)順利地完成檢查。在患者候診區(qū)可采取多種手段實(shí)施健康教育，提供飲用水等等，緩解患者等待期間的焦躁感。本研究結(jié)果表明，在門診中開展人性化護(hù)理，可以使患者的護(hù)理滿意度明顯提升，使糾紛事件發(fā)生率顯著降低。